【文章內(nèi)容簡介】 理的數(shù)量根據(jù)預(yù)處理規(guī)范要求處理的告警總量（二）故障處理KPI指標(biāo)（1）故障工單響應(yīng)及時率指標(biāo)定義:故障工單響應(yīng)及時率＝（全月及時響應(yīng)的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。以處理人班組進(jìn)行統(tǒng)計。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。（2）故障工單質(zhì)檢合格率指標(biāo)定義:故障工單質(zhì)檢合格率＝（全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。以處理人班組進(jìn)行統(tǒng)計。主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室全月故障工單總數(shù)全月有效故障工單總數(shù)（3）故障工單平均歷時指標(biāo)定義：故障工單平均歷時＝（全月某專業(yè)故障工單總歷時/全月某專業(yè)故障工單總數(shù)）100％。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。（4）VIP基站不可用時長指標(biāo)定義： MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時長/VIP基站數(shù)，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站小區(qū)退服時長/VIP基站小區(qū)數(shù)；寧波地區(qū)取MOTOROLA設(shè)備VIP基站不可用時長乘MOTOROLA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比，加上NOKIA設(shè)備VIP基站不可用時長乘NOKIA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比。取值：基站中斷時長小于1分鐘不計入考核。（5） 基站中斷及時修復(fù)率指標(biāo)定義：VIP基站要求在4小時內(nèi)修復(fù)，非VIP基站要求在8小時內(nèi)修復(fù)。基站中斷及時修復(fù)率=1－（全月VIP基站退服時長大于4小時的基站退服次數(shù)＋非VIP基站退服時長大于8小時的基站退服次數(shù)）/全月基站退服時長大于10分鐘的基站退服次數(shù)100%取值：基站中斷時長小于等于10分鐘不計入考核?？紤]到某些基站交通不便等特殊情況，如某分公司全月基站退服超時次數(shù)小于等于3次，及時修復(fù)率以滿分計。 考核數(shù)據(jù)由網(wǎng)管中心億陽網(wǎng)管平臺從各分公司OMCR故障告警信息中采集獲得。第四章 投訴處理第一節(jié) 投訴分類和定義（一）目的高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴，快速響應(yīng)客戶投訴，迅速而準(zhǔn)確地判斷故障點，及時解決投訴問題，并通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問題或隱患。有效支撐客戶服務(wù)部門，減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，不斷提升投訴處理水平和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部門對內(nèi)對外的服務(wù)能力，有效維護(hù)并提升客戶滿意度。（二）范圍省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門受理用戶投訴后，錄入客服一體化系統(tǒng)，并經(jīng)省客服后臺、分公司遠(yuǎn)端預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴后向網(wǎng)絡(luò)部門所派發(fā)的投訴工單。（三）投訴分類和定義網(wǎng)絡(luò)投訴分類參照《浙江移動通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法》的投訴分類和定義中的網(wǎng)絡(luò)類部分，按業(yè)務(wù)共劃分了六個大類，52個小類，具體業(yè)務(wù)類別和其定義以及受理部門詳見附件《投訴分類和定義》。第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范（一）投訴工單錄入規(guī)范網(wǎng)絡(luò)投訴根據(jù)客服一體化系統(tǒng)選擇的投訴分類自動流轉(zhuǎn)至省中心監(jiān)控部門或市綜合維護(hù)中心，業(yè)務(wù)部門錄入工單時首先應(yīng)根據(jù)用戶反映的情況準(zhǔn)確選擇投訴分類，并在工單中提供準(zhǔn)確完備的投訴信息，包括故障時間、地點、用戶號碼、故障現(xiàn)象、有效聯(lián)系方式，對投訴信息的描述應(yīng)清晰明確，便于網(wǎng)絡(luò)部門快速了解故障情況，及時處理用戶投訴。網(wǎng)絡(luò)部門在IMEP電子運維系統(tǒng)錄入工單時，在提供投訴現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，還應(yīng)提供準(zhǔn)確的預(yù)處理信息，供處理方參考。（二）投訴工單受理規(guī)范省網(wǎng)管中心受理職責(zé)范圍包括：漫游障礙、通話障礙、語音增值業(yè)務(wù)、短信、彩信、IP電話、172固定撥號上網(wǎng)、話費類投訴等。分公司受理職責(zé)范圍包括：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、邊界漫游（分時分區(qū)）、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、隨E行、工程維護(hù)通知等。