【正文】 檢員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢要求從受理、處理、報(bào)結(jié)三個(gè)階段來考核工單的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。報(bào)結(jié)意見、附加報(bào)結(jié)意見規(guī)范化說明詳見附件《報(bào)結(jié)意見選擇規(guī)范》。正確選擇報(bào)結(jié)意見，能使派單部門明確投訴的故障原因和處理結(jié)果，以及為各環(huán)節(jié)部門后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。對(duì)于非網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以客戶角度出發(fā) 判斷非網(wǎng)絡(luò)原因，但用戶故障未消失的，工單報(bào)結(jié)時(shí)選擇“未解決”。一、解決情況選擇規(guī)范對(duì)于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)a網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)解決： 原則上，網(wǎng)絡(luò)問題解決后，需要聯(lián)系用戶確認(rèn)是否已恢復(fù)，如用戶已恢復(fù)，選擇“解決并已向用戶確認(rèn)”；如用戶無法聯(lián)系上，選擇“解決未向用戶確認(rèn)”。用戶所投訴的故障由于無法重現(xiàn)故障現(xiàn)象、缺少定位故障的手段等客觀原因未查明故障點(diǎn)，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)商后同意報(bào)結(jié)的。工單處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：用戶所投訴的故障已經(jīng)解決。 下一級(jí)處理部門該做的處理：說明專業(yè)室、遠(yuǎn)端應(yīng)該做的處理，如修改相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)、檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、協(xié)調(diào)互聯(lián)互通處理等。當(dāng)前處理部門還需規(guī)范填寫附加信息，使下一級(jí)處理部門更明確地了解投訴情況，附加信息的填寫分成三個(gè)部分 處理過程：說明當(dāng)前處理部門進(jìn)行工單預(yù)處理所做的操作，如機(jī)房和用戶撥測(cè)情況、協(xié)調(diào)外省核實(shí)的情況、查詢相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)情況。當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)互通問題，請(qǐng)協(xié)調(diào)解決：適用于判斷故障點(diǎn)為其它運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)問題，或是其它網(wǎng)絡(luò)問題的情況。局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤，請(qǐng)修改：適用于判斷故障點(diǎn)為無線、核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)錯(cuò)誤情況。目前IMEP系統(tǒng)客服投訴流程提供六類派發(fā)原因：前后臺(tái)數(shù)據(jù)不同步，請(qǐng)進(jìn)一步處理：適用于判斷故障點(diǎn)為數(shù)據(jù)庫不同步的情況。工單轉(zhuǎn)派后，責(zé)任部門即為下一級(jí)處理部門；工單協(xié)辦后，責(zé)任部門不轉(zhuǎn)移，仍為當(dāng)前處理部門。并在處理意見里說明派單方向、大致解決時(shí)間。對(duì)于暫時(shí)聯(lián)系不上客戶、時(shí)差問題需要稍候再聯(lián)系的情況，應(yīng)選擇階段處理記錄，并在處理意見里說明相關(guān)信息。（2）投訴處理規(guī)范受理本職責(zé)范圍內(nèi)投訴工單后，各受理部門應(yīng)充分利用自身掌握的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)，各種投訴處理支撐平臺(tái)以及相關(guān)投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)，判斷該客戶投訴的故障點(diǎn)，并做出有效的預(yù)處理操作。投訴優(yōu)先級(jí)處理原則省、市各部門受理投訴后，要根據(jù)投訴的不同緊急程度，給予處理的優(yōu)先級(jí)排序，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制。