【正文】 計(jì)算方法：（重派單數(shù)『相同客服流水號不同IMEP工單號的工單數(shù)』/接收的總工單數(shù)）100%（3）網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計(jì)算方法：（已經(jīng)解決的網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的總工單數(shù)）100%（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI（1）VIP客戶投訴平均歷時(shí)計(jì)算方法：VIP客戶工單歷時(shí)總數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù)（2）VIP客戶投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法：（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)的VIP客戶工單數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù))100%（3）VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計(jì)算方法：（已經(jīng)解決的VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的VIP客戶總工單數(shù)）100%（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI（1）監(jiān)控?cái)r截率計(jì)算方法：（監(jiān)控人員直接處理回復(fù)未下派專業(yè)室或遠(yuǎn)端部門的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（六）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的KPI（1）客戶網(wǎng)絡(luò)投訴回訪滿意度計(jì)算方法：（客服回訪用戶表示滿意的網(wǎng)絡(luò)投訴/客服回訪用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴總量）100％（七）投訴工單退單時(shí)限VIP用戶：15分鐘全球通用戶：30分鐘預(yù)付費(fèi)用戶：60分鐘（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為30小時(shí)）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*（八）投訴工單回復(fù)時(shí)限（工單全程時(shí)限）VIP用戶：8小時(shí)全球通用戶：24小時(shí)預(yù)付費(fèi)用戶：48小時(shí)（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為24小時(shí)）（跨省協(xié)調(diào)的投訴為4個(gè)工作日，跨單位協(xié)調(diào)的投訴為7個(gè)工作日）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*第五章 信息管理第一節(jié) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)性信息管理（一）節(jié)假日等重要事件保障管理為了保障通信質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)平安度過業(yè)務(wù)高峰期，提高用戶滿意度。（1）重大節(jié)日保障管理重大節(jié)日指春節(jié)、情人節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋、十一。節(jié)假日前由省中心各專業(yè)室完成各網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康性檢查、應(yīng)急方案更新。節(jié)假日前由省中心綜合室完成節(jié)假日期間值班表和聯(lián)系人，值班表公布后省中心監(jiān)控人員將其打印成紙質(zhì)文檔，以確保節(jié)日期間聯(lián)系方便。節(jié)假日前由各專業(yè)室制定節(jié)假日省中心重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容，由監(jiān)控人員負(fù)責(zé)將內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏上。節(jié)假日前配合省中心各專業(yè)室制定節(jié)假日期間保障方案。節(jié)日期間發(fā)生緊急情況，按保障方案立即執(zhí)行。節(jié)后對節(jié)假日通信保障執(zhí)行情況進(jìn)行分析，完善節(jié)假日通信保障內(nèi)容及相關(guān)流程。在保障過程中和保障完成后，以統(tǒng)一規(guī)范的格式，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門等發(fā)布保障工作情況的信息。