【文章內容簡介】 員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內接聽電話，并說“拓新水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統計的準確性。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。（2）售樓中心主任負責監(jiān)督調整現場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（8）每住售樓員都有義務幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談論，辱罵或取笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（12）每位售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現場售樓處，除非客戶來現場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經發(fā)現，嚴肅處理。（14）當須與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當接待完畢，客戶離座時應先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經發(fā)現，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。（16）售樓員有義務提出合理化建議，完善項目的銷售工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條 樣板間內的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第29條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內的物品，并與現場保安人員做好交接工作。第30條 當客戶進入樣板間時，應有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護性工具。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內對樣板間內的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責人或售樓中記主任（營銷部經理）。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經部經理審批合執(zhí)行。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協議。第2條 本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關資料的管理。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內勤要據須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領用者進行登記。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應及時告之營銷部，并根據合同編號登報聲明。第4條 購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權人員負責簽署，營銷部應將企業(yè)留存的原件全部交由合同內勤保管。（2）收取定金?？蛻舳ń馃o論數額大小，一律由財務部收取，出納（或專案秘書）應以最快的速度到達銷售現場，時間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條 合同條款的依據（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標準，以非標準分割單位出售，須經總工辦測定，總經理簽字認可。（2）合同金額以總經理簽發(fā)的《 價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售時，須經總經理簽字同意。（3）付款方式、違約責任、設計變更、質量承諾、產權登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經理簽發(fā)的有關文件為標準。（4）以上標準文件應交綜合辦存檔，由財務部備份。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經雙方協商后（企業(yè)方必須經總經理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負責合同資料的準確性、及時性、保密性。（2）購房合同的查詢權限為總經理、副總及總經理助理、營銷部經理、該合同簽署人，財務部經理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調用或查看原件的權限為總經理、副總及總經理助理、營銷部經理、該合同簽署人，財務部經理、綜合辦主任。其余人員須經以上人員同意，方能調用或查看購房合同。第8條 合同內容審查營銷經理及財務部以合同條款為依據，分別及時（二個工作日內）對每份進行審查，如有不符合標準的情況，須立即核實。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務處理單》、《催款單》等）。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。第10條 運用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據客戶合同的執(zhí)行情況，合同內勤定期列出應收款明細及客戶聯系電話，交由售樓員催款。（2）根據合同執(zhí)行情況，合同內勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經辦人）催促并協助客戶辦理按揭。（3）每月統計出客戶生日明細，提供給客戶服務人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷售報表編制及管理第11條 銷售報表種類銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。第12條 銷售日報的填制內容、時間及申報程序。（1）填制內容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。（2）填制時間：第二天（工作日）上午10點前。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經理審核，再由營銷經理發(fā)給企業(yè)經理及以上人員，財務部及全體售樓員傳閱。第13條 銷售周（月）報的填制內容、時間及申報程序（1）填制內容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條 來訪來電客戶情況的填制內容、時間及申報程序（1）填制內容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時間：每周一上午12點以前。（3）申報程序：以書面形式由現場場專案秘書填制，報營銷部經理審核，發(fā)給經理級以上人員傳閱。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內容、時間及申報程序（1）填制內容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。（2）填制時間：每天上午10點前統計前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報內容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第16條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內容、時間及申報程序（1）填制內容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數據及判斷。（2）填制時間：每周一上午10點前。（3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經理、營銷部經理、財務部經理匯報。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關開銷售資料的草稿等。第18條 認購書、合同檔案由專人負責保管，在未征得營銷部經理的允許下，不得將認購書及合同原件、復印件外傳。第19條 未經上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。第20條 售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第22條 不得在復印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第23條 未經營銷部經理允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。第24條 不得把銷售機密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經營的情況下，由營銷部經理統一對外口徑。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務部及售樓中心。第26條 本辦法由營銷部負責制定，修訂與解釋。第27條 本辦法經營銷分管負責審核，報總經理審批后執(zhí)行。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構及崗位職責一、組織架構二、崗位職責委托代銷，公司營銷系統崗位設置為：營銷部經理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內勤、合同外勤、客服專員。三、崗位職責（一）營銷經理（兼售樓中心主任）的職責基本任務（1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。（2）指導、監(jiān)督各小組的工作（根據項目的運作情況，將銷售隊伍分成若干小組）。（3）協調與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協調工作。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質。（5）加強協調對外公共關系，提高項目的知名度。（6）統計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。主要職責（1）下達公司的經營策略，方針及各項管理制度。（2）根據公司經營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（3）協調與其他部門的溝通與協作，參因公司例會，提出有建議性的建議。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。（5）主持銷售例會，促進內部交流與合作。（6）合理調配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（7）做好有關銷售的各項統計與分配工作。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（9）統籌制訂本部門的各項合理化指標。（10）催收客戶?？睿_保房款及時到位。（11）深入一線銷售現場。了解銷售現場的管理狀況。（12）依據考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。（13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。組織關系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。（2）對屬下管理權、監(jiān)督權、承擔對其工作的指導考核等職責。（3）對公司經營項目的營銷工作負責人員調配。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協調、聯系、并就其所提有關本部門工作詢問、質疑予以解答。（5）為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯系。（二）專案秘書（兼出納）的職責基本任務（1） 協助營銷經理做好銷售現場的日常管理工作。（2） 負責房款收取，督促催款工作。（3） 負責日、周、季、年度統計分析工作。（4） 加強自身工作計劃性，提高工作效率。（5） 完成上級分派的其他工作。主要職責（1）協助營銷經理制定工作計劃。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協助營銷經理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（3）積極協助銷售人員促成銷售。（4）完成銷售中心的日?？记凇⑴虐?、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負責監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（7）負責銷售中心文具申領及管理。（8）負責周邊市場調查資料的檔案管理。（9）負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。（11）負責現場宣傳效果的跟蹤、反饋聯系等工作。（12）認真履行現場收款職責①確?，F場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉移。嚴格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據和發(fā)票，及時發(fā)現異常情況并主動處理。②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯絡進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現場銷售報表進行核對。③與公司財務銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務部。⑥編制現金收支報表，與傳達單一同交財務部。⑦建立現金日記帳，對所發(fā)生費用、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結日清，即每日下班前對庫存現金與帳有現金進行核對工作。（13）協助營造、控制日常銷售現場的銷售氣氛。（14）協助營銷經理召開銷售現場例會，做好會議記錄。（15）協助營銷經理完成其他工作。3．組織關系（1）受營銷經理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協作工作。（3）對本項目現場收款負責。（4）為完成本身的工作任務，與其他有關方面建立、保持必要聯系。（三）客服專員的職責1．基本任務（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持經常、暢通的聯系，解決產品銷售問題。（3）接受客戶咨詢解答相關疑問，提升客戶滿意度。（4）提升企業(yè)的服務品質和能力。提升品牌形象。2．主要職責（1）統籌安排交接等相關工作，審核已簽合同，業(yè)主產權等資料。（2）擬定收樓等相關通知書，控制內部工作相關操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。（3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關部門的協調工作。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（5）完成營銷經理交辦的其他任務。（6）統計維修、賠償情況，并定期做報表。（7）負責服務專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達所接聽客戶申請及投訴意見。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內容，每日、每周、每日報表。3．組織關系（1）受營銷經理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協助工作