【正文】 。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績(jī)效管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。本需求規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。各地市公司大客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。同時(shí)，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費(fèi)行為、繳費(fèi)記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國(guó)移動(dòng)交互的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息中包含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素既能在營(yíng)帳、BOSS、經(jīng)營(yíng)分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲(chǔ)，也能是統(tǒng)一集中存儲(chǔ)。12 / 119邏輯結(jié)構(gòu)：. 在網(wǎng)檔案庫(kù)在網(wǎng)檔案庫(kù)是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性?！?企業(yè)類型：國(guó)有、外資、合資、私營(yíng)等。（3）聯(lián)系屬性◆ 集團(tuán)客戶地址◆ 郵編◆ 聯(lián)系電話◆ 傳真◆ 企業(yè)網(wǎng)址◆ 企業(yè) EMail 地址◆ 聯(lián)系人姓名◆ 聯(lián)系地址◆ 聯(lián)系人手機(jī)◆ 聯(lián)系人電話◆ 聯(lián)系人傳真◆ 聯(lián)系人 EMail◆ 分管客戶經(jīng)理工號(hào)（4）帳戶屬性◆ 入網(wǎng)起始時(shí)間◆ 入網(wǎng)渠道：自營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、代理商等。15 / 119◆ 客戶級(jí)別◆ 客戶積分◆ 信譽(yù)度◆ VIP 卡號(hào)◆ 欠費(fèi)等級(jí)◆ 催付狀態(tài)◆ 信用額度◆ 告警標(biāo)識(shí)：反映了集團(tuán)大客戶成員發(fā)生異動(dòng)、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)?！?姓名◆ 地址◆ 郵編◆ 年齡◆ 生日◆ 身份證◆ 部門◆ 職務(wù)◆ 手機(jī)號(hào)碼◆ 電話號(hào)碼◆ BP◆ 傳真◆ EMail 地址◆ 個(gè)人愛好◆ 紀(jì)念日◆ 重要親屬信息◆ 客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)使用情況◆ 開通增值業(yè)務(wù)種類◆ 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量◆ 主要增值業(yè)務(wù)收入◆ 本地市話月消費(fèi)額◆ 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途月消費(fèi)額◆ 國(guó)際長(zhǎng)途月消費(fèi)額17 / 119◆ 國(guó)內(nèi)漫游月消費(fèi)額◆ 國(guó)際漫游月消費(fèi)額◆ 其他業(yè)務(wù)月消費(fèi)額：其他業(yè)務(wù)包含為集團(tuán)大客戶設(shè)計(jì)的個(gè)性化業(yè)務(wù)，如 VPMN 等?！?集團(tuán)客戶編號(hào)◆ 時(shí)間◆ 地點(diǎn)◆ 接待人員◆ 主要內(nèi)容18 / 119◆ 客戶需求◆ 客戶經(jīng)理工號(hào)（5）參加活動(dòng)記錄◆ 集團(tuán)客戶編號(hào)◆ 時(shí)間◆ 地點(diǎn)◆ 活動(dòng)內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本. 個(gè)人大客戶檔案?jìng)€(gè)人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）客戶訪問記錄◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、EMail 等。. 信息采集. 信息采集的途徑從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營(yíng)帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。29 / 119第 4 章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)，它包括大客戶的界定與級(jí)別劃分、潛在大客戶資格確認(rèn)、大客戶信譽(yù)度評(píng)定、大客戶積分、大客戶優(yōu)惠等方面內(nèi)容。集團(tuán)大客戶：該集團(tuán)大客戶信譽(yù)度分值=集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶的平均信譽(yù)度分值+針對(duì)集團(tuán)給予的社會(huì)性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計(jì)積分=本年各月累計(jì)積分+上年末累計(jì)積分上年末累計(jì)積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計(jì)積分=基本積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分；（3）基本積分=話費(fèi)積分（“話費(fèi)”是指月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)通信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)使用費(fèi)等所有通信費(fèi)用之和）話費(fèi)積分權(quán)重+在網(wǎng)時(shí)間積分在網(wǎng)時(shí)間積分權(quán)重+信譽(yù)度積分信譽(yù)度積分權(quán)重；（4）獎(jiǎng)勵(lì)積分是針對(duì)客戶在某一時(shí)期的特定消費(fèi)行為進(jìn)行的積分。大客戶包括個(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶：個(gè)人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國(guó)家部門的重要個(gè)人客戶；集團(tuán)大客戶是指?jìng)€(gè)人客戶數(shù)量較多，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。規(guī)則要求個(gè)人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個(gè)人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 4 項(xiàng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況組合使用，以確定成為個(gè)人大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及個(gè)人大客戶內(nèi)部的級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）個(gè)人大客戶的界定與級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行個(gè)人大客戶的界定與級(jí)別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個(gè)人大客戶級(jí)別。