【正文】 管理，對各項具體工作的行為規(guī)范、流程和專業(yè)要求等都進行了細化和明確。第二章 組織形式與職責劃分第一節(jié) 相關(guān)維護組織機構(gòu)設置及主要職責浙江公司集中監(jiān)控管理和生產(chǎn)工作主要由省公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心及市公司網(wǎng)絡部共同完成。省公司網(wǎng)管中心各專業(yè)技術(shù)室（以下簡稱省中心專業(yè)室）及市公司網(wǎng)絡部下屬的其它專業(yè)中心作為專業(yè)網(wǎng)維護及故障處理單位，負責對集中監(jiān)控提供技術(shù)支持、具體故障和投訴的處理及相關(guān)配合工作。負責集中監(jiān)控工作的管理指導和服務支持，組織建立日常工作溝通協(xié)調(diào)機制，組織重要問題的協(xié)調(diào)解決，組織協(xié)調(diào)相關(guān)資源（包括IT支撐系統(tǒng)）滿足集中監(jiān)控需要。負責受理市場、客服部門及市綜合維護中心通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡投訴工單，負責相關(guān)投訴工單的處理。在規(guī)定的范圍內(nèi)負責應急調(diào)度的相關(guān)工作。負責核心網(wǎng)故障處理屬地配合、現(xiàn)場操作、撥打測試及本地網(wǎng)相關(guān)故障處理工作。第三章 網(wǎng)絡監(jiān)控第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段（一）監(jiān)控目的對移動通信網(wǎng)絡運行狀態(tài)進行24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、響應網(wǎng)絡運行中出現(xiàn)的異常情況和網(wǎng)絡故障，及時進行預處理、派單，對突發(fā)性事件迅速做出處理、通報等響應動作。 數(shù)據(jù)承載網(wǎng)：CMNET省網(wǎng)核心層、GPRS網(wǎng)絡、IDC網(wǎng)絡、IP專用承載網(wǎng)、NAS等數(shù)據(jù)承載網(wǎng)絡以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）。主要包括話務網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、省級動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥測系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）。當性能數(shù)據(jù)的值超過了設定的告警門限或符合設定的復雜條件時就要產(chǎn)生一個告警。系統(tǒng)自動對網(wǎng)管系統(tǒng)的所有進程進行監(jiān)視，監(jiān)視系統(tǒng)中的重要業(yè)務事件（例如性能采集事件、性能處理事件等），并將這些事件存入系統(tǒng)日志中，已備日后查詢、統(tǒng)計和維護之用。撥測告警通過接口送往實時性能監(jiān)控系統(tǒng)，在實時性能監(jiān)控系統(tǒng)平臺呈現(xiàn)。嚴重告警是指引起系統(tǒng)部分功能異常、電路質(zhì)量惡化并導致通信質(zhì)量下降、話務監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡管理功能受損，但尚未導致重要（嚴重）故障的告警。（二）故障定義及分類(1)故障定義故障是指電路、設備、通信業(yè)務已經(jīng)發(fā)生異常的事實和隱患。按照故障發(fā)生的原因和性質(zhì)將故障分為業(yè)務故障和設備故障：業(yè)務故障：移動通信網(wǎng)的某項或若干項業(yè)務質(zhì)量下降甚至中斷，用戶無法正常使用業(yè)務。嚴重故障：系統(tǒng)部分功能異常、電路質(zhì)量惡化并導致通信質(zhì)量下降、話務監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡管理功能受損，尚未對通信業(yè)務產(chǎn)生直接的嚴重影響，但具有重大故障隱患，如果不盡快處理，將導致業(yè)務受阻的故障。嚴重故障：未影響業(yè)務或影響業(yè)務未至全阻或具有嚴重故障隱患，需要專業(yè)重要關(guān)注。包括重大故障、重要（嚴重）故障以及經(jīng)維護人員與廠家共同判定為緊急故障的一般故障。為了將單一的告警定義融入到告警體系中，對告警信息進行綜合應用，引入告警關(guān)聯(lián)機制。