【正文】 . 大客戶業(yè)務(wù)收入分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費(fèi)層次、大客戶類型、客戶職業(yè)等不同角度，對大客戶業(yè)務(wù)收入情況、大客戶業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并預(yù)測分析收入總量及其變化（收入增量），預(yù)測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入、制定合理的市場營銷策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。（2）挖掘與預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)升級的大客戶發(fā)展趨勢；對降級客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響客戶降級的主要因素,預(yù)測可能降級的客戶；對新增升級的大客戶數(shù)進(jìn)行 whatif 分析。通過了解各消費(fèi)層的客戶群體特征和各信用等級的客戶群體特征，可以對大客戶采取更具針對性服務(wù)和營銷措施。對于不同的分析目的，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即席查詢、預(yù)定義報表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向各種大客戶管理服務(wù)分析主題的業(yè)務(wù)智能，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。（3）大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計：對大客戶經(jīng)理或一定的大客戶經(jīng)理群體的走訪客戶數(shù)量、次數(shù)、電話聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)量、次數(shù)、工作完成情況指標(biāo)等進(jìn)行統(tǒng)計。離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時間段、話費(fèi)層次進(jìn)行離網(wǎng)大客戶數(shù)量的統(tǒng)計。. 綜合統(tǒng)計功能要求綜合統(tǒng)計提供對個人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計的功能。集團(tuán)大客戶服務(wù)情況的查詢：查詢某一時間段集團(tuán)大客戶所獲得的各種服務(wù)信息。大客戶歷史資料查詢：查詢歷史上某個階段的已流失、已離網(wǎng)的大客戶資料信息。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。功能要求（1）大客戶在享受中國移動提供的跨行業(yè)服務(wù)時，系統(tǒng)提供（如短消息平臺、數(shù)據(jù)專線聯(lián)網(wǎng)等）對大客戶的身份進(jìn)行認(rèn)證、對能否享受服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)與登記的平臺；（2）系統(tǒng)可以對大客戶的身份，以及能否享受服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，并向大客戶返回確認(rèn)信息，同時系統(tǒng)對大客戶已享受的服務(wù)進(jìn)行登記；（3）大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時間段、大客戶號碼、VIP 卡號、消費(fèi)項(xiàng)目）對享受跨行業(yè)服務(wù)的大客戶情況進(jìn)行查詢與統(tǒng)計分析。隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的不斷完善，中國移動將會陸續(xù)向大客戶開放各種跨行業(yè)服務(wù)。. 跨地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游費(fèi)用不足時的繳費(fèi)功能。. 跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游 SIM 卡出現(xiàn)故障時的補(bǔ)卡功能。業(yè)務(wù)要素預(yù)約登記時間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)起止時間、服務(wù)周期（針對需要定期重復(fù)的服務(wù)）、每次服務(wù)時間、服務(wù)備注。. 預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實(shí)現(xiàn)方法，且隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。業(yè)務(wù)流程（1）對集團(tuán)大客戶移動通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通集團(tuán)大客戶需要的移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護(hù)工作。功能要求（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服36 / 119務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個服務(wù)管理流程中。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。一方面，及時發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進(jìn)行相應(yīng)的級別變動（當(dāng)其低于最低級別標(biāo)準(zhǔn)時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級別發(fā)生變動后，也應(yīng)對大客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。大客戶包括個人大客戶和集團(tuán)大客戶：個人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團(tuán)大客戶是指個人客戶數(shù)量較多，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。集團(tuán)大客戶：該集團(tuán)大客戶信譽(yù)度分值=集團(tuán)內(nèi)個人客戶的平均信譽(yù)度分值+針對集團(tuán)給予的社會性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。. 信息采集. 信息采集的途徑從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等?！?集團(tuán)客戶編號◆ 時間◆ 地點(diǎn)◆ 接待人員◆ 主要內(nèi)容18 / 119◆ 客戶需求◆ 客戶經(jīng)理工號（5）參加活動記錄◆ 集團(tuán)客戶編號◆ 時間◆ 地點(diǎn)◆ 活動內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本. 個人大客戶檔案個人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。15 / 119◆ 客戶級別◆ 客戶積分◆ 信譽(yù)度◆ VIP 卡號◆ 欠費(fèi)等級◆ 催付狀態(tài)◆ 信用額度◆ 告警標(biāo)識：反映了集團(tuán)大客戶成員發(fā)生異動、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。◆ 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。大客戶檔案信息中包含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。各地市公司大客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語定義及指標(biāo)。為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)分析服務(wù)形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。7 / 119第 2 章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)分為三級：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng)功能。以省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個階段：省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各營帳系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨(dú)立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。. 集團(tuán)大客戶檔案集團(tuán)大客戶檔案包括：集團(tuán)客戶基本信息、集團(tuán)成員基本信息、集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄?！?集團(tuán)客戶繳費(fèi)方式：銀行托收、個人付費(fèi)等?！?ARPU服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了集團(tuán)大客戶使用各類服務(wù)的信息?！?