【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 少三個(gè)要點(diǎn)可以陳述。請(qǐng)思考另外一個(gè)題目：鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購(gòu)一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問： 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ 司機(jī)重視汽車的哪些方面？ 秘書重視汽車的哪些方面？ 處長(zhǎng)重視汽車的哪些方面？請(qǐng)考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面： 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 福特飛鷹看起來真像是一個(gè)海豚 發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 這樣莊重的外型符合您的身份 預(yù)張緊安全帶確保最高級(jí)別的人體安全 方向盤位置可調(diào)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間駕駛有幫助 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下你自己對(duì)這一節(jié)的徹底理解和掌握。思考題：：：NM/rpm：230/3200，（建議不要看著書說）介紹一輛車的五個(gè)方面。第二節(jié) 消費(fèi)行為對(duì)于絕大多數(shù)中國(guó)百姓來說，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)就是汽車。所說最大的意思無疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從這個(gè)角度來理解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來了解。消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們?cè)谧霾少?gòu)決策時(shí)是如何思考的。比如，在前言中，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子在采購(gòu)越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究?jī)r(jià)值。喬治有效地掌握了這個(gè)潛在客戶的傾向，如他們有知識(shí)，有自己的判斷能力，在訪問車行前對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，他們?cè)诓少?gòu)上是成熟的，他們不會(huì)在？清楚地了解銷售人員推薦的車前就談?wù)搩r(jià)錢，他們能夠體察銷售人員對(duì)他們孩子的關(guān)注，他們也會(huì)去其它的車行進(jìn)行比較，但是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原則試圖影響他們會(huì)回來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個(gè)無序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。喬治有機(jī)會(huì)注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識(shí)地根據(jù)這個(gè)客戶的特點(diǎn)誠(chéng)懇地告知一個(gè)比公開價(jià)低一些的價(jià)格作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些都是其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個(gè)案例作為典型來分析。在課程開始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的基本流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對(duì)客戶的銷售過程中。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。目前，我們必須集中智慧來仔細(xì)審視這個(gè)案例中客戶的消費(fèi)行為。消費(fèi)行為是一種表現(xiàn)在客戶采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警覺。他們會(huì)詢問許多他們不明白的問題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽(yù)，他們不僅觀察你，同時(shí)還在觀察其它的銷售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭(zhēng)取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級(jí)的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認(rèn)同的是，客戶的第一次拜訪到簽約是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，尤其是對(duì)于價(jià)格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對(duì)性的訓(xùn)練的人一般需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。比如，你回顧一下，你周圍的同事在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)開始信任你的，或者，你是多長(zhǎng)時(shí)間開始信任同事的。如果參加旅行團(tuán)，你會(huì)用多長(zhǎng)時(shí)間信任一個(gè)以前不認(rèn)識(shí)的同一個(gè)旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？贏得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對(duì)一個(gè)公眾現(xiàn)象是怎么評(píng)價(jià)的。沒有足夠的時(shí)間，沒有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見的辦法就是通過分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。我們?cè)?jīng)努力地向一個(gè)客戶推薦無級(jí)變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會(huì)努力說服無級(jí)變速才是汽車發(fā)展的方向，無級(jí)變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個(gè)新的觀點(diǎn)，并形成新的對(duì)汽車動(dòng)力的看法和價(jià)值判斷尺度。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶會(huì)說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢(shì)的確是無級(jí)變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會(huì)問你：你開了多長(zhǎng)時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們?cè)谶@一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必須要掌握的消費(fèi)行為。了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？目前，社會(huì)上非常流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。所以說，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？第二要了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。他們的年齡說明他們比較成熟，一般不會(huì)輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用已知的，過去被反復(fù)運(yùn)用的方法來形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。汽車的潛在消費(fèi)者只有具備了三個(gè)因素才有可能走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購(gòu)，但仍然具備了這三個(gè)因素，那就是錢，決定權(quán)，以及需要。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會(huì)來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會(huì)來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對(duì)錢的運(yùn)用的權(quán)力，通常也不會(huì)來看車，很少有女性消費(fèi)者獨(dú)自來車行看車的，因此你就理解了。她們有需要，她們有錢，但是，運(yùn)用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一起來看車。對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購(gòu)。為什么？ 可以選擇的余地太多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，本地區(qū)的車行太多，都是原因。如今基本上沒有絕對(duì)壟斷的市場(chǎng)了，因此，必須清楚，客戶為什么會(huì)選擇一個(gè)車行作為自己采購(gòu)汽車的地方呢？?jī)蓚€(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客戶需求的能力。我們非常承認(rèn)這種自信，但是，通過我們對(duì)客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實(shí)力以及展示出來的售后服務(wù)能力才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會(huì)對(duì)增加車行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)的。如果銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法理解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來的售后服務(wù)能力的，所以在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力影響其中的一個(gè)。在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了。客戶認(rèn)為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購(gòu)汽車的決策。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，就是深刻認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)行為，只有在認(rèn)識(shí)之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實(shí)都是提高對(duì)客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的工具和方法。我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。最為銷售人員必須清楚的是，你面對(duì)的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們?cè)谠L問你的車行之后通常會(huì)訪問其它的車行，在采購(gòu)前通常會(huì)訪問本地區(qū)的4個(gè)車行，他們?cè)谶M(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認(rèn)為自己不太懂汽車，他們一定會(huì)邀請(qǐng)懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們?cè)跊Q策的時(shí)候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易受到他們認(rèn)為懂汽車的人的影響，他們?cè)诓少?gòu)汽車的過程上一般會(huì)花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。這個(gè)需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個(gè)輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。在理解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)基本的判斷來結(jié)束這一節(jié)。 他們的年齡如何？ 他們的學(xué)歷如何？ 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 他們傾向問什么問題？ 他們最重視哪類問題？請(qǐng)思考如下的問題：，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？。，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來觀察和思考。第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會(huì)得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國(guó)薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。他又問這個(gè)人說：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎?！庇肿吡艘欢危錾系谌齻€(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來的。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績(jī)的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績(jī)追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績(jī)。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯(cuò)過了對(duì)全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績(jī)的提升并不理想。通常一個(gè)汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的工作絕對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識(shí)和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識(shí)。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)就是其它車行的銷售人員，不要認(rèn)為其它的車行是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。所以，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們?cè)谧鍪裁?，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描述清晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個(gè)