【正文】 記上記錄清楚。③檢查各個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)上的告警監(jiān)控窗口中未確認(rèn)的活動(dòng)告警，一般情況下在交接班時(shí)應(yīng)無尚未確認(rèn)的活動(dòng)告警（如果有告警不能確認(rèn)并須下一班繼續(xù)處理的，交班人員應(yīng)在值班日志上記錄并口頭說明）。（4）帳號(hào)口令的修改周期：根據(jù)網(wǎng)管中心的《帳號(hào)口令管理辦法》，監(jiān)控人員共用的賬號(hào)和電腦終端主機(jī)帳號(hào)修改周期改為1個(gè)月修改一次，落實(shí)到個(gè)人的賬號(hào)可以修改或查看用戶數(shù)據(jù)，修改周期改為36個(gè)月一次；配合公安短信查詢的帳號(hào)修改周期為1個(gè)月1次。⑵ 短信信息安全根據(jù)行政安保中心遞送的公安、安全部門的介紹信，進(jìn)行短信內(nèi)容的查詢，查詢完畢后短信內(nèi)容記錄立即刪除，并做好查詢記錄； 對(duì)查詢記錄的文件進(jìn)行加密保護(hù)。（2）禁止擅自使用電插座。（3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整操作開始后，省中心監(jiān)控室人員根據(jù)信息發(fā)布中的“設(shè)備、業(yè)務(wù)影響范圍”監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)調(diào)整過程，觀察有無超出預(yù)計(jì)的異常情況出現(xiàn)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的超出預(yù)計(jì)的異常情況按故障流程立即通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。（2）省中心監(jiān)控室接收到應(yīng)急演練預(yù)案后仔細(xì)閱讀預(yù)案，安排集中監(jiān)控人員參加。（2） 內(nèi)容每月定期舉行月度例會(huì)，月度通報(bào)、交流當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)故障和客服投訴相關(guān)情況，并對(duì)其中較難解決或執(zhí)行的問題進(jìn)行分析討論，以集思廣議 ，確定具體的解決改進(jìn)措施。（2）集中監(jiān)控人員各司其職避免大聲喧嘩，盡量減少不必要的走動(dòng)。（2）集中監(jiān)控區(qū)域按照公司5S對(duì)監(jiān)控大廳的要求嚴(yán)格執(zhí)行。（4）故障恢復(fù)后及時(shí)總結(jié)集中監(jiān)控層面的缺點(diǎn)，積累監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)。（3） 撥測結(jié)束按照集團(tuán)EOMS工單要求將撥測結(jié)果Email或者傳真至外省。網(wǎng)絡(luò)工程割接，升版、打補(bǔ)丁工作的信息要求提前24小時(shí)發(fā)布，其他臨時(shí)性工作，視情況原則上要求提前1小時(shí)發(fā)布。（六）用電安全用電安全主要用于集中監(jiān)控大廳安全用電要求。（四）信息安全信息安全主要包括集中監(jiān)控公共資料安全和短信信息安全，其他參照《》實(shí)行。（2）電腦終端的主機(jī)帳號(hào)：由監(jiān)控室安全員負(fù)責(zé)管理終端的管理員用戶和普通用戶的帳號(hào)及口令修改。接班內(nèi)容①閱讀上一班的《值班日志》，并聽取交班人員對(duì)上一班情況的說明。交班中由于漏交、錯(cuò)交而產(chǎn)生的差錯(cuò)由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)事故由接班者負(fù)責(zé)。 (3）事務(wù)處理情況：包括事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)聯(lián)系人、事務(wù)處理結(jié)果等。1負(fù)責(zé)本班組質(zhì)檢結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)審核夜班、節(jié)假日值班工作完成情況、值班日志填寫情況。監(jiān)控值班人員應(yīng)依照各專業(yè)值班操作手冊(cè)，進(jìn)行監(jiān)控、例測等相關(guān)數(shù)據(jù)采集、分析和網(wǎng)絡(luò)測試等日常維護(hù)工作。市綜合維護(hù)中心值班人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)緊急故障應(yīng)立即上報(bào)省中心監(jiān)控室、市綜合維護(hù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)室，并負(fù)責(zé)在處理過程中，向省中心監(jiān)控室匯報(bào)故障處理情況。排班管理排班主要分為平時(shí)及緊急兩種情況。（2） 案例提交后由專人負(fù)責(zé)案例審核，保證案例的可用價(jià)值。（5） 周報(bào)投訴部分由投訴業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、投訴指標(biāo)周走勢、投訴熱點(diǎn)遺留問題跟蹤和客戶投訴量等部分組成。第二節(jié) 周期性信息管理（一）日?qǐng)?bào)管理（1） 日?qǐng)?bào)的發(fā)送周期為每個(gè)工作日?！墩系K申報(bào)單》由省客服中心通過客服報(bào)障郵箱發(fā)送至省中心監(jiān)控室etc_watch郵箱，并電話通知。（2） 故障通報(bào)范圍：根據(jù)故障情況有選擇性的通知省中心監(jiān)控主管、省中心各專業(yè)主管、省中心領(lǐng)導(dǎo)、省網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)、分公司監(jiān)控主管及分公司網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。