【正文】 處理過程：說明當(dāng)前處理部門進(jìn)行工單預(yù)處理所做的操作，如機房和用戶撥測情況、協(xié)調(diào)外省核實的情況、查詢相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)情況。工單處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：用戶所投訴的故障已經(jīng)解決。一、解決情況選擇規(guī)范對于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)a網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)解決： 原則上，網(wǎng)絡(luò)問題解決后，需要聯(lián)系用戶確認(rèn)是否已恢復(fù)，如用戶已恢復(fù)，選擇“解決并已向用戶確認(rèn)”；如用戶無法聯(lián)系上，選擇“解決未向用戶確認(rèn)”。正確選擇報結(jié)意見，能使派單部門明確投訴的故障原因和處理結(jié)果，以及為各環(huán)節(jié)部門后續(xù)統(tǒng)計分析提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。投訴質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢要求從受理、處理、報結(jié)三個階段來考核工單的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。質(zhì)檢員可以對此類工單給予報結(jié)處理。同一階段內(nèi)的質(zhì)檢意見可以復(fù)選,受理、處理、申請報結(jié)三個階段的質(zhì)檢意見也可復(fù)選，投訴質(zhì)檢員應(yīng)準(zhǔn)確指出工單處理流程中的所有不規(guī)范點，以助于各個環(huán)節(jié)部門分析學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。對于非網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，從客戶角度出發(fā)，定位出非網(wǎng)絡(luò)原因，但用戶故障未消失的，給予關(guān)閉工單。（1）重大節(jié)日保障管理重大節(jié)日指春節(jié)、情人節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋、十一。節(jié)假日前配合省中心各專業(yè)室制定節(jié)假日期間保障方案。節(jié)后配合省中心專業(yè)室完成對節(jié)假日期間網(wǎng)絡(luò)運行及業(yè)務(wù)指標(biāo)狀況進(jìn)行分析，為網(wǎng)絡(luò)升級改造提供參考依據(jù)。事件發(fā)生后及時總結(jié)，積累應(yīng)急通信保障經(jīng)驗。按照臺風(fēng)來襲、登陸、減弱、離開四個環(huán)節(jié)發(fā)送不同頻度的抗臺快訊彩信。臺風(fēng)消亡（即臺風(fēng)7級風(fēng)圈離開浙江或臺風(fēng)7級風(fēng)圈在浙江境內(nèi)消失）停止發(fā)送抗臺快訊。（2） 故障通報范圍：根據(jù)故障情況有選擇性的通知省中心監(jiān)控主管、省中心各專業(yè)主管、省中心領(lǐng)導(dǎo)、省網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)、分公司監(jiān)控主管及分公司網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（6） 核心網(wǎng)影響業(yè)務(wù)緊急故障分為：全省性設(shè)備（如承載全省親情號碼業(yè)務(wù)的SCP4設(shè)備）或業(yè)務(wù)故障、區(qū)域性設(shè)備或業(yè)務(wù)故障和地區(qū)性設(shè)備（如端局設(shè)備）或業(yè)務(wù)故障三類故障進(jìn)行通報?！墩系K申報單》由省客服中心通過客服報障郵箱發(fā)送至省中心監(jiān)控室etc_watch郵箱，并電話通知。省網(wǎng)管中心發(fā)現(xiàn)故障后需在30分鐘內(nèi)完成《信息報送單》發(fā)送，在故障通知單內(nèi)注明故障時間、現(xiàn)象、影響范圍、預(yù)計處理時長等相關(guān)要素。