投訴工單受理規(guī)范如下所述：(1) 各部門收到客服投訴工單后，應(yīng)及時響應(yīng)，認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，首先判斷業(yè)務(wù)部門選擇的“業(yè)務(wù)類別”和投訴內(nèi)容是否一致。對于類別選擇錯誤而引起流轉(zhuǎn)方向有誤，在退單時應(yīng)指導(dǎo)客服選擇正確的業(yè)務(wù)類別。采用退單意見：工單分類有誤，根據(jù)工單內(nèi)容描述，請選擇類別，派單分公司核實。(2)對于不屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理的工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網(wǎng)絡(luò)部門處理，請派發(fā)至處理。除指明正確的處理部門外，還可根據(jù)具體投訴做附加說明，便于客服理解。(3)判斷工單上是否提供投訴處理必需的信息，如主被叫號碼、無法被叫用戶的其它聯(lián)系電話、邊界漫游投訴的LAC/CI信息、充值卡卡號及密碼等。如工單信息不完整導(dǎo)致投訴無法后續(xù)處理，不予受理，退單意見：工單內(nèi)容提供不全（錯誤），請?zhí)峁┬畔?，以便我方進(jìn)行后續(xù)處理。(4)對于投訴反映的問題已有信息報送單發(fā)至客服，不予受理，退單意見：用戶反映的問題已告知過客服，請客服做好用戶解釋工作。（5）對于投訴反映的問題已有相同工單在網(wǎng)絡(luò)部門處理中，或是問題處理完畢后客服部門對于同樣問題再次派單，不予受理，退單意見：重復(fù)派單，已有相同工單正在處理中（或上次相同工單已處理完畢），見客服流水號。排除以上情況判斷工單可以受理后，網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容重新選擇“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”。為準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，以及網(wǎng)絡(luò)部門后續(xù)核計分析需要，IMEP系統(tǒng)定義了21個投訴類別，共68項投訴現(xiàn)象。“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”的規(guī)范化選擇詳見附件《IMEP電子運維系統(tǒng)投訴分類和定義》。（三）投訴工單處理規(guī)范（１）優(yōu)先處理原則投訴級別定義網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度，可分為： 一般網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴和特急網(wǎng)絡(luò)投訴。特急網(wǎng)絡(luò)投訴包括以下類型等：① 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴已在公共媒體上曝光；② 已提交消費者協(xié)會、工商、通信管理局等行政部門處理，上述部門限時予以解決；③ 集團用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)；④ 短時收到原因相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過一定數(shù)量；⑤ 由客服、網(wǎng)絡(luò)部門共同認(rèn)定的來自上級部門、領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴；⑥ 涉及信息安全，乃至影響到社會治安，或?qū)拘蜗笥泻艽筘?fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)投訴,如非法短信、法輪功等。緊急網(wǎng)絡(luò)投訴包括以下類型等： ① 涉及記者、律師、消費者協(xié)會、工商、通信管理局或其他敏感行業(yè)的用戶，存在要向公眾曝光、影響公司聲譽可能的網(wǎng)絡(luò)投訴；② 重要的關(guān)系單位、具有一定社會地位的用戶要求在最短時間內(nèi)給予明確答復(fù)；③ 中國移動集團用戶、VIP用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴；④ 熱點網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費爭議的網(wǎng)絡(luò)投訴。一般網(wǎng)絡(luò)投訴指除特急網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴級別以外的其它網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴優(yōu)先級處理原則省、市各部門受理投訴后，要根據(jù)投訴的不同緊急程度，給予處理的優(yōu)先級排序，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制。大批量同類網(wǎng)絡(luò)投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶的投訴優(yōu)先處理；特急、緊急的投訴優(yōu)先于一般投訴處理；通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質(zhì)量類投訴。（2）投訴處理規(guī)范受理本職責(zé)范圍內(nèi)投訴工單后，各受理部門應(yīng)充分利用自身掌握的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識，各種投訴處理支撐平臺以及相關(guān)投訴處理指導(dǎo)手冊，判斷該客戶投訴的故障點，并做出有效的預(yù)處理操作。