告警關(guān)聯(lián)規(guī)則分為必選項和新增項。（5）告警級別重定義、告警過濾和告警關(guān)聯(lián)的內(nèi)容必須及時更新。(4)一般告警：省中心監(jiān)控人員或市綜合維護中心人員發(fā)現(xiàn)該類告警先作預處理，預處理無效后30分鐘內(nèi)IMEP上派單，具體派單規(guī)范，詳見本節(jié)（二）故障工單處理規(guī)范。（2）故障錄入工單之前應核實是否已派單，是否是遺留問題，只有未派單非遺留問題時方可派單，避免重復派單。 （6）錄入工單時工單中各選項要根據(jù)告警具體情況準確填寫。由于分發(fā)、撤單、退單等操作超時而引起最終處理部門處理超時的，該工單的處理超時責任將歸屬于首個超時部門；另，故障工單的最終處理部門對于其所受理的、因工單的處理時間少于標準處理時限的三分之一而導致處理超時的工單，可申請?zhí)蕹?。?）故障只能在本專業(yè)內(nèi)部處理循環(huán)一次，故障工單不能逆轉(zhuǎn)。（2）故障已經(jīng)解決且工單的“申請報結(jié)人”在故障處理過程中明確表示“故障已恢復”的，如故障工單的各個字段填寫規(guī)范、完整，給予報結(jié)；如【故障原因】、【故障級別】、【故障類型】選擇錯誤以及各個字段之間相互矛盾的，工單報結(jié)人須作退回處理，并在退回原因中指出不規(guī)范之處。（5）如果故障處理人員在工單的“申請報結(jié)意見”里指出“某工單”為重復派單，但未注明重復工單號，將工單退回，并在退回原因中要求其提供重復工單的工單號。（2）審核故障工單的處理過程是否規(guī)范，包括是否已處理完結(jié)、處理意見和報結(jié)意見的填寫是否規(guī)范。（2）超時前2小時未報結(jié)的工單由工單錄入人或者本班組其他成員對工單責任部門（人）電話催單。（3）升級采用再次派單的形式，派發(fā)原責任部門，直至故障消除，此張工單才允許報結(jié)，不允許再次掛起，因此導致的工單超時由工單責任部門負責。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）。取值：每月取統(tǒng)計匯總值（上月20日至本月19日）?；局袛嗉皶r修復率=1－（全月VIP基站退服時長大于4小時的基站退服次數(shù)＋非VIP基站退服時長大于8小時的基站退服次數(shù)）/全月基站退服時長大于10分鐘的基站退服次數(shù)100%取值：基站中斷時長小于等于10分鐘不計入考核。有效支撐客戶服務部門，減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時長，不斷提升投訴處理水平和網(wǎng)絡服務水平，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡部門對內(nèi)對外的服務能力，有效維護并提升客戶滿意度。網(wǎng)絡部門在IMEP電子運維系統(tǒng)錄入工單時，在提供投訴現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，還應提供準確的預處理信息，供處理方參考。對于類別選擇錯誤而引起流轉(zhuǎn)方向有誤，在退單時應指導客服選擇正確的業(yè)務類別。(3)判斷工單上是否提供投訴處理必需的信息，如主被叫號碼、無法被叫用戶的其它聯(lián)系電話、邊界漫游投訴的LAC/CI信息、充值卡卡號及密碼等。排除以上情況判斷工單可以受理后，網(wǎng)絡投訴處理人員應根據(jù)投訴內(nèi)容重新選擇“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”。特急網(wǎng)絡投訴包括以下類型等：① 客戶網(wǎng)絡投訴已在公共媒體上曝光；② 已提交消費者協(xié)會、工商、通信管理局等行政部門處理，上述部門限時予以解決；③ 集團用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)；④ 短時收到原因相同的網(wǎng)絡投訴超過一定數(shù)量；⑤ 由客服、網(wǎng)絡部門共同認定的來自上級部門、領(lǐng)導、重要客戶的網(wǎng)絡投訴；⑥ 涉及信息安全，乃至影響到社會治安，或?qū)拘蜗笥泻艽筘撁嬗绊懙木W(wǎng)絡投訴,如非法短信、法輪功等。大批量同類網(wǎng)絡投訴，重要客戶、大客戶或集團客戶的投訴優(yōu)先處理；特急、緊急的投訴優(yōu)先于一般投訴處理；通信障礙類投訴優(yōu)先于通信質(zhì)量類投訴。以下情況，應啟動過程報結(jié)：派單外省移動協(xié)調(diào)處理；派單其它運營商協(xié)調(diào)處理；派單省業(yè)務支撐取原始話單；需與用戶聯(lián)系，商定現(xiàn)場測試時間。工單派發(fā)時，當前處理部門須正確選擇派發(fā)原因，并說明處理過程及結(jié)果，指導下一級部門繼續(xù)處理。