緊急網(wǎng)絡(luò)投訴包括以下類型等： ① 涉及記者、律師、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商、通信管理局或其他敏感行業(yè)的用戶，存在要向公眾曝光、影響公司聲譽(yù)可能的網(wǎng)絡(luò)投訴；② 重要的關(guān)系單位、具有一定社會(huì)地位的用戶要求在最短時(shí)間內(nèi)給予明確答復(fù)；③ 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)用戶、VIP用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴；④ 熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費(fèi)爭(zhēng)議的網(wǎng)絡(luò)投訴。（三）投訴工單處理規(guī)范（１）優(yōu)先處理原則投訴級(jí)別定義網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度，可分為： 一般網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴和特急網(wǎng)絡(luò)投訴。為準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，以及網(wǎng)絡(luò)部門后續(xù)核計(jì)分析需要，IMEP系統(tǒng)定義了21個(gè)投訴類別，共68項(xiàng)投訴現(xiàn)象。（5）對(duì)于投訴反映的問題已有相同工單在網(wǎng)絡(luò)部門處理中，或是問題處理完畢后客服部門對(duì)于同樣問題再次派單，不予受理，退單意見：重復(fù)派單，已有相同工單正在處理中（或上次相同工單已處理完畢），見客服流水號(hào)。如工單信息不完整導(dǎo)致投訴無法后續(xù)處理，不予受理，退單意見：工單內(nèi)容提供不全（錯(cuò)誤），請(qǐng)?zhí)峁┬畔ⅲ员阄曳竭M(jìn)行后續(xù)處理。除指明正確的處理部門外，還可根據(jù)具體投訴做附加說明，便于客服理解。采用退單意見：工單分類有誤，根據(jù)工單內(nèi)容描述，請(qǐng)選擇類別，派單分公司核實(shí)。投訴工單受理規(guī)范如下所述：(1) 各部門收到客服投訴工單后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，首先判斷業(yè)務(wù)部門選擇的“業(yè)務(wù)類別”和投訴內(nèi)容是否一致。（二）投訴工單受理規(guī)范省網(wǎng)管中心受理職責(zé)范圍包括：漫游障礙、通話障礙、語音增值業(yè)務(wù)、短信、彩信、IP電話、172固定撥號(hào)上網(wǎng)、話費(fèi)類投訴等。第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范（一）投訴工單錄入規(guī)范網(wǎng)絡(luò)投訴根據(jù)客服一體化系統(tǒng)選擇的投訴分類自動(dòng)流轉(zhuǎn)至省中心監(jiān)控部門或市綜合維護(hù)中心，業(yè)務(wù)部門錄入工單時(shí)首先應(yīng)根據(jù)用戶反映的情況準(zhǔn)確選擇投訴分類，并在工單中提供準(zhǔn)確完備的投訴信息，包括故障時(shí)間、地點(diǎn)、用戶號(hào)碼、故障現(xiàn)象、有效聯(lián)系方式，對(duì)投訴信息的描述應(yīng)清晰明確，便于網(wǎng)絡(luò)部門快速了解故障情況，及時(shí)處理用戶投訴。（二）范圍省客服中心、分公司營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門受理用戶投訴后，錄入客服一體化系統(tǒng)，并經(jīng)省客服后臺(tái)、分公司遠(yuǎn)端預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴后向網(wǎng)絡(luò)部門所派發(fā)的投訴工單。第四章 投訴處理第一節(jié) 投訴分類和定義（一）目的高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴，快速響應(yīng)客戶投訴，迅速而準(zhǔn)確地判斷故障點(diǎn)，及時(shí)解決投訴問題，并通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問題或隱患?？紤]到某些基站交通不便等特殊情況，如某分公司全月基站退服超時(shí)次數(shù)小于等于3次，及時(shí)修復(fù)率以滿分計(jì)。（5） 基站中斷及時(shí)修復(fù)率指標(biāo)定義：VIP基站要求在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，非VIP基站要求在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)。（4）VIP基站不可用時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義： MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時(shí)長(zhǎng)/VIP基站數(shù)，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站小區(qū)退服時(shí)長(zhǎng)/VIP基站小區(qū)數(shù)；寧波地區(qū)取MOTOROLA設(shè)備VIP基站不可用時(shí)長(zhǎng)乘MOTOROLA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比，加上NOKIA設(shè)備VIP基站不可用時(shí)長(zhǎng)乘NOKIA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比。