【文章內容簡介】 理的數量根據預處理規(guī)范要求處理的告警總量（二）故障處理KPI指標（1）故障工單響應及時率指標定義:故障工單響應及時率＝（全月及時響應的故障工單總數/全月故障工單總數） 100％。以處理人班組進行統計。取值：每月取統計匯總值（上月20日至本月19日）。（2）故障工單質檢合格率指標定義:故障工單質檢合格率＝（全月質檢合格的故障工單總數/全月故障工單總數） 100％。以處理人班組進行統計。主要參數定義數據來源周期責任部門（人）制定（變更）部門全月質檢合格的故障工單總數全月質檢合格的故障工單總數IMEP系統上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室全月故障工單總數全月有效故障工單總數（3）故障工單平均歷時指標定義：故障工單平均歷時＝（全月某專業(yè)故障工單總歷時/全月某專業(yè)故障工單總數）100％。取值：每月取統計匯總值（上月20日至本月19日）。（4）VIP基站不可用時長指標定義： MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時長/VIP基站數，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站小區(qū)退服時長/VIP基站小區(qū)數；寧波地區(qū)取MOTOROLA設備VIP基站不可用時長乘MOTOROLA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比，加上NOKIA設備VIP基站不可用時長乘NOKIA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比。取值：基站中斷時長小于1分鐘不計入考核。（5） 基站中斷及時修復率指標定義：VIP基站要求在4小時內修復，非VIP基站要求在8小時內修復?；局袛嗉皶r修復率=1－（全月VIP基站退服時長大于4小時的基站退服次數＋非VIP基站退服時長大于8小時的基站退服次數）/全月基站退服時長大于10分鐘的基站退服次數100%取值：基站中斷時長小于等于10分鐘不計入考核?？紤]到某些基站交通不便等特殊情況，如某分公司全月基站退服超時次數小于等于3次，及時修復率以滿分計。 考核數據由網管中心億陽網管平臺從各分公司OMCR故障告警信息中采集獲得。第四章 投訴處理第一節(jié) 投訴分類和定義（一）目的高質高效處理用戶網絡投訴，快速響應客戶投訴，迅速而準確地判斷故障點，及時解決投訴問題，并通過投訴處理發(fā)現并解決網絡中的問題或隱患。有效支撐客戶服務部門，減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，不斷提升投訴處理水平和網絡服務水平，充分體現網絡部門對內對外的服務能力，有效維護并提升客戶滿意度。（二）范圍省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經理等業(yè)務部門受理用戶投訴后，錄入客服一體化系統，并經省客服后臺、分公司遠端預處理，判斷為網絡及使用障礙類投訴后向網絡部門所派發(fā)的投訴工單。（三）投訴分類和定義網絡投訴分類參照《浙江移動通信有限責任公司客戶投訴管理辦法》的投訴分類和定義中的網絡類部分，按業(yè)務共劃分了六個大類，52個小類，具體業(yè)務類別和其定義以及受理部門詳見附件《投訴分類和定義》。第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范（一）投訴工單錄入規(guī)范網絡投訴根據客服一體化系統選擇的投訴分類自動流轉至省中心監(jiān)控部門或市綜合維護中心，業(yè)務部門錄入工單時首先應根據用戶反映的情況準確選擇投訴分類，并在工單中提供準確完備的投訴信息，包括故障時間、地點、用戶號碼、故障現象、有效聯系方式，對投訴信息的描述應清晰明確，便于網絡部門快速了解故障情況，及時處理用戶投訴。