【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。1按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人道謝。1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具及垃圾。1每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。1建立餐廳財(cái)產(chǎn)分級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度。不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。2管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書(shū)面記錄。2所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。2做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。附件本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法為了使本店的管理走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代化的先進(jìn)集體，同時(shí)又充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)履行自己的職責(zé)，特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。一、 獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象：店長(zhǎng)以下的所有員工有資格獲此獎(jiǎng)。二、 獎(jiǎng)勵(lì)金額的確定：凡本店員工做了一件須獎(jiǎng)勵(lì)的工作，先由所在部門(mén)主管（經(jīng)理）根據(jù)《員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法》確定其員工的獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)（填獎(jiǎng)單），再報(bào)店長(zhǎng)審核后執(zhí)行。三、 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的計(jì)算：在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎(jiǎng)勵(lì)之事，累計(jì)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額或晉級(jí)。四、 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的發(fā)放：獎(jiǎng)勵(lì)每月確定一次，根據(jù)店長(zhǎng)的審核意見(jiàn)，在當(dāng)月工資中加上該員工的獎(jiǎng)勵(lì)金額并同工資一起發(fā)放。五、 獎(jiǎng)勵(lì)條件及具體金額：1. 提出改變本店的經(jīng)營(yíng)思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎(jiǎng)勵(lì)20—500元或晉升一級(jí)。2. 提出改革本店的經(jīng)營(yíng)管理，增加經(jīng)濟(jì)效益，獎(jiǎng)勵(lì)20—300元或晉升一級(jí)。3. 提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎(jiǎng)勵(lì)20—100元。4. 提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟(jì)效益，獎(jiǎng)勵(lì)20—100元。5. 提出其他合理化建議被采用，獎(jiǎng)勵(lì)2—50元。6. 在工作中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)2—30元。7. 在工作中主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)且事跡突出，獎(jiǎng)勵(lì)5—20元。8. 主動(dòng)為客人排憂解難，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)2—10元。9. 爭(zhēng)做好人好事，獎(jiǎng)勵(lì)2—5元。10. 拾金不昧，獎(jiǎng)勵(lì)2—50。11. 發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施，避免重大損失，獎(jiǎng)勵(lì)10—100元。12. 在危急關(guān)頭見(jiàn)義勇為，保護(hù)了本店財(cái)產(chǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。13. 有主人翁意識(shí)，降低成本合理控制開(kāi)支，節(jié)約明顯，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。14. 有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。15. 堅(jiān)持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭(zhēng)，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。16. 獲得月“星級(jí)員工稱號(hào)”，次月晉升一級(jí)。17. 獲得年“先進(jìn)員工稱號(hào)”，次年晉升一級(jí)。18. 積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎(jiǎng)勵(lì)50—300元。19. 在社會(huì)活動(dòng)中作出顯著成績(jī)，給本店?duì)幜己眯抛u(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)10—100元。20. 工作中大膽創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益，獎(jiǎng)勵(lì) 10—100元。21. 積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、好人好事等發(fā)表在區(qū)級(jí)以上報(bào)紙、刊物上，獎(jiǎng)勵(lì)50—300元。六、附件本制度由辦公室監(jiān)督實(shí)施。員工培訓(xùn)制度一、入職前培訓(xùn)：1. 新員工入職前必須經(jīng)一定時(shí)間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。2. 平時(shí)新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級(jí)進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。二、入職后的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)時(shí)間：本店員工必須定時(shí)接受培訓(xùn)，每月至少一次。2. 培訓(xùn)人：店長(zhǎng)、部門(mén)主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。3. 培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、發(fā)展藍(lán)圖；本店的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色；本店的各項(xiàng)管理制度、工作內(nèi)容；各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容；服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；菜品及酒水知識(shí)；員工行為規(guī)范與禮儀禮貌；促銷意識(shí)和促銷技巧；突發(fā)*和客人投訴的處理技巧；消防安全知識(shí)；根據(jù)實(shí)際情況添加的其他臨時(shí)性內(nèi)容。三、考核方式部門(mén)每月定期組織考核一次。店每季度組織考核一次?？己税蠢碚摗?shí)踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評(píng)分。四、附件本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。儀容儀表規(guī)范條例員工的儀表儀容是構(gòu)成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。一、男員工儀表儀容規(guī)范制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。2. 隨時(shí)保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時(shí)扣好。3. 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4. 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5. 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。6. 工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣7. 制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。8. 襯衣須隨時(shí)保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口、夏天每天更換一次衣，冬天每?jī)商旄鼡Q一次。9. 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。10. 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。11. 因寒冷須穿襯衣時(shí)，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。鞋襪12. 一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現(xiàn)場(chǎng)情況而定）。13. 黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時(shí)保持皮鞋的干凈光亮。14. 襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。面部15. 降時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長(zhǎng)鼻毛剪去。16. 嚴(yán)禁化妝或使用香味過(guò)濃的香水、護(hù)膚品。頭發(fā)17. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。18. 頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。19. 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。20. 不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)用品或發(fā)油。個(gè)人衛(wèi)生21. 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。22. 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23. 不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。24. 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。25. 