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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理制度規(guī)范流程及表格(編輯修改稿)

2025-05-11 22:04 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員必須同時(shí)起立,并說(shuō)“謝謝光臨,請(qǐng)慢走!”(4) 接聽(tīng)電話時(shí),必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,并說(shuō)“拓新水墨林溪,您好!”做好接聽(tīng)記錄。(5) 前臺(tái)接待員工每日做好客戶(hù)登記工作,并保證各類(lèi)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。第26條 售樓員接待規(guī)范(1)在售樓現(xiàn)場(chǎng),售樓無(wú)需按事先規(guī)定的順序接待客戶(hù),若輪到的售樓員不在或正在接待客戶(hù)時(shí),則跳過(guò)或補(bǔ)接。(2)售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待秩序,盡量做公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。(3)售樓員輪到接客戶(hù)時(shí),必須做好充分的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶(hù)。(4)售樓員不得挑客戶(hù),不得使客戶(hù)感受到冷遇,不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待。(5)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù),而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)。(6)售樓員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶。(7)售樓員不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。(8)每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易,其他售樓員的客戶(hù)來(lái),在場(chǎng)售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。(9)除非得到原售樓員的同意,售樓員不得給他人的客戶(hù)遞名片。(10)售樓員接待客戶(hù)完畢,必須將客戶(hù)送出售樓中心,并不得于客戶(hù)背后談?wù)?,辱罵或取笑該客戶(hù)。(11)售樓員不得私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,否則企業(yè)將做違規(guī)處理。(12)每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢(xún),并鼓勵(lì)客戶(hù)到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處,除非客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員,否則仍以樓盤(pán)輪流到的售樓員作為客戶(hù)的登記人。(13)售樓員不得以任何理由阻止客戶(hù)落訂,不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。(14)當(dāng)須與客戶(hù)坐下洽談時(shí),應(yīng)先為客戶(hù)拉開(kāi)座椅,并示意其請(qǐng)坐,等客戶(hù)落坐后自已方可坐下,售樓員必須只坐座椅的三分之二,挺胸立腰,手放于桌上,面還微笑,平視客戶(hù),當(dāng)接待完畢,客戶(hù)離座時(shí)應(yīng)先將客戶(hù)的座椅放回原住,并送客戶(hù)至售樓中心門(mén)口。(15)工作因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn),無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。(16)售樓員有義務(wù)提出合理化建議,完善項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看,前臺(tái)接待員須事先與客戶(hù)說(shuō)明。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶(hù),不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶(hù)。第29條 售樓中心營(yíng)銷(xiāo)主管(專(zhuān)案秘書(shū))負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物品,并與現(xiàn)場(chǎng)保安人員做好交接工作。第30條 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入樣板間時(shí),應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套,或其他保護(hù)性工具。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任,任何物品損壞,須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任(營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理)。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營(yíng)銷(xiāo)部制定,經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。(三)銷(xiāo)售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)合同及營(yíng)銷(xiāo)資料的規(guī)范管理,做好各部門(mén)的協(xié)同工作,保證企業(yè)的商業(yè)信息,特制定本協(xié)議。第2條 本辦法適用于銷(xiāo)售合同,報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章 購(gòu)房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購(gòu)房合同(以下簡(jiǎn)稱(chēng)合同)(1)營(yíng)銷(xiāo)部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量空白合同,并登記合同編號(hào),指定專(zhuān)人保管空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。(2)因誤填等原因作廢的空白合同須交回營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)毀,如有丟失,應(yīng)及時(shí)告之營(yíng)銷(xiāo)部,并根據(jù)合同編號(hào)登報(bào)聲明。第4條 購(gòu)房合同簽署過(guò)程(1)購(gòu)房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署,營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。(2)收取定金??蛻?hù)定金無(wú)論數(shù)額大小,一律由財(cái)務(wù)部收取,出納(或?qū)0该貢?shū))應(yīng)以最快的速度到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),時(shí)間不得超過(guò)30分鐘,(或客戶(hù)自行到指定銀行指定帳戶(hù)存入,帶回存款回單)。第5條 合同條款的依據(jù)(企業(yè)方)(1)合同面積以總工辦出具的《 暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn),以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售,須經(jīng)總工辦測(cè)定,總經(jīng)理簽字認(rèn)可。(2)合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價(jià)格報(bào)告書(shū)》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí),須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。(3)付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。(4)以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔,由財(cái)務(wù)部備份。第6條 合同更改因某種原因更改合同的,經(jīng)雙方協(xié)商后(企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意)簽署程序同上,作廢合同處理辦法同上。第7條 合同查詢(xún)及使用(1)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。(2)購(gòu)房合同的查詢(xún)權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽署人,財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。(3)調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽署人,財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意,方能調(diào)用或查看購(gòu)房合同。