網絡部門在IMEP電子運維系統錄入工單時，在提供投訴現象的基礎上，還應提供準確的預處理信息，供處理方參考。（二）投訴工單受理規(guī)范省網管中心受理職責范圍包括：漫游障礙、通話障礙、語音增值業(yè)務、短信、彩信、IP電話、172固定撥號上網、話費類投訴等。分公司受理職責范圍包括：網絡覆蓋、通話質量、邊界漫游（分時分區(qū)）、GPRS業(yè)務、WAP業(yè)務、隨E行、工程維護通知等。投訴工單受理規(guī)范如下所述：(1) 各部門收到客服投訴工單后，應及時響應，認真閱讀投訴內容，首先判斷業(yè)務部門選擇的“業(yè)務類別”和投訴內容是否一致。對于類別選擇錯誤而引起流轉方向有誤，在退單時應指導客服選擇正確的業(yè)務類別。采用退單意見：工單分類有誤，根據工單內容描述，請選擇類別，派單分公司核實。(2)對于不屬于網絡側處理的工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網絡部門處理，請派發(fā)至處理。除指明正確的處理部門外，還可根據具體投訴做附加說明，便于客服理解。(3)判斷工單上是否提供投訴處理必需的信息，如主被叫號碼、無法被叫用戶的其它聯系電話、邊界漫游投訴的LAC/CI信息、充值卡卡號及密碼等。如工單信息不完整導致投訴無法后續(xù)處理，不予受理，退單意見：工單內容提供不全（錯誤），請?zhí)峁┬畔?，以便我方進行后續(xù)處理。(4)對于投訴反映的問題已有信息報送單發(fā)至客服，不予受理，退單意見：用戶反映的問題已告知過客服，請客服做好用戶解釋工作。（5）對于投訴反映的問題已有相同工單在網絡部門處理中，或是問題處理完畢后客服部門對于同樣問題再次派單，不予受理，退單意見：重復派單，已有相同工單正在處理中（或上次相同工單已處理完畢），見客服流水號。排除以上情況判斷工單可以受理后，網絡投訴處理人員應根據投訴內容重新選擇“投訴類別”“投訴現象”。為準確地描述故障現象，以及網絡部門后續(xù)核計分析需要，IMEP系統定義了21個投訴類別，共68項投訴現象。“投訴類別”“投訴現象”的規(guī)范化選擇詳見附件《IMEP電子運維系統投訴分類和定義》。（三）投訴工單處理規(guī)范（１）優(yōu)先處理原則投訴級別定義網絡投訴按照緊急程度，可分為： 一般網絡投訴、緊急網絡投訴和特急網絡投訴。特急網絡投訴包括以下類型等：① 客戶網絡投訴已在公共媒體上曝光；② 已提交消費者協會、工商、通信管理局等行政部門處理，上述部門限時予以解決；③ 集團用戶要求立即解決，否則退網；④ 短時收到原因相同的網絡投訴超過一定數量；⑤ 由客服、網絡部門共同認定的來自上級部門、領導、重要客戶的網絡投訴；⑥ 涉及信息安全，乃至影響到社會治安，或對公司形象有很大負面影響的網絡投訴,如非法短信、法輪功等。緊急網絡投訴包括以下類型等： ① 涉及記者、律師、消費者協會、工商、通信管理局或其他敏感行業(yè)的用戶，存在要向公眾曝光、影響公司聲譽可能的網絡投訴；② 重要的關系單位、具有一定社會地位的用戶要求在最短時間內給予明確答復；③ 中國移動集團用戶、VIP用戶的網絡投訴；④ 熱點網絡投訴或可能引起話費爭議的網絡投訴。一般網絡投訴指除特急網絡投訴、緊急網絡投訴級別以外的其它網絡投訴。投訴優(yōu)先級處理原則省、市各部門受理投訴后，要根據投訴的不同緊急程度，給予處理的優(yōu)先級排序，體現網絡投訴處理“輕重緩急”的有效控制。