【正文】 （二）參觀模式（1）接到參觀任務明確來賓參觀目的、記錄時間與人數(shù)，準確礦泉水，大屏投放歡迎詞。第五節(jié) 網(wǎng)絡故障及投訴處理的月度分析與例會（一）部門之間月度分析與例會（1）目的通過網(wǎng)絡故障及投訴工單的月度分析，加強網(wǎng)絡維護片各專業(yè)之間、網(wǎng)絡與客服之間的協(xié)調(diào)溝通，逐步完善全省網(wǎng)絡故障及客服投訴處理機制，降低工單平均處理時延，提高網(wǎng)管監(jiān)控工作的時效性。第四節(jié) 應急通信保障配合管理（一）應急演練（1）應急演練工作由省中心各專業(yè)室發(fā)起，制定應急演練預案，演練開始前24小時郵件通知省中心監(jiān)控室。（2） 網(wǎng)絡調(diào)整工作正式開始前，項目負責人電話通知省中心監(jiān)控室，省中心監(jiān)控室人員開始密切關注調(diào)整涉及網(wǎng)元的告警，并記錄調(diào)整開始時間。（1）禁止擅自亂拉電線。⑴ 公共資料安全集中監(jiān)控公共資料通過“131資料庫”和iMEP資料庫進行保存；“131資料庫”通過FTP方式進行訪問，通過帳號鑒權來進行訪問，并且只允許集中監(jiān)控大廳的IP地址進行訪問，帳號由集中監(jiān)控安全員管理，口令修改周期為6個月；iMEP資料庫通過iMEP系統(tǒng)的個人帳號進行訪問，資料由專人進行定期維護。（3）生產(chǎn)系統(tǒng)帳號的種類：設備監(jiān)控的帳號監(jiān)控人員共用，由相關專業(yè)的白班支撐人員負責帳號的安全和口令的修改；可以查看或修改用戶信息的系統(tǒng)帳號按照需要每人一個進行分配，并由個人負責帳號的安全和口令的修改。②檢查所有網(wǎng)管系統(tǒng)，確認各網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控窗口和告警過濾器是否打開、實時告警監(jiān)控功能是否正常，確保重要告警能夠在實時告警窗口顯示。交班者正在處理重大問題，或未做完應做的例行工作以及監(jiān)控大廳環(huán)境混亂，工具（測試卡、測試機）不清等不交接班。(4)外來人員登記：包括來人姓名、單位、來意、進入時間、離開時間、攜帶物品、值班登記人、聯(lián)系人等。1負責對本組成員技能不足之處要求培訓人員安排相應培訓。負責本班組成員工單質量的控制。監(jiān)控人員對于監(jiān)控值班期間用到的各種手段（如網(wǎng)管、監(jiān)控值班及個人聯(lián)系電話、郵件、傳真）的狀態(tài)進行定期檢查，保證其處于正常的監(jiān)視狀態(tài)；為確保檢查工作規(guī)范、有效執(zhí)行，現(xiàn)規(guī)定：交接班結束后，有接班人員負責對支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)及電話傳真、etc_watch郵箱進行檢查，確保以上各監(jiān)控手段正常運作；白班（上午10點）和夜班（凌晨1點）期間，由當班人員負責對所有的網(wǎng)管系統(tǒng)及主機進行重啟操作；以上規(guī)定由質檢人員進行不定時地抽查。發(fā)生緊急故障時，集中監(jiān)控人員要接受當班值班長的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，以保證故障及時定位和通知到相關責任人或部門。對于平時班務由集中監(jiān)控主管指定的排班人進行排班工作，經(jīng)監(jiān)控主管審核通過后執(zhí)行。（3） 案例的提交、制作、修改、維護等每一個環(huán)節(jié)都通過流程打上標簽，使案例及其制作的質和量成為網(wǎng)管監(jiān)控人員重要績效考核指標之一。（三）月報管理（1）月報的發(fā)送周期為月。（2） 日報數(shù)據(jù)取數(shù)為前一天的數(shù)據(jù)，周一日報取上周五、六、日三天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個工作日的日報取長假前一天和長假期間的數(shù)據(jù)。省中心監(jiān)控室收到《障礙申報單》15分鐘內(nèi)無論用戶投訴是否可以完全解決都要給予客服郵件回復。（3） 故障通報時間：故障定性為緊急故障后，15分鐘內(nèi)完成電話和短信形式的通報。臺風來襲時以中央氣象臺預計的登陸時間為準，前推24小時發(fā)送第一條彩信，每2個小時發(fā)送一條彩信，特殊情況下，晚上10點到次日凌晨6點間不發(fā)送。(2)大型聚會保障管理應急通信指全省有大型聚會事件而人員密集引起話務量集中時的通信保障，例如：煙花大會、休博會等。節(jié)假日前由省中心各專業(yè)室完成各網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的健康性檢查、應急方案更新。