主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室全月故障工單總數(shù)全月有效故障工單總數(shù)（3）故障工單平均歷時(shí)指標(biāo)定義：故障工單平均歷時(shí)＝（全月某專業(yè)故障工單總歷時(shí)/全月某專業(yè)故障工單總數(shù)）100％。（2）故障工單質(zhì)檢合格率指標(biāo)定義:故障工單質(zhì)檢合格率＝（全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。以處理人班組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。第四節(jié) 告警、故障KPI制定KPI是依據(jù)第三節(jié)中的時(shí)限和規(guī)范，每個(gè)KPI指標(biāo)的制定和變更由相應(yīng)制定（變更）部門執(zhí)行，并通知責(zé)任部門或責(zé)任人。（2）故障派發(fā)的工單已掛起，且故障在原工單掛起時(shí)闡述的時(shí)間期限已到，工單未報(bào)結(jié)，故障未恢復(fù)，無特殊原因時(shí)，對(duì)工單中的故障進(jìn)行升級(jí)。（3）工單超時(shí)由超時(shí)責(zé)任部門負(fù)責(zé)，錄入人不承擔(dān)超時(shí)后果。6．故障工單跟蹤規(guī)范（1）工單錄入人負(fù)責(zé)對(duì)工單全程跟蹤，如本班次錄入工單未報(bào)結(jié)時(shí)，需將工單交接給下一班次人員，由下一班次人員對(duì)工單持續(xù)跟蹤。（3）審核故障工單的報(bào)結(jié)操作是否符合相關(guān)規(guī)定（如時(shí)限等方面的要求）。 （1）審核故障工單的錄入與派發(fā)過程是否規(guī)范，包括是否重復(fù)派單、工單各字段填寫是否準(zhǔn)確、派發(fā)是否及時(shí)。（6）【故障恢復(fù)時(shí)間】填寫對(duì)于重大故障有設(shè)備告警的故障，且網(wǎng)管系統(tǒng)上無法查詢到告警的消除時(shí)間的，要求處理部門在工單的申請(qǐng)報(bào)結(jié)意見中注明故障恢復(fù)時(shí)間，否則將工單退回；無設(shè)備告警的故障，由處理部門提供恢復(fù)時(shí)間，否則將工單退回；除重大故障以外的其它故障，在報(bào)結(jié)環(huán)節(jié)時(shí)修改【故障恢復(fù)時(shí)間】為相關(guān)處理部門提供的“故障恢復(fù)時(shí)間”；其它工單的恢復(fù)時(shí)間建議使用“故障恢復(fù)時(shí)間”，如網(wǎng)管系統(tǒng)或設(shè)備上無相關(guān)“恢復(fù)時(shí)間”默認(rèn)“故障恢復(fù)時(shí)間”為工單“申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)間”；如工單在申請(qǐng)報(bào)結(jié)后被退回，且退回原因?yàn)椤肮收衔唇鉀Q”的，請(qǐng)工單的最后報(bào)結(jié)人注意修改【故障恢復(fù)時(shí)間】字段的內(nèi)容（應(yīng)為：故障經(jīng)再次處理后的恢復(fù)時(shí)間或申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)間）。否則不予報(bào)結(jié)，且須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。（3）故障已經(jīng)解決，且故障工單的各個(gè)字段填寫規(guī)范、完整，但工單的“申請(qǐng)報(bào)結(jié)人”在故障處理過程中未明確表示故障是否已恢復(fù)的情況，工單報(bào)結(jié)人在報(bào)結(jié)時(shí)如發(fā)現(xiàn)故障確已恢復(fù)（有明確跡象表明的，如告警已經(jīng)消除，等等），但工單內(nèi)容中未明確體現(xiàn)“故障已恢復(fù)”等表示故障恢復(fù)的字樣的，可以將工單報(bào)結(jié)，但須在工單的備注欄里注明“故障已恢復(fù)”字樣。對(duì)于未處理完結(jié)或出具不規(guī)范的處理意見和報(bào)結(jié)意見的工單，工單報(bào)結(jié)人須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。（4）故障工單的處理部門對(duì)于故障工單的每一次處理過程都必須詳細(xì)記錄處理信息，包括故障定位點(diǎn)、原因推斷等，且在故障處理完畢申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)，準(zhǔn)確填寫處理結(jié)果。對(duì)于本層面無法解決的故障，工單的當(dāng)前處理部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至下一級(jí)處理部門。3. 故障工單處理規(guī)范（1）故障工單接收方發(fā)現(xiàn)接收到的故障工單時(shí)限不規(guī)范時(shí)，必須及時(shí)退回，同時(shí)聯(lián)系故障工單的派發(fā)部門并說明情況，要求其按故障時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)重新派發(fā)。