【正文】 及測量和網(wǎng)絡(luò)管理功能受損，但尚未導(dǎo)致重要（嚴重）故障的告警。一般告警是指除了緊急、嚴重告警之外的其它所有告警。（二）故障定義及分類(1)故障定義故障是指電路、設(shè)備、通信業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生異常的事實和隱患。從這個意義上來說，告警是未經(jīng)核實的故障提示信息。按照故障發(fā)生的原因和性質(zhì)將故障分為業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障：業(yè)務(wù)故障：移動通信網(wǎng)的某項或若干項業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷，用戶無法正常使用業(yè)務(wù)。當業(yè)務(wù)故障與設(shè)備故障同時發(fā)生時，按故障嚴重程度中相對較重的類別歸屬。嚴重故障：系統(tǒng)部分功能異常、電路質(zhì)量惡化并導(dǎo)致通信質(zhì)量下降、話務(wù)監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡(luò)管理功能受損，尚未對通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接的嚴重影響，但具有重大故障隱患，如果不盡快處理，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻的故障。一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它所有故障。嚴重故障：未影響業(yè)務(wù)或影響業(yè)務(wù)未至全阻或具有嚴重故障隱患，需要專業(yè)重要關(guān)注。根據(jù)故障是否需要立即處理，還可以分為緊急故障和非緊急故障。包括重大故障、重要（嚴重）故障以及經(jīng)維護人員與廠家共同判定為緊急故障的一般故障。（3）現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的故障分類：詳見附件《現(xiàn)網(wǎng)故障分類》第三節(jié) 告警、故障處理規(guī)范（一）告警處理規(guī)范1．告警重定義、告警過濾和告警關(guān)聯(lián)規(guī)范（1）為了滿足集中監(jiān)控、派單、記錄、處理的實際要求，根據(jù)不同告警對現(xiàn)網(wǎng)造成的實際影響程度，在網(wǎng)管支撐系統(tǒng)上對原告警信息進行級別的重新定義。為了將單一的告警定義融入到告警體系中，對告警信息進行綜合應(yīng)用，引入告警關(guān)聯(lián)機制。告警重定義內(nèi)容見附件。告警關(guān)聯(lián)規(guī)則分為必選項和新增項。新增項為各個監(jiān)控部門根據(jù)日常工作的實際經(jīng)驗，總結(jié)整理的本?。ɑ虻貐^(qū)）的關(guān)聯(lián)規(guī)則，浙江省核心網(wǎng)新增關(guān)聯(lián)規(guī)則詳見附件。（5）告警級別重定義、告警過濾和告警關(guān)聯(lián)的內(nèi)容必須及時更新。(2)緊急告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警無需作預(yù)處理，應(yīng)立即電話通知相關(guān)專業(yè)維護人員或者代維人員進行處理，同時15分鐘內(nèi)完成短信通知相關(guān)人員工作，且在15分鐘內(nèi)通過中國移動浙江公司綜合運維電子化管理系統(tǒng)（以下簡稱IMEP）派發(fā)故障工單至相關(guān)部門。(4)一般告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警先作預(yù)處理，預(yù)處理無效后30分鐘內(nèi)IMEP上派單，具體派單規(guī)范，詳見本節(jié)（二）故障工單處理規(guī)范。（二）故障工單處理規(guī)范IMEP系統(tǒng)故障工單分為錄入、派發(fā)、處理、報結(jié)、質(zhì)檢五個步驟，為提升監(jiān)控工作質(zhì)量，現(xiàn)對五個步驟進行規(guī)范。（2）故障錄入工單之前應(yīng)核實是否已派單，是否是遺留問題，只有未派單非遺留問題時方可派單，避免重復(fù)派單。（4）工單中的網(wǎng)元錄入規(guī)范依據(jù)網(wǎng)元的命名規(guī)范作為輸入，當錄入規(guī)范和命名規(guī)范相沖突時由省中心監(jiān)控室核實修改錄入規(guī)范中的命名。 （6）錄入工單時工單中各選項要根據(jù)告警具體情況準確填寫。2. 故障工單派發(fā)規(guī)范（1）派發(fā)的工單必須符合派單標準，避免無效派單，具體派單標準見附件《告警預(yù)處理步驟及派單標準》。由于分發(fā)、撤單、退單等操作超時而引起最終處理部門處理超時的，該工單的處理超時責(zé)任將歸屬于首個超時部門；另，故障工單的最終處理部門對于其所受理的、因工單的處理時間少于標準處理時限的三分之一而導(dǎo)致處理超時的工單，可申請?zhí)蕹?。?）故障工單接收方在收到工單后，需及時進行故障處理，并在故障處理時限內(nèi)解決故障。（3）故障只能在本專業(yè)內(nèi)部處理循環(huán)一次，故障工單不能逆轉(zhuǎn)。