【正文】 公司傾向于該員工較少承擔(dān)責(zé)任損失，反之，對(duì)于拈輕怕重，裝聾作啞，抱著不求無功但求無過思想的部門負(fù)責(zé)人及人員，根據(jù)事件情形責(zé)任界定傾向于更多承擔(dān)責(zé)任損失，并作檢討備案，扣分嚴(yán)懲，停止或減緩該員工職務(wù)晉升和福利待遇，再三約談無效的，作清退處理。（2） 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重問責(zé)： 在問責(zé)過程中，干擾、阻礙、不配合調(diào)查的；打擊、報(bào)復(fù)、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關(guān)人員的；弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的；采取其它不正當(dāng)行為，影響公正實(shí)施問責(zé)的。（3） 有下列情形之一的，可以從輕問責(zé)： 發(fā)生問題后能主動(dòng)如實(shí)地向上級(jí)匯報(bào)，并主動(dòng)采取措施，有效避免損失或者挽回影響的；積極配合問責(zé)調(diào)查，并且主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的；確因意外和自然因素造成的。 我司要求員工之間，員工與老板之間形成工作上團(tuán)結(jié)進(jìn)取，生活上融洽相處的和諧的生產(chǎn)關(guān)系，既有嚴(yán)肅認(rèn)真的工作氛圍，又有輕松愉快的工作環(huán)境，既有令行禁止的領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)，又有坦誠相待的個(gè)人關(guān)系，既有鐵的組織紀(jì)律，又有心情舒暢的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，讓我們緊密地團(tuán)結(jié)在公司總經(jīng)理周圍，各司其職，同心同德，高效協(xié)作，為我們共同的包含個(gè)人的更大的業(yè)績而團(tuán)結(jié)奮斗。5 執(zhí)行 圓通總部要求全國分部“全網(wǎng)一體，贏在執(zhí)行”，我司要求全體員工“全體一心，贏在執(zhí)行”，本手冊不僅僅是供員工理論學(xué)習(xí)的讀本，而是需大家踐行的行動(dòng)綱領(lǐng)，全體員工有沒有遵守，有沒有變相不從，就看本手冊的執(zhí)行效果，只有貫徹執(zhí)行，落實(shí)到人，才能切實(shí)提高我司當(dāng)前的經(jīng)營管理水平，執(zhí)行的力量必須依靠我們每位員工自覺遵守或公司的監(jiān)督措施，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化可以提升每個(gè)員工的綜合素質(zhì)，也可提升圓通公司在市場中的份額，而在改進(jìn)的道路上會(huì)有習(xí)慣勢力和慣性思維的抵觸阻繞，還有人情因素的干擾，執(zhí)行是針對(duì)所有違規(guī)操作的不是針對(duì)具體個(gè)人，執(zhí)行的力量它可以讓員工收斂直至改掉不良習(xí)性，增強(qiáng)公司正能量，銳意進(jìn)取才有未來，發(fā)展才是硬道理，公司只有穩(wěn)步發(fā)展了，盈利能力增強(qiáng)了，成本控制了，才能解決公司目前現(xiàn)有資源不能滿足員工日益增長的物質(zhì)文化需求的矛盾。 微小型私營企業(yè)中，以血緣親戚關(guān)系和地緣裙帶關(guān)系為主要特征的家族式管理，在公司創(chuàng)建創(chuàng)業(yè)的過程中為公司的團(tuán)結(jié)，穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)，和公司的生存發(fā)揮了寶貴的作用，這種管理模式使企業(yè)內(nèi)部之間形成了高度信任，關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)互助的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)帶來團(tuán)結(jié)和諧的氛圍環(huán)境，好的傳統(tǒng)優(yōu)勢我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揮并加以鞏固，但我們應(yīng)當(dāng)清醒的看到，家族式管理過分靈活自由，太過重視人情關(guān)系，制度體系建設(shè)和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化難以執(zhí)行，執(zhí)行起來雷聲大雨點(diǎn)小，結(jié)果往往是虎頭蛇尾，使執(zhí)行不能成為常規(guī)化制度化，企業(yè)不是家庭關(guān)系而是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，其成員個(gè)人的眼前的的目標(biāo)和利益，與企業(yè)整體的長遠(yuǎn)的目標(biāo)和利益存在一定的差異和沖突，特別是沒有血緣關(guān)系的員工之間，員工與管理者的親屬親信之間的利益關(guān)系的調(diào)整，我們將以客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)，用統(tǒng)一的制度和紀(jì)律來引導(dǎo)約束全體成員的行為，形成客觀公正的管理機(jī)制和良好的組織秩序。