【正文】 投訴回訪滿意度計(jì)算方法：（客服回訪用戶表示滿意的網(wǎng)絡(luò)投訴/客服回訪用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴總量）100％（七）投訴工單退單時(shí)限VIP用戶：15分鐘全球通用戶：30分鐘預(yù)付費(fèi)用戶：60分鐘（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為30小時(shí)）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*（八）投訴工單回復(fù)時(shí)限（工單全程時(shí)限）VIP用戶：8小時(shí)全球通用戶：24小時(shí)預(yù)付費(fèi)用戶：48小時(shí)（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為24小時(shí)）（跨省協(xié)調(diào)的投訴為4個(gè)工作日，跨單位協(xié)調(diào)的投訴為7個(gè)工作日）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*第五章 信息管理第一節(jié) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)性信息管理（一）節(jié)假日等重要事件保障管理為了保障通信質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)平安度過業(yè)務(wù)高峰期，提高用戶滿意度。節(jié)假日前由省中心各專業(yè)室完成各網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康性檢查、應(yīng)急方案更新。節(jié)假日前由各專業(yè)室制定節(jié)假日省中心重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容，由監(jiān)控人員負(fù)責(zé)將內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏上。節(jié)日期間發(fā)生緊急情況，按保障方案立即執(zhí)行。在保障過程中和保障完成后，以統(tǒng)一規(guī)范的格式，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門等發(fā)布保障工作情況的信息。(2)大型聚會(huì)保障管理應(yīng)急通信指全省有大型聚會(huì)事件而人員密集引起話務(wù)量集中時(shí)的通信保障，例如：煙花大會(huì)、休博會(huì)等。事件發(fā)生時(shí)密切關(guān)注重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容中的各個(gè)指標(biāo)，一旦出現(xiàn)指標(biāo)異常立即通知相關(guān)人員。（3）臺(tái)風(fēng)期間保障管理臺(tái)風(fēng)期間保障指臺(tái)風(fēng)正面襲擊浙江時(shí)，對浙江影響比較大的臺(tái)風(fēng)保障。臺(tái)風(fēng)登陸前將臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)、“臺(tái)風(fēng)場景”等臺(tái)風(fēng)相關(guān)信息投放監(jiān)控大廳大屏。臺(tái)風(fēng)來襲時(shí)以中央氣象臺(tái)預(yù)計(jì)的登陸時(shí)間為準(zhǔn)，前推24小時(shí)發(fā)送第一條彩信，每2個(gè)小時(shí)發(fā)送一條彩信，特殊情況下，晚上10點(diǎn)到次日凌晨6點(diǎn)間不發(fā)送。臺(tái)風(fēng)減弱時(shí)（即臺(tái)風(fēng)10級(jí)風(fēng)圈離開浙江或臺(tái)風(fēng)10級(jí)風(fēng)圈在浙江境內(nèi)消失）每2小時(shí)發(fā)送一條彩信。彩信發(fā)送范圍為公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心和相關(guān)分公司領(lǐng)導(dǎo)以及網(wǎng)管中心等相關(guān)人員。（二）主要故障信息通報(bào)管理（1） 故障通報(bào)形式：電話和短信。（3） 故障通報(bào)時(shí)間：故障定性為緊急故障后，15分鐘內(nèi)完成電話和短信形式的通報(bào)。（5） 重大故障通報(bào)負(fù)責(zé)通報(bào)至省中心重大故障管理員，由其通報(bào)公司、集團(tuán)、通信管理局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位。（7） 分公司相關(guān)緊急故障分為：BSC全阻故障；互聯(lián)互通（指到電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通五大運(yùn)營商的互聯(lián)互通局向）局向全阻故障和分公司的其它故障（如互聯(lián)互通局向、BSC等信令或中繼等中斷一半以上等等）三類故障進(jìn)行通報(bào)。