節(jié)后配合省中心專業(yè)室完成對節(jié)假日期間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及業(yè)務(wù)指標(biāo)狀況進(jìn)行分析，為網(wǎng)絡(luò)升級改造提供參考依據(jù)。(2)大型聚會保障管理應(yīng)急通信指全省有大型聚會事件而人員密集引起話務(wù)量集中時(shí)的通信保障，例如：煙花大會、休博會等。事件發(fā)生前配合專業(yè)室制定重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容，并且將重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏。事件發(fā)生時(shí)密切關(guān)注重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容中的各個(gè)指標(biāo)，一旦出現(xiàn)指標(biāo)異常立即通知相關(guān)人員。事件發(fā)生后及時(shí)總結(jié)，積累應(yīng)急通信保障經(jīng)驗(yàn)。（3）臺風(fēng)期間保障管理臺風(fēng)期間保障指臺風(fēng)正面襲擊浙江時(shí)，對浙江影響比較大的臺風(fēng)保障。臺風(fēng)登陸前核對網(wǎng)管系統(tǒng)上“臺風(fēng)場景”提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。臺風(fēng)登陸前將臺風(fēng)動(dòng)態(tài)、“臺風(fēng)場景”等臺風(fēng)相關(guān)信息投放監(jiān)控大廳大屏。按照臺風(fēng)來襲、登陸、減弱、離開四個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)送不同頻度的抗臺快訊彩信。臺風(fēng)來襲時(shí)以中央氣象臺預(yù)計(jì)的登陸時(shí)間為準(zhǔn)，前推24小時(shí)發(fā)送第一條彩信，每2個(gè)小時(shí)發(fā)送一條彩信，特殊情況下，晚上10點(diǎn)到次日凌晨6點(diǎn)間不發(fā)送。臺風(fēng)登陸時(shí)每1個(gè)小時(shí)發(fā)送一條彩信。臺風(fēng)減弱時(shí)（即臺風(fēng)10級風(fēng)圈離開浙江或臺風(fēng)10級風(fēng)圈在浙江境內(nèi)消失）每2小時(shí)發(fā)送一條彩信。臺風(fēng)消亡（即臺風(fēng)7級風(fēng)圈離開浙江或臺風(fēng)7級風(fēng)圈在浙江境內(nèi)消失）停止發(fā)送抗臺快訊。彩信發(fā)送范圍為公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心和相關(guān)分公司領(lǐng)導(dǎo)以及網(wǎng)管中心等相關(guān)人員?？古_快訊包含全省基站退服情況，光纜、線路及傳輸設(shè)備運(yùn)行情況，各地區(qū)關(guān)口局至電信、聯(lián)通等互聯(lián)互通方向中繼占用情況，核心網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，各地市本地網(wǎng)基站退服、使用蓄電池基站數(shù)、油機(jī)發(fā)電基站數(shù)具體情況。（二）主要故障信息通報(bào)管理（1） 故障通報(bào)形式：電話和短信。（2） 故障通報(bào)范圍：根據(jù)故障情況有選擇性的通知省中心監(jiān)控主管、省中心各專業(yè)主管、省中心領(lǐng)導(dǎo)、省網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)、分公司監(jiān)控主管及分公司網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（3） 故障通報(bào)時(shí)間：故障定性為緊急故障后，15分鐘內(nèi)完成電話和短信形式的通報(bào)。（4） 需要通報(bào)的故障：重大故障（具體見附件《》）、傳輸緊急故障、核心網(wǎng)不影響業(yè)務(wù)緊急故障、核心網(wǎng)影響業(yè)務(wù)緊急故障、基站退服超過一定數(shù)量。（5） 重大故障通報(bào)負(fù)責(zé)通報(bào)至省中心重大故障管理員，由其通報(bào)公司、集團(tuán)、通信管理局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位。（6） 核心網(wǎng)影響業(yè)務(wù)緊急故障分為：全省性設(shè)備（如承載全省親情號碼業(yè)務(wù)的SCP4設(shè)備）或業(yè)務(wù)故障、區(qū)域性設(shè)備或業(yè)務(wù)故障和地區(qū)性設(shè)備（如端局設(shè)備）或業(yè)務(wù)故障三類故障進(jìn)行通報(bào)。（7） 分公司相關(guān)緊急故障分為：BSC全阻故障；互聯(lián)互通（指到電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通五大運(yùn)營商的互聯(lián)互通局向）局向全阻故障和分公司的其它故障（如互聯(lián)互通局向、BSC等信令或中繼等中斷一半以上等等）三類故障進(jìn)行通報(bào)。