大批量同類網絡投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶的投訴優(yōu)先處理；特急、緊急的投訴優(yōu)先于一般投訴處理；通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質量類投訴。（2）投訴處理規(guī)范受理本職責范圍內投訴工單后，各受理部門應充分利用自身掌握的網絡專業(yè)知識，各種投訴處理支撐平臺以及相關投訴處理指導手冊，判斷該客戶投訴的故障點，并做出有效的預處理操作。在處理過程中，對于不能立即解決的投訴，應在投訴工單上記錄當前處理情況，下一步處理計劃等有效信息，使派單部門了解投訴處理進展，以及其它投訴人員跟蹤該問題。對于暫時聯系不上客戶、時差問題需要稍候再聯系的情況，應選擇階段處理記錄，并在處理意見里說明相關信息。以下情況，應啟動過程報結：派單外省移動協調處理；派單其它運營商協調處理；派單省業(yè)務支撐取原始話單；需與用戶聯系，商定現場測試時間。并在處理意見里說明派單方向、大致解決時間。（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范對經過處理，仍無法查明故障原因，或是已查明故障原因，但不能最終解決的投訴問題，工單當前處理部門需將工單轉派至專業(yè)室、遠端進行下一步處理，或是通過協辦至其它部門幫助處理。工單轉派后，責任部門即為下一級處理部門；工單協辦后，責任部門不轉移，仍為當前處理部門。工單派發(fā)時，當前處理部門須正確選擇派發(fā)原因，并說明處理過程及結果，指導下一級部門繼續(xù)處理。目前IMEP系統客服投訴流程提供六類派發(fā)原因：前后臺數據不同步，請進一步處理：適用于判斷故障點為數據庫不同步的情況。網絡設備異常，請?zhí)幚恚哼m用于判斷故障點為無線、核心網設備故障或設備繁忙，以及軟件版本問題等情況。局數據設置錯誤，請修改：適用于判斷故障點為無線、核心網網絡設備數據錯誤情況。未查明故障點，請進一步處理：適用于經過預處理，仍無法查詢到故障原因的情況。當地互聯互通問題，請協調解決：適用于判斷故障點為其它運營商數據問題，或是其它網絡問題的情況。請核實無線覆蓋情況：適用于需網優(yōu)部門實地測試，或其它手段確認無線環(huán)境的情況。當前處理部門還需規(guī)范填寫附加信息，使下一級處理部門更明確地了解投訴情況，附加信息的填寫分成三個部分 處理過程：說明當前處理部門進行工單預處理所做的操作，如機房和用戶撥測情況、協調外省核實的情況、查詢相關局數據情況。故障點：說明經預處理后判斷得到的故障原因，以及判斷依據，或有助于下一級處理部門確定故障點的其它要素:如交換網絡設備的呼叫跟蹤報告，數據網絡設備的日志信息，相關原始話單、通話記錄、外省的處理意見等。 下一級處理部門該做的處理：說明專業(yè)室、遠端應該做的處理，如修改相關局數據、檢查網絡設備、協調互聯互通處理等。（五）投訴工單報結規(guī)范滿足工單完結標準的投訴工單，當前處理部門可進行最終報結。工單處理完結的判斷標準：用戶所投訴的故障已經解決。用戶所投訴的故障已定位故障點，但由于需要軟件升級、打補丁、互聯互通協調等客觀原因不能馬上解決的，已給出大致解決日期。用戶所投訴的故障由于無法重現故障現象、缺少定位故障的手段等客觀原因未查明故障點，經與客服、網絡部門協商后同意報結的。投訴工單最終報結需規(guī)范填寫三部分信息：解決情況、報結意見、附加報結意見。一、解決情況選擇規(guī)范對于網絡原因引起的投訴工單，主要原則：以網絡角度出發(fā)a網絡故障已經解決： 原則上，網絡問題解決后，需要聯系用戶確認是否已恢復，如用戶已恢復，選擇“解決并已向用戶確認”；如用戶無法聯系上，選擇“解決未向用戶確認”。 