不管是誰，面子多大，人緣多好，即使是總經(jīng)理的家人或親友，都應(yīng)以公司的經(jīng)營活動(dòng)為導(dǎo)向，按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和公司規(guī)章制度辦事，都不應(yīng)有高高在上無拘無束的優(yōu)勢心理和言行舉止，應(yīng)該而且必須顧全公司大局，顧全公司根本的長遠(yuǎn)的利益，自覺帶頭遵守執(zhí)行本手冊，主動(dòng)配合支持執(zhí)行人員的工作，無論如何都不能搞個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)凌駕于本制度之上，管理人員更要嚴(yán)于律己模范遵守本手冊，不能搞雙重標(biāo)準(zhǔn)凌駕于本制度之上，如反復(fù)做了個(gè)人思想教育和約談工作，依舊無法認(rèn)同總部的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，無法適應(yīng)我部的堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，我們不會(huì)因屈就一人而改變制度執(zhí)行，換不了思想就換人，不會(huì)害怕矛盾而降低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，否則是對(duì)公司根本利益對(duì)全體員工長遠(yuǎn)利益的不負(fù)責(zé)任，公司利益和員工利益之間是相互依存的命運(yùn)共同體，我司不會(huì)容忍個(gè)人利益凌駕于公司利益之上，我們會(huì)以本手冊為準(zhǔn)繩持久地執(zhí)行，全力保障本手冊的執(zhí)行。 本手冊執(zhí)行由常務(wù)經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)日常執(zhí)行和違規(guī)扣分登記，我們?nèi)w同事必須更加緊密地團(tuán)結(jié)在總經(jīng)理周圍，團(tuán)結(jié)一心，積極主動(dòng)，自我改進(jìn)，持之以恒，我司分部與全體員工定會(huì)感受到良好的執(zhí)行創(chuàng)造出的價(jià)值，全體一心定會(huì)做出公司利益和個(gè)人利益的雙豐收。（1） 全體員工對(duì)照規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，自覺整改，配合執(zhí)行，如違反執(zhí)行，我部管理人員以通知當(dāng)事人或不通知登記的方式扣分罰處，備注時(shí)間地點(diǎn)事件。（2） 如對(duì)公司管理人員罰處有疑義的，可以申明保留意見但當(dāng)場必須服從執(zhí)行，必須按照正常流程申訴，事后反映至常務(wù)經(jīng)理，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理根據(jù)事件性質(zhì)事件情形裁定管理人員的處理顯失公平，方向性錯(cuò)誤的，責(zé)成主管部門撤消對(duì)該員工扣分處理，并對(duì)該管理人員按監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)不力扣分處理。（3） 員工之間，員工與管理人員之間遇有問題， 必須心平氣和，坦誠交涉，嚴(yán)禁大吼大叫，侮辱漫罵，指手劃拳等暴力威脅，影響干擾公司和諧的工作環(huán)境和工作氛圍，如有類似情形，公司不予受理當(dāng)事人申訴且加倍記分處罰責(zé)任人。（4） 未盡事宜根據(jù)圓通速遞總部對(duì)分部的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行。未盡事宜依照圓通速遞總部對(duì)分部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，由公司總經(jīng)理召集管理層根據(jù)事件性質(zhì)具體情形研究決定，并補(bǔ)充完善本員工手冊。 