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。二、女員工儀表儀容要求制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。2. 制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。3. 保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無(wú)關(guān)的東西。4. 穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。5. 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。6. 工牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領(lǐng)帶、領(lǐng)花7. 著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。8. 按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領(lǐng)花。襯衣9. 員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。10. 襯衣隨時(shí)保持清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)花處的清潔。11. 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可卷起袖子。12. 襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子13. 裙子的大小、長(zhǎng)短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不和身，由本店統(tǒng)一改制。14. 隨時(shí)保持干凈、挺括，無(wú)明顯的折皺。15. 上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。鞋襪16. 穿裙子必須配長(zhǎng)絲襪或褲襪。17. 絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚，無(wú)任何破洞或跳絲，為防萬(wàn)一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。18. 絲襪的顏色以接近膚色為宜。19. 絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開(kāi)一段，或坐下時(shí)襪頸外露。20. 穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無(wú)破洞。21. 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)22. 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班前應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。23. 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。24. 嚴(yán)禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。個(gè)人衛(wèi)生25. 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。26. 隨時(shí)保持雙手清潔, 堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。27. 不涂有色指甲油?；瘖y28. 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。29. 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。30. 眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太濃、太重，眼眉描畫(huà)自然。31. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。32. 在餐廳內(nèi)，唇膏顏色要基本統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺(tái)妝。33. 淡妝應(yīng)使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺(tái)化妝。34. 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。35. 不使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。飾物36. 崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人物品（手表、婚戒除外，女員工允許戴釘狀耳環(huán)）。37. 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。38. 員工遇紅白喜事等特別法事、個(gè)人信仰飾物、標(biāo)記、吉祥物等不可佩帶于工作場(chǎng)所。三、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范1. 員工每一個(gè)動(dòng)作舉止、每一個(gè)姿態(tài)，每一個(gè)美妙的表情都是精心設(shè)計(jì)苦心思索獲得的，這些舉止動(dòng)作看起來(lái)必須是完全自然的。2. 正確的姿勢(shì)從站姿開(kāi)始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。軀干3. 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。4. 雙肩：保持水平放松，自然下垂。5. 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)。6. 直腰。7. 重心：身體向前5度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部8. 頭部端正，下領(lǐng)微收。9. 嘴微閉面帶微笑，以微露約6齒為準(zhǔn)。10. 眼睛平視前方或注視周圍顧客。11. 神情不可呆板，須關(guān)注客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神并作出迅速反應(yīng)。雙臂12. 自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。13. 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。雙腿14. 全身重心落于前腳掌。15. 兩腿繃直。16. 左右腳尖分開(kāi)呈45度，腳間跨度與肩同寬。17. 若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30cm.。基本行姿18. 正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提、胸挺起來(lái)。19. 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。20. 理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外、內(nèi)“八字腳”。21. 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動(dòng)作，雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。步幅、步頻22. 步履不可過(guò)急過(guò)大。步幅：行走中，男員工前后腳間距為40CM左右；女員工前后腳跟間距為30CM左右。步頻：男員工 120步－125步／分鐘；女員工100步—115步/分鐘。23. 防止發(fā)生沖撞，工作中嚴(yán)禁在堂內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外）。手持物品的行姿24. 在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。25. 因公需要傳達(dá)文件；發(fā)送通知單；手握書(shū)本行走時(shí)；應(yīng)將手中物品換于左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)、握手等。26. 不可將物品夾于掖下行走。27. 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動(dòng)方便。28. 特別要注意前面的客人，切勿沖撞。別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。29. 行走中若須超越別人時(shí)，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。鞠躬禮鞠躬禮是在服務(wù)行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級(jí)給上級(jí)、員工給客人見(jiàn)面及分手時(shí)的招呼，以表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬。30. 要求及規(guī)范：（1）、保持基本站姿，面向?qū)Ψ轿⑿?；?）、立正、以腰為軸向前傾 15℃一45℃；（3）、目光應(yīng)停留于對(duì)方面部三角區(qū)，在鞠躬時(shí)不能東張西望；（4）、整個(gè)動(dòng)作一般在2—3秒完成，不宜太快。四、對(duì)待上司1. 本店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從店長(zhǎng)及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。2. 在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。3. 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。在與上司交談時(shí)， 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。4. 尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊敬，對(duì)其人格威信的尊重。5. 給上司匯報(bào)工作，不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施，凡工作問(wèn)題匯報(bào)，必須附上解決方案。6. 參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好本、筆等，專心記錄，不可竊竊私語(yǔ)。7. 對(duì)上司交待下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者將被視為未完成任務(wù)。8. 有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告方案等領(lǐng)用統(tǒng)一的箋紙書(shū)寫(xiě)，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱挈領(lǐng)。9. 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。10. 上下級(jí)之間在工作場(chǎng)所是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是在客人面前，語(yǔ)言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開(kāi)玩笑，稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范。如“李經(jīng)理”、“王主任”、張主管”等，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。五、附件本規(guī)范條例由辦公室