第二節(jié) 周期性信息管理（一）日報管理（1） 日報的發(fā)送周期為每個工作日。（二）周報管理（1） 周報的發(fā)送周期為每個工作周。（5） 周報投訴部分由投訴業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報、投訴指標(biāo)周走勢、投訴熱點遺留問題跟蹤和客戶投訴量等部分組成。（4）月報分析內(nèi)容：以月為單位，對故障和投訴進(jìn)行統(tǒng)計，如故障的級別、故障設(shè)備專業(yè)、故障歷時、故障影響業(yè)務(wù)情況、故障發(fā)現(xiàn)手段、各類業(yè)務(wù)投訴分析、投訴處理指標(biāo)分析、投訴熱點等。（2） 案例提交后由專人負(fù)責(zé)案例審核，保證案例的可用價值。監(jiān)控值班班次由白班和夜班組成，白班值守時間根據(jù)冬令作息時間和夏令作息時間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，夜班值守時間根據(jù)冬令作息時間和夏令作息時間分別為：17：30—次日8：30和18：00—次日8：30。排班管理排班主要分為平時及緊急兩種情況。分批進(jìn)餐管理午餐時間，按照自愿和分批的原則，經(jīng)值班長批準(zhǔn)，監(jiān)控人員分成兩批先后進(jìn)餐，并確保監(jiān)控大廳至少有兩名值班人員留守；監(jiān)控人員外出進(jìn)餐隨身攜帶各自專業(yè)值班手機，值班長須將13805760000及注意事項交接至監(jiān)控大廳留守人員。市綜合維護(hù)中心值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急故障應(yīng)立即上報省中心監(jiān)控室、市綜合維護(hù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)室，并負(fù)責(zé)在處理過程中，向省中心監(jiān)控室匯報故障處理情況。市綜合維護(hù)中心值班人員除受理省客服、分公司營業(yè)廳等業(yè)務(wù)部門的投訴外，還受理省中心監(jiān)控室派發(fā)的故障工單、網(wǎng)絡(luò)投訴工單及操作任務(wù)工單，通知并監(jiān)督相關(guān)人員在工單所規(guī)定的時限內(nèi)處理和回復(fù)。監(jiān)控值班人員應(yīng)依照各專業(yè)值班操作手冊，進(jìn)行監(jiān)控、例測等相關(guān)數(shù)據(jù)采集、分析和網(wǎng)絡(luò)測試等日常維護(hù)工作。（4）集中監(jiān)控值班長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)核實、確認(rèn)重大和緊急故障，并組織通報。負(fù)責(zé)審核夜班、節(jié)假日值班工作完成情況、值班日志填寫情況。 協(xié)調(diào)處理值班人員在進(jìn)行日常監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)的問題。1負(fù)責(zé)本班組質(zhì)檢結(jié)果的反饋。1負(fù)責(zé)IMEP上非國際漫游類投訴工單在20：30――8：00之間的及時受理。 (3）事務(wù)處理情況：包括事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)聯(lián)系人、事務(wù)處理結(jié)果等。（二）交接班管理（1）交接班紀(jì)律要求交接班必須準(zhǔn)時、認(rèn)真，接班人未到崗，交班人不得離崗。交班中由于漏交、錯交而產(chǎn)生的差錯由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的差錯事故由接班者負(fù)責(zé)。②交班人員須匯總當(dāng)班時大致情況、收到的上級指示、相關(guān)業(yè)務(wù)通知、文件資料等，并向接班人員說明。接班內(nèi)容①閱讀上一班的《值班日志》，并聽取交班人員對上一班情況的說明。⑤檢查各個網(wǎng)管系統(tǒng)的實時告警窗口，一般情況下該窗口上應(yīng)無“緊急”和“重要（嚴(yán)重）”級別的告警（如果有“緊急”和“重要（嚴(yán)重）”級別告警并須下一班處理的，交班人員應(yīng)在值班日志上記錄并口頭說明）。