【正文】 一）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴發(fā)生情況的KPI（1）實(shí)際網(wǎng)絡(luò)原因占比計(jì)算方法：（網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100%(2）每萬用戶投訴比計(jì)算方法：（所有網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)/總通話用戶數(shù)）10000注：所有網(wǎng)絡(luò)原因引起的客戶投訴工單數(shù)為由客服中心最終認(rèn)定的投訴工單數(shù)，包括用戶認(rèn)可公司有責(zé)，用戶不認(rèn)可公司有責(zé)，用戶不認(rèn)可公司無責(zé)三類。對(duì)于解決情況為“未解決”的投訴工單，質(zhì)檢員應(yīng)重新選擇是否關(guān)閉工單。其中僅受理階段、處理階段不合格的投訴工單，質(zhì)檢不合格后工單仍將進(jìn)入最后的報(bào)結(jié)環(huán)節(jié)，申請(qǐng)報(bào)結(jié)階段發(fā)現(xiàn)不合格的投訴工單，將退回上一級(jí)處理部門重新處理。對(duì)于符合報(bào)結(jié)規(guī)范的投訴工單，投訴質(zhì)檢員給予報(bào)結(jié)處理。報(bào)結(jié)意見、附加報(bào)結(jié)意見規(guī)范化說明詳見附件《報(bào)結(jié)意見選擇規(guī)范》。對(duì)于非網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以客戶角度出發(fā) 判斷非網(wǎng)絡(luò)原因，但用戶故障未消失的，工單報(bào)結(jié)時(shí)選擇“未解決”。用戶所投訴的故障由于無法重現(xiàn)故障現(xiàn)象、缺少定位故障的手段等客觀原因未查明故障點(diǎn)，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)商后同意報(bào)結(jié)的。 下一級(jí)處理部門該做的處理：說明專業(yè)室、遠(yuǎn)端應(yīng)該做的處理，如修改相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)、檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、協(xié)調(diào)互聯(lián)互通處理等。當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)互通問題，請(qǐng)協(xié)調(diào)解決：適用于判斷故障點(diǎn)為其它運(yùn)營商數(shù)據(jù)問題，或是其它網(wǎng)絡(luò)問題的情況。目前IMEP系統(tǒng)客服投訴流程提供六類派發(fā)原因：前后臺(tái)數(shù)據(jù)不同步，請(qǐng)進(jìn)一步處理：適用于判斷故障點(diǎn)為數(shù)據(jù)庫不同步的情況。并在處理意見里說明派單方向、大致解決時(shí)間。（2）投訴處理規(guī)范受理本職責(zé)范圍內(nèi)投訴工單后，各受理部門應(yīng)充分利用自身掌握的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)，各種投訴處理支撐平臺(tái)以及相關(guān)投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)，判斷該客戶投訴的故障點(diǎn)，并做出有效的預(yù)處理操作。緊急網(wǎng)絡(luò)投訴包括以下類型等： ① 涉及記者、律師、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商、通信管理局或其他敏感行業(yè)的用戶，存在要向公眾曝光、影響公司聲譽(yù)可能的網(wǎng)絡(luò)投訴；② 重要的關(guān)系單位、具有一定社會(huì)地位的用戶要求在最短時(shí)間內(nèi)給予明確答復(fù)；③ 中國移動(dòng)集團(tuán)用戶、VIP用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴；④ 熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費(fèi)爭議的網(wǎng)絡(luò)投訴。為準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，以及網(wǎng)絡(luò)部門后續(xù)核計(jì)分析需要，IMEP系統(tǒng)定義了21個(gè)投訴類別，共68項(xiàng)投訴現(xiàn)象。如工單信息不完整導(dǎo)致投訴無法后續(xù)處理，不予受理，退單意見：工單內(nèi)容提供不全（錯(cuò)誤），請(qǐng)?zhí)峁┬畔?，以便我方進(jìn)行后續(xù)處理。采用退單意見：工單分類有誤，根據(jù)工單內(nèi)容描述，請(qǐng)選擇類別，派單分公司核實(shí)。（二）投訴工單受理規(guī)范省網(wǎng)管中心受理職責(zé)范圍包括：漫游障礙、通話障礙、語音增值業(yè)務(wù)、短信、彩信、IP電話、172固定撥號(hào)上網(wǎng)、話費(fèi)類投訴等。（二）范圍省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門受理用戶投訴后，錄入客服一體化系統(tǒng)，并經(jīng)省客服后臺(tái)、分公司遠(yuǎn)端預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴后向網(wǎng)絡(luò)部門所派發(fā)的投訴工單?？紤]到某些基站交通不便等特殊情況，如某分公司全月基站退服超時(shí)次數(shù)小于等于3次，及時(shí)修復(fù)率以滿分計(jì)。（4）VIP基站不可用時(shí)長指標(biāo)定義： MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時(shí)長/VIP基站數(shù)，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站小區(qū)退服時(shí)長/VIP基站小區(qū)數(shù)；寧波地區(qū)取MOTOROLA設(shè)備VIP基站不可用時(shí)長乘MOTOROLA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比，加上NOKIA設(shè)備VIP基站不可用時(shí)長乘NOKIA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比。