【文章內(nèi)容簡介】 見操作部部門工作守則。（1） 日常行駛登記及交通違章處理職責(zé)出車登記目的地和行駛路線行駛時間，下班前將行駛證登記本資料上交公司前臺保管。（2） 車輛定期清洗及機(jī)件保養(yǎng)職責(zé)每月3個司機(jī)輪流清洗一臺車輛，檢查機(jī)件的運(yùn)行情況，如有重大故障及時送去維修。（1） 業(yè)務(wù)員接貨/網(wǎng)點(diǎn)裝車卸車/中心交貨日常職責(zé) 跟車員傍晚時分跟車接回業(yè)務(wù)員當(dāng)天收件，協(xié)助掃描員收入掃描并上車裝車，跟車到華南中心交貨。（2） 派件簽收時效及問題件交接登記職責(zé)派送簽收的及時PDA錄入簽收，問題件及時交接給派件監(jiān)控文員及時上報問題件 （3）掃描人員掃描質(zhì)量職責(zé) 收派業(yè)務(wù)員攬收掃描后，就進(jìn)入下一環(huán)節(jié)掃描，收入掃描：收入掃描需要采集如下快件基本信息：取件員，快件類型，派送時效，目的地，掃入重量；特別注意江浙滬和京津地區(qū)的專機(jī)件和72小時快件類型，走航空件的掃對應(yīng)的目的地的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，不能走航空件的貼專線標(biāo)簽掃省會城市 快件收入掃描原則上是取件員和掃描員合手操作，取件員遞貨，掃描員掃描，一則可以提高掃描效率，二則可以再次檢查發(fā)現(xiàn)做單錯誤，包括面單的信息，大頭筆，檢查是否掃描自己的名字,確認(rèn)是否72小時或?qū)C(jī)件，如掃描時取件員不在場遞貨，72小時件掃描成了專機(jī)件，而當(dāng)時未發(fā)現(xiàn)修改造成總部罰款的，由掃描員承擔(dān)80%的責(zé)任，由不在場遞貨的業(yè)務(wù)員承擔(dān)20%的連帶責(zé)任；如取件員在場自己遞貨，或提醒掃描員而掃描員不檢查或不去修改的，掃描員承擔(dān)全部責(zé)任和罰款.（4）裝卸車人員快件防損職責(zé) 裝卸操作人員根據(jù)快件運(yùn)單右上角標(biāo)注的目的地對快件進(jìn)行分揀，分揀時不得出現(xiàn)野蠻操作現(xiàn)象，確保普通快件脫手時不超過30cm,易碎件不超過10cm,易碎件單獨(dú)分開擺放；在分揀快件時，操作人員必須認(rèn)真查看快件的目的地，防止因字跡潦草分揀出錯，造成錯發(fā)，延誤快件時效。 建包組監(jiān)管承包商的建包工作質(zhì)量及定期評估2013年由承包商承包我司分揀建包工作，建包工作必須根據(jù)圓通總部的建包關(guān)系調(diào)整及時學(xué)習(xí)熟練掌握，按總部更新的規(guī)范正確操作，建包工作質(zhì)量和操作失誤違規(guī)操作罰款跟進(jìn)統(tǒng)計3 客服部管理制度 部門主管職責(zé)概述 客服部作為服務(wù)行業(yè)的重點(diǎn)崗位，與業(yè)務(wù)部門關(guān)聯(lián)最密切影響最大的部門，服務(wù)的好壞直接影響公司的形象和客戶的滿意度，客服部經(jīng)理需按圓通總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)分部客服工作的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時也負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)工作（1） 前臺電話接聽及查詢 按照圓通總部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，圓通速遞，工號318615很高興為您服務(wù)”，結(jié)尾：“感謝您的來電，再見”，電話二響內(nèi)接聽，不超過三響必須接聽，客服電腦保證開啟圓通網(wǎng)站和金剛系統(tǒng)，以備客戶隨時來電查詢快件和網(wǎng)點(diǎn)信息，及時專業(yè)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快遞查詢服務(wù)。