在處理過程中，對于不能立即解決的投訴，應(yīng)在投訴工單上記錄當(dāng)前處理情況，下一步處理計劃等有效信息，使派單部門了解投訴處理進(jìn)展，以及其它投訴人員跟蹤該問題。對于暫時聯(lián)系不上客戶、時差問題需要稍候再聯(lián)系的情況，應(yīng)選擇階段處理記錄，并在處理意見里說明相關(guān)信息。以下情況，應(yīng)啟動過程報結(jié)：派單外省移動協(xié)調(diào)處理；派單其它運營商協(xié)調(diào)處理；派單省業(yè)務(wù)支撐取原始話單；需與用戶聯(lián)系，商定現(xiàn)場測試時間。并在處理意見里說明派單方向、大致解決時間。（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范對經(jīng)過處理，仍無法查明故障原因，或是已查明故障原因，但不能最終解決的投訴問題，工單當(dāng)前處理部門需將工單轉(zhuǎn)派至專業(yè)室、遠(yuǎn)端進(jìn)行下一步處理，或是通過協(xié)辦至其它部門幫助處理。工單轉(zhuǎn)派后，責(zé)任部門即為下一級處理部門；工單協(xié)辦后，責(zé)任部門不轉(zhuǎn)移，仍為當(dāng)前處理部門。工單派發(fā)時，當(dāng)前處理部門須正確選擇派發(fā)原因，并說明處理過程及結(jié)果，指導(dǎo)下一級部門繼續(xù)處理。目前IMEP系統(tǒng)客服投訴流程提供六類派發(fā)原因：前后臺數(shù)據(jù)不同步，請進(jìn)一步處理：適用于判斷故障點為數(shù)據(jù)庫不同步的情況。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常，請?zhí)幚恚哼m用于判斷故障點為無線、核心網(wǎng)設(shè)備故障或設(shè)備繁忙，以及軟件版本問題等情況。局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯誤，請修改：適用于判斷故障點為無線、核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)錯誤情況。未查明故障點，請進(jìn)一步處理：適用于經(jīng)過預(yù)處理，仍無法查詢到故障原因的情況。當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)互通問題，請協(xié)調(diào)解決：適用于判斷故障點為其它運營商數(shù)據(jù)問題，或是其它網(wǎng)絡(luò)問題的情況。請核實無線覆蓋情況：適用于需網(wǎng)優(yōu)部門實地測試，或其它手段確認(rèn)無線環(huán)境的情況。當(dāng)前處理部門還需規(guī)范填寫附加信息，使下一級處理部門更明確地了解投訴情況，附加信息的填寫分成三個部分 處理過程：說明當(dāng)前處理部門進(jìn)行工單預(yù)處理所做的操作，如機房和用戶撥測情況、協(xié)調(diào)外省核實的情況、查詢相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)情況。故障點：說明經(jīng)預(yù)處理后判斷得到的故障原因，以及判斷依據(jù)，或有助于下一級處理部門確定故障點的其它要素:如交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的呼叫跟蹤報告，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日志信息，相關(guān)原始話單、通話記錄、外省的處理意見等。 下一級處理部門該做的處理：說明專業(yè)室、遠(yuǎn)端應(yīng)該做的處理，如修改相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)、檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、協(xié)調(diào)互聯(lián)互通處理等。（五）投訴工單報結(jié)規(guī)范滿足工單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的投訴工單，當(dāng)前處理部門可進(jìn)行最終報結(jié)。工單處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：用戶所投訴的故障已經(jīng)解決。用戶所投訴的故障已定位故障點，但由于需要軟件升級、打補丁、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)等客觀原因不能馬上解決的，已給出大致解決日期。用戶所投訴的故障由于無法重現(xiàn)故障現(xiàn)象、缺少定位故障的手段等客觀原因未查明故障點，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)商后同意報結(jié)的。投訴工單最終報結(jié)需規(guī)范填寫三部分信息：解決情況、報結(jié)意見、附加報結(jié)意見。一、解決情況選擇規(guī)范對于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)a網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)解決： 原則上，網(wǎng)絡(luò)問題解決后，需要聯(lián)系用戶確認(rèn)是否已恢復(fù)，如用戶已恢復(fù)，選擇“解決并已向用戶確認(rèn)”；如用戶無法聯(lián)系上，選擇“解決未向用戶確認(rèn)”。 b網(wǎng)絡(luò)故障未解決： 對于網(wǎng)絡(luò)問題未解決的情況，工單報結(jié)時選擇“未解決”，并選擇不關(guān)閉工單。對于非網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以客戶角度出發(fā) 判斷非網(wǎng)絡(luò)原因，但用戶故障未消失的，工單報結(jié)時選擇“未解決”。二、報結(jié)意見選擇規(guī)范報結(jié)意見是指網(wǎng)絡(luò)部門對客戶投訴工單的最終處理意見，是和客服部門事先溝通并為其所能理解的語言。