（三）信息互通報(bào)管理（1）省網(wǎng)管中心與省客服中心《障礙申報(bào)單》信息互通管理省客服中心短時(shí)間內(nèi)收到大量的同類投訴，由省客服中心熱線值班長填寫《障礙申報(bào)單》，《障礙申報(bào)單》形式見附件。省中心監(jiān)控室收到《障礙申報(bào)單》15分鐘內(nèi)無論用戶投訴是否可以完全解決都要給予客服郵件回復(fù)。(2)省網(wǎng)管中心與省客服中心《信息報(bào)送單》信息互通管理對于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)知類信息，省網(wǎng)管中心填寫《信息報(bào)送單》并提前一天發(fā)送至客服報(bào)障郵箱，《信息報(bào)送單》形式見附件。省客服中心對收到的《信息報(bào)送單》結(jié)果進(jìn)行反饋。分公司的電路調(diào)整等相關(guān)信息也可通過OA發(fā)送郵件至省網(wǎng)管監(jiān)控etc_watch郵箱中告知省中心監(jiān)控室。（2） 日報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)為前一天的數(shù)據(jù)，周一日報(bào)取上周五、六、日三天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個(gè)工作日的日報(bào)取長假前一天和長假期間的數(shù)據(jù)。（4） 日報(bào)內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)故障快訊和投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)（跟蹤），超時(shí)和未解決網(wǎng)絡(luò)投訴工單通報(bào)，業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等組成。（2） 周報(bào)發(fā)送時(shí)間為每個(gè)工作周的周三12：00之前。（4） 周報(bào)監(jiān)控部分分析由省中心監(jiān)控室技術(shù)支撐人員對未納入監(jiān)控范圍的低級(jí)別告警（即一般告警）進(jìn)行周分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，分析結(jié)果則以故障工單的形式派發(fā)各專業(yè)部門，由各專業(yè)室作進(jìn)一步地處理、跟蹤。（三）月報(bào)管理（1）月報(bào)的發(fā)送周期為月。(3)月報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上月20日至本月19日的數(shù)據(jù)。(5)針對故障統(tǒng)計(jì)結(jié)果，與專業(yè)維護(hù)人員及支撐人員共同進(jìn)行分析，總結(jié)故障發(fā)生的原因，對故障發(fā)現(xiàn)及定位過程中的經(jīng)驗(yàn)及不足之處進(jìn)行分析總結(jié)，研討可能的改進(jìn)方法。（1） 由網(wǎng)管監(jiān)控一線人員對本人處理的故障、投訴工單進(jìn)行總結(jié)提煉，形成經(jīng)驗(yàn)案例，從而建立起集中監(jiān)控故障經(jīng)驗(yàn)庫和投訴處理案例庫。（3） 案例的提交、制作、修改、維護(hù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都通過流程打上標(biāo)簽，使案例及其制作的質(zhì)和量成為網(wǎng)管監(jiān)控人員重要績效考核指標(biāo)之一。第六章 日常管理第一節(jié) 值班和交接班管理（一）集中監(jiān)控值班管理⑴集中監(jiān)控值班方式值班班組、班次及各班次職守時(shí)間集中監(jiān)控監(jiān)控人員按專業(yè)分為六個(gè)值班班組，分別對應(yīng)：動(dòng)力值班組、基站動(dòng)力監(jiān)控組、無線監(jiān)控值班組、傳輸本地網(wǎng)監(jiān)控組、傳輸監(jiān)控值班、交換綜合值班組，每個(gè)值班組每個(gè)班次對應(yīng)一位值班人員（交換綜合值班組配置三人），每個(gè)班次由一位集中監(jiān)控值班長負(fù)責(zé)全局的指揮和調(diào)配。集中監(jiān)控投訴處理人員按職能分為投訴處理前、后臺(tái)兩個(gè)班組，投訴處理前臺(tái)配置五人負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)類原因投訴處理，投訴處理后臺(tái)配置三人負(fù)責(zé)前臺(tái)技術(shù)支持。