（2） 客戶上門寄件 驗視貨物是否可以寄遞，是否可走航空，是否易碎需同客戶說好自擔(dān)風(fēng)險，同時引導(dǎo)幫助客戶合理包裝，按照價目表收取客戶運(yùn)費(fèi)（3） 公司交辦的其他隨機(jī)事務(wù)打印快遞面單，總經(jīng)理交辦的其他事項（1） 所分業(yè)務(wù)員收件問題件跟進(jìn)及客戶查詢確保所分業(yè)務(wù)員收件正常時效派送簽收，及時回復(fù)處理派送超區(qū)，地址不詳，電話不通，客戶拒收等未按規(guī)定時效及時派送簽收的問題件，上班時段必須使用文明用語，工作用語，禁止嘻戲玩鬧，大喊大叫，嚴(yán)禁客戶電話一掛就辱罵客戶等粗辱言辭，影響工作氣氛和他人工作環(huán)境。（2） 快件延誤，破損，丟少處理及投訴按照圓通總部2013年版面單背書條款，控制客戶的破損丟少件的賠付額度，對派件站點(diǎn)的延誤，虛假簽收，亂收費(fèi)用等投訴處理（3） 圓通分部之間，我司與華南中心，圓通總部之間的相關(guān)查詢和配合工作 對于圓通分部之間的查件，催件，盡可能溝通解決，文員溝通無果的，找分部負(fù)責(zé)人溝通處理，負(fù)責(zé)人不配合支持的，再請求圓通中心投訴處理。對于圓通中心需要配合處理的事情，需第一時間響應(yīng)處理。（1） 專機(jī)件的時效監(jiān)控 上午的專機(jī)件派件11：30分前派送PDA錄入簽收，下午的專機(jī)件派件18：00前派送PDA錄入簽收，監(jiān)控并提醒業(yè)務(wù)員遺漏未錄的專機(jī)件，避免200元一票的高額罰款。（2） 中晚班簽收率的統(tǒng)計分析各業(yè)務(wù)員中晚班簽收率除去真正客戶原因之外，需要全部派送簽收率需達(dá)到99%以上（3） 進(jìn)港問題件的及時上報和查看 業(yè)務(wù)員上午的派件問題件，13點(diǎn)前務(wù)必上報問題件，下午的派件問題件18點(diǎn)前上報問題件，早上8點(diǎn)半前看完金剛系統(tǒng)的回復(fù)及時將要當(dāng)天上午需要派送的件交給業(yè)務(wù)員，下午3點(diǎn)左右需將下午需派的件交給派件員。（3） 電話下單的限時處理電話下單1個小時之內(nèi)響應(yīng)收件取件回來并將單號錄入金剛系統(tǒng)。否則總部將按200元/票處罰由個人承擔(dān)。在公司規(guī)定的時間內(nèi)，將運(yùn)單寄件客戶與收件客戶的名址錄入圓通系統(tǒng)，對輸入的內(nèi)容進(jìn)行實時核對，并將運(yùn)單底單進(jìn)行掃描存檔.4 財務(wù)部管理制度4部門主管職責(zé)概述公司財務(wù)狀況是公司經(jīng)營水平的最直接最真實的反映，良好的財務(wù)保障公司的良性營運(yùn)，財務(wù)部經(jīng)理直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體工作由財務(wù)部獨(dú)立負(fù)責(zé)施行。，到付款，客戶月結(jié)款督促業(yè)務(wù)員每天上交當(dāng)天的收件現(xiàn)金，派件到付運(yùn)費(fèi)，協(xié)助業(yè)務(wù)員做好客戶財務(wù)對賬工作，及時開好客戶需要的發(fā)票，按照公司財務(wù)規(guī)定的時間收取業(yè)務(wù)員月結(jié)款，監(jiān)督抽查業(yè)務(wù)員不觸碰公司貨款運(yùn)費(fèi)這根高壓電線，保持嚴(yán)謹(jǐn)高效的財務(wù)制度。催交客戶月結(jié)款屬于收派員工作的一個重要組成部分，未能完成月結(jié)款的收繳無法計算業(yè)務(wù)員提成也無法發(fā)放工資從財務(wù)拿到貨款必須簽名領(lǐng)取，將代收拿給客戶后，必須收回運(yùn)單客戶聯(lián)并交財務(wù)銷帳。對于先墊付退款的，不得將貨款金額從當(dāng)天的收件運(yùn)費(fèi)清單內(nèi)扣除，必須另外向財務(wù)報銷。內(nèi)網(wǎng)同總部上報核對確認(rèn)結(jié)算處理協(xié)同總經(jīng)理做好公司固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)方面的工作，保證公司充足的現(xiàn)金流需求，保障公司的平穩(wěn)流暢運(yùn)營，同時做好投資成本與收益利潤財務(wù)報表，保證公司合理利潤增長所有款項憑證支出，總經(jīng)理簽字制，未有簽名的款項不得支出。