第8條 合同內(nèi)容審查營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù),分別及時(shí)(二個(gè)工作日內(nèi))對(duì)每份進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況,須立即核實(shí)。第9條 建立客戶(hù)檔案,以便跟蹤(1)客戶(hù)個(gè)人資料(如《通信方式明細(xì)表》、《生日情況明細(xì)表》)。(2)每份合同變更情況(《客戶(hù)合同更改申請(qǐng)表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、《催款單》等)。(3)《客戶(hù)合同執(zhí)行情況表》。第10條 運(yùn)用購(gòu)房合同,跟蹤客戶(hù)(1) 根據(jù)客戶(hù)合同的執(zhí)行情況,合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶(hù)聯(lián)系電話,交由售樓員催款。(2)根據(jù)合同執(zhí)行情況,合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶(hù)明細(xì),交由合同外勤(按揭經(jīng)辦人)催促并協(xié)助客戶(hù)辦理按揭。(3)每月統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)生日明細(xì),提供給客戶(hù)服務(wù)人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理第11條 銷(xiāo)售報(bào)表種類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表一般主要包括銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來(lái)訪來(lái)電客戶(hù)情況、《客戶(hù)合同執(zhí)行情況表》、《銷(xiāo)售價(jià)格監(jiān)控情況表》等。第12條 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。(1)填制內(nèi)容:當(dāng)天銷(xiāo)售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷(xiāo)售率、平均單位、回報(bào)率。(2)填制時(shí)間:第二天(工作日)上午10點(diǎn)前。(3)申報(bào)程序:以書(shū)面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核,再由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員,財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。第13條 銷(xiāo)售周(月)報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序(1)填制內(nèi)容:本周(月)報(bào)的銷(xiāo)售情況、回款情況。(2)填制時(shí)間:每周(月)首日上午12點(diǎn)前。(3)申報(bào)程序:以書(shū)面形式,由報(bào)表填制人員給營(yíng)銷(xiāo)部審核,營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條 來(lái)訪來(lái)電客戶(hù)情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序(1)填制內(nèi)容:每天來(lái)訪來(lái)電的客戶(hù)情況,并做分拆,以圖表形式表示。(2)填制時(shí)間:每周一上午12點(diǎn)以前。(3)申報(bào)程序:以書(shū)面形式由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)專(zhuān)案秘書(shū)填制,報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核,發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序(1)填制內(nèi)容:銷(xiāo)售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。(2)填制時(shí)間:每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。(3)申報(bào)內(nèi)容:在銷(xiāo)售專(zhuān)用電腦上共享,方便售樓員隨時(shí)查閱。第16條 銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序(1)填制內(nèi)容:銷(xiāo)售總情況、各房型的銷(xiāo)售情況銷(xiāo)售樓盤(pán)表、銷(xiāo)售分析數(shù)據(jù)及判斷。(2)填制時(shí)間:每周一上午10點(diǎn)前。(3)申報(bào)程序:以書(shū)面形式,由專(zhuān)案秘書(shū)填制,向總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。第四章 銷(xiāo)售資料保密第17條 保密對(duì)象、價(jià)格制定策略、營(yíng)銷(xiāo)方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷(xiāo)手段,任何關(guān)開(kāi)銷(xiāo)售資料的草稿等。第18條 認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同檔案由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管,在未征得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的允許下,不得將認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同原件、復(fù)印件外傳。第19條 未經(jīng)上級(jí)主管允許時(shí),售樓員不得帶客戶(hù)進(jìn)入售樓中心各辦公室。第20條 售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷(xiāo)售文件,把屬于保密的資料保管完善。第21條 在接待大廳中,售樓員每天整理銷(xiāo)售資料,除張貼的表格,外流的樓書(shū)外,其他銷(xiāo)售資料(尤其是銷(xiāo)售手冊(cè),實(shí)際銷(xiāo)售樓盤(pán)表等)必須在每天下班前放進(jìn)銷(xiāo)售辦公室保管,不得放在接待大廳。第22條 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷(xiāo)售資料。第23條 未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理允許,不得在其他部門(mén)留下任何銷(xiāo)售機(jī)密性資料。第24條 不得把銷(xiāo)售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司,在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對(duì)象包括營(yíng)銷(xiāo)部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第26條 本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)制定,修訂與解釋。第27條 本辦法經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)分管負(fù)責(zé)審核,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。(四)委托代理銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)委托代銷(xiāo),公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)崗位設(shè)置為:營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理(兼售樓中心主任)專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專(zhuān)員。三、崗位職責(zé)(一)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理(兼售樓中心主任)的職責(zé)基本任務(wù)(1)充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷(xiāo)售運(yùn)作、提高部門(mén)工作效率。(2)指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作(根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況,將銷(xiāo)售隊(duì)伍分成若干小組)。(3)協(xié)調(diào)與代銷(xiāo)公司之間、本公司部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。(4)制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。(5)加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系,提高項(xiàng)目的知名度。(6)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況、業(yè)績(jī)。主要職責(zé)(1)下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略,方針及各項(xiàng)管理制度。(2)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,制定本部門(mén)間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。(3)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作,參因公司例會(huì),提出有建議性的建議。