（2）對(duì)于須分發(fā)至其他部門處理的、或因故須進(jìn)行撤單、退單等操作的故障工單，工單的當(dāng)前處理部門必須在2小時(shí)內(nèi)完成分發(fā)以及撤單、退單等操作。（7）各設(shè)備對(duì)應(yīng)的錄入工單標(biāo)準(zhǔn)見附件《》。（5）錄入工單的網(wǎng)元命名規(guī)范由省中心專業(yè)室負(fù)責(zé)，錄入具體規(guī)范由省中心監(jiān)控室制定。（3）工單的主題須使用簡(jiǎn)要明確的語言說明故障網(wǎng)元和故障情況，故障描述應(yīng)在主題的基礎(chǔ)上對(duì)告警信息適當(dāng)描述，說明一些與告警有關(guān)的信息。（1）錄入工單的模版由省中心監(jiān)控室統(tǒng)一制定，若市綜合維護(hù)中心有更好的提議，可向省中心監(jiān)控室提出修改申請(qǐng)。(5)各種規(guī)范設(shè)備告警對(duì)應(yīng)的預(yù)處理詳見附件《告警預(yù)處理步驟及派單標(biāo)準(zhǔn)》。(3)嚴(yán)重（重要）告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護(hù)中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警先作預(yù)處理，預(yù)處理無效后應(yīng)立即電話通知相關(guān)專業(yè)維護(hù)人員或者代維人員進(jìn)行處理，視嚴(yán)重（重要）程度決定是否短信通知相關(guān)人員，同時(shí)20分鐘內(nèi)通過IMEP系統(tǒng)派發(fā)故障工單至相關(guān)部門。2．預(yù)處理規(guī)范(1) 預(yù)處理規(guī)范針對(duì)告警的不同級(jí)別進(jìn)行規(guī)范。(4) 告警級(jí)別重定義、告警過濾和告警關(guān)聯(lián)的原則由各專業(yè)室負(fù)責(zé)制定。必選項(xiàng)為集團(tuán)公司下發(fā)的核心網(wǎng)設(shè)備必須實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)規(guī)則，詳見附件。（3）告警關(guān)聯(lián)指由定義某一設(shè)備、某一專業(yè)的告警延伸到對(duì)不同設(shè)備，不同專業(yè)告警關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。（2）重定義原則將告警信息區(qū)分為緊急、嚴(yán)重、一般三個(gè)級(jí)別。為了對(duì)告警有重點(diǎn)的進(jìn)行監(jiān)控和處理，在網(wǎng)管系統(tǒng)上根據(jù)告警級(jí)別重定義的結(jié)果進(jìn)行告警過濾條件設(shè)置。非緊急故障：除緊急故障之外的故障，統(tǒng)稱非緊急故障。 緊急故障：凡對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴(yán)重影響的；或者雖尚未對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴(yán)重影響，但經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位及廠家共同認(rèn)定必須立即處理的電路、設(shè)備、通信故障。 一般故障：不影響業(yè)務(wù)，短期內(nèi)也不會(huì)成為影響業(yè)務(wù)的隱患或影響零星業(yè)務(wù)電路。備注：由于傳輸網(wǎng)故障的特殊性，傳輸網(wǎng)對(duì)故障級(jí)別的定義如下：重大故障：指引起業(yè)務(wù)網(wǎng)嚴(yán)重故障的故障。嚴(yán)重故障如不及時(shí)處理將成為重大故障。根據(jù)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)以及通信業(yè)務(wù)的損害程度，可將故障劃分為重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障：重大故障：重大故障是指系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用資源明顯減少（主要指系統(tǒng)內(nèi)存）、大面積用戶功能丟失、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、局間電路中斷等，需要立即處理的，對(duì)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的電路、設(shè)備、通信故障，參照附件：《中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)重大通信故障定義》。設(shè)備故障：移動(dòng)通信網(wǎng)內(nèi)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患。(2)故障分類將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分類，目的在于指導(dǎo)監(jiān)控值班人員根據(jù)不同的故障類別作出不同地處理與通報(bào),確保網(wǎng)絡(luò)故障得到及時(shí)有效地處理。