二 營運(yùn)質(zhì)量篇1 業(yè)務(wù)管理制度營銷工作是一個(gè)公司生存發(fā)展的利潤源泉和生命線，是一個(gè)公司極其重要的工作，結(jié)合快遞公司營銷工作的自身特點(diǎn)，每個(gè)收派業(yè)務(wù)員同時(shí)也是一名營銷專員，公司在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員收派時(shí)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)也需積極引導(dǎo)各業(yè)務(wù)員樹立營銷的意識(shí)，使服務(wù)和營銷雙管齊下，做好服務(wù)讓客戶選擇圓通速遞，同時(shí)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)公關(guān)客戶體驗(yàn)圓通速遞，營銷部由公司總經(jīng)理牽頭，由營銷科經(jīng)理做好市場外圍工作，做好外務(wù)員的相關(guān)支持，重點(diǎn)開發(fā)維護(hù)大客戶，收派業(yè)務(wù)員做好自己區(qū)域的營銷工作，充分利用日常收派時(shí)接觸客戶的了解信任優(yōu)勢，同步重疊負(fù)責(zé)快遞收派和客戶營銷工作（1） 本區(qū)域市場開發(fā)及大客戶挖掘工作（2） 配合協(xié)助收派員維護(hù)已有客戶定期回訪（3）新進(jìn)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)管理綜合部辦理新進(jìn)員工入職手續(xù)之后，交由業(yè)務(wù)部門跟班實(shí)習(xí)，師帶徒培訓(xùn)，新進(jìn)員工個(gè)人需要恪守快遞職業(yè)道德和主動(dòng)鉆研快遞業(yè)務(wù)技能。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的生產(chǎn)力，是公司活的名片，必須每月每周每天加強(qiáng)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教育工作。（1） 業(yè)務(wù)員穿戴形象及素質(zhì)要求上班時(shí)間穿工衣，戴工牌，背工包，備好面單，電子稱，膠帶，大頭筆等做單工具，衣著整潔，儀表端莊，談吐文雅，舉止得體，使用禮貌用語，符合商務(wù)禮儀的要求,接聽客戶電話統(tǒng)一使用“您好，圓通”開頭，言談舉止都需符合我司總部的形象要求；同事之間，與客戶之間遇到矛盾沖突，禁止大吼大叫，侮辱漫罵，禁止指桑罵槐變相侮辱，必須體現(xiàn)快遞服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，心平氣和，有理有節(jié)，不卑不亢，按商務(wù)禮儀的要求交談交涉，才能既維護(hù)公司形象，又達(dá)到不損害個(gè)人利益的結(jié)果。（2） 收派件時(shí)效管理制度 做快遞就是抓派送，把派送的快件當(dāng)成自己的快遞去派，這是圓通每個(gè)員工日常工作的根本，按照總部規(guī)定的派件簽收時(shí)效，根據(jù)自己區(qū)域的特點(diǎn)和客戶的輕重緩急統(tǒng)籌安排，上午派件13點(diǎn)前派送PDA簽收，上午專機(jī)件11:30分前簽收，下午的派件18點(diǎn)前PDA錄入簽收，并保證晚上充好電，保證白天有電可用，各自愛惜保管好自己的PDA終端設(shè)備，個(gè)人保管丟失的則按圓通總部購買價(jià)格自行購買。取件響應(yīng)時(shí)間原則上不超過1個(gè)小時(shí)，電話下單必須在1小時(shí)內(nèi)取件并將取件單號(hào)錄入系統(tǒng)，如收派人員未按時(shí)效做到，產(chǎn)生的總部罰款由個(gè)人承擔(dān)。（3） 收派件服務(wù)質(zhì)量及客戶投訴 嚴(yán)格按照派件時(shí)效送貨上門，按照本人簽收的原則盡最大可能本人簽收，不可代冒簽收或不簽字，如為省時(shí)間省力氣冒著風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)操作，出現(xiàn)問題導(dǎo)致?lián)p失本人承擔(dān)。收派工作中遇到問題同客戶處理時(shí)，需態(tài)度和善，言語溫和，有理有節(jié)，不卑不亢，如出現(xiàn)矛盾或沖突的征兆，需有預(yù)見性的根據(jù)以往類似事件經(jīng)驗(yàn)，事中控制好自己的情緒，防止事態(tài)升級(jí)失控，引導(dǎo)客戶朝著緩和平息的方向，任何情況下都不要與客戶發(fā)生爭吵升級(jí)，絕對(duì)禁止謾罵侮辱客戶的言行，及時(shí)有效處理問題件，以免激怒客戶投訴到總部或升級(jí)投訴到郵政部門。