（8） 通報(bào)的緊急故障要求集中監(jiān)控人員記錄在案，并且故障結(jié)束后由值班長24小之內(nèi)寫故障總結(jié)報(bào)告。（三）信息互通報(bào)管理（1）省網(wǎng)管中心與省客服中心《障礙申報(bào)單》信息互通管理省客服中心短時(shí)間內(nèi)收到大量的同類投訴，由省客服中心熱線值班長填寫《障礙申報(bào)單》，《障礙申報(bào)單》形式見附件?！墩系K申報(bào)單》由省客服中心通過客服報(bào)障郵箱發(fā)送至省中心監(jiān)控室etc_watch郵箱，并電話通知。省中心監(jiān)控室收到《障礙申報(bào)單》15分鐘內(nèi)無論用戶投訴是否可以完全解決都要給予客服郵件回復(fù)。遇投訴無法15分鐘內(nèi)處理完畢時(shí)，省中心監(jiān)控室通過IMEP錄入故障工單流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，在故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)將《障礙申報(bào)單》的處理結(jié)果最終回復(fù)省客服中心。(2)省網(wǎng)管中心與省客服中心《信息報(bào)送單》信息互通管理對于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)知類信息，省網(wǎng)管中心填寫《信息報(bào)送單》并提前一天發(fā)送至客服報(bào)障郵箱，《信息報(bào)送單》形式見附件。省網(wǎng)管中心發(fā)現(xiàn)故障后需在30分鐘內(nèi)完成《信息報(bào)送單》發(fā)送，在故障通知單內(nèi)注明故障時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍、預(yù)計(jì)處理時(shí)長等相關(guān)要素。省客服中心對收到的《信息報(bào)送單》結(jié)果進(jìn)行反饋。(3)省網(wǎng)管中心與分公司“信息公布”信息互通管理省網(wǎng)管中心與分公司之間的工程割接、電路調(diào)整等相關(guān)信息一般通過IMEP“信息公布”模塊實(shí)現(xiàn)信息互通。分公司的電路調(diào)整等相關(guān)信息也可通過OA發(fā)送郵件至省網(wǎng)管監(jiān)控etc_watch郵箱中告知省中心監(jiān)控室。第二節(jié) 周期性信息管理（一）日報(bào)管理（1） 日報(bào)的發(fā)送周期為每個(gè)工作日。（2） 日報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)為前一天的數(shù)據(jù)，周一日報(bào)取上周五、六、日三天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個(gè)工作日的日報(bào)取長假前一天和長假期間的數(shù)據(jù)。（3） 日報(bào)發(fā)送時(shí)間為每個(gè)工作日的11：00之前。（4） 日報(bào)內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)故障快訊和投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)（跟蹤），超時(shí)和未解決網(wǎng)絡(luò)投訴工單通報(bào)，業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等組成。（二）周報(bào)管理（1） 周報(bào)的發(fā)送周期為每個(gè)工作周。（2） 周報(bào)發(fā)送時(shí)間為每個(gè)工作周的周三12：00之前。（3） 周報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上上周五至上周四七天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個(gè)工作周的周報(bào)取數(shù)包含長假期間的數(shù)據(jù)。（4） 周報(bào)監(jiān)控部分分析由省中心監(jiān)控室技術(shù)支撐人員對未納入監(jiān)控范圍的低級別告警（即一般告警）進(jìn)行周分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，分析結(jié)果則以故障工單的形式派發(fā)各專業(yè)部門，由各專業(yè)室作進(jìn)一步地處理、跟蹤。（5） 周報(bào)投訴部分由投訴業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、投訴指標(biāo)周走勢、投訴熱點(diǎn)遺留問題跟蹤和客戶投訴量等部分組成。（三）月報(bào)管理（1）月報(bào)的發(fā)送周期為月。（2）月報(bào)發(fā)送時(shí)間每月上旬。(3)月報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上月20日至本月19日的數(shù)據(jù)。