（2）故障工單質(zhì)檢合格率指標(biāo)定義:故障工單質(zhì)檢合格率＝（全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。第四節(jié) 告警、故障KPI制定KPI是依據(jù)第三節(jié)中的時(shí)限和規(guī)范，每個(gè)KPI指標(biāo)的制定和變更由相應(yīng)制定（變更）部門執(zhí)行，并通知責(zé)任部門或責(zé)任人。（3）工單超時(shí)由超時(shí)責(zé)任部門負(fù)責(zé)，錄入人不承擔(dān)超時(shí)后果。（3）審核故障工單的報(bào)結(jié)操作是否符合相關(guān)規(guī)定（如時(shí)限等方面的要求）。（6）【故障恢復(fù)時(shí)間】填寫對(duì)于重大故障有設(shè)備告警的故障，且網(wǎng)管系統(tǒng)上無法查詢到告警的消除時(shí)間的，要求處理部門在工單的申請(qǐng)報(bào)結(jié)意見中注明故障恢復(fù)時(shí)間，否則將工單退回；無設(shè)備告警的故障，由處理部門提供恢復(fù)時(shí)間，否則將工單退回；除重大故障以外的其它故障，在報(bào)結(jié)環(huán)節(jié)時(shí)修改【故障恢復(fù)時(shí)間】為相關(guān)處理部門提供的“故障恢復(fù)時(shí)間”；其它工單的恢復(fù)時(shí)間建議使用“故障恢復(fù)時(shí)間”，如網(wǎng)管系統(tǒng)或設(shè)備上無相關(guān)“恢復(fù)時(shí)間”默認(rèn)“故障恢復(fù)時(shí)間”為工單“申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)間”；如工單在申請(qǐng)報(bào)結(jié)后被退回，且退回原因?yàn)椤肮收衔唇鉀Q”的，請(qǐng)工單的最后報(bào)結(jié)人注意修改【故障恢復(fù)時(shí)間】字段的內(nèi)容（應(yīng)為：故障經(jīng)再次處理后的恢復(fù)時(shí)間或申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)間）。（3）故障已經(jīng)解決，且故障工單的各個(gè)字段填寫規(guī)范、完整，但工單的“申請(qǐng)報(bào)結(jié)人”在故障處理過程中未明確表示故障是否已恢復(fù)的情況，工單報(bào)結(jié)人在報(bào)結(jié)時(shí)如發(fā)現(xiàn)故障確已恢復(fù)（有明確跡象表明的，如告警已經(jīng)消除，等等），但工單內(nèi)容中未明確體現(xiàn)“故障已恢復(fù)”等表示故障恢復(fù)的字樣的，可以將工單報(bào)結(jié)，但須在工單的備注欄里注明“故障已恢復(fù)”字樣。（4）故障工單的處理部門對(duì)于故障工單的每一次處理過程都必須詳細(xì)記錄處理信息，包括故障定位點(diǎn)、原因推斷等，且在故障處理完畢申請(qǐng)報(bào)結(jié)時(shí)，準(zhǔn)確填寫處理結(jié)果。3. 故障工單處理規(guī)范（1）故障工單接收方發(fā)現(xiàn)接收到的故障工單時(shí)限不規(guī)范時(shí)，必須及時(shí)退回，同時(shí)聯(lián)系故障工單的派發(fā)部門并說明情況，要求其按故障時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)重新派發(fā)。（7）各設(shè)備對(duì)應(yīng)的錄入工單標(biāo)準(zhǔn)見附件《》。（3）工單的主題須使用簡要明確的語言說明故障網(wǎng)元和故障情況，故障描述應(yīng)在主題的基礎(chǔ)上對(duì)告警信息適當(dāng)描述，說明一些與告警有關(guān)的信息。(5)各種規(guī)范設(shè)備告警對(duì)應(yīng)的預(yù)處理詳見附件《告警預(yù)處理步驟及派單標(biāo)準(zhǔn)》。2．預(yù)處理規(guī)范(1) 預(yù)處理規(guī)范針對(duì)告警的不同級(jí)別進(jìn)行規(guī)范。必選項(xiàng)為集團(tuán)公司下發(fā)的核心網(wǎng)設(shè)備必須實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)規(guī)則，詳見附件。（2）重定義原則將告警信息區(qū)分為緊急、嚴(yán)重、一般三個(gè)級(jí)別。非緊急故障：除緊急故障之外的故障，統(tǒng)稱非緊急故障。 一般故障：不影響業(yè)務(wù)，短期內(nèi)也不會(huì)成為影響業(yè)務(wù)的隱患或影響零星業(yè)務(wù)電路。嚴(yán)重故障如不及時(shí)處理將成為重大故障。設(shè)備故障：移動(dòng)通信網(wǎng)內(nèi)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患。告警信息一經(jīng)核實(shí)確認(rèn)為有效告警，即表示電路、設(shè)備、通信已經(jīng)發(fā)生了異常，也就是發(fā)生了故障現(xiàn)象。如不及時(shí)處理，嚴(yán)重告警有可能升級(jí)為緊急告警。第二節(jié) 告警、故障定義及分類（一）告警定義及分類（1）告警定義 告警是指通過設(shè)備或者網(wǎng)管監(jiān)控終端顯示出來的，表示電路、設(shè)備、通信可能異常的提示信息。