質檢附加說明是投訴質檢員對質檢意見的補充說明，便于各受理部門、處理部門理解。對于不符合報結規(guī)范的投訴工單，投訴質檢員須將工單退回上一級處理部門重新處理。 b網(wǎng)絡故障未解決： 對于網(wǎng)絡問題未解決的情況，工單報結時選擇“未解決”，并選擇不關閉工單。故障點：說明經(jīng)預處理后判斷得到的故障原因，以及判斷依據(jù)，或有助于下一級處理部門確定故障點的其它要素:如交換網(wǎng)絡設備的呼叫跟蹤報告，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備的日志信息，相關原始話單、通話記錄、外省的處理意見等。工單派發(fā)時，當前處理部門須正確選擇派發(fā)原因，并說明處理過程及結果，指導下一級部門繼續(xù)處理。大批量同類網(wǎng)絡投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶的投訴優(yōu)先處理；特急、緊急的投訴優(yōu)先于一般投訴處理；通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質量類投訴。排除以上情況判斷工單可以受理后，網(wǎng)絡投訴處理人員應根據(jù)投訴內(nèi)容重新選擇“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”。對于類別選擇錯誤而引起流轉方向有誤，在退單時應指導客服選擇正確的業(yè)務類別。有效支撐客戶服務部門，減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，不斷提升投訴處理水平和網(wǎng)絡服務水平，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡部門對內(nèi)對外的服務能力，有效維護并提升客戶滿意度。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。（3）升級采用再次派單的形式，派發(fā)原責任部門，直至故障消除，此張工單才允許報結，不允許再次掛起，因此導致的工單超時由工單責任部門負責。（2）審核故障工單的處理過程是否規(guī)范，包括是否已處理完結、處理意見和報結意見的填寫是否規(guī)范。（2）故障已經(jīng)解決且工單的“申請報結人”在故障處理過程中明確表示“故障已恢復”的，如故障工單的各個字段填寫規(guī)范、完整，給予報結；如【故障原因】、【故障級別】、【故障類型】選擇錯誤以及各個字段之間相互矛盾的，工單報結人須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。由于分發(fā)、撤單、退單等操作超時而引起最終處理部門處理超時的，該工單的處理超時責任將歸屬于首個超時部門；另，故障工單的最終處理部門對于其所受理的、因工單的處理時間少于標準處理時限的三分之一而導致處理超時的工單，可申請?zhí)蕹＃?）故障錄入工單之前應核實是否已派單，是否是遺留問題，只有未派單非遺留問題時方可派單，避免重復派單。（5）告警級別重定義、告警過濾和告警關聯(lián)的內(nèi)容必須及時更新。為了將單一的告警定義融入到告警體系中，對告警信息進行綜合應用，引入告警關聯(lián)機制。嚴重故障：未影響業(yè)務或影響業(yè)務未至全阻或具有嚴重故障隱患，需要專業(yè)重要關注。按照故障發(fā)生的原因和性質將故障分為業(yè)務故障和設備故障：業(yè)務故障：移動通信網(wǎng)的某項或若干項業(yè)務質量下降甚至中斷，用戶無法正常使用業(yè)務。嚴重告警是指引起系統(tǒng)部分功能異常、電路質量惡化并導致通信質量下降、話務監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡管理功能受損，但尚未導致重要（嚴重）故障的告警。系統(tǒng)自動對網(wǎng)管系統(tǒng)的所有進程進行監(jiān)視，監(jiān)視系統(tǒng)中的重要業(yè)務事件（例如性能采集事件、性能處理事件等），并將這些事件存入系統(tǒng)日志中，已備日后查詢、統(tǒng)計和維護之用。主要包括話務網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、省級動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥測系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）。