按照臺(tái)風(fēng)來襲、登陸、減弱、離開四個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)送不同頻度的抗臺(tái)快訊彩信。節(jié)后配合省中心專業(yè)室完成對(duì)節(jié)假日期間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及業(yè)務(wù)指標(biāo)狀況進(jìn)行分析，為網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造提供參考依據(jù)。（1）重大節(jié)日保障管理重大節(jié)日指春節(jié)、情人節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋、十一。同一階段內(nèi)的質(zhì)檢意見可以復(fù)選,受理、處理、申請(qǐng)報(bào)結(jié)三個(gè)階段的質(zhì)檢意見也可復(fù)選，投訴質(zhì)檢員應(yīng)準(zhǔn)確指出工單處理流程中的所有不規(guī)范點(diǎn)，以助于各個(gè)環(huán)節(jié)部門分析學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。投訴質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢要求從受理、處理、報(bào)結(jié)三個(gè)階段來考核工單的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。一、解決情況選擇規(guī)范對(duì)于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，主要原則：以網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)a網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)解決： 原則上，網(wǎng)絡(luò)問題解決后，需要聯(lián)系用戶確認(rèn)是否已恢復(fù)，如用戶已恢復(fù)，選擇“解決并已向用戶確認(rèn)”；如用戶無法聯(lián)系上，選擇“解決未向用戶確認(rèn)”。當(dāng)前處理部門還需規(guī)范填寫附加信息，使下一級(jí)處理部門更明確地了解投訴情況，附加信息的填寫分成三個(gè)部分 處理過程：說明當(dāng)前處理部門進(jìn)行工單預(yù)處理所做的操作，如機(jī)房和用戶撥測情況、協(xié)調(diào)外省核實(shí)的情況、查詢相關(guān)局?jǐn)?shù)據(jù)情況。工單轉(zhuǎn)派后，責(zé)任部門即為下一級(jí)處理部門；工單協(xié)辦后，責(zé)任部門不轉(zhuǎn)移，仍為當(dāng)前處理部門。投訴優(yōu)先級(jí)處理原則省、市各部門受理投訴后，要根據(jù)投訴的不同緊急程度，給予處理的優(yōu)先級(jí)排序，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制。（5）對(duì)于投訴反映的問題已有相同工單在網(wǎng)絡(luò)部門處理中，或是問題處理完畢后客服部門對(duì)于同樣問題再次派單，不予受理，退單意見：重復(fù)派單，已有相同工單正在處理中（或上次相同工單已處理完畢），見客服流水號(hào)。投訴工單受理規(guī)范如下所述：(1) 各部門收到客服投訴工單后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，首先判斷業(yè)務(wù)部門選擇的“業(yè)務(wù)類別”和投訴內(nèi)容是否一致。第四章 投訴處理第一節(jié) 投訴分類和定義（一）目的高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴，快速響應(yīng)客戶投訴，迅速而準(zhǔn)確地判斷故障點(diǎn)，及時(shí)解決投訴問題，并通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問題或隱患。主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)全月質(zhì)檢合格的故障工單總數(shù)IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室全月故障工單總數(shù)全月有效故障工單總數(shù)（3）故障工單平均歷時(shí)指標(biāo)定義：故障工單平均歷時(shí)＝（全月某專業(yè)故障工單總歷時(shí)/全月某專業(yè)故障工單總數(shù)）100％。（2）故障派發(fā)的工單已掛起，且故障在原工單掛起時(shí)闡述的時(shí)間期限已到，工單未報(bào)結(jié)，故障未恢復(fù)，無特殊原因時(shí)，對(duì)工單中的故障進(jìn)行升級(jí)。 （1）審核故障工單的錄入與派發(fā)過程是否規(guī)范，包括是否重復(fù)派單、工單各字段填寫是否準(zhǔn)確、派發(fā)是否及時(shí)。對(duì)于未處理完結(jié)或出具不規(guī)范的處理意見和報(bào)結(jié)意見的工單，工單報(bào)結(jié)人須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。（2）對(duì)于須分發(fā)至其他部門處理的、或因故須進(jìn)行撤單、退單等操作的故障工單，工單的當(dāng)前處理部門必須在2小時(shí)內(nèi)完成分發(fā)以及撤單、退單等操作。（1）錄入工單的模版由省中心監(jiān)控室統(tǒng)一制定，若市綜合維護(hù)中心有更好的提議，可向省中心監(jiān)控室提出修改申請(qǐng)。(4) 告警級(jí)別重定義、告警過濾和告警關(guān)聯(lián)的原則由各專業(yè)室負(fù)責(zé)制定。為了對(duì)告警有重點(diǎn)的進(jìn)行監(jiān)控和處理，在網(wǎng)管系統(tǒng)上根據(jù)告警級(jí)別重定義的結(jié)果進(jìn)行告警過濾條件設(shè)置。