值班地點(diǎn)及聯(lián)系電話監(jiān)控值班地點(diǎn)：浙江移動(dòng)大廈附樓八樓 監(jiān)控大廳 集中監(jiān)控區(qū)聯(lián)系電話：MOBILE：13805760000TEL： 057185163519FAX： 057185160753E_MAIL：etc_watch⑵集中監(jiān)控相關(guān)管理考勤管理監(jiān)控值班人員嚴(yán)格按照交接班流程進(jìn)行交接班，如遇遲到、早退、溜崗以及擅自離崗等情況，由監(jiān)控主管責(zé)令其進(jìn)行檢討，并根據(jù)《集中監(jiān)控組人員績效考核細(xì)則》進(jìn)行考核、處分。對于平時(shí)班務(wù)由集中監(jiān)控主管指定的排班人進(jìn)行排班工作，經(jīng)監(jiān)控主管審核通過后執(zhí)行。對于緊急情況下因個(gè)人原因需要臨時(shí)換班或找人替班時(shí)，需填寫換班申請書提前以O(shè)A郵件形式通知監(jiān)控主管并征得監(jiān)控主管及替班人員同意后方可執(zhí)行，同時(shí)排班人及時(shí)修改IMEP上值班表信息，若因條件限制無法使用OA郵件通知主管時(shí)，可先電話聯(lián)系主管征得同意，事后補(bǔ)發(fā)郵件的形式換班，嚴(yán)禁個(gè)人私自調(diào)換班務(wù)。值班長和負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理的人員（目前為傳輸監(jiān)控人員）不得同時(shí)外出用餐，如負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理的人員（傳輸監(jiān)控人員）同時(shí)兼任值班長，必須指定一人負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)出管理。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由市綜合維護(hù)中心作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人，或雖由省中心作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)第一責(zé)任人但由市綜合維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)告警時(shí)，應(yīng)按照告警級(jí)別并根據(jù)故障處理時(shí)限要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)派發(fā)iMEP故障工單至市綜合維護(hù)中心。發(fā)生緊急故障時(shí)，集中監(jiān)控人員要接受當(dāng)班值班長的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，以保證故障及時(shí)定位和通知到相關(guān)責(zé)任人或部門。省中心監(jiān)控室值班人員負(fù)責(zé)受理省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門經(jīng)預(yù)處理后確認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴且受理職責(zé)部門為省中心監(jiān)控室后所派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，解決投訴故障，并將本室無法解決的投訴工單派發(fā)至省中心相關(guān)專業(yè)室或市綜合維護(hù)中心，全程跟蹤投訴工單的處理情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)工單。監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)與其它網(wǎng)絡(luò)的接口設(shè)備、傳輸發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對端單位，并作好相應(yīng)記錄。接到相關(guān)部門反饋檢查結(jié)果后，值機(jī)人員必須作好詳細(xì)記錄。監(jiān)控人員對于監(jiān)控值班期間用到的各種手段（如網(wǎng)管、監(jiān)控值班及個(gè)人聯(lián)系電話、郵件、傳真）的狀態(tài)進(jìn)行定期檢查，保證其處于正常的監(jiān)視狀態(tài)；為確保檢查工作規(guī)范、有效執(zhí)行，現(xiàn)規(guī)定：交接班結(jié)束后，有接班人員負(fù)責(zé)對支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)及電話傳真、etc_watch郵箱進(jìn)行檢查，確保以上各監(jiān)控手段正常運(yùn)作；白班（上午10點(diǎn)）和夜班（凌晨1點(diǎn)）期間，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)對所有的網(wǎng)管系統(tǒng)及主機(jī)進(jìn)行重啟操作；以上規(guī)定由質(zhì)檢人員進(jìn)行不定時(shí)地抽查。保持機(jī)房內(nèi)操作維護(hù)手冊、圖紙資料和原始記錄的完好，不隨便帶出機(jī)房和毀壞。