建立財務(wù)審計制度，對所有財務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行審計，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正問題，建立財務(wù)報表，財務(wù)人員以月報表或者周報表，統(tǒng)計一月或一周發(fā)生的財務(wù)帳款，及時提交總經(jīng)理主辦公司有關(guān)的收支款項及出納會計的帳務(wù)管理，保管現(xiàn)金和銀行往來票據(jù)，現(xiàn)金及銀行存款的編錄編制，編制出納日報表及月報，保證現(xiàn)金或票據(jù)安全，超額及時存入銀行厲行節(jié)約合理使用公司資金，嚴(yán)禁營私舞弊，弄虛作假，嚴(yán)禁玩忽職守，嚴(yán)禁挪用公款。由崗位基本工資加提成減去各項應(yīng)扣費(fèi)用構(gòu)成實際工資，當(dāng)月的業(yè)績貢獻(xiàn)獎和考勤表現(xiàn)獎合計組成，當(dāng)月如無業(yè)績貢獻(xiàn)和良好表現(xiàn)，則只領(lǐng)取基本工資，崗位基本工資分業(yè)務(wù)提成類前三個月保底工資2500元/月，計時人員3個月試用基本工資2200元/月，如員工個人需要購買社保，則基本工資按廣州市最低基本工資標(biāo)準(zhǔn)1650元/月計算。 三 安全生產(chǎn)篇1 安全生產(chǎn)管理制度 安全第一，就是在生產(chǎn)過程中把安全放在第一重要的位置上，切實保護(hù)員工的生命安全和身體健康，這是我司長期以來一直堅持的安全生產(chǎn)工作方法，充分體現(xiàn)了我司對安全生產(chǎn)工作的高度重視，對在職員工根本利益的高度重視。堅持預(yù)防為主，就是把安全生產(chǎn)工作的關(guān)口前移，超前防范，建立預(yù)教，預(yù)測，預(yù)報，預(yù)警，預(yù)防的遞進(jìn)式，立體化事故隱患預(yù)防體系，改善安全狀況，預(yù)防安全事故。綜合治理，是指適應(yīng)總部安全生產(chǎn)形勢的要求下，自覺遵循安全生產(chǎn)規(guī)律，正視安全生產(chǎn)工作的長期性，艱巨性和復(fù)雜性，抓住安全生產(chǎn)工作中的主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)懲罰，法律責(zé)任，行政管理等手段，人管，法制，科技多管齊下，有效解決安全生產(chǎn)中的問題，安全管理人員不僅要對安全生產(chǎn)方針有正確的認(rèn)識和理解，而且要在實際工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行和進(jìn)行宣傳，使公司負(fù)責(zé)人和在職員工對生產(chǎn)安全有一個正確的認(rèn)識，開展全面，全過程，全員安全管理公司總經(jīng)理統(tǒng)籌監(jiān)管生產(chǎn)安全，安全管理職責(zé)：負(fù)責(zé)各項安全管理制度的具體執(zhí)行和落實；定期檢查安全制度落實情況并撰寫報告；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌進(jìn)出車輛等的安全；各崗位的快件操作安全，定期檢查生產(chǎn)環(huán)節(jié)；監(jiān)督管理好操作現(xiàn)場的秩序與安全；負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安全教育的培訓(xùn)工作，所有職工應(yīng)積極響應(yīng)密切配合，每月專人負(fù)責(zé)填寫公司消防安全檢查登記表并整理月度季度年度報表。