第三章 網(wǎng)絡監(jiān)控第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段（一）監(jiān)控目的對移動通信網(wǎng)絡運行狀態(tài)進行24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、響應網(wǎng)絡運行中出現(xiàn)的異常情況和網(wǎng)絡故障，及時進行預處理、派單，對突發(fā)性事件迅速做出處理、通報等響應動作。在規(guī)定的范圍內(nèi)負責應急調(diào)度的相關工作。負責集中監(jiān)控工作的管理指導和服務支持，組織建立日常工作溝通協(xié)調(diào)機制，組織重要問題的協(xié)調(diào)解決，組織協(xié)調(diào)相關資源（包括IT支撐系統(tǒng)）滿足集中監(jiān)控需要。第二章 組織形式與職責劃分第一節(jié) 相關維護組織機構設置及主要職責浙江公司集中監(jiān)控管理和生產(chǎn)工作主要由省公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心及市公司網(wǎng)絡部共同完成。浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度是全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作的主要管理制度，要求各級網(wǎng)絡監(jiān)控及維護人員自覺遵守，并在實踐中不斷發(fā)展完善。本制度由中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部歸口管理。省公司網(wǎng)絡部作為全省集中監(jiān)控工作的職能管理部門，設相關的專業(yè)管理人員（可兼職），負責全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作的組織管理、制度管理和質量管理，對監(jiān)控工作進行相應的監(jiān)督、指導和服務支持。負責集中監(jiān)控的質量管理，組織制定相關考核制度和指標體系，并對相關單位實施考核。負責相關網(wǎng)絡信息的統(tǒng)計、分析及發(fā)布。確保網(wǎng)絡安全、高效地運行，提高網(wǎng)絡的運行質量與服務質量，保障全網(wǎng)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。（三）監(jiān)控手段與依據(jù)話務網(wǎng)管：作為話務網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段的話務網(wǎng)管是一個將各個廠家設備告警信息集合起來，并將同一級別的告警在同一個告警窗口呈現(xiàn)出來的綜合告警平臺，滿足實時性、準確性、可靠性、靈活性的要求，成為公司進行全網(wǎng)設備告警集中監(jiān)控的支撐手段。金碩自動撥測系統(tǒng)：金碩自動撥測系統(tǒng)目前將中繼型撥打測試系統(tǒng)與BSC撥測系統(tǒng)功能結合在一起，利用可識別的數(shù)字信號處理技術對語音質量進行檢測，通過在交換網(wǎng)中進行局數(shù)據(jù)設置，實現(xiàn)全網(wǎng)任意2個網(wǎng)元間的話務迂回，可以做到對中繼電路質量、無線話音質量監(jiān)控的實時監(jiān)測，核心網(wǎng)網(wǎng)元、智能網(wǎng)網(wǎng)元（含虛擬網(wǎng)）、彩鈴平臺、親情號碼、BSC網(wǎng)元的重大故障實時監(jiān)測，核心網(wǎng)元使用性能的實時監(jiān)控等功能。如不及時處理，嚴重告警有可能升級為緊急告警。設備故障：移動通信網(wǎng)內(nèi)的主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務正常的運行造成隱患。 一般故障：不影響業(yè)務，短期內(nèi)也不會成為影響業(yè)務的隱患或影響零星業(yè)務電路。（2）重定義原則將告警信息區(qū)分為緊急、嚴重、一般三個級別。2．預處理規(guī)范(1) 預處理規(guī)范針對告警的不同級別進行規(guī)范。（3）工單的主題須使用簡要明確的語言說明故障網(wǎng)元和故障情況，故障描述應在主題的基礎上對告警信息適當描述，說明一些與告警有關的信息。3. 故障工單處理規(guī)范（1）故障工單接收方發(fā)現(xiàn)接收到的故障工單時限不規(guī)范時，必須及時退回，同時聯(lián)系故障工單的派發(fā)部門并說明情況，要求其按故障時限標準重新派發(fā)。（3）故障已經(jīng)解決，且故障工單的各個字段填寫規(guī)范、完整，但工單的“申請報結人”在故障處理過程中未明確表示故障是否已恢復的情況，工單報結人在報結時如發(fā)現(xiàn)故障確已恢復（有明確跡象表明的，如告警已經(jīng)消除，等等），但工單內(nèi)容中未明確體現(xiàn)“故障已恢復”等表示故障恢復的字樣的，可以將工單報結，但須在工單的備注欄里注明“故障已恢復”字樣。