負(fù)責(zé)處理客服報(bào)障單中的故障，視投訴用戶量進(jìn)行適時(shí)通報(bào)。負(fù)責(zé)及時(shí)向監(jiān)控主管上報(bào)當(dāng)日值班過程中發(fā)生的疑難問題和重大故障。負(fù)責(zé)本班組成員工單質(zhì)量的控制。 監(jiān)督值班人員按時(shí)完成日常監(jiān)控作業(yè)，認(rèn)真填寫監(jiān)控作業(yè)日志。負(fù)責(zé)監(jiān)控大廳現(xiàn)場環(huán)境管理（如當(dāng)班表銘牌更換、窗簾、桌椅擺放等）。1負(fù)責(zé)每月組員績效反饋。1負(fù)責(zé)對本組成員技能不足之處要求培訓(xùn)人員安排相應(yīng)培訓(xùn)。1負(fù)責(zé)集團(tuán)EOMS工單在20：30――8：00之間的及時(shí)受理和回復(fù)。1負(fù)責(zé)IMEP上國際漫游類投訴工單在20：30――8：00之間的及時(shí)受理和處理。(2）故障處理情況：故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、是否影響業(yè)務(wù)以及影響業(yè)務(wù)的范圍、初步處理結(jié)果、故障工單分發(fā)聯(lián)系人、處理聯(lián)系人、故障結(jié)束時(shí)間、故障原因及處理辦法等（含重大故障上報(bào)）。(4)外來人員登記：包括來人姓名、單位、來意、進(jìn)入時(shí)間、離開時(shí)間、攜帶物品、值班登記人、聯(lián)系人等。(6)收發(fā)文記錄：包括文件名、收發(fā)時(shí)間、內(nèi)容概要等。交班人員應(yīng)在下班前15分鐘總結(jié)遺留問題及注意事項(xiàng)，按交班內(nèi)容作好交班準(zhǔn)備工作。接班者在聽取交班人交待后，由交班者陪同對監(jiān)控系統(tǒng)告警、報(bào)告等信息進(jìn)行檢查無誤后正式接班，此后交班人員方可離崗。交班者正在處理重大問題，或未做完應(yīng)做的例行工作以及監(jiān)控大廳環(huán)境混亂，工具（測試卡、測試機(jī)）不清等不交接班。(2) 交接班內(nèi)容交班內(nèi)容①根據(jù)《值班手冊要求》，以及實(shí)際報(bào)障情況確定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況是否正常，按照《值班日志填寫要求》填寫《值班日志》。③巡查監(jiān)控大廳工作環(huán)境。⑥確認(rèn)值班電話、手機(jī)（及配件）、傳真、值班微機(jī)、鑰匙等完整、正常。②檢查所有網(wǎng)管系統(tǒng)，確認(rèn)各網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控窗口和告警過濾器是否打開、實(shí)時(shí)告警監(jiān)控功能是否正常，確保重要告警能夠在實(shí)時(shí)告警窗口顯示。④檢查各個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)的聲音告警功能是否正常。⑥檢查OA待辦、工單系統(tǒng)（投訴、故障）、待閱工作及電子郵件，掌握網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)情況。（1）帳號(hào)口令的種類：電腦終端的主機(jī)帳號(hào)和生產(chǎn)系統(tǒng)的登陸帳號(hào)共兩類。（3）生產(chǎn)系統(tǒng)帳號(hào)的種類：設(shè)備監(jiān)控的帳號(hào)監(jiān)控人員共用，由相關(guān)專業(yè)的白班支撐人員負(fù)責(zé)帳號(hào)的安全和口令的修改；可以查看或修改用戶信息的系統(tǒng)帳號(hào)按照需要每人一個(gè)進(jìn)行分配，并由個(gè)人負(fù)責(zé)帳號(hào)的安全和口令的修改。人員變動(dòng)后，相關(guān)系統(tǒng)的口令立即進(jìn)行修改。（二）終端安全終端安全主要用于管理集中監(jiān)控大廳的移動(dòng)介質(zhì)的接入，病毒的防范、補(bǔ)丁的安裝。⑴ 網(wǎng)管中心內(nèi)部人員的接入網(wǎng)管中心內(nèi)部維護(hù)人員的終端接入主要用于抗臺(tái)、節(jié)假日保障和應(yīng)急維護(hù)需要；終端主要通過大廳的“應(yīng)急維護(hù)網(wǎng)線”接入；連接該網(wǎng)線的交換機(jī)只在需要時(shí)上電，由值班長負(fù)責(zé)啟用，監(jiān)控室安全員負(fù)責(zé)檢查；⑵ 外來廠家人員的接入廠家人員的接入主要用于節(jié)假日保障和應(yīng)急維護(hù)需要；廠家人員的終端通過監(jiān)控室廠家服務(wù)區(qū)的網(wǎng)口進(jìn)行接入；廠家人員接入網(wǎng)絡(luò)的帳號(hào)由相關(guān)專業(yè)的維護(hù)人員負(fù)責(zé)提供，監(jiān)控人員負(fù)責(zé)監(jiān)督廠家人員的正常接入。