（4） 100%開箱驗(yàn)視，禁止收寄違禁品 攬收快件時(shí)加強(qiáng)內(nèi)件的驗(yàn)視，防止易燃易爆易腐蝕易污損物品進(jìn)入快遞渠道，危害人身安全，尤其在路邊，車站，酒店等流動(dòng)場所收寄的快件必須格外留意驗(yàn)視，玻璃制品等易損物品原則上不予收寄，客戶需要寄遞的，必須明確提示客戶破損的風(fēng)險(xiǎn)和客戶自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，并在面單簽字備注，快遞公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。 （5）面單及物料領(lǐng)用控?fù)p管理制度 因面單成本巨大，是我司嚴(yán)格管控的物料之一，實(shí)際操作損耗不應(yīng)超過8%，10%以上的損耗是嚴(yán)重浪費(fèi)的紅線，是投入產(chǎn)出比失衡沒有經(jīng)濟(jì)效益，也是業(yè)務(wù)員沒有管理好控制好物料的嚴(yán)重失職行為，按10%的損耗控制，多出部分由財(cái)務(wù)部月底核算從當(dāng)事人工資中扣除。 （6）合理包裝 收寄快件時(shí)原則上是收寄客戶已經(jīng)妥善包裝的或是成型包裝的貨物，但客戶未作包裝的需要快遞協(xié)助包裝的，嚴(yán)禁尖銳物品和過重文件用文件袋包裝，其包裝既要合理包裝保護(hù)貨物不致受損，又不過度包裝浪費(fèi)物料，包裝也需兼顧物料成本。（7） 收派業(yè)現(xiàn)金到付款，月結(jié)款上交管理制度當(dāng)天收款，當(dāng)天上交，收多少交多少，禁止拖延交款，挪用公款，禁止超標(biāo)收取客戶運(yùn)費(fèi)，或截留部分運(yùn)費(fèi)私入囊中，財(cái)務(wù)帶電的高壓線，觸碰后果極其嚴(yán)重，直接決定提成比率，切勿以身試法，否則清退處理，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任（8） 收派業(yè)務(wù)員綜合表現(xiàn)及提成評(píng)估營運(yùn)部將將本部門收派員的綜合表現(xiàn)提請綜合部作考勤評(píng)定，提請財(cái)務(wù)部作工資核算2 操作部管理制度優(yōu)質(zhì)的操作員是操作質(zhì)量的保障,操作部負(fù)責(zé)人責(zé)任重大，還需統(tǒng)籌管理每天兩班的網(wǎng)絡(luò)車和駕駛員工作，尤其每天兩班的專機(jī)件的發(fā)貨和貨量指標(biāo)需要重點(diǎn)落實(shí)。操作部做為一個(gè)工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度最大的部門，各項(xiàng)操作交叉繁雜，必要時(shí)營運(yùn)部經(jīng)理設(shè)置一名得力助手，以分擔(dān)部分臨時(shí)的機(jī)動(dòng)事務(wù)和監(jiān)督跟進(jìn)交叉銜接上的工作。駕駛員要在出車前檢查車輛，保持車容整潔，及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問題和故障隱患，盡快排除，防止車輛中途出現(xiàn)故障；車輛必須配備滅火器并確保滅火器完好，壓力正常，必須購置警示三角牌，備胎必須良好；為確保行車安全，杜絕疲勞駕駛，駕駛員必須合理安全好充足休息時(shí)間，嚴(yán)謹(jǐn)聚眾賭博；承運(yùn)車主要加強(qiáng)自己的駕駛員安全教育，杜絕駕駛員偷盜快件；為保證運(yùn)營安全，運(yùn)營時(shí)間在4小時(shí)以上的，必須配備兩名駕駛員；網(wǎng)絡(luò)車應(yīng)保持車內(nèi)外干凈整潔；快件裝好后，駕駛員必須監(jiān)督檢查操作人員是否關(guān)好車門和封簽，上車鎖，網(wǎng)絡(luò)車車廂及車廂門必須封閉良好，不能滲漏，每輛網(wǎng)絡(luò)車車廂每個(gè)門都必須備有門鎖，并且車門關(guān)閉后牢固；車輛到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心卸完貨后，駕駛員必須確認(rèn)并將車門關(guān)好再去休息；駕駛員在上班期間嚴(yán)禁飲酒，酒后駕車者，開除處理；嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)車私自帶人，任何人員不得私自搭乘網(wǎng)絡(luò)車；駕駛員必須積極參加轉(zhuǎn)運(yùn)中心組織的安全教育學(xué)習(xí)，不得無故不參加，必須輪流參加網(wǎng)點(diǎn)分部的周會(huì)培訓(xùn)。 司機(jī)白天接送業(yè)務(wù)員收派大貨，傍晚時(shí)分接回業(yè)務(wù)員當(dāng)天收件，晚上2224點(diǎn)到華南中心交貨。派送簽收的及時(shí)PDA錄入簽收，問題件及時(shí)交接給出港客服及時(shí)上報(bào)問題件。 1）白班司機(jī) 2）早班司機(jī)及跟車員 3） 中班司機(jī)及跟車員具體班次的工作時(shí)間和工作任務(wù)詳