正確選擇報結(jié)意見，能使派單部門明確投訴的故障原因和處理結(jié)果，以及為各環(huán)節(jié)部門后續(xù)統(tǒng)計分析提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。目前IMEP系統(tǒng)提供15個大類，62項報結(jié)意見，為完整說明處理情況的需要，IMEP系統(tǒng)提供附加報結(jié)意見說明。報結(jié)意見、附加報結(jié)意見規(guī)范化說明詳見附件《報結(jié)意見選擇規(guī)范》。（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范為了促進(jìn)對客服投訴工單整個處理流程的監(jiān)督，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高工單回復(fù)的質(zhì)量，因此設(shè)置了投訴工單質(zhì)檢環(huán)節(jié)，由省公司和各地分公司的投訴質(zhì)檢員對處理的工單進(jìn)行質(zhì)量控制，投訴工單100%進(jìn)行質(zhì)檢。投訴質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢要求從受理、處理、報結(jié)三個階段來考核工單的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。對于不符合報結(jié)規(guī)范的投訴工單，投訴質(zhì)檢員須將工單退回上一級處理部門重新處理。對于符合報結(jié)規(guī)范的投訴工單，投訴質(zhì)檢員給予報結(jié)處理。工單質(zhì)檢合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)：受理階段、處理階段、申請報結(jié)階段均符合規(guī)范的要求。質(zhì)檢員可以對此類工單給予報結(jié)處理。工單質(zhì)檢不合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)：受理階段、處理階段、申請報結(jié)階段至少有一項不符合規(guī)范的要求。其中僅受理階段、處理階段不合格的投訴工單，質(zhì)檢不合格后工單仍將進(jìn)入最后的報結(jié)環(huán)節(jié)，申請報結(jié)階段發(fā)現(xiàn)不合格的投訴工單，將退回上一級處理部門重新處理。IMEP系統(tǒng)已將投訴工單各階段可能產(chǎn)生的不合格原因分列出來，按照工單的實際質(zhì)檢情況，投訴質(zhì)檢員選擇相應(yīng)的不合格原因。同一階段內(nèi)的質(zhì)檢意見可以復(fù)選,受理、處理、申請報結(jié)三個階段的質(zhì)檢意見也可復(fù)選，投訴質(zhì)檢員應(yīng)準(zhǔn)確指出工單處理流程中的所有不規(guī)范點，以助于各個環(huán)節(jié)部門分析學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。質(zhì)檢附加說明是投訴質(zhì)檢員對質(zhì)檢意見的補充說明，便于各受理部門、處理部門理解。對于解決情況為“未解決”的投訴工單，質(zhì)檢員應(yīng)重新選擇是否關(guān)閉工單。對于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，從網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)，問題已經(jīng)解決的給予關(guān)閉工單，未解決的不關(guān)閉工單。對于非網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，從客戶角度出發(fā)，定位出非網(wǎng)絡(luò)原因，但用戶故障未消失的，給予關(guān)閉工單。 質(zhì)檢意見使用規(guī)范詳見附件《質(zhì)檢意見使用說明》。第三節(jié)KPI描述（一）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴發(fā)生情況的KPI（1）實際網(wǎng)絡(luò)原因占比計算方法：（網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100%(2）每萬用戶投訴比計算方法：（所有網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)/總通話用戶數(shù)）10000注：所有網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)為由客服中心最終認(rèn)定的投訴工單數(shù)，包括用戶認(rèn)可公司有責(zé)，用戶不認(rèn)可公司有責(zé)，用戶不認(rèn)可公司無責(zé)三類。(二) 衡量網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)和處理能力的KPI（1）投訴退單及時率計算方法：(及時退回的工單數(shù)/退回的總工單數(shù))100%（2）投訴處理及時解決計算方法：(在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（3）24小時解決率計算方法：（受理后24小時內(nèi)回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100％（4）平均歷時計算方法：工單歷時總數(shù)/接收的總工單數(shù)（三）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量的KPI（1）回復(fù)準(zhǔn)確率計算方法：（投訴質(zhì)檢環(huán)節(jié)一次通過質(zhì)檢的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100%（2）重復(fù)派單率