【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)各服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制；i) 負(fù)責(zé)各類標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯；j) 負(fù)責(zé)各類客戶的管理與維護(hù)；k) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的整改與糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證；l) 負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，不合格的處置；m) 負(fù)責(zé)各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋；n) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故，組織實(shí)施必要的糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)活動(dòng)。 總經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并向公司各級(jí)管理人員宣傳滿足法規(guī)要求的重要性；b) 負(fù)責(zé)全面組織、領(lǐng)導(dǎo)和策劃公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，制定公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、預(yù)算方案及其他有關(guān)計(jì)劃；c) 負(fù)責(zé)組織制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)，確保各級(jí)人員理解和貫徹執(zhí)行；d) 負(fù)責(zé)確定公司的組織架構(gòu)、職能分配，規(guī)定職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系，指定管理者代表并授權(quán)；e) 負(fù)責(zé)組織開展質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)，研究和審定質(zhì)量管理的重大決策，組織實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；f) 負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審，組織持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；g) 負(fù)責(zé)提供確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；h) 組織實(shí)施重大質(zhì)量活動(dòng)，處理重大質(zhì)量問(wèn)題、安全事故和緊急情況，對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)；i) 代表公司協(xié)調(diào)與政府部門、業(yè)主及社會(huì)公眾的關(guān)系，簽署有關(guān)合同及文件；j) 審批重大采購(gòu)計(jì)劃，批準(zhǔn)經(jīng)過(guò)評(píng)審的各種合同和合格供方，批準(zhǔn)新接物業(yè)管理方案和經(jīng)過(guò)評(píng)審的物業(yè)管理合同；k) 總決斷所管項(xiàng)目突發(fā)事件，執(zhí)行《突發(fā)事件處理控制程序》。 管理者代表a) 負(fù)責(zé)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b) 負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其它管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并確保有效貫徹實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部質(zhì)量審核，并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，以供管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)；d) 負(fù)責(zé)及時(shí)獲得并理解相關(guān)法律、法規(guī)的要求并確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)；e) 負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理助理 a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，協(xié)助總經(jīng)理履行職責(zé)； b) 根據(jù)公司管理理念及物業(yè)管理合同的要求，負(fù)責(zé)策劃、制定項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)作模式；c) 負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開拓，對(duì)外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)信息、組織合同評(píng)審、編制投標(biāo)文件；d) 督導(dǎo)各部門做好物業(yè)服務(wù)工作，并對(duì)各部門工作，進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，提供改進(jìn)措施，確保各部門按時(shí)完成工作指標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)； e) 負(fù)責(zé)組織各部門建立健全各種管理制度、操作規(guī)范、運(yùn)作手冊(cè)、記錄表格等；f) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，并參與處理意見，組織相關(guān)人員對(duì)讓步接收的不合格進(jìn)行必要的監(jiān)督。 工程主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目之總體工程技術(shù)支持及專業(yè)人員管理支持（預(yù)防性維護(hù)工作和日常維修事宜等）； b) 負(fù)責(zé)工程人員的招聘錄用時(shí)的技術(shù)背景把關(guān)；c) 負(fù)責(zé)制定并不斷完善各項(xiàng)工程作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督工程安全操作在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行；e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)緊急事故處理程序；f) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持；g) 負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的大、中型改造項(xiàng)目計(jì)劃的審核評(píng)定及最后的竣工驗(yàn)收質(zhì)量把關(guān)；h) 負(fù)責(zé)接收新樓盤和安排前期的驗(yàn)收調(diào)試工作,協(xié)助項(xiàng)目有關(guān)部門完善設(shè)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量；i) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目工程類預(yù)算的審核，對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析，提出相應(yīng)節(jié)能方案；j) 負(fù)責(zé)對(duì)工程類采購(gòu)事項(xiàng)的技術(shù)把關(guān)，編寫大型工程的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審,監(jiān)督工程進(jìn)度及施工質(zhì)量符合標(biāo)書要求。 秩序主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目本部門運(yùn)作手冊(cè)的建立； b) 負(fù)責(zé)秩序人員的招聘錄用時(shí)的背景把關(guān)；c) 負(fù)責(zé)完善各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行；e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)緊急事故處理程序；f) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持；g) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目秩序類預(yù)算的審核，對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析，提出相應(yīng)節(jié)約成本方案；h) 負(fù)責(zé)對(duì)秩序類采購(gòu)事項(xiàng)的性能把關(guān)，編寫大型物件的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審。 客服兼環(huán)境主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目本部門運(yùn)作手冊(cè)的建立； b) 負(fù)責(zé)客服、環(huán)境人員的招聘錄用時(shí)的背景把關(guān)；c) 負(fù)責(zé)完善各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行；e) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持；f) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目客服和環(huán)境類預(yù)算的審核，對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析，提出相應(yīng)節(jié)約成本方案；g) 負(fù)責(zé)對(duì)客服和環(huán)境類采購(gòu)事項(xiàng