手機(jī)號碼◆ 時間◆ 地點(diǎn)◆ 主要內(nèi)容◆ 客戶需求◆ 分管客戶經(jīng)理工號（3）參加活動記錄◆ 姓名◆ 手機(jī)號碼◆ 時間◆ 地點(diǎn)◆ 活動內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本（4）參加優(yōu)惠計劃記錄◆ 姓名◆ 手機(jī)號碼◆ 計劃名稱21 / 119◆ 內(nèi)容◆ 起始時間◆ 結(jié)束時間◆ 資費(fèi)（5）每月?lián)艽?1860 記錄◆ 次數(shù)◆ 內(nèi)容：投訴、咨詢、查詢話費(fèi)等。各省公司可根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一要求，或當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對大客戶服務(wù)規(guī)則中的各種要素進(jìn)行組合應(yīng)用，并確定具體標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)則要求31 / 119（1）上年末累計積分調(diào)整系數(shù)＜1，具體分值根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定；（2）基本積分中話費(fèi)積分分值所占權(quán)重最大，在網(wǎng)時間積分分值其次，信譽(yù)度積分權(quán)重再次。集團(tuán)大客戶：（1）規(guī)則要素 3 項(xiàng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況組合使用，以確定成為集團(tuán)大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及集團(tuán)大客戶內(nèi)部的級別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行集團(tuán)大客戶的界定與級別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定集團(tuán)大客戶級別。潛在集團(tuán)大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）續(xù)續(xù)時間內(nèi)，集團(tuán)累計話費(fèi)支出額；（3）集團(tuán)信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在集團(tuán)大客戶。目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了對普通服務(wù)的受理和管理，這些服務(wù)功能是以全體客戶為服務(wù)對象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務(wù)上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠方面區(qū)別對待。. 集團(tuán)解決方案功能描述根據(jù)集團(tuán)大客戶企業(yè)內(nèi)部情況和移動通信業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿油ㄐ艠I(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)專長，特別為集團(tuán)大客戶規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、制作的符合其各自特點(diǎn)、滿足其對移動通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方案。業(yè)務(wù)要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務(wù)特征、技術(shù)特征；38 / 119（2）個人大客戶基本信息；（3）業(yè)務(wù)流程管理信息，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實(shí)施步驟、實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施結(jié)果和詳細(xì)情況等；（4）業(yè)務(wù)流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點(diǎn)信息、人員信息、資源信息、時間信息。功能要求（1）對預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對預(yù)約資源進(jìn)行生成、分配（如對預(yù)約資源在各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1860、移動網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；（2）可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；（3）預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約大客戶資料，預(yù)約時間等基本要素；（4）預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)大客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，滿足大客戶的預(yù)約要求；（5）當(dāng)大客戶登記預(yù)約時，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)大客戶取消預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；（6）系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則功能描述跨地區(qū)服務(wù)是為在漫游地的大客戶提供服務(wù)，按照漫游地的類別，跨地區(qū)服務(wù)分為省內(nèi)跨地區(qū)服務(wù)與跨省服務(wù)。業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、原機(jī)型、手機(jī)序列號、所借機(jī)型、借機(jī)42 / 119的序列號、受理日期、取機(jī)日期、受理省份、受理地市、受理人員、受理費(fèi)用、詳細(xì)說明。43 / 119業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費(fèi)、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、詳細(xì)說明、大客戶的所有詳細(xì)資料。44 / 119功能要求（1）具備靈活變動、合理配置的服務(wù)功能，支持多行業(yè)的多種業(yè)務(wù)，且各業(yè)務(wù)的服務(wù)功能、操作要素可調(diào)整；（2）必須具備完善的安全保障與服務(wù)認(rèn)證機(jī)制，系統(tǒng)互聯(lián)建立在安全保障和服務(wù)認(rèn)證的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)大客戶身份和服務(wù)需求的識別和確認(rèn)；（3）具備合理的服務(wù)時效管理規(guī)則，設(shè)置大客戶服務(wù)操作有效時間、超時服務(wù)等待時間和系統(tǒng)支持服務(wù)正常完成時間等。高級分析功能部分主要是在以數(shù)據(jù)倉庫平臺為支撐的基礎(chǔ)上，將大客戶管理分析劃分為各個分析主題，說明各分析主題所要實(shí)現(xiàn)的分析目標(biāo)、分析的角度、分析的指標(biāo)、應(yīng)采取的分析方法和本分析主題應(yīng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)預(yù)測和數(shù)據(jù)挖掘的方向。大客戶通話清單查詢：查詢大客戶的某段時間的通話清單。集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)收入查詢：查詢集團(tuán)大客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入， 按主、被叫，長、市話，漫游、非漫游等劃分的收入構(gòu)成，或其中某一集團(tuán)成員的話費(fèi)情況。大客戶經(jīng)理業(yè)績查詢：查詢大客戶經(jīng)理所轄客戶的話費(fèi)收入、業(yè)務(wù)使用、48 / 119欠費(fèi)情況、流失情況、離網(wǎng)情況、滿意度情況等信息。大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計大客戶的交清欠費(fèi)的人數(shù)，欠費(fèi)回收金額信息。集團(tuán)大客戶投訴統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照行業(yè)、投訴類別，投訴處理情況等按一定時間段進(jìn)行集團(tuán)大客戶投訴數(shù)量、集團(tuán)大客戶重復(fù)投訴數(shù)量統(tǒng)計。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須提供對上述條件的組合查詢和查詢結(jié)果的統(tǒng)計分析功能，找出目標(biāo)客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，制定相應(yīng)的市場營銷策略，由大客戶服務(wù)人員逐個跟進(jìn)，采取對應(yīng)的服務(wù)措施，以達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶的目的。. 大客戶發(fā)展情況分析. 大客戶構(gòu)成分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)根據(jù)大客戶自然屬性（性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入、愛好等），大客戶擴(kuò)展屬性（消