未查明故障點，請進一步處理：適用于經(jīng)過預處理，仍無法查詢到故障原因的情況。故障點：說明經(jīng)預處理后判斷得到的故障原因，以及判斷依據(jù)，或有助于下一級處理部門確定故障點的其它要素:如交換網(wǎng)絡設備的呼叫跟蹤報告，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備的日志信息，相關(guān)原始話單、通話記錄、外省的處理意見等。用戶所投訴的故障已定位故障點，但由于需要軟件升級、打補丁、互聯(lián)互通協(xié)調(diào)等客觀原因不能馬上解決的，已給出大致解決日期。 b網(wǎng)絡故障未解決： 對于網(wǎng)絡問題未解決的情況，工單報結(jié)時選擇“未解決”，并選擇不關(guān)閉工單。目前IMEP系統(tǒng)提供15個大類，62項報結(jié)意見，為完整說明處理情況的需要，IMEP系統(tǒng)提供附加報結(jié)意見說明。對于不符合報結(jié)規(guī)范的投訴工單，投訴質(zhì)檢員須將工單退回上一級處理部門重新處理。工單質(zhì)檢不合格的判斷標準：受理階段、處理階段、申請報結(jié)階段至少有一項不符合規(guī)范的要求。質(zhì)檢附加說明是投訴質(zhì)檢員對質(zhì)檢意見的補充說明，便于各受理部門、處理部門理解。 質(zhì)檢意見使用規(guī)范詳見附件《質(zhì)檢意見使用說明》。節(jié)假日前由省中心各專業(yè)室完成各網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的健康性檢查、應急方案更新。節(jié)日期間發(fā)生緊急情況，按保障方案立即執(zhí)行。(2)大型聚會保障管理應急通信指全省有大型聚會事件而人員密集引起話務量集中時的通信保障，例如：煙花大會、休博會等。（3）臺風期間保障管理臺風期間保障指臺風正面襲擊浙江時，對浙江影響比較大的臺風保障。臺風來襲時以中央氣象臺預計的登陸時間為準，前推24小時發(fā)送第一條彩信，每2個小時發(fā)送一條彩信，特殊情況下，晚上10點到次日凌晨6點間不發(fā)送。彩信發(fā)送范圍為公司領(lǐng)導、網(wǎng)絡部、客服中心和相關(guān)分公司領(lǐng)導以及網(wǎng)管中心等相關(guān)人員。（3） 故障通報時間：故障定性為緊急故障后，15分鐘內(nèi)完成電話和短信形式的通報。（7） 分公司相關(guān)緊急故障分為：BSC全阻故障；互聯(lián)互通（指到電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通五大運營商的互聯(lián)互通局向）局向全阻故障和分公司的其它故障（如互聯(lián)互通局向、BSC等信令或中繼等中斷一半以上等等）三類故障進行通報。省中心監(jiān)控室收到《障礙申報單》15分鐘內(nèi)無論用戶投訴是否可以完全解決都要給予客服郵件回復。省客服中心對收到的《信息報送單》結(jié)果進行反饋。（2） 日報數(shù)據(jù)取數(shù)為前一天的數(shù)據(jù)，周一日報取上周五、六、日三天的數(shù)據(jù)，五一、十一、春節(jié)長假后的第一個工作日的日報取長假前一天和長假期間的數(shù)據(jù)。（2） 周報發(fā)送時間為每個工作周的周三12：00之前。（三）月報管理（1）月報的發(fā)送周期為月。(5)針對故障統(tǒng)計結(jié)果，與專業(yè)維護人員及支撐人員共同進行分析，總結(jié)故障發(fā)生的原因，對故障發(fā)現(xiàn)及定位過程中的經(jīng)驗及不足之處進行分析總結(jié)，研討可能的改進方法。（3） 案例的提交、制作、修改、維護等每一個環(huán)節(jié)都通過流程打上標簽，使案例及其制作的質(zhì)和量成為網(wǎng)管監(jiān)控人員重要績效考核指標之一。集中監(jiān)控投訴處理人員按職能分為投訴處理前、后臺兩個班組，投訴處理前臺配置五人負責全省網(wǎng)絡類原因投訴處理，投訴處理后臺配置三人負責前臺技術(shù)支持。對于平時班務由集中監(jiān)控主管指定的排班人進行排班工作，經(jīng)監(jiān)控主管審核通過后執(zhí)行。值班長和負責外來人員進出管理的人員（目前為傳輸監(jiān)控人員）不得同時外出用餐，如負責外來人員進出管理的人員（傳輸監(jiān)控人員）同時兼任值班長，必須指定一人負責外來人員進出管理。發(fā)生緊急故障時，集中監(jiān)控人員要接受當班值班長的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，以保證故障及時定位和通知到相關(guān)責任人或部門。