（3）審核故障工單的報結操作是否符合相關規(guī)定（如時限等方面的要求）。第四節(jié) 告警、故障KPI制定KPI是依據(jù)第三節(jié)中的時限和規(guī)范，每個KPI指標的制定和變更由相應制定（變更）部門執(zhí)行，并通知責任部門或責任人。（4）VIP基站不可用時長指標定義： MOTOROLA地區(qū)取全月VIP基站退服時長/VIP基站數(shù)，ALCATEL地區(qū)和NOKIA地區(qū)取全月VIP基站小區(qū)退服時長/VIP基站小區(qū)數(shù)；寧波地區(qū)取MOTOROLA設備VIP基站不可用時長乘MOTOROLA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比，加上NOKIA設備VIP基站不可用時長乘NOKIA VIP基站占地區(qū)VIP基站的百分比。（二）范圍省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務部門受理用戶投訴后，錄入客服一體化系統(tǒng)，并經(jīng)省客服后臺、分公司遠端預處理，判斷為網(wǎng)絡及使用障礙類投訴后向網(wǎng)絡部門所派發(fā)的投訴工單。采用退單意見：工單分類有誤，根據(jù)工單內(nèi)容描述，請選擇類別，派單分公司核實。為準確地描述故障現(xiàn)象，以及網(wǎng)絡部門后續(xù)核計分析需要，IMEP系統(tǒng)定義了21個投訴類別，共68項投訴現(xiàn)象。（2）投訴處理規(guī)范受理本職責范圍內(nèi)投訴工單后，各受理部門應充分利用自身掌握的網(wǎng)絡專業(yè)知識，各種投訴處理支撐平臺以及相關投訴處理指導手冊，判斷該客戶投訴的故障點，并做出有效的預處理操作。目前IMEP系統(tǒng)客服投訴流程提供六類派發(fā)原因：前后臺數(shù)據(jù)不同步，請進一步處理：適用于判斷故障點為數(shù)據(jù)庫不同步的情況。 下一級處理部門該做的處理：說明專業(yè)室、遠端應該做的處理，如修改相關局數(shù)據(jù)、檢查網(wǎng)絡設備、協(xié)調(diào)互聯(lián)互通處理等。對于非網(wǎng)絡原因引起的投訴工單，主要原則：以客戶角度出發(fā) 判斷非網(wǎng)絡原因，但用戶故障未消失的，工單報結時選擇“未解決”。對于符合報結規(guī)范的投訴工單，投訴質檢員給予報結處理。對于解決情況為“未解決”的投訴工單，質檢員應重新選擇是否關閉工單。節(jié)假日前由省中心綜合室完成節(jié)假日期間值班表和聯(lián)系人，值班表公布后省中心監(jiān)控人員將其打印成紙質文檔，以確保節(jié)日期間聯(lián)系方便。事件發(fā)生前配合專業(yè)室制定重點監(jiān)控內(nèi)容，并且將重點監(jiān)控內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏。臺風登陸時每1個小時發(fā)送一條彩信。（4） 需要通報的故障：重大故障（具體見附件《》）、傳輸緊急故障、核心網(wǎng)不影響業(yè)務緊急故障、核心網(wǎng)影響業(yè)務緊急故障、基站退服超過一定數(shù)量。遇投訴無法15分鐘內(nèi)處理完畢時，省中心監(jiān)控室通過IMEP錄入故障工單流轉相關部門處理，在故障恢復后30分鐘內(nèi)將《障礙申報單》的處理結果最終回復省客服中心。（3） 日報發(fā)送時間為每個工作日的11：00之前。（2）月報發(fā)送時間每月上旬。（4） 根據(jù)知識庫的知識定期組織內(nèi)部培訓、學習計劃等，有序地進行各種學習交流活動，且每月針對一個或兩個主題的全體培訓學習，培訓結束后組織考試，考試成績作為人員績效考核的一項參考。對于緊急情況下因外出培訓原因需變更班務時，由監(jiān)控主管協(xié)調(diào)，排班人負責安排班務。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由省中心作為網(wǎng)絡運行第一責任人并由省中心集中維護的網(wǎng)絡設備出現(xiàn)重要告警時，應按照告警級別并根據(jù)故障處理時限要求，派發(fā)iMEP故障工單至省中心相關專業(yè)室。監(jiān)控室值班人員應嚴格遵守通信紀律、信息安全保密制度、機房出入管理制度及其它規(guī)章制度。協(xié)調(diào)值班人員及時處理工單、接聽電話等工作。1負責對本班次工作分配本班組成員完成所有例行工作。(5)外借物品登記：包括物品名、借用人、借出時間、歸還時間等。在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負責處理，接班者協(xié)助處理，完成和告一段落后才能繼續(xù)交接班，并將情況在值班日