4. 故障工單報結(jié)規(guī)范（1）省中心監(jiān)控組或市綜合維護中心錄入工單人員負責(zé)對申請報結(jié)的工單是否已處理完結(jié)、處理意見和報結(jié)意見的填寫是否規(guī)范等方面進行判斷，并作出是否準予報結(jié)的決定。（2）故障已經(jīng)解決且工單的“申請報結(jié)人”在故障處理過程中明確表示“故障已恢復(fù)”的，如故障工單的各個字段填寫規(guī)范、完整，給予報結(jié)；如【故障原因】、【故障級別】、【故障類型】選擇錯誤以及各個字段之間相互矛盾的，工單報結(jié)人須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。（4）故障未解決，但由于客觀原因，該故障在近期無法解決，且經(jīng)過階段性處理，該故障暫時不會對網(wǎng)絡(luò)造成隱患，同時，故障工單的申請報結(jié)意見明確表明“該故障由于原因在近期無法解決或在一段時間內(nèi)無須處理”以及“預(yù)計的解決時間”的，給予報結(jié)，并將工單掛起。（5）如果故障處理人員在工單的“申請報結(jié)意見”里指出“某工單”為重復(fù)派單，但未注明重復(fù)工單號，將工單退回，并在退回原因中要求其提供重復(fù)工單的工單號。（7）【報結(jié)意見】選擇規(guī)范見附件《》。（2）審核故障工單的處理過程是否規(guī)范，包括是否已處理完結(jié)、處理意見和報結(jié)意見的填寫是否規(guī)范。（4）質(zhì)檢規(guī)范具體要求見《》。（2）超時前2小時未報結(jié)的工單由工單錄入人或者本班組其他成員對工單責(zé)任部門（人）電話催單。（1）故障多次派單處理仍未恢復(fù)時升級。（3）升級采用再次派單的形式，派發(fā)原責(zé)任部門，直至故障消除，此張工單才允許報結(jié)，不允許再次掛起，因此導(dǎo)致的工單超時由工單責(zé)任部門負責(zé)。（一）告警處理KPI指標(1)告警響應(yīng)及時率 指標定義：告警響應(yīng)及時率＝（及時確認的告警數(shù)/總告警數(shù)） 100％ 主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時確認的告警數(shù)根據(jù)告警級別在規(guī)定時間內(nèi)確認的告警話務(wù)網(wǎng)管上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總告警數(shù)緊急、嚴重、一般告警總量 (2)告警派單及時率指標定義：告警派單及時率=1（派單超時工單數(shù)量/派發(fā)數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時派單的工單數(shù)根據(jù)告警級別在規(guī)定時間內(nèi)派單的工單數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總工單數(shù)緊急、嚴重、一般設(shè)備工單總量(3)告警處理完整率指標定義：告警處理完整率=（實際處理數(shù)量/按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門實際處理數(shù)量實際處理的告警數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量根據(jù)預(yù)處理規(guī)范要求處理的告警總量（二）故障處理KPI指標（1）故障工單響應(yīng)及時率指標定義:故障工單響應(yīng)及時率＝（全月及時響應(yīng)的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。以處理人班組進行統(tǒng)計。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。取值：基站中斷時長小于1分鐘不計入考核。基站中斷及時修復(fù)率=1－（全月VIP基站退服時長大于4小時的基站退服次數(shù)＋非VIP基站退服時長大于8小時的基站退服次數(shù)）/全月基站退服時長大于10分鐘的基站退服次數(shù)100%取值：基站中斷時長小于等于10分鐘不計入考核。 考核數(shù)據(jù)由網(wǎng)管中心億陽網(wǎng)管平臺從各分公司OMCR故障告警信息中采集獲得。有效支撐客戶服務(wù)部門，減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，不斷提升投訴處理水平和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部門對內(nèi)對外的服務(wù)能力，有效維護并提升客戶滿意度。（三）投訴分類和定義網(wǎng)絡(luò)投訴分類參照《浙江移動通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法》的投訴分類和定義中的網(wǎng)絡(luò)類部分，按業(yè)務(wù)共劃分了六個大類，52個小類，具體業(yè)務(wù)類別和其定義以及受理部門詳見附件《投訴分類和定義》。網(wǎng)絡(luò)部門在IMEP電子運維系統(tǒng)錄入工單時，在提供投訴現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，還應(yīng)提供準確的預(yù)處理信息，供處理方參考。