【文章內(nèi)容簡介】 玻 璃 的 擦 拭 1) 準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。 2) 用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而?均勻垂直的洗抹。 3) 污點較重的部位重點洗抹。 4) 用玻璃刮保持 45 度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。 5) 用抹布將玻璃框架擦抹干凈。 6) 用拖把將地面上的水跡拖干凈 玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。 注意事項： 若有難以除去的污垢，可用水涂在表面 ,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面 ,再用清潔劑涂在上面 ,按上述程序做一遍。 玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃 ,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層 地 面 清 潔 1) 先用掃帚把地面先掃一遍； 2) 如有難掃除的 污垢、污漬 ， 可先 用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。 3) 用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。 4) 用干拖把拖干被淋濕的地面。 目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物 ，保持干凈清爽 。 垃圾及時清除 至指定處 。 注意事項： 用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時，不要刮壞表面。 1) 打開排風(fēng)機和門窗通風(fēng) ,清掃地面垃圾 ,清倒垃圾簍 ,換新垃圾袋后放回原處。 2) 將潔廁靈倒入水槽內(nèi) ,用廁所刷沾潔廁靈刷洗? 天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 ? 目視墻壁干凈 ,便器潔凈無 23 衛(wèi) 生 間 清 潔 大、小便器 ,然后用水沖凈。 3) 用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。 4) 用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃 ,然后用干毛巾擦凈鏡面 、玻璃 ,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。 5) 用濕拖把拖干凈地面 ,然后用干拖把拖凈地面水漬。 6) 用干毛巾擦燈具、開關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。 黃漬。 ? 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。 注意事項： 用潔廁靈時應(yīng)戴上橡膠手套 ,防上損傷皮膚。 禁上潔廁靈滴在地面上。 抹布拖把 用洗滌劑經(jīng)常擦拭沖洗干凈 保持用具本來顏色 八、 器 材維護(hù) （一） 收銀設(shè)備維護(hù) 顯示器的維護(hù) 注 意 防 濕 在過濕的環(huán)境下，顯示器內(nèi)部的電源變壓器和其它 線圈受潮后也易產(chǎn)生漏電，甚至有可能霉斷連線；機內(nèi)元器件容易生銹、腐蝕、嚴(yán)重時會使電路板發(fā)生短路。即使不使用顯示器，也要定期接通計算機的電源，讓計算機運行一段時間，以便加熱元器件驅(qū)散潮氣。 要避免強光照射 顯示器的機身受陽光或強光照射，容易老化變黃， 顯像管熒光粉 會老化。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強度。 防止灰塵進(jìn)入 空氣中的灰塵顆粒，會影響電子元器件的熱量散發(fā)，使得電路板溫度上升，產(chǎn)生漏電而燒壞元器件。 所以平時應(yīng)多清理，注意保持清潔。 24 打印機的維護(hù) ? 打印機必須在干凈、無塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。工作臺平穩(wěn)，不要有震動。 ? 不要用手指觸摸打印針表面。在打印機使用了一段時間后，用無水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導(dǎo)向孔暢通無阻。 ? 定期用小刷和吸塵器清理機內(nèi)的灰塵和紙屑，再用酒精擦洗干凈。 ? 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。 ? 如果發(fā)現(xiàn)色帶有破損，一定要立即更換新的色帶。不要使用破舊色帶，否則有可能將打印針掛斷。 ? 若發(fā)現(xiàn)走紙和針頭小車運行困難時，不要用手強行移動，要及時查出原因并處理 。 鍵盤維護(hù) ? 使用過程中要輕按。 ? 在清潔過程中，須防水；不能直接用濕抹布擦拭。 （二） 紅酒柜維護(hù) ? 將酒柜放在使用的位置， 此位置應(yīng)通風(fēng)效果較好。 將電源插頭插到專用的電源插座上． ? 定期 檢查酒柜內(nèi)、外結(jié)構(gòu)及附件是否完整 . ? 通過柜內(nèi)控制面板上的按鍵調(diào)整柜內(nèi)設(shè)定的溫度，檢查控制按鍵是否正常． ? 放酒時應(yīng)注意酒瓶不要與柜內(nèi)后板接觸，以免溫度低凍爆酒瓶． ? 其他未盡維護(hù)請參照紅酒柜維護(hù)說明書。 （三） 消防器材維護(hù) ? 滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、陰涼并取用方便的地方 。應(yīng)避開高溫、潮濕和有腐蝕嚴(yán)重的場合。 ? 每半年檢查一次，儲氣瓶內(nèi)二氧化碳?xì)怏w是否泄漏。 如有異常情況 ， 應(yīng)趕快送維修部門檢修。 ? 滅火器一經(jīng)開啟必須再充裝，在再充裝時，不能變滅火劑的種類。 25 第三 章 崗位編制與 營業(yè)流程 一、 營業(yè)人員 標(biāo)準(zhǔn) 門店營業(yè)人員組織架構(gòu)圖 崗位編制與職責(zé) 崗位 編制 職責(zé) 1) 直接接受總部的領(lǐng)導(dǎo) 與 監(jiān)督； 2) 協(xié)助總部做好品牌的宣傳工作； 3) 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動，并 做好市場調(diào)查分析， 店 長 營 業(yè) 員 營 收 業(yè) 兼 銀 員 員 26 店長 1 名 迅速地向總部反饋 信息 ； 4) 執(zhí)行和完成門店原定的經(jīng)營目標(biāo)，并制定工作計劃。 5) 及時傳達(dá)總部的各項 方針、 政策 ； 6) 負(fù)責(zé)庫存與商品陳列 工作 ； 7) 監(jiān)督收銀和報表制作等作業(yè)； 8) 監(jiān)督商品的要 貨、上貨、補貨，做好進(jìn)貨驗收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) 9) 負(fù)責(zé)對 員 工 的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 ； 10) 負(fù)責(zé)對員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動的建議； 11) 負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育計劃； 12) 妥善處理顧客投訴 服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾 ； 13) 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等； 14) 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識； 15) 完成總部及加盟商交給的其他工作； 營業(yè)員 2 名 1) 接 受 店長 的領(lǐng)導(dǎo) 、 監(jiān)督，執(zhí)行 本崗位 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 ； 2) 主動向消費 者 宣傳企業(yè) 品牌，增進(jìn)形象，提高企業(yè)知名度； 3) 加強自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)； 提高個人素質(zhì)； 4) 負(fù)責(zé)商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀； 5) 負(fù)責(zé)酒具、書刊、品牌紀(jì)念品、藝術(shù)飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗桌等的擺放，并保持其整潔； 6) 負(fù)責(zé)保管好自己管轄內(nèi)的各種商品 和物品 ； 7) 掌握門店 各種商品的產(chǎn)地、 名稱、價格等相關(guān)業(yè)務(wù)知識； 8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時向店長反映； 9) 引導(dǎo)顧客消費并能如流解答顧客的問題； 10) 在本崗位權(quán)限內(nèi)解決各種問題，如顧客 的 投訴 等； 11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時向店長 匯報； 12) 協(xié)助店長工作，并完成店長 交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。 27 收銀員 兼任 1) 接受加盟商和店長的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督； 2) 負(fù)責(zé)門店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速； 3) 掌握并熟練現(xiàn)金和支票的結(jié)帳方式和程序； 4) 熟練地 操作 驗鈔機及點鈔業(yè)務(wù)，并對其 工作 失誤負(fù)責(zé) ； 5) 掌握各種商品的價格；了解收銀服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 6) 做到賬目清楚手續(xù)完備，交接班時清點貨款與憑證進(jìn)行核對分清責(zé)任，出現(xiàn)長短款要查找 其 原因進(jìn)行登記，并上報店長，做好盤點前的準(zhǔn)備工作； 7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查； 8) 嚴(yán)格執(zhí)行 財務(wù)制度， 除加盟商及其特授權(quán)人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷貨款； 9) 工作中如需暫離崗位，應(yīng) 妥善保管好 錢物 后方能離開 ，并對其 他 物品情況做到心中有數(shù) ； 10) 交接班時，必須做好 各項交接手續(xù)，填寫好交接班記錄； 11) 負(fù)責(zé)收銀設(shè)備、用品、發(fā)票等相關(guān)物品； 12) 負(fù)責(zé) 完成加盟商和店長 交 派 的其他相關(guān)工作與任務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長 1 名，營業(yè)員 2 名，收銀員由營業(yè)員兼任，但必須 熟悉收銀流程。 