（2）電腦終端的主機帳號：由監(jiān)控室安全員負(fù)責(zé)管理終端的管理員用戶和普通用戶的帳號及口令修改。（5）帳號口令修改的記錄：根據(jù)帳號的口令修改周期進(jìn)行按時通知修改，并記錄在《帳號口令修改表》中。（四）信息安全信息安全主要包括集中監(jiān)控公共資料安全和短信信息安全，其他參照《》實行。（1）集中監(jiān)控大廳配有防毒面具、推車式滅火器、手持式滅火器和噴淋式滅火器。（六）用電安全用電安全主要用于集中監(jiān)控大廳安全用電要求。（1）禁止擅自竊聽攔截用戶通信內(nèi)容，泄漏傳播用戶資料。網(wǎng)絡(luò)工程割接，升版、打補丁工作的信息要求提前24小時發(fā)布，其他臨時性工作，視情況原則上要求提前1小時發(fā)布。（4） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整操作結(jié)束，項目負(fù)責(zé)人電話通知省中心監(jiān)控室，并共同確認(rèn)有無遺留問題。（3） 撥測結(jié)束按照集團EOMS工單要求將撥測結(jié)果Email或者傳真至外省。（4）應(yīng)急演練期間發(fā)生的異常故障和異常投訴由應(yīng)急演練發(fā)起者負(fù)責(zé)。（4）故障恢復(fù)后及時總結(jié)集中監(jiān)控層面的缺點，積累監(jiān)控經(jīng)驗。（二）值班長月度分析與例會（1）目的在完善內(nèi)部信息溝通的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)輪班值班長在日常監(jiān)控工作中的綜合管理調(diào)度的能力，要求值班長在非工作日（周末和晚上）工作中能夠?qū)ΜF(xiàn)場突發(fā)性問題（包括所有專業(yè)）的處理及上報等事宜進(jìn)行良好的把關(guān)調(diào)度。（2）集中監(jiān)控區(qū)域按照公司5S對監(jiān)控大廳的要求嚴(yán)格執(zhí)行。附件一：集團重大故障分類和現(xiàn)網(wǎng)故障分類 附件二：現(xiàn)網(wǎng)告警重定義級別附件三：告警關(guān)聯(lián)規(guī)則(1) 中國移動話務(wù)網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)告警關(guān)聯(lián)規(guī)則集（）(2) 浙江省核心網(wǎng)新增關(guān)聯(lián)規(guī)則附件四：告警預(yù)處理步驟及派單標(biāo)準(zhǔn)附件五：故障工單錄入規(guī)范附件六：故障工單報結(jié)規(guī)范附件七：故障工單質(zhì)檢規(guī)范附件八：投訴分類和定義附件九：IMEP系統(tǒng)投訴分類和定義附件十：投訴工單報結(jié)意見規(guī)范附件十一：投訴工單質(zhì)檢意見使用說明附件十二：《障礙申報單》附件十三：《信息報送單》附件十四：集中監(jiān)控組人員績效考核細(xì)則附件十五：集中監(jiān)控工作流程（1）監(jiān)控故障處理流程 （2）一般故障處理流程 （4） 嚴(yán)重故障處理流程 （5） 重大故障處理流程 （6） 客服障礙通報處理流程（7） 網(wǎng)絡(luò)故障信息通告流程 附件十六：浙江移動網(wǎng)管中心通信與信息安全日常工作實施細(xì)則。（2）集中監(jiān)控人員各司其職避免大聲喧嘩，盡量減少不必要的走動。第六節(jié) 現(xiàn)場管理集中監(jiān)控大廳按照參觀模式和日常模式兩種模式進(jìn)行執(zhí)行。（2） 內(nèi)容每月定期舉行月度例會，月度通報、交流當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)故障和客服投訴相關(guān)情況，并對其中較難解決或執(zhí)行的問題進(jìn)行分析討論，以集思廣議 ，確定具體的解決改進(jìn)措施。（2）故障應(yīng)急預(yù)案啟動后省中心監(jiān)控室要保持與省客服中心之間信息及時溝通，關(guān)注用戶投訴動態(tài)。（2）省中心監(jiān)控室接收到應(yīng)急演練預(yù)案后仔細(xì)閱讀預(yù)案，安排集中監(jiān)控人員參加。（二）外省工程配合管理（1） 外省工程配合撥測任務(wù)主要來自集團EOMS工單。