備注：由于傳輸網(wǎng)故障的特殊性，傳輸網(wǎng)對(duì)故障級(jí)別的定義如下：重大故障：指引起業(yè)務(wù)網(wǎng)嚴(yán)重故障的故障。(2)故障分類將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分類，目的在于指導(dǎo)監(jiān)控值班人員根據(jù)不同的故障類別作出不同地處理與通報(bào),確保網(wǎng)絡(luò)故障得到及時(shí)有效地處理。緊急告警是指引起系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用資源明顯減少（主要指系統(tǒng)內(nèi)存）、用戶功能丟失、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、局間電路中斷，并將導(dǎo)致業(yè)務(wù)、設(shè)備等的重大或嚴(yán)重故障的告警。出現(xiàn)新告警時(shí)會(huì)有聲光提示，不同級(jí)別的告警使用不同的顏色標(biāo)識(shí)區(qū)分。（5）網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)營商自建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。 負(fù)責(zé)全省集中監(jiān)控本地區(qū)配合工作的相關(guān)內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊(duì)伍技能提升等工作。負(fù)責(zé)對(duì)重要告警、故障和投訴工單進(jìn)行督辦。組織梳理集中監(jiān)控職責(zé)分工和工作流程，不斷完善集中監(jiān)控的組織和流程管理，提升工作效率。集中監(jiān)控工作應(yīng)充分利用各類IT支撐手段，不斷提升監(jiān)控隊(duì)伍技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，努力提高設(shè)備告警、故障及其它異常情況的發(fā)現(xiàn)能力，努力縮短處理或預(yù)處理的時(shí)限，并根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，履行應(yīng)急調(diào)度的相關(guān)職責(zé)；應(yīng)努力提高用戶網(wǎng)絡(luò)投訴的處理質(zhì)量，最大程度降低處理時(shí)限；應(yīng)及時(shí)提供各類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)時(shí)信息和分析報(bào)告，滿足公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理和決策參考的需要；應(yīng)及時(shí)提出各類監(jiān)控工作需求（如人員、IT手段、組織方式等）以適應(yīng)集中化改革和管理水平提升的需要。由于07年全省深化“集中化”工作正在進(jìn)行中，集中監(jiān)控的范圍、要求和工作流程等相關(guān)方面正在發(fā)生變化，部分相關(guān)內(nèi)容并未在本制度中體現(xiàn)，將視深化“集中化”的推進(jìn)情況在合適的時(shí)間再進(jìn)行修訂。本制度起草單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心本制度主要起草人：中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心相關(guān)人員本制度解釋單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司網(wǎng)絡(luò)部。省公司網(wǎng)管中心作為省一級(jí)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)生產(chǎn)部門，下設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控室（以下簡稱省中心監(jiān)控室），負(fù)責(zé)已集中監(jiān)控設(shè)備的具體監(jiān)控工作的組織和實(shí)施，負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)投訴的受理和部分相關(guān)投訴的處理，根據(jù)管理要求負(fù)責(zé)部分應(yīng)急調(diào)度工作及信息發(fā)布和統(tǒng)計(jì)分析工作。負(fù)責(zé)組織集中化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)隊(duì)伍的培養(yǎng)、建設(shè)和技能提升工作。 負(fù)責(zé)集中監(jiān)控的內(nèi)部管理、生產(chǎn)安排及隊(duì)伍技能提升等工作。（二）監(jiān)控范圍（1）話音網(wǎng)設(shè)備范圍省級(jí)干線層：信令轉(zhuǎn)接局（HSTP/LSTP）、一干、二干匯接局（TMSC1/TMSC2）、智能網(wǎng)（SSP、SMP、SCP、VC）、MSCserver；本地骨干層：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSCSERVER；本地接入層：BSC、PCU、基站、覆蓋延伸系統(tǒng)（直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)）。通過話務(wù)網(wǎng)資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，支持告警之間的關(guān)聯(lián)性確定、相關(guān)性分析功能，同時(shí)增加告警智能處理手段,幫助監(jiān)控人員更快、更有效地處理重要告警和源發(fā)告警，準(zhǔn)確定位告警發(fā)生的原因，從而加快告警和故障的處理速度，提高維護(hù)效率。定期巡檢所有局間電路，支持新開局、升版的數(shù)據(jù)驗(yàn)證測試。一般告警是指除了緊急、嚴(yán)重告警之外的其它所有告警。