b網絡故障未解決： 對于網絡問題未解決的情況，工單報結時選擇“未解決”，并選擇不關閉工單。對于非網絡原因引起的投訴工單，主要原則：以客戶角度出發(fā) 判斷非網絡原因，但用戶故障未消失的，工單報結時選擇“未解決”。二、報結意見選擇規(guī)范報結意見是指網絡部門對客戶投訴工單的最終處理意見，是和客服部門事先溝通并為其所能理解的語言。正確選擇報結意見，能使派單部門明確投訴的故障原因和處理結果，以及為各環(huán)節(jié)部門后續(xù)統計分析提供準確的數據來源。目前IMEP系統提供15個大類，62項報結意見，為完整說明處理情況的需要，IMEP系統提供附加報結意見說明。報結意見、附加報結意見規(guī)范化說明詳見附件《報結意見選擇規(guī)范》。（六）投訴工單質檢規(guī)范為了促進對客服投訴工單整個處理流程的監(jiān)督，不斷地發(fā)現問題、解決問題，從而提高工單回復的質量，因此設置了投訴工單質檢環(huán)節(jié)，由省公司和各地分公司的投訴質檢員對處理的工單進行質量控制，投訴工單100%進行質檢。投訴質檢員負責對進入質檢環(huán)節(jié)的工單進行質檢，質檢要求從受理、處理、報結三個階段來考核工單的完整性、準確性、規(guī)范性。對于不符合報結規(guī)范的投訴工單，投訴質檢員須將工單退回上一級處理部門重新處理。對于符合報結規(guī)范的投訴工單，投訴質檢員給予報結處理。工單質檢合格的判斷標準：受理階段、處理階段、申請報結階段均符合規(guī)范的要求。質檢員可以對此類工單給予報結處理。工單質檢不合格的判斷標準：受理階段、處理階段、申請報結階段至少有一項不符合規(guī)范的要求。其中僅受理階段、處理階段不合格的投訴工單，質檢不合格后工單仍將進入最后的報結環(huán)節(jié)，申請報結階段發(fā)現不合格的投訴工單，將退回上一級處理部門重新處理。IMEP系統已將投訴工單各階段可能產生的不合格原因分列出來，按照工單的實際質檢情況，投訴質檢員選擇相應的不合格原因。同一階段內的質檢意見可以復選,受理、處理、申請報結三個階段的質檢意見也可復選，投訴質檢員應準確指出工單處理流程中的所有不規(guī)范點，以助于各個環(huán)節(jié)部門分析學習，不斷改進。質檢附加說明是投訴質檢員對質檢意見的補充說明，便于各受理部門、處理部門理解。對于解決情況為“未解決”的投訴工單，質檢員應重新選擇是否關閉工單。對于網絡原因引起的投訴工單，從網絡角度出發(fā)，問題已經解決的給予關閉工單，未解決的不關閉工單。對于非網絡原因引起的投訴工單，從客戶角度出發(fā)，定位出非網絡原因，但用戶故障未消失的，給予關閉工單。 質檢意見使用規(guī)范詳見附件《質檢意見使用說明》。第三節(jié)KPI描述（一）衡量網絡投訴發(fā)生情況的KPI（1）實際網絡原因占比計算方法：（網絡原因引起的客戶投訴工單數/接收的總工單數）100%(2）每萬用戶投訴比計算方法：（所有網絡原因引起的客戶投訴工單數/總通話用戶數）10000注：所有網絡原因引起的客戶投訴工單數為由客服中心最終認定的投訴工單數，包括用戶認可公司有責，用戶不認可公司有責，用戶不認可公司無責三類。(二) 衡量網絡投訴響應和處理能力的KPI（1）投訴退單及時率計算方法：(及時退回的工單數/退回的總工單數)100%（2）投訴處理及時解決計算方法：(在規(guī)定時間內及時回復的工單數/接收的總工單數)100%（3）24小時解決率計算方法：（受理后24小時內回復的工單數/接收的總工單數）100％（4）平均歷時計算方法：工單歷時總數/接收的總工單數（三）衡量網絡投訴處理質量的KPI（1）回復準確率計算方法：（投訴質檢環(huán)節(jié)一次通過質檢的工單數/接收的總工單數）100%（2）重復派單率