（4）月報(bào)分析內(nèi)容：以月為單位，對故障和投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如故障的級別、故障設(shè)備專業(yè)、故障歷時(shí)、故障影響業(yè)務(wù)情況、故障發(fā)現(xiàn)手段、各類業(yè)務(wù)投訴分析、投訴處理指標(biāo)分析、投訴熱點(diǎn)等。(5)針對故障統(tǒng)計(jì)結(jié)果，與專業(yè)維護(hù)人員及支撐人員共同進(jìn)行分析，總結(jié)故障發(fā)生的原因，對故障發(fā)現(xiàn)及定位過程中的經(jīng)驗(yàn)及不足之處進(jìn)行分析總結(jié)，研討可能的改進(jìn)方法。第三節(jié) 知識庫管理通過故障及投訴處理實(shí)例培訓(xùn)，提升監(jiān)控及投訴處理人員的技能水平，提高一線監(jiān)控人員的職業(yè)綜合素質(zhì)。（1） 由網(wǎng)管監(jiān)控一線人員對本人處理的故障、投訴工單進(jìn)行總結(jié)提煉，形成經(jīng)驗(yàn)案例，從而建立起集中監(jiān)控故障經(jīng)驗(yàn)庫和投訴處理案例庫。（2） 案例提交后由專人負(fù)責(zé)案例審核，保證案例的可用價(jià)值。（3） 案例的提交、制作、修改、維護(hù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都通過流程打上標(biāo)簽，使案例及其制作的質(zhì)和量成為網(wǎng)管監(jiān)控人員重要績效考核指標(biāo)之一。（4） 根據(jù)知識庫的知識定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)計(jì)劃等，有序地進(jìn)行各種學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，且每月針對一個(gè)或兩個(gè)主題的全體培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考試，考試成績作為人員績效考核的一項(xiàng)參考。第六章 日常管理第一節(jié) 值班和交接班管理（一）集中監(jiān)控值班管理⑴集中監(jiān)控值班方式值班班組、班次及各班次職守時(shí)間集中監(jiān)控監(jiān)控人員按專業(yè)分為六個(gè)值班班組，分別對應(yīng)：動(dòng)力值班組、基站動(dòng)力監(jiān)控組、無線監(jiān)控值班組、傳輸本地網(wǎng)監(jiān)控組、傳輸監(jiān)控值班、交換綜合值班組，每個(gè)值班組每個(gè)班次對應(yīng)一位值班人員（交換綜合值班組配置三人），每個(gè)班次由一位集中監(jiān)控值班長負(fù)責(zé)全局的指揮和調(diào)配。監(jiān)控值班班次由白班和夜班組成，白班值守時(shí)間根據(jù)冬令作息時(shí)間和夏令作息時(shí)間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，夜班值守時(shí)間根據(jù)冬令作息時(shí)間和夏令作息時(shí)間分別為：17：30—次日8：30和18：00—次日8：30。集中監(jiān)控投訴處理人員按職能分為投訴處理前、后臺兩個(gè)班組，投訴處理前臺配置五人負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)類原因投訴處理，投訴處理后臺配置三人負(fù)責(zé)前臺技術(shù)支持。投訴班次由白班和小夜班組成，白班值守時(shí)間根據(jù)冬令作息時(shí)間和夏令作息時(shí)間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，小夜班值守時(shí)間為：12：00—20：30。值班地點(diǎn)及聯(lián)系電話監(jiān)控值班地點(diǎn)：浙江移動(dòng)大廈附樓八樓 監(jiān)控大廳 集中監(jiān)控區(qū)聯(lián)系電話：MOBILE：13805760000TEL： 057185163519FAX： 057185160753E_MAIL：etc_watch@⑵集中監(jiān)控相關(guān)管理考勤管理監(jiān)控值班人員嚴(yán)格按照交接班流程進(jìn)行交接班，如遇遲到、早退、溜崗以及擅自離崗等情況，由監(jiān)控主管責(zé)令其進(jìn)行檢討，并根據(jù)《集中監(jiān)控組人員績效考核細(xì)則》進(jìn)行考核、處分。排班管理排班主要分為平時(shí)及緊急兩種情況。對于平時(shí)班務(wù)由集中監(jiān)控主管指定的排班人進(jìn)行排班工作，經(jīng)監(jiān)控主管審核通過后執(zhí)行。對于緊急情況下因外出培訓(xùn)原因需變更班務(wù)時(shí)，由監(jiān)控主管協(xié)調(diào)，排班人負(fù)責(zé)安排班務(wù)。對于緊急情況下因個(gè)人原因需要臨時(shí)換班或找人替班時(shí)，需填寫換班申請書提前以O(shè)A郵件形式通知監(jiān)控主管并征得監(jiān)控主管及替班人員同意后方可執(zhí)行，同時(shí)排班人及時(shí)修改IMEP上值班表信息，若因條件限制無法使用OA郵件通知主管時(shí)，可先電話聯(lián)系主管征得同意，事后補(bǔ)發(fā)郵件的形式換班，嚴(yán)禁個(gè)人私自調(diào)換班務(wù)。