當(dāng)業(yè)務(wù)故障與設(shè)備故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，按故障嚴(yán)重程度中相對(duì)較重的類別歸屬。根據(jù)故障是否需要立即處理，還可以分為緊急故障和非緊急故障。告警重定義內(nèi)容見附件。(2)緊急告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護(hù)中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警無需作預(yù)處理，應(yīng)立即電話通知相關(guān)專業(yè)維護(hù)人員或者代維人員進(jìn)行處理，同時(shí)15分鐘內(nèi)完成短信通知相關(guān)人員工作，且在15分鐘內(nèi)通過中國移動(dòng)浙江公司綜合運(yùn)維電子化管理系統(tǒng)（以下簡稱IMEP）派發(fā)故障工單至相關(guān)部門。（4）工單中的網(wǎng)元錄入規(guī)范依據(jù)網(wǎng)元的命名規(guī)范作為輸入，當(dāng)錄入規(guī)范和命名規(guī)范相沖突時(shí)由省中心監(jiān)控室核實(shí)修改錄入規(guī)范中的命名。（2）故障工單接收方在收到工單后，需及時(shí)進(jìn)行故障處理，并在故障處理時(shí)限內(nèi)解決故障。（4）故障未解決，但由于客觀原因，該故障在近期無法解決，且經(jīng)過階段性處理，該故障暫時(shí)不會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成隱患，同時(shí)，故障工單的申請(qǐng)報(bào)結(jié)意見明確表明“該故障由于原因在近期無法解決或在一段時(shí)間內(nèi)無須處理”以及“預(yù)計(jì)的解決時(shí)間”的，給予報(bào)結(jié)，并將工單掛起。（4）質(zhì)檢規(guī)范具體要求見《》。（一）告警處理KPI指標(biāo)(1)告警響應(yīng)及時(shí)率 指標(biāo)定義：告警響應(yīng)及時(shí)率＝（及時(shí)確認(rèn)的告警數(shù)/總告警數(shù)） 100％ 主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時(shí)確認(rèn)的告警數(shù)根據(jù)告警級(jí)別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)的告警話務(wù)網(wǎng)管上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總告警數(shù)緊急、嚴(yán)重、一般告警總量 (2)告警派單及時(shí)率指標(biāo)定義：告警派單及時(shí)率=1（派單超時(shí)工單數(shù)量/派發(fā)數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時(shí)派單的工單數(shù)根據(jù)告警級(jí)別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單的工單數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總工單數(shù)緊急、嚴(yán)重、一般設(shè)備工單總量(3)告警處理完整率指標(biāo)定義：告警處理完整率=（實(shí)際處理數(shù)量/按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門實(shí)際處理數(shù)量實(shí)際處理的告警數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量根據(jù)預(yù)處理規(guī)范要求處理的告警總量（二）故障處理KPI指標(biāo)（1）故障工單響應(yīng)及時(shí)率指標(biāo)定義:故障工單響應(yīng)及時(shí)率＝（全月及時(shí)響應(yīng)的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。取值：基站中斷時(shí)長小于1分鐘不計(jì)入考核。（三）投訴分類和定義網(wǎng)絡(luò)投訴分類參照《浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法》的投訴分類和定義中的網(wǎng)絡(luò)類部分，按業(yè)務(wù)共劃分了六個(gè)大類，52個(gè)小類，具體業(yè)務(wù)類別和其定義以及受理部門詳見附件《投訴分類和定義》。(2)對(duì)于不屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理的工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網(wǎng)絡(luò)部門處理，請(qǐng)派發(fā)至處理?！巴对V類別”“投訴現(xiàn)象”的規(guī)范化選擇詳見附件《IMEP電子運(yùn)維系統(tǒng)投訴分類和定義》。在處理過程中，對(duì)于不能立即解決的投訴，應(yīng)在投訴工單上記錄當(dāng)前處理情況，下一步處理計(jì)劃等有效信息，使派單部門了解投訴處理進(jìn)展，以及其它投訴人員跟蹤該問題。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常，請(qǐng)?zhí)幚恚哼m用于判斷故障點(diǎn)為無線、核心網(wǎng)設(shè)備故障或設(shè)備繁忙，以及軟件版本問題等情況。（五）投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范滿足工單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的投訴工單，當(dāng)前處理部門可進(jìn)行最終報(bào)結(jié)。二、報(bào)結(jié)意見選擇規(guī)范報(bào)結(jié)意見是指網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)客戶投訴工單的最終處理意見，是和客服部門事先溝通并