一方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對(duì)情況發(fā)生變化的大客戶進(jìn)行相應(yīng)的級(jí)別變動(dòng)（當(dāng)其低于最低級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則取消其大客戶資格）；（3）針對(duì)不同大客戶級(jí)別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級(jí)別發(fā)生變動(dòng)后，也應(yīng)對(duì)大客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。規(guī)則要素潛在個(gè)人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間；（2）續(xù)續(xù)時(shí)間內(nèi)，個(gè)人累計(jì)話費(fèi)支出額；（3）個(gè)人信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在個(gè)人大客戶。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動(dòng)通信公司對(duì)各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。本章從普通服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個(gè)方面對(duì)大客戶的服務(wù)功能進(jìn)行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項(xiàng)目和細(xì)則。功能要求（1）對(duì)于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服36 / 119務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個(gè)服務(wù)管理流程中。個(gè)性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實(shí)施的一套有效的服務(wù)方案。業(yè)務(wù)流程（1）對(duì)集團(tuán)大客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通集團(tuán)大客戶需要的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護(hù)工作。目前個(gè)人解決方案主要有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等。. 預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實(shí)現(xiàn)方法，且隨著中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)工作的開展，必然還會(huì)向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料，預(yù)約大客戶的基本資料；（2）服務(wù)信息，預(yù)約服務(wù)類型、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約資源、預(yù)約期限等；（3）預(yù)約受理信息，受理時(shí)間、受理方式、受理人；（4）預(yù)約處理信息，處理時(shí)間、處理人、處理結(jié)果、大客戶反饋信息。業(yè)務(wù)要素預(yù)約登記時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)周期（針對(duì)需要定期重復(fù)的服務(wù)）、每次服務(wù)時(shí)間、服務(wù)備注。本節(jié)主要是對(duì)大客戶跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則進(jìn)行說明，并對(duì)跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)、跨地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù)、跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行說明。. 跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游 SIM 卡出現(xiàn)故障時(shí)的補(bǔ)卡功能。. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的借機(jī)、修機(jī)功能。. 跨地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游費(fèi)用不足時(shí)的繳費(fèi)功能。. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶在工作調(diào)動(dòng)等情況下需要的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能。隨著中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)工作的不斷完善，中國(guó)移動(dòng)將會(huì)陸續(xù)向大客戶開放各種跨行業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料；（2）大客戶使用服務(wù)信息，服務(wù)類型、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作基本信息等；（3）安全保障與服務(wù)認(rèn)證信息，大客戶標(biāo)識(shí)、大客戶有效證件號(hào)、聯(lián)盟行業(yè)關(guān)于大客戶的有效認(rèn)證信息等；（4）服務(wù)處理信息，服務(wù)發(fā)生時(shí)間、服務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)解決目標(biāo)系統(tǒng)相關(guān)信息、服務(wù)處理結(jié)果和服務(wù)結(jié)果信息等。功能要求（1）大客戶在享受中國(guó)移動(dòng)提供的跨行業(yè)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)提供（如短消息平臺(tái)、數(shù)據(jù)專線聯(lián)網(wǎng)等）對(duì)大客戶的身份進(jìn)行認(rèn)證、對(duì)能否享受服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)與登記的平臺(tái)；（2）系統(tǒng)可以對(duì)大客戶的身份，以及能否享受服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，并向大客戶返回確認(rèn)信息，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)大客戶已享受的服務(wù)進(jìn)行登記；（3）大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時(shí)間段、大客戶號(hào)碼、VIP 卡號(hào)、消費(fèi)項(xiàng)目）對(duì)享受跨行業(yè)服務(wù)的大客戶情況進(jìn)行查詢與統(tǒng)計(jì)分析?；A(chǔ)功能部分主要涵蓋了最基本綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能和最基本的目標(biāo)客戶群鎖定功能，以逐一列舉的形式說明每一項(xiàng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。47 / 119大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢：查詢有關(guān)大客戶使用的各類移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，如：開通呼叫轉(zhuǎn)移、WAP 等。