金碩自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)：金碩自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)目前將中繼型撥打測(cè)試系統(tǒng)與BSC撥測(cè)系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，利用可識(shí)別的數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)對(duì)語音質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，通過在交換網(wǎng)中進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)任意2個(gè)網(wǎng)元間的話務(wù)迂回，可以做到對(duì)中繼電路質(zhì)量、無線話音質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，核心網(wǎng)網(wǎng)元、智能網(wǎng)網(wǎng)元（含虛擬網(wǎng)）、彩鈴平臺(tái)、親情號(hào)碼、BSC網(wǎng)元的重大故障實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，核心網(wǎng)元使用性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。告警的檢測(cè)要在性能數(shù)據(jù)到達(dá)網(wǎng)管系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行。（三）監(jiān)控手段與依據(jù)話務(wù)網(wǎng)管：作為話務(wù)網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段的話務(wù)網(wǎng)管是一個(gè)將各個(gè)廠家設(shè)備告警信息集合起來，并將同一級(jí)別的告警在同一個(gè)告警窗口呈現(xiàn)出來的綜合告警平臺(tái)，滿足實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性、靈活性的要求，成為公司進(jìn)行全網(wǎng)設(shè)備告警集中監(jiān)控的支撐手段。 數(shù)據(jù)管理平臺(tái)：DSMP、RADIUS系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設(shè)備（同上）；本地骨干層：CMNET省網(wǎng)接入層；本地接入層：CMNET城域網(wǎng)。確保網(wǎng)絡(luò)安全、高效地運(yùn)行，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，保障全網(wǎng)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。負(fù)責(zé)受理市場(chǎng)及客服部門通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)無線覆蓋類相關(guān)的客服投訴工單，解決投訴故障并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)工單。負(fù)責(zé)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息的統(tǒng)計(jì)、分析及發(fā)布。負(fù)責(zé)受理集團(tuán)公司通過iMEP系統(tǒng)派發(fā)的故障工單和操作任務(wù)工單，通知并監(jiān)督相關(guān)人員在工單所規(guī)定的回復(fù)時(shí)限內(nèi)完成工單的處理及回復(fù)工作。負(fù)責(zé)集中監(jiān)控的質(zhì)量管理，組織制定相關(guān)考核制度和指標(biāo)體系，并對(duì)相關(guān)單位實(shí)施考核。第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)職責(zé)貫徹集團(tuán)公司集中監(jiān)控有關(guān)精神意見，推動(dòng)“集中化”維護(hù)體制改革，建設(shè)和完善本省集中運(yùn)維體系。省公司網(wǎng)絡(luò)部作為全省集中監(jiān)控工作的職能管理部門，設(shè)相關(guān)的專業(yè)管理人員（可兼職），負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的組織管理、制度管理和質(zhì)量管理，對(duì)監(jiān)控工作進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)支持。隨著“集中化”改革的日益深入和發(fā)展，集中監(jiān)控的形式、內(nèi)容和要求都在不斷發(fā)生變化，集中監(jiān)控管理制度也需要不斷進(jìn)行梳理和修訂，根據(jù)公司的組織架構(gòu)設(shè)置和管理分工要求，制度的制定和修訂工作由省公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，各相關(guān)部門（分公司）及相關(guān)人員對(duì)制度的修訂需求可以向省公司網(wǎng)絡(luò)部提出，由省公司網(wǎng)絡(luò)部組織相關(guān)人員共同討論確定具體的內(nèi)容和規(guī)定，定稿后由省公司網(wǎng)絡(luò)部最終進(jìn)行確認(rèn)和下發(fā)實(shí)施。本制度由中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部歸口管理。中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司W(wǎng)LZH0082007網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度版本號(hào)：20071107發(fā)布20071201實(shí)施中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部 發(fā)布目 錄第一章 總則 6第二章 組織形式與職責(zé)劃分 6第一節(jié) 相關(guān)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要職責(zé) 6第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)職責(zé) 7第三節(jié) 省公司網(wǎng)管中心相關(guān)職責(zé) 7第四節(jié) 分公司綜合維護(hù)中心相關(guān)職責(zé) 8第三章 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 8第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段 8（一）監(jiān)控目的 8（二）監(jiān)控范圍 9（三）監(jiān)控手段與依據(jù) 