（3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整操作開始后，省中心監(jiān)控室人員根據(jù)信息發(fā)布中的“設(shè)備、業(yè)務(wù)影響范圍”監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)調(diào)整過程，觀察有無超出預(yù)計的異常情況出現(xiàn)，并對發(fā)現(xiàn)的超出預(yù)計的異常情況按故障流程立即通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）禁止擅自查詢用戶短信、彩信等相關(guān)業(yè)務(wù)的記錄。（2）禁止擅自使用電插座。（3）防火器材的演習(xí)使用工作由公司行政安保中心負(fù)責(zé)。⑵ 短信信息安全根據(jù)行政安保中心遞送的公安、安全部門的介紹信，進(jìn)行短信內(nèi)容的查詢，查詢完畢后短信內(nèi)容記錄立即刪除，并做好查詢記錄； 對查詢記錄的文件進(jìn)行加密保護(hù)。(1)監(jiān)控大廳的生產(chǎn)終端一般只提供有限權(quán)限的帳號進(jìn)行登陸使用，管理員帳號由監(jiān)控室安全員負(fù)責(zé)管理；(2)監(jiān)控大廳的主機通過安裝第三方軟件或域控制來限制移動存儲介質(zhì)的接入和使用；（3）監(jiān)控大廳的主機全部關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)共享，限制病毒的傳播途徑；（4）監(jiān)控大廳主機的操作系統(tǒng)補丁由系統(tǒng)自動下載，手動進(jìn)行安裝；（三）接入安全接入安全主要用于管理集中監(jiān)控大廳外來終端的接入，分為兩大類：網(wǎng)管中心內(nèi)部維護(hù)人員的接入和外來廠家人員的接入。（4）帳號口令的修改周期：根據(jù)網(wǎng)管中心的《帳號口令管理辦法》，監(jiān)控人員共用的賬號和電腦終端主機帳號修改周期改為1個月修改一次，落實到個人的賬號可以修改或查看用戶數(shù)據(jù)，修改周期改為36個月一次；配合公安短信查詢的帳號修改周期為1個月1次。第二節(jié) 安全管理（一）口令安全口令安全主要用于管理集中監(jiān)控各類系統(tǒng)帳號的安全，防止重要系統(tǒng)的口令泄露。③檢查各個網(wǎng)管系統(tǒng)上的告警監(jiān)控窗口中未確認(rèn)的活動告警，一般情況下在交接班時應(yīng)無尚未確認(rèn)的活動告警（如果有告警不能確認(rèn)并須下一班繼續(xù)處理的，交班人員應(yīng)在值班日志上記錄并口頭說明）。④匯總并發(fā)布下一班次應(yīng)注意事項（遺留故障、投訴、晚上割接配合事宜、割接升版遺留問題的跟蹤監(jiān)控等）。在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負(fù)責(zé)處理，接班者協(xié)助處理，完成和告一段落后才能繼續(xù)交接班，并將情況在值班日記上記錄清楚。接班人員應(yīng)在接班前10分鐘進(jìn)入監(jiān)控機房等待接班，并查閱值班記錄、交接班摘要等有關(guān)記錄。(5)外借物品登記：包括物品名、借用人、借出時間、歸還時間等。（5）值班日志值班日志需包含以下內(nèi)容：(1）日常作業(yè)完成情況：包括是否完成、完成時間等。1負(fù)責(zé)對本班次工作分配本班組成員完成所有例行工作。1負(fù)責(zé)監(jiān)控大廳參觀模式時各項工作（如大屏開啟、組員衣著、大廳環(huán)境等）。協(xié)調(diào)值班人員及時處理工單、接聽電話等工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)管監(jiān)控郵箱中郵件的受理、處理及回復(fù)。監(jiān)控室值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、信息安全保密制度、機房出入管理制度及其它規(guī)章制度。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生與其他省份移動公司相關(guān)的故障時，必須立即用電話通告相關(guān)專業(yè)室、業(yè)務(wù)部門，把故障情況和本端初步檢查結(jié)果告訴對方，請對方幫助檢查。