分批進(jìn)餐管理午餐時(shí)間，按照自愿和分批的原則，經(jīng)值班長批準(zhǔn)，監(jiān)控人員分成兩批先后進(jìn)餐，并確保監(jiān)控大廳至少有兩名值班人員留守；監(jiān)控人員外出進(jìn)餐隨身攜帶各自專業(yè)值班手機(jī)，值班長須將13805760000及注意事項(xiàng)交接至監(jiān)控大廳留守人員。值班長和負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理的人員（目前為傳輸監(jiān)控人員）不得同時(shí)外出用餐，如負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理的人員（傳輸監(jiān)控人員）同時(shí)兼任值班長，必須指定一人負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理。（3）集中監(jiān)控值班人員工作職責(zé)值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，必須及時(shí)通知相關(guān)專業(yè)維護(hù)人員以及相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)、單位。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由市綜合維護(hù)中心作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人，或雖由省中心作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)第一責(zé)任人但由市綜合維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)告警時(shí)，應(yīng)按照告警級別并根據(jù)故障處理時(shí)限要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)派發(fā)iMEP故障工單至市綜合維護(hù)中心。市綜合維護(hù)中心值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急故障應(yīng)立即上報(bào)省中心監(jiān)控室、市綜合維護(hù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)室，并負(fù)責(zé)在處理過程中，向省中心監(jiān)控室匯報(bào)故障處理情況。發(fā)生緊急故障時(shí)，集中監(jiān)控人員要接受當(dāng)班值班長的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，以保證故障及時(shí)定位和通知到相關(guān)責(zé)任人或部門。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由省中心作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人并由省中心集中維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)重要告警時(shí)，應(yīng)按照告警級別并根據(jù)故障處理時(shí)限要求，派發(fā)iMEP故障工單至省中心相關(guān)專業(yè)室。省中心監(jiān)控室值班人員負(fù)責(zé)受理省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門經(jīng)預(yù)處理后確認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴且受理職責(zé)部門為省中心監(jiān)控室后所派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，解決投訴故障，并將本室無法解決的投訴工單派發(fā)至省中心相關(guān)專業(yè)室或市綜合維護(hù)中心，全程跟蹤投訴工單的處理情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)工單。市綜合維護(hù)中心值班人員除受理省客服、分公司營業(yè)廳等業(yè)務(wù)部門的投訴外，還受理省中心監(jiān)控室派發(fā)的故障工單、網(wǎng)絡(luò)投訴工單及操作任務(wù)工單，通知并監(jiān)督相關(guān)人員在工單所規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理和回復(fù)。監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)與其它網(wǎng)絡(luò)的接口設(shè)備、傳輸發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對端單位，并作好相應(yīng)記錄。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生與其他省份移動(dòng)公司相關(guān)的故障時(shí)，必須立即用電話通告相關(guān)專業(yè)室、業(yè)務(wù)部門，把故障情況和本端初步檢查結(jié)果告訴對方，請