【正文】 。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。本需求規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。各地市公司大客戶服務(wù)部門負責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、繳費記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息中包含的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。12 / 119邏輯結(jié)構(gòu)：. 在網(wǎng)檔案庫在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。◆ 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。（3）聯(lián)系屬性◆ 集團客戶地址◆ 郵編◆ 聯(lián)系電話◆ 傳真◆ 企業(yè)網(wǎng)址◆ 企業(yè) EMail 地址◆ 聯(lián)系人姓名◆ 聯(lián)系地址◆ 聯(lián)系人手機◆ 聯(lián)系人電話◆ 聯(lián)系人傳真◆ 聯(lián)系人 EMail◆ 分管客戶經(jīng)理工號（4）帳戶屬性◆ 入網(wǎng)起始時間◆ 入網(wǎng)渠道：自營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等。15 / 119◆ 客戶級別◆ 客戶積分◆ 信譽度◆ VIP 卡號◆ 欠費等級◆ 催付狀態(tài)◆ 信用額度◆ 告警標識：反映了集團大客戶成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)?！?姓名◆ 地址◆ 郵編◆ 年齡◆ 生日◆ 身份證◆ 部門◆ 職務(wù)◆ 手機號碼◆ 電話號碼◆ BP◆ 傳真◆ EMail 地址◆ 個人愛好◆ 紀念日◆ 重要親屬信息◆ 客戶經(jīng)理評價業(yè)務(wù)使用情況◆ 開通增值業(yè)務(wù)種類◆ 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量◆ 主要增值業(yè)務(wù)收入◆ 本地市話月消費額◆ 國內(nèi)長途月消費額◆ 國際長途月消費額17 / 119◆ 國內(nèi)漫游月消費額◆ 國際漫游月消費額◆ 其他業(yè)務(wù)月消費額：其他業(yè)務(wù)包含為集團大客戶設(shè)計的個性化業(yè)務(wù)，如 VPMN 等。◆ 集團客戶編號◆ 時間◆ 地點◆ 接待人員◆ 主要內(nèi)容18 / 119◆ 客戶需求◆ 客戶經(jīng)理工號（5）參加活動記錄◆ 集團客戶編號◆ 時間◆ 地點◆ 活動內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本. 個人大客戶檔案個人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）客戶訪問記錄◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、EMail 等。. 信息采集. 信息采集的途徑從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。29 / 119第 4 章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)，它包括大客戶的界定與級別劃分、潛在大客戶資格確認、大客戶信譽度評定、大客戶積分、大客戶優(yōu)惠等方面內(nèi)容。集團大客戶：該集團大客戶信譽度分值=集團內(nèi)個人客戶的平均信譽度分值+針對集團給予的社會性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計積分=本年各月累計積分+上年末累計積分上年末累計積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計積分=基本積分+獎勵積分；（3）基本積分=話費積分（“話費”是指月租費、通話費、數(shù)據(jù)通信費、增值業(yè)務(wù)使用費等所有通信費用之和）話費積分權(quán)重+在網(wǎng)時間積分在網(wǎng)時間積分權(quán)重+信譽度積分信譽度積分權(quán)重；（4）獎勵積分是針對客戶在某一時期的特定消費行為進行的積分。大客戶包括個人大客戶和集團大客戶：個人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長，話費支出額排名前列，信譽度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團大客戶是指個人客戶數(shù)量較多，話費支出額排名前列，信譽度良好的集團客戶；以及經(jīng)審批成為集團大客戶的重要集團客戶。規(guī)則要求個人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 4 項可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為個人大客戶的最低標準，以及個人大客戶內(nèi)部的級別劃分標準；（3）個人大客戶的界定與級別劃分標準可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進行個人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個人大客戶級別。一方面，及時發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進行相應(yīng)的級別變動（當(dāng)其低于最低級別標準時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級別發(fā)生變動后，也應(yīng)對大客戶服務(wù)進行相應(yīng)調(diào)整。規(guī)則要素潛在個人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時間；（2）續(xù)續(xù)時間內(nèi)，個人累計話費支出額；（3）個人信譽度；（4）經(jīng)審批成為潛在個人大客戶。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。本章從普通服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個方面對大客戶的服務(wù)功能進行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項目和細則。功能要求（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服36 / 119務(wù)使用和服務(wù)維護的整個服務(wù)管理流程中。個性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實施的一套有效的服務(wù)方案。業(yè)務(wù)流程（1）對集團大客戶移動通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計；（3）進行系統(tǒng)實施方案的設(shè)計和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項目合同，進入實質(zhì)的工程開發(fā)實施階段；（5）開通集團大客戶需要的移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護工作。目前個人解決方案主要有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等。. 預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實現(xiàn)方法，且隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料，預(yù)約大客戶的基本資料；（2）服務(wù)信息，預(yù)約服務(wù)類型、預(yù)約服務(wù)項目、預(yù)約資源、預(yù)約期限等；（3）預(yù)約受理信息，受理時間、受理方式、受理人；（4）預(yù)約處理信息，處理時間、處理人、處理結(jié)果、大客戶反饋信息。業(yè)務(wù)要素預(yù)約登記時間、服務(wù)項目、服務(wù)起止時間、服務(wù)周期（針對需要定期重復(fù)的服務(wù)）、每次服務(wù)時間、服務(wù)備注。本節(jié)主要是對大客戶跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則進行說明，并對跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù)、跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)、跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)、跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)進行說明。. 跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù)功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游 SIM 卡出現(xiàn)故障時的補卡功能。. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游手機出現(xiàn)故障時的借機、修機功能。. 跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游費用不足時的繳費功能。. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能描述實現(xiàn)大客戶在工作調(diào)動等情況下需要的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能。隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的不斷完善，中國移動將會陸續(xù)向大客戶開放各種跨行業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料；（2）大客戶使用服務(wù)信息，服務(wù)類型、服務(wù)項目、服務(wù)操作基本信息等；（3）安全保障與服務(wù)認證信息，大客戶標識、大客戶有效證件號、聯(lián)盟行業(yè)關(guān)于大客戶的有效認證信息等；（4）服務(wù)處理信息，服務(wù)發(fā)生時間、服務(wù)處理時間、服務(wù)解決目標系統(tǒng)相關(guān)信息、服務(wù)處理結(jié)果和服務(wù)結(jié)果信息等。功能要求（1）大客戶在享受中國移動提供的跨行業(yè)服務(wù)時，系統(tǒng)提供（如短消息平臺、數(shù)據(jù)專線聯(lián)網(wǎng)等）對大客戶的身份進行認證、對能否享受服務(wù)進行確認與登記的平臺；（2）系統(tǒng)可以對大客戶的身份，以及能否享受服務(wù)進行確認，并向大客戶返回確認信息，同時系統(tǒng)對大客戶已享受的服務(wù)進行登記；（3）大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時間段、大客戶號碼、VIP 卡號、消費項目）對享受跨行業(yè)服務(wù)的大客戶情況進行查詢與統(tǒng)計分析?；A(chǔ)功能部分主要涵蓋了最基本綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能和最基本的目標客戶群鎖定功能，以逐一列舉的形式說明每一項應(yīng)實現(xiàn)的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進行查詢和模糊查詢的功能。47 / 119大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢：查詢有關(guān)大客戶使用的各類移動業(yè)務(wù)信息，如：開通呼叫轉(zhuǎn)移、WAP 等。大客戶歷史資料查詢：查詢歷史上某個階段的已流失、已離網(wǎng)的大客戶資料信息。集團大客戶使用業(yè)務(wù)信息查詢：查詢集團大客戶對各類移動業(yè)務(wù)的使用情況，包括使用人數(shù)，業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入等。集團大客戶服務(wù)情況的查詢：查詢某一時間段集團大客戶所獲得的各種服務(wù)信息。大客戶經(jīng)理工作日志查詢：查詢大客戶經(jīng)理的工作情況。. 綜合統(tǒng)計功能要求綜合統(tǒng)計提供對個人大客戶群體、集團大客戶或集團大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的功能。大客戶欠費統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計大客戶的欠費人數(shù)、欠費金額信息。離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時間段、話費層次進行離網(wǎng)大客戶數(shù)量的統(tǒng)計。集團大客戶欠費回收統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計欠費回收金額信息。（3）大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計：對大客戶經(jīng)理或一定的大客戶經(jīng)理群體的走訪客戶數(shù)量、次數(shù)、電話聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)量、次數(shù)、工作完成情況指標等進行統(tǒng)計。表現(xiàn)大客戶可能流失或離網(wǎng)的特征因素和指標很多，在基礎(chǔ)分析功能中，各省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須實現(xiàn)對符合以下一項或幾項條件的可能流失或離網(wǎng)的大客戶的鎖定：話費偏離其話費均值較大距離；話費層次連續(xù)下降；主叫呼出急劇減少；咨詢離網(wǎng)手續(xù)；優(yōu)惠合約即將到期；持續(xù)呼轉(zhuǎn)至競爭對手的號碼超過門限時長。對于不同的分析目的，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即席查詢、預(yù)定義報表、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實現(xiàn)面向各種大客戶管理服務(wù)分析主題的業(yè)務(wù)智能，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。表中，有√號則表示從該角度分析是有意義的。通過了解各消費層的客戶群體特征和各信用等級的客戶群體特征，可以對大客戶采取更具針對性服務(wù)和營銷措施。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 2 所標記的不同角度及各角度之間的不同組合，對新增大客戶數(shù)、流失大客戶數(shù)進行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別；對指定條件下的新增/流失大客戶數(shù)進行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶服務(wù)人員進行預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)升級的大客戶發(fā)展趨勢；對降級客戶進行原因和影響分析，挖掘影響客戶降級的主要因素,預(yù)測可能降級的客戶；對新增升級的大客戶數(shù)進行 whatif 分析。59 / 119表 4指標角度離網(wǎng)大客戶數(shù)離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)收入（當(dāng)月）離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)量（當(dāng)月）時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √客戶性別 √ √ √消費層次 √ √ √客戶類型 √ √ √大客戶等級 √ √ √客戶職業(yè) √ √ √信用等級 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √漫游情況 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √營銷渠道 √ √ √呼轉(zhuǎn)情況 √ √ √主被叫情況 √ √ √優(yōu)惠合約情況 √投訴情況 √ √ √咨詢情況 √ √ √生命周期 √ √ √競爭對手促銷活動 √ √ √60 / 119. 潛在大客戶分析及挖掘潛在大客戶分析及挖掘模型的建立主要根據(jù)大客戶的背景資料、呼叫行為特點、消費額、消費層次變化趨勢、消費行為等數(shù)據(jù)建立計算可能成為大客戶的概率模型。. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析實現(xiàn)目標從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、大客戶類型、客戶職業(yè)等不同角度，對大客戶業(yè)務(wù)收入情況、大客戶業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進行分析，并預(yù)測分析收入總量及其變化（收入增量），預(yù)測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入、制定合理的市場營銷策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。63 / 119. 大客戶通信行為分析實現(xiàn)目標從大客戶屬性、業(yè)務(wù)使用構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用行為等角度來分析大客戶的各種呼叫習(xí)慣；利用各大客戶群體通信行為特征為新產(chǎn)品開發(fā)、制定營銷策略及市場推