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由省中心作為網(wǎng)絡(luò)運行第一責(zé)任人并由省中心集中維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)重要告警時，應(yīng)按照告警級別并根據(jù)故障處理時限要求，派發(fā)iMEP故障工單至省中心相關(guān)專業(yè)室。（3）集中監(jiān)控值班人員工作職責(zé)值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急故障時，必須及時通知相關(guān)專業(yè)維護(hù)人員以及相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)、單位。對于緊急情況下因外出培訓(xùn)原因需變更班務(wù)時，由監(jiān)控主管協(xié)調(diào)，排班人負(fù)責(zé)安排班務(wù)。投訴班次由白班和小夜班組成，白班值守時間根據(jù)冬令作息時間和夏令作息時間分別為：8：30—17：30和8：30—18：00，小夜班值守時間為：12：00—20：30。（4） 根據(jù)知識庫的知識定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)計劃等，有序地進(jìn)行各種學(xué)習(xí)交流活動，且每月針對一個或兩個主題的全體培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考試，考試成績作為人員績效考核的一項參考。第三節(jié) 知識庫管理通過故障及投訴處理實例培訓(xùn)，提升監(jiān)控及投訴處理人員的技能水平，提高一線監(jiān)控人員的職業(yè)綜合素質(zhì)。（2）月報發(fā)送時間每月上旬。（3） 周報數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上上周五至上周四七天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個工作周的周報取數(shù)包含長假期間的數(shù)據(jù)。（3） 日報發(fā)送時間為每個工作日的11：00之前。(3)省網(wǎng)管中心與分公司“信息公布”信息互通管理省網(wǎng)管中心與分公司之間的工程割接、電路調(diào)整等相關(guān)信息一般通過IMEP“信息公布”模塊實現(xiàn)信息互通。遇投訴無法15分鐘內(nèi)處理完畢時，省中心監(jiān)控室通過IMEP錄入故障工單流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，在故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)將《障礙申報單》的處理結(jié)果最終回復(fù)省客服中心。（8） 通報的緊急故障要求集中監(jiān)控人員記錄在案，并且故障結(jié)束后由值班長24小之內(nèi)寫故障總結(jié)報告。（4） 需要通報的故障：重大故障（具體見附件《》）、傳輸緊急故障、核心網(wǎng)不影響業(yè)務(wù)緊急故障、核心網(wǎng)影響業(yè)務(wù)緊急故障、基站退服超過一定數(shù)量?？古_快訊包含全省基站退服情況，光纜、線路及傳輸設(shè)備運行情況，各地區(qū)關(guān)口局至電信、聯(lián)通等互聯(lián)互通方向中繼占用情況，核心網(wǎng)設(shè)備運行情況，各地市本地網(wǎng)基站退服、使用蓄電池基站數(shù)、油機發(fā)電基站數(shù)具體情況。臺風(fēng)登陸時每1個小時發(fā)送一條彩信。臺風(fēng)登陸前核對網(wǎng)管系統(tǒng)上“臺風(fēng)場景”提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。事件發(fā)生前配合專業(yè)室制定重點監(jiān)控內(nèi)容，并且將重點監(jiān)控內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏。節(jié)后對節(jié)假日通信保障執(zhí)行情況進(jìn)行分析，完善節(jié)假日通信保障內(nèi)容及相關(guān)流程。節(jié)假日前由省中心綜合室完成節(jié)假日期間值班表和聯(lián)系人，值班表公布后省中心監(jiān)控人員將其打印成紙質(zhì)文檔，以確保節(jié)日期間聯(lián)系方便。第三節(jié)KPI描述（