11第二節(jié) 告警、故障定義及分類 12（一）告警定義及分類 12（二）故障定義及分類 13第三節(jié) 告警、故障處理規(guī)范 14（一）告警處理規(guī)范 14（二）故障工單處理規(guī)范 15第四節(jié) 告警、故障KPI 18（一）告警處理KPI指標(biāo) 18（二）故障處理KPI指標(biāo) 19第四章 投訴處理 20第一節(jié) 投訴分類和定義 20（一）目的 20（二）范圍 21（三）投訴分類和定義 21第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范 21（一）投訴工單錄入規(guī)范 21（二）投訴工單受理規(guī)范 21（三）投訴工單處理規(guī)范 22（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范 24（五）投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范 25（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范 25第三節(jié)KPI描述 26（一）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴發(fā)生情況的KPI 26(二) 衡量網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)和處理能力的KPI 27（三）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量的KPI 27（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI 27（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI 27（六）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的KPI 28（七）投訴工單退單時(shí)限 28（八）投訴工單回復(fù)時(shí)限（工單全程時(shí)限） 28第五章 信息管理 28第一節(jié) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)性信息管理 28（一）節(jié)假日等重要事件保障管理 28（二）主要故障信息通報(bào)管理 30（三）信息互通報(bào)管理 31第二節(jié) 周期性信息管理 32（一）日?qǐng)?bào)管理 32（二）周報(bào)管理 32（三）月報(bào)管理 32第三節(jié) 知識(shí)庫管理 33第六章 日常管理 33第一節(jié) 值班和交接班管理 33（一）集中監(jiān)控值班管理 33（二）交接班管理 37第二節(jié) 安全管理 39（一）口令安全 39（二）終端安全 39（三）接入安全 39（四）信息安全 40（五）防火安全 41（六）用電安全 41（七）用戶通信保密安全 41第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)割接、升級(jí)、擴(kuò)容等工程的配合管理 41（一）本省工程配合管理 41（二）外省工程配合管理 42第四節(jié) 應(yīng)急通信保障配合管理 42（一）應(yīng)急演練 42（二）故障應(yīng)急 42第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)故障及投訴處理的月度分析與例會(huì) 43（一）部門之間月度分析與例會(huì) 43（二）值班長月度分析與例會(huì) 43第六節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理 44（一）日常模式 44（二）參觀模式 44附件一：集團(tuán)重大故障分類和現(xiàn)網(wǎng)故障分類 44附件二：現(xiàn)網(wǎng)告警重定義級(jí)別 44附件三：告警關(guān)聯(lián)規(guī)則 45附件四：告警預(yù)處理步驟及派單標(biāo)準(zhǔn) 45附件五：故障工單錄入規(guī)范 45附件六：故障工單報(bào)結(jié)規(guī)范 45附件七：故障工單質(zhì)檢規(guī)范 46附件八：投訴分類和定義 46附件九：IMEP系統(tǒng)投訴分類和定義 46附件十：投訴工單報(bào)結(jié)意見規(guī)范 46附件十一：投訴工單質(zhì)檢意見使用說明 47附件十二：《障礙申報(bào)單》 47附件十三：《信息報(bào)送單》 48附件十四：集中監(jiān)控組人員績效考核細(xì)則 48附件十五：集中監(jiān)控工作流程 48附件十六：浙江移動(dòng)網(wǎng)管中心通信與信息安全日常工作實(shí)施細(xì)則 49前 言根據(jù)2007年中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)片組織架構(gòu)調(diào)整及相關(guān)職責(zé)劃分的原則和指導(dǎo)精神，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)部管理制度的管理和提高工作效率，省公司網(wǎng)絡(luò)部特組織編制《中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度》。浙江公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理制度是全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的主要管理制度，要求各級(jí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及維護(hù)人員自覺遵守，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展完善。浙江公司集中監(jiān)控管理制度是在集團(tuán)公司有關(guān)“集中化”改革的文件和精神指導(dǎo)下，結(jié)合浙江實(shí)際情況，指導(dǎo)和規(guī)范浙江公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作的主要制度文件，適用于全省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的工作組織、職能界定和內(nèi)部