(4)制度部門(mén)各種管理規(guī)章制度,處理部門(mén)日常管理事務(wù)。(5)主持銷(xiāo)售例會(huì),促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。(6)合理調(diào)配部門(mén)人力資源,運(yùn)用有效的方法,激勵(lì)下屬員工的士氣,充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性,提高工作效率。(7)做好有關(guān)銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。(8)制定各銷(xiāo)售報(bào)表,使其更切實(shí)、合理、有效。(9)統(tǒng)籌制訂本部門(mén)的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。(10)催收客戶(hù)專(zhuān)款,確保房款及時(shí)到位。(11)深入一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。了解銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。(12)依據(jù)考核獎(jiǎng)懲辦法,公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降事宜。(13)處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。組織關(guān)系(1)轄銷(xiāo)售總助批揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告。(2)對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。(3)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。(4)以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門(mén)工作詢(xún)問(wèn)、質(zhì)疑予以解答。(5)為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù),與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。(二)專(zhuān)案秘書(shū)(兼出納)的職責(zé)基本任務(wù)(1) 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。(2) 負(fù)責(zé)房款收取,督促催款工作。(3) 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。(4) 加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性,提高工作效率。(5) 完成上級(jí)分派的其他工作。主要職責(zé)(1)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定工作計(jì)劃。(2)嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度,協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作。(3)積極協(xié)助銷(xiāo)售人員促成銷(xiāo)售。(4)完成銷(xiāo)售中心的日??记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。(5)負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心工作日志的填寫(xiě)。(6)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心資料入庫(kù),出庫(kù)登記及銷(xiāo)售中心資料的補(bǔ)添。(7)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心文具申領(lǐng)及管理。(8)負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。(9)負(fù)責(zé)客戶(hù)資料搜集、保管及每天客戶(hù)情況的登記。(10)負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。(11)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。(12)認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)收款職責(zé)①確?,F(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核售樓員房款定金收取條款,正確具收據(jù)和發(fā)票,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。②編制詳細(xì)客戶(hù)付款情況變動(dòng)表,與合同條款相互配合,定時(shí)通知銷(xiāo)售人員與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作,對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄,及時(shí)與銷(xiāo)售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。③與公司財(cái)務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶(hù)④⑤現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制,定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。⑥編制現(xiàn)金收支報(bào)表,與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。⑦建立現(xiàn)金日記帳,對(duì)所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結(jié)日清,即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作。(13)協(xié)助營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛。(14)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì),做好會(huì)議記錄。(15)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理完成其他工作。3.組織關(guān)系(1)受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)督。(2)以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。(3)對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。(4)為完成本身的工作任務(wù),與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。(三)客服專(zhuān)員的職責(zé)1.基本任務(wù)(1)搜集客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案。(2)與客戶(hù)保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系,解決產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題。(3)接受客戶(hù)咨詢(xún)解答相關(guān)疑問(wèn),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。(4)提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。2.主要職責(zé)(1)統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作,審核已簽合同,業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。(2)擬定收樓等相關(guān)通知書(shū),控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶(hù)的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。(3)跟進(jìn)、處理客戶(hù)投訴、訴訟事宜,做好項(xiàng)目各部門(mén)及對(duì)外相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。(4)定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。(5)完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。(6)統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況,并定期做報(bào)表。(7)負(fù)責(zé)服務(wù)專(zhuān)線電話的接聽(tīng)、反饋意見(jiàn)的登記,解答客戶(hù)、業(yè)主的資料,及時(shí)傳達(dá)所接聽(tīng)客戶(hù)申請(qǐng)及投訴意見(jiàn)。(8)投訴資料輸入、整理、歸類(lèi)、存檔、匯總投訴內(nèi)容,每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。3.組織關(guān)系(1)受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)督。(2)以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作
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