分公司受理職責(zé)范圍包括：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、邊界漫游（分時分區(qū)）、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、隨E行、工程維護通知等。對于類別選擇錯誤而引起流轉(zhuǎn)方向有誤，在退單時應(yīng)指導(dǎo)客服選擇正確的業(yè)務(wù)類別。(2)對于不屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理的工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網(wǎng)絡(luò)部門處理，請派發(fā)至處理。(3)判斷工單上是否提供投訴處理必需的信息，如主被叫號碼、無法被叫用戶的其它聯(lián)系電話、邊界漫游投訴的LAC/CI信息、充值卡卡號及密碼等。(4)對于投訴反映的問題已有信息報送單發(fā)至客服，不予受理，退單意見：用戶反映的問題已告知過客服，請客服做好用戶解釋工作。排除以上情況判斷工單可以受理后，網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容重新選擇“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”?！巴对V類別”“投訴現(xiàn)象”的規(guī)范化選擇詳見附件《IMEP電子運維系統(tǒng)投訴分類和定義》。特急網(wǎng)絡(luò)投訴包括以下類型等：① 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴已在公共媒體上曝光；② 已提交消費者協(xié)會、工商、通信管理局等行政部門處理，上述部門限時予以解決；③ 集團用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)；④ 短時收到原因相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過一定數(shù)量；⑤ 由客服、網(wǎng)絡(luò)部門共同認定的來自上級部門、領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴；⑥ 涉及信息安全，乃至影響到社會治安，或?qū)拘蜗笥泻艽筘撁嬗绊懙木W(wǎng)絡(luò)投訴,如非法短信、法輪功等。一般網(wǎng)絡(luò)投訴指除特急網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴級別以外的其它網(wǎng)絡(luò)投訴。大批量同類網(wǎng)絡(luò)投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶的投訴優(yōu)先處理；特急、緊急的投訴優(yōu)先于一般投訴處理；通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質(zhì)量類投訴。在處理過程中，對于不能立即解決的投訴，應(yīng)在投訴工單上記錄當前處理情況，下一步處理計劃等有效信息，使派單部門了解投訴處理進展，以及其它投訴人員跟蹤該問題。以下情況，應(yīng)啟動過程報結(jié)：派單外省移動協(xié)調(diào)處理；派單其它運營商協(xié)調(diào)處理；派單省業(yè)務(wù)支撐取原始話單；需與用戶聯(lián)系，商定現(xiàn)場測試時間。（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范對經(jīng)過處理，仍無法查明故障原因，或是已查明故障原因，但不能最終解決的投訴問題，工單當前處理部門需將工單轉(zhuǎn)派至專業(yè)室、遠端進行下一步處理，或是通過協(xié)辦至其它部門幫助處理。工單派發(fā)時，當前處理部門須正確選擇派發(fā)原因，并說明處理過程及結(jié)果，指導(dǎo)下一級部門繼續(xù)處理。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常，請?zhí)幚恚哼m用于判斷故障點為無線、核心網(wǎng)設(shè)備故障或設(shè)備繁忙，以及軟件版本問題等情況。未查明故障點，請進一步處理：適用于經(jīng)過預(yù)處理，仍無法查詢到故障原因的情況。請核實無線覆蓋情況：適用于需網(wǎng)優(yōu)部門實地測試，或其它手段確認無線環(huán)境的情況。故障點：說明經(jīng)預(yù)處理后判斷得到的故障原因，以及判斷依據(jù)，或有助于下一級處理部門確定故障點的其它要素:如交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的呼叫跟蹤報告，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日志信息，相關(guān)原始話單、通話記錄、外省的處理意見等。（五）投訴工單報結(jié)規(guī)范滿足工單完結(jié)標準的投訴工單，當前處理部門可進行最終報結(jié)。用戶所投訴的故障已定位故障點，但由于需要軟件升級、打補丁、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)等客觀原因不能馬上解決的，已給出大致解決日期。