監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)與其它網(wǎng)絡的接口設備、傳輸發(fā)生故障時，應及時通知對端單位，并作好相應記錄。監(jiān)控人員對于監(jiān)控值班期間用到的各種手段（如網(wǎng)管、監(jiān)控值班及個人聯(lián)系電話、郵件、傳真）的狀態(tài)進行定期檢查，保證其處于正常的監(jiān)視狀態(tài)；為確保檢查工作規(guī)范、有效執(zhí)行，現(xiàn)規(guī)定：交接班結(jié)束后，有接班人員負責對支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)及電話傳真、etc_watch郵箱進行檢查，確保以上各監(jiān)控手段正常運作；白班（上午10點）和夜班（凌晨1點）期間，由當班人員負責對所有的網(wǎng)管系統(tǒng)及主機進行重啟操作；以上規(guī)定由質(zhì)檢人員進行不定時地抽查。負責處理客服報障單中的故障，視投訴用戶量進行適時通報。負責本班組成員工單質(zhì)量的控制。負責監(jiān)控大廳現(xiàn)場環(huán)境管理（如當班表銘牌更換、窗簾、桌椅擺放等）。1負責對本組成員技能不足之處要求培訓人員安排相應培訓。1負責IMEP上國際漫游類投訴工單在20：30――8：00之間的及時受理和處理。(4)外來人員登記：包括來人姓名、單位、來意、進入時間、離開時間、攜帶物品、值班登記人、聯(lián)系人等。交班人員應在下班前15分鐘總結(jié)遺留問題及注意事項，按交班內(nèi)容作好交班準備工作。交班者正在處理重大問題，或未做完應做的例行工作以及監(jiān)控大廳環(huán)境混亂，工具（測試卡、測試機）不清等不交接班。③巡查監(jiān)控大廳工作環(huán)境。②檢查所有網(wǎng)管系統(tǒng)，確認各網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控窗口和告警過濾器是否打開、實時告警監(jiān)控功能是否正常，確保重要告警能夠在實時告警窗口顯示。⑥檢查OA待辦、工單系統(tǒng)（投訴、故障）、待閱工作及電子郵件，掌握網(wǎng)絡變動情況。（3）生產(chǎn)系統(tǒng)帳號的種類：設備監(jiān)控的帳號監(jiān)控人員共用，由相關(guān)專業(yè)的白班支撐人員負責帳號的安全和口令的修改；可以查看或修改用戶信息的系統(tǒng)帳號按照需要每人一個進行分配，并由個人負責帳號的安全和口令的修改。（二）終端安全終端安全主要用于管理集中監(jiān)控大廳的移動介質(zhì)的接入，病毒的防范、補丁的安裝。⑴ 公共資料安全集中監(jiān)控公共資料通過“131資料庫”和iMEP資料庫進行保存；“131資料庫”通過FTP方式進行訪問，通過帳號鑒權(quán)來進行訪問，并且只允許集中監(jiān)控大廳的IP地址進行訪問，帳號由集中監(jiān)控安全員管理，口令修改周期為6個月；iMEP資料庫通過iMEP系統(tǒng)的個人帳號進行訪問，資料由專人進行定期維護。（2）監(jiān)控大廳防火器材管理員，以季度為單位核對防火器材季檢工作。（1）禁止擅自亂拉電線。（2）禁止擅自修改用戶數(shù)據(jù)。（2） 網(wǎng)絡調(diào)整工作正式開始前，項目負責人電話通知省中心監(jiān)控室，省中心監(jiān)控室人員開始密切關(guān)注調(diào)整涉及網(wǎng)元的告警，并記錄調(diào)整開始時間。（5） 遺留問題作為故障處理，由省中心監(jiān)控室派發(fā)故障工單進行跟蹤。第四節(jié) 應急通信保障配合管理（一）應急演練（1）應急演練工作由省中心各專業(yè)室發(fā)起，制定應急演練預案，演練開始前24小時郵件通知省中心監(jiān)控室。（二）故障應急(1)故障應急預案由省中心各專業(yè)室制定，且保障應急預案實時和有效性。第五節(jié) 網(wǎng)絡故障及投訴處理的月度分析與例會（一）部門之間月度分析與例會（1）目的通過網(wǎng)絡故障及投訴工單的月度分析，加強網(wǎng)絡維護片各專業(yè)之間、網(wǎng)絡與客服之間的協(xié)調(diào)溝通，逐步完善全省網(wǎng)絡故障及客服投訴處理機制，降低工單平均處理時延，提高網(wǎng)管監(jiān)控工作的時效性。(2)內(nèi)容月度召開會議，強調(diào)值班長在日常監(jiān)控工作中具有綜合管理調(diào)度的職能，能夠?qū)ΜF(xiàn)場突發(fā)性問題（包括所有專業(yè)）的處理及上報等事宜進行良好的把關(guān)調(diào)度，并對晚上和周末當班的現(xiàn)場紀律、安全等進行管理，對階段存在問題的進行討論與明確等等。（二）參觀模式（1）接到參觀任務明確來賓參觀目的、記錄時間與人數(shù)，準確礦泉水，大屏投放歡