任職條件 崗位 任職條件 店 長 有 擔(dān)任 2 年 以上店鋪管理職位； 掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓(xùn)等 ）； 具備良好的溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)能力，親和力強，能承受較大的工作壓力； 了解連鎖店鋪的收銀、促銷、商品管理控制等； 熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、 POP、收訂貨、報表等工作）； 較將的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。 28 營業(yè)員 熟悉葡萄酒的基本知識； 熟悉連鎖店鋪日常運作； 有一定的銷售能力及技巧； 熟悉客戶維護(hù)工作。 收銀員 遵守名品世家的各項規(guī)章制度及紀(jì)律要求； 熟悉收銀員操作流程以及服務(wù)規(guī)程的要求； 能夠及時、快捷、準(zhǔn) 確地為客人收款，并打印消費帳單、辦理付款手續(xù)； 熟悉店鋪 結(jié)帳、收款等各項業(yè)務(wù)知識； 二、 營業(yè)程序 （一） 營業(yè)時間 營業(yè)時間原則上按照總部規(guī)定的時間為準(zhǔn)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，須上報總部備案。 營業(yè)時間： 10： 00— 21： 00 （二）程序 開店程序 （ 1） 開門 開門 ：門店鑰匙由當(dāng)日 早班 負(fù)責(zé)值班 營業(yè) 員和店長各掌管一把； 9： 30 開門，要求店長和早班營業(yè)人員必須到達(dá)。 開門后工作：檢查招牌 和門店玻璃等是否完好無損； 打開總電源的開關(guān)； 檢查店內(nèi)是否有異常情況。 （ 2） 、考勤： 9： 40 要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項要求店長負(fù)責(zé)。 （ 3） 、 開店前準(zhǔn)備工作 （ 9： 30— 10： 00） 29 序號 準(zhǔn)備項目 工作內(nèi)容 人員 1 更換工服 所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。 戴好帽子。 所有員 工 2 衛(wèi)生清潔 1) 進(jìn)行營業(yè)前的全面清潔工作，包括店內(nèi)、店外招牌和所屬區(qū)域內(nèi)的清潔； 2) 搞好個人的衛(wèi)生； 3) 清潔后的垃圾應(yīng)放到門店外指定的地點，店內(nèi)嚴(yán)禁存放當(dāng)天清潔的垃圾。 所有員工 3 商品檢查 1) 把商品陳列整齊 ； 2) 檢查價簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對位整齊，內(nèi)容正確相符； 3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價格。 4) 商品準(zhǔn)備： ? 檢查貨品是否完好； ? 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品； ? 各 種 售賣酒具、書刊 的整理； ? 檢查 各種 貨架 貨柜 上的貨品是否有缺，如有缺，需及時補貨。 營業(yè)員 4 收銀檢查 1) 檢查收款臺保險鎖是否完好； 2) 檢查電腦是否運行正常， POS 機是否正常，打印紙是否空缺； 3) 清潔收銀臺； 4) 檢查收銀用 品：驗鈔機、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計算器、夾子、 等是否齊備； 5) 清點備用金； 6) 購物袋的數(shù)量。 收銀員 30 5 輔 助設(shè)施檢查 1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常； 2) 營業(yè)員打開墻掛液晶，播放有關(guān)企業(yè)或紅酒宣傳片； 營業(yè)員 6 其他準(zhǔn)備 如遇下雨時，店門口應(yīng)提前設(shè)雨傘桶，顧客進(jìn)門時應(yīng)禮貌的請將濕傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時取回 。 營業(yè)員 （ 4） 、就位 在正式營業(yè)前 2 分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對門店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。 （ 5） 、店長營業(yè)前檢查 店長需在營業(yè)前檢查所有準(zhǔn)備工作。 （ 6） 、正式營業(yè) 三 、售賣程序 售賣程序 服務(wù)流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 參考用語 迎接顧客 ? 營業(yè)員站在合適的位置，在這 位置既能 很好 照顧柜 臺、貨架上的商品，又能方便觀察顧客； ? 當(dāng) 顧客走近銷售區(qū)時，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點頭致意，同時用禮貌規(guī)范的用語歡迎顧客入 店； ? 營業(yè)員對第一次來店的顧客，應(yīng)稱呼對方“ 先生 /女士”等； ? 營業(yè)員對經(jīng)常光顧的 老 顧客，應(yīng)熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以 表示尊重和熱情。 “您好！小姐，想買點 /需要 什么呢 ？” “您好！先生 ，請問您想買 /需要 什么 ？ ” “ X 先生，您今天來想買點 /需要 什么 ？” 接待顧客 ? 通過顧客的表情、動作判斷其有無購買意圖； ? 應(yīng)給顧客自由選購商品的時間； ? 營業(yè)員應(yīng)時 刻關(guān)注