大客戶歷史資料查詢：查詢歷史上某個(gè)階段的已流失、已離網(wǎng)的大客戶資料信息。集團(tuán)大客戶使用業(yè)務(wù)信息查詢：查詢集團(tuán)大客戶對(duì)各類移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用情況，包括使用人數(shù)，業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入等。集團(tuán)大客戶服務(wù)情況的查詢：查詢某一時(shí)間段集團(tuán)大客戶所獲得的各種服務(wù)信息。大客戶經(jīng)理工作日志查詢：查詢大客戶經(jīng)理的工作情況。. 綜合統(tǒng)計(jì)功能要求綜合統(tǒng)計(jì)提供對(duì)個(gè)人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能。大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級(jí)業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計(jì)大客戶的欠費(fèi)人數(shù)、欠費(fèi)金額信息。離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計(jì)：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級(jí)業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時(shí)間段、話費(fèi)層次進(jìn)行離網(wǎng)大客戶數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級(jí)業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)回收金額信息。（3）大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計(jì)大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計(jì)：對(duì)大客戶經(jīng)理或一定的大客戶經(jīng)理群體的走訪客戶數(shù)量、次數(shù)、電話聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)量、次數(shù)、工作完成情況指標(biāo)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。表現(xiàn)大客戶可能流失或離網(wǎng)的特征因素和指標(biāo)很多，在基礎(chǔ)分析功能中，各省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)對(duì)符合以下一項(xiàng)或幾項(xiàng)條件的可能流失或離網(wǎng)的大客戶的鎖定：話費(fèi)偏離其話費(fèi)均值較大距離；話費(fèi)層次連續(xù)下降；主叫呼出急劇減少；咨詢離網(wǎng)手續(xù)；優(yōu)惠合約即將到期；持續(xù)呼轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的號(hào)碼超過門限時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于不同的分析目的，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即席查詢、預(yù)定義報(bào)表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向各種大客戶管理服務(wù)分析主題的業(yè)務(wù)智能，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。表中，有√號(hào)則表示從該角度分析是有意義的。通過了解各消費(fèi)層的客戶群體特征和各信用等級(jí)的客戶群體特征，可以對(duì)大客戶采取更具針對(duì)性服務(wù)和營(yíng)銷措施。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 2 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)新增大客戶數(shù)、流失大客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別；對(duì)指定條件下的新增/流失大客戶數(shù)進(jìn)行意外分析，對(duì)意外分析的結(jié)果實(shí)現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)在指定未來時(shí)間段內(nèi)升級(jí)的大客戶發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)降級(jí)客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響客戶降級(jí)的主要因素,預(yù)測(cè)可能降級(jí)的客戶；對(duì)新增升級(jí)的大客戶數(shù)進(jìn)行 whatif 分析。59 / 119表 4指標(biāo)角度離網(wǎng)大客戶數(shù)離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)收入（當(dāng)月）離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)量（當(dāng)月）時(shí)間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √客戶性別 √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √客戶類型 √ √ √大客戶等級(jí) √ √ √客戶職業(yè) √ √ √信用等級(jí) √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √漫游情況 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √營(yíng)銷渠道 √ √ √呼轉(zhuǎn)情況 √ √ √主被叫情況 √ √ √優(yōu)惠合約情況 √投訴情況 √ √ √咨詢情況 √ √ √生命周期 √ √ √競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng) √ √ √60 / 119. 潛在大客戶分析及挖掘潛在大客戶分析及挖掘模型的建立主要根據(jù)大客戶的背景資料、呼叫行為特點(diǎn)、消費(fèi)額、消費(fèi)層次變化趨勢(shì)、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)建立計(jì)算可能成為大客戶的概率模型。. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從時(shí)間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費(fèi)層次、大客戶類型、客戶職業(yè)等不同角度，對(duì)大客戶業(yè)務(wù)收入情況、大客戶業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并預(yù)測(cè)分析收入總量及其變化（收入增量），預(yù)測(cè)其在一定條件下的變化趨勢(shì)，為提高收入、制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。63 / 119. 大客戶通信行為分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從大客戶屬性、業(yè)務(wù)使用構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用行為等角度來分析大客戶的各種呼叫習(xí)慣；利用各大客戶群體通信行為特征為新產(chǎn)品開發(fā)、制定營(yíng)銷策略及市場(chǎng)推