告警信息一經(jīng)核實(shí)確認(rèn)為有效告警，即表示電路、設(shè)備、通信已經(jīng)發(fā)生了異常，也就是發(fā)生了故障現(xiàn)象。一般告警不會(huì)影響系統(tǒng)功能、電路質(zhì)量、通信質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)管理。如不及時(shí)處理，嚴(yán)重告警有可能升級(jí)為緊急告警。緊急告警是指引起系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用資源明顯減少（主要指系統(tǒng)內(nèi)存）、用戶功能丟失、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、局間電路中斷，并將導(dǎo)致業(yè)務(wù)、設(shè)備等的重大或嚴(yán)重故障的告警。第二節(jié) 告警、故障定義及分類（一）告警定義及分類（1）告警定義 告警是指通過設(shè)備或者網(wǎng)管監(jiān)控終端顯示出來的，表示電路、設(shè)備、通信可能異常的提示信息。撥測(cè)失敗1次即啟動(dòng)故障證實(shí)流程，提高準(zhǔn)確性。金碩自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)：金碩自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)目前將中繼型撥打測(cè)試系統(tǒng)與BSC撥測(cè)系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，利用可識(shí)別的數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)對(duì)語音質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，通過在交換網(wǎng)中進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)任意2個(gè)網(wǎng)元間的話務(wù)迂回，可以做到對(duì)中繼電路質(zhì)量、無線話音質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，核心網(wǎng)網(wǎng)元、智能網(wǎng)網(wǎng)元（含虛擬網(wǎng)）、彩鈴平臺(tái)、親情號(hào)碼、BSC網(wǎng)元的重大故障實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，核心網(wǎng)元使用性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。出現(xiàn)新告警時(shí)會(huì)有聲光提示，不同級(jí)別的告警使用不同的顏色標(biāo)識(shí)區(qū)分。告警的檢測(cè)要在性能數(shù)據(jù)到達(dá)網(wǎng)管系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行。實(shí)時(shí)性能監(jiān)控系統(tǒng)：提供網(wǎng)絡(luò)性能的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)多個(gè)網(wǎng)元的多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括無線、交換、數(shù)據(jù)、智能網(wǎng)、短信等主要性能指標(biāo)的分析。（三）監(jiān)控手段與依據(jù)話務(wù)網(wǎng)管：作為話務(wù)網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段的話務(wù)網(wǎng)管是一個(gè)將各個(gè)廠家設(shè)備告警信息集合起來，并將同一級(jí)別的告警在同一個(gè)告警窗口呈現(xiàn)出來的綜合告警平臺(tái)，滿足實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性、靈活性的要求，成為公司進(jìn)行全網(wǎng)設(shè)備告警集中監(jiān)控的支撐手段。（5）網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商自建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)管理平臺(tái)：DSMP、RADIUS系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備（同上）；本地骨干層：CMNET省網(wǎng)接入層；本地接入層：CMNET城域網(wǎng)。（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備范圍省級(jí)干線層： 承擔(dān)省級(jí)業(yè)務(wù)的各類系統(tǒng)及平臺(tái)：短信系統(tǒng)（短信中心、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)、互連互通網(wǎng)關(guān)、虛擬網(wǎng)短信中心）、彩信系統(tǒng)（彩信網(wǎng)關(guān)、彩信