投訴工單最終報結(jié)需規(guī)范填寫三部分信息：解決情況、報結(jié)意見、附加報結(jié)意見。 b網(wǎng)絡(luò)故障未解決： 對于網(wǎng)絡(luò)問題未解決的情況，工單報結(jié)時選擇“未解決”，并選擇不關(guān)閉工單。二、報結(jié)意見選擇規(guī)范報結(jié)意見是指網(wǎng)絡(luò)部門對客戶投訴工單的最終處理意見，是和客服部門事先溝通并為其所能理解的語言。目前IMEP系統(tǒng)提供15個大類，62項報結(jié)意見，為完整說明處理情況的需要，IMEP系統(tǒng)提供附加報結(jié)意見說明。（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范為了促進對客服投訴工單整個處理流程的監(jiān)督，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高工單回復(fù)的質(zhì)量，因此設(shè)置了投訴工單質(zhì)檢環(huán)節(jié)，由省公司和各地分公司的投訴質(zhì)檢員對處理的工單進行質(zhì)量控制，投訴工單100%進行質(zhì)檢。對于不符合報結(jié)規(guī)范的投訴工單，投訴質(zhì)檢員須將工單退回上一級處理部門重新處理。工單質(zhì)檢合格的判斷標準：受理階段、處理階段、申請報結(jié)階段均符合規(guī)范的要求。工單質(zhì)檢不合格的判斷標準：受理階段、處理階段、申請報結(jié)階段至少有一項不符合規(guī)范的要求。IMEP系統(tǒng)已將投訴工單各階段可能產(chǎn)生的不合格原因分列出來，按照工單的實際質(zhì)檢情況，投訴質(zhì)檢員選擇相應(yīng)的不合格原因。質(zhì)檢附加說明是投訴質(zhì)檢員對質(zhì)檢意見的補充說明，便于各受理部門、處理部門理解。對于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，從網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)，問題已經(jīng)解決的給予關(guān)閉工單，未解決的不關(guān)閉工單。 質(zhì)檢意見使用規(guī)范詳見附件《質(zhì)檢意見使用說明》。(二) 衡量網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)和處理能力的KPI（1）投訴退單及時率計算方法：(及時退回的工單數(shù)/退回的總工單數(shù))100%（2）投訴處理及時解決計算方法：(在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（3）24小時解決率計算方法：（受理后24小時內(nèi)回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100％（4）平均歷時計算方法：工單歷時總數(shù)/接收的總工單數(shù)（三）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量的KPI（1）回復(fù)準確率計算方法：（投訴質(zhì)檢環(huán)節(jié)一次通過質(zhì)檢的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100%（2）重復(fù)派單率計算方法：（重派單數(shù)『相同客服流水號不同IMEP工單號的工單數(shù)』/接收的總工單數(shù)）100%（3）網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計算方法：（已經(jīng)解決的網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的總工單數(shù)）100%（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI（1）VIP客戶投訴平均歷時計算方法：VIP客戶工單歷時總數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù)（2）VIP客戶投訴處理及時率計算方法：（在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)的VIP客戶工單數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù))100%（3）VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計算方法：（已經(jīng)解決的VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的VIP客戶總工單數(shù)）100%（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI（1）監(jiān)控攔截率計算方法：（監(jiān)控人員直接處理回復(fù)未下派專業(yè)室或遠端部門的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（六）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的KPI（1）客戶網(wǎng)絡(luò)