（1） 門店食堂宿舍消防安全管理制度消防安全教育，培訓(xùn)制度：每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄，提高全體員工的消防安全意識；定期組織員工學(xué)習(xí)消防法，觀看消防視頻，學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，做到依法防火；各部門應(yīng)針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)；對消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實地演示和培訓(xùn)；對新進(jìn)員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。（2） 外務(wù)員及駕駛員人身財物安全制度 遵守國家和公司各項安全安全生產(chǎn)規(guī)定，對交通工具和機(jī)械設(shè)備，使用前認(rèn)真檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，剎車性能良好，使用時嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用，遵守交通規(guī)則，確保自己和他人交通安全，在派件上門車輛快件離開自己視線范圍時，鎖好車輛拔掉鑰匙，交代請讓門衛(wèi)保安看管，或交少量月費(fèi)請樓宇物業(yè)保安順帶看管收派快件。（3） 節(jié)假日安全管理制度 在“清明，五一，中秋，十一，元旦，春節(jié)“等重大節(jié)日前組織節(jié)前安全檢查，在各部門全面自查水電設(shè)備和消防器材，防止節(jié)假日不在工作狀態(tài)，出現(xiàn)工作疏漏，消除安全隱患；總部規(guī)定執(zhí)行365日全年無休，必須留有值班人員看守值班。 (4)快件安全管理制度 收派件時貨不離人，至少不離開人的視線范圍，做到人在貨在，確有需要送貨上樓而兼顧不到快件，也需想方設(shè)法請保安或他人看管，不抱僥幸心理，不做冒險的事情，除了快件實物不丟損安全外，面單客戶信息安全也不可忽視，防止客戶信息泄露，詳情請見本手冊第11章。 （5）公司信息設(shè)備安全管理制度 圓通快件信息操作系統(tǒng)，電腦設(shè)備，掃描設(shè)備，PDA終端，電話線路，事關(guān)公司的每日正常營運(yùn)，各部門各人員需愛護(hù)公司設(shè)備，禁止損壞公司設(shè)備，不正確操作設(shè)備導(dǎo)致的故障，維修費(fèi)用由個人承擔(dān)。2保密管理制度（1）圓通客戶信息安全保密制度 公司一直以來都十分重視客戶信息的保密 工作，基本上杜絕了客戶信息外泄的現(xiàn)象。但隨著公司規(guī)模的日益擴(kuò)大、整個網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員和客戶信息量的急劇增長，公司對此的監(jiān)管力度尚難以達(dá)到杜絕客戶信息 外泄可能性的程度。從公司一直以來的內(nèi)部監(jiān)察結(jié)果來看，整個圓通網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部確實存在客戶信息外泄的現(xiàn)象，且絕大部分為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部人員私下販賣快遞單號以謀取非 法利益，公司本身絕對不存在出售快遞單號進(jìn)行營利的情形。公司也一直按照規(guī)章制度對外泄客戶信息的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。但是，個別網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部人員或單位還是鋌 而走險，為了謀取一些小利而置法律與公司規(guī)章制度于不顧。 刑法第二百五十三條規(guī)定，國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。 郵政法第七十六條規(guī)定，郵 政企業(yè)、快遞企業(yè)違法提供用戶使用郵政服務(wù)或者快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下的罰 款；對郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他