⑴ 公共資料安全集中監(jiān)控公共資料通過“131資料庫”和iMEP資料庫進(jìn)行保存；“131資料庫”通過FTP方式進(jìn)行訪問，通過帳號(hào)鑒權(quán)來進(jìn)行訪問，并且只允許集中監(jiān)控大廳的IP地址進(jìn)行訪問，帳號(hào)由集中監(jiān)控安全員管理，口令修改周期為6個(gè)月；iMEP資料庫通過iMEP系統(tǒng)的個(gè)人帳號(hào)進(jìn)行訪問，資料由專人進(jìn)行定期維護(hù)。（五）防火安全防火安全主要用于集中監(jiān)控大廳防火安全要求。（2）監(jiān)控大廳防火器材管理員，以季度為單位核對防火器材季檢工作。（4）易燃易爆物品禁止放置在集中監(jiān)控大廳內(nèi)。（1）禁止擅自亂拉電線。（七）用戶通信保密安全通信保密安全主要用于接觸到的用戶數(shù)據(jù)安全。（2）禁止擅自修改用戶數(shù)據(jù)。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)割接、升級(jí)、擴(kuò)容等工程的配合管理（一）本省工程配合管理（1）省公司網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)室或分公司網(wǎng)絡(luò)部/分公司工維部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作內(nèi)容后，登陸IMEP上的“信息發(fā)布”模塊按要求填寫“公告發(fā)布”。（2） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作正式開始前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話通知省中心監(jiān)控室，省中心監(jiān)控室人員開始密切關(guān)注調(diào)整涉及網(wǎng)元的告警，并記錄調(diào)整開始時(shí)間。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整過程中，如有超出信息發(fā)布內(nèi)容范圍的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即電話通知省中心監(jiān)控室。（5） 遺留問題作為故障處理，由省中心監(jiān)控室派發(fā)故障工單進(jìn)行跟蹤。（2） 接收集團(tuán)EOMS工單后按照工單要求安排集中監(jiān)控人員工程結(jié)束時(shí)開始撥測。第四節(jié) 應(yīng)急通信保障配合管理（一）應(yīng)急演練（1）應(yīng)急演練工作由省中心各專業(yè)室發(fā)起，制定應(yīng)急演練預(yù)案，演練開始前24小時(shí)郵件通知省中心監(jiān)控室。（3）集中監(jiān)控人員密切關(guān)注各IT支撐系統(tǒng)上各設(shè)備告警，一旦發(fā)現(xiàn)異常告警或者異常投訴立即聯(lián)系應(yīng)急演練指揮人。（二）故障應(yīng)急(1)故障應(yīng)急預(yù)案由省中心各專業(yè)室制定，且保障應(yīng)急預(yù)案實(shí)時(shí)和有效性。(3)應(yīng)急方案啟動(dòng)完成后集中監(jiān)控人員密切關(guān)注應(yīng)急網(wǎng)元的告警，一旦發(fā)現(xiàn)異常告警立即聯(lián)系各專業(yè)負(fù)責(zé)人。第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)故障及投訴處理的月度分析與例會(huì)（一）部門之間月度分析與例會(huì)（1）目的通過網(wǎng)絡(luò)故障及投訴工單的月度分析，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)片各專業(yè)之間、網(wǎng)絡(luò)與客服之間的協(xié)調(diào)溝通，逐步完善全省網(wǎng)絡(luò)故障及客服投訴處理機(jī)制，降低工單平均處理時(shí)延，提高網(wǎng)管監(jiān)控工作的時(shí)效性。網(wǎng)管監(jiān)控負(fù)責(zé)對具體改進(jìn)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督。(2)內(nèi)容月度召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)值班長在日常監(jiān)控工作中具有綜合管理調(diào)度的職能，能夠?qū)ΜF(xiàn)場突發(fā)性問題（包括所有專業(yè)）的處理及上報(bào)等事宜進(jìn)行良好的把關(guān)調(diào)度，并對晚上和周末當(dāng)班的現(xiàn)場紀(jì)律、安全等進(jìn)行管理，對階段存在問題的進(jìn)行討論與明確等等。（一）日常模式（1）辦公區(qū)域按照公司5S辦公區(qū)域集中要求嚴(yán)格執(zhí)行。（二）參觀模式（1）接到參觀任務(wù)明確來賓參觀目的、記錄時(shí)間與人數(shù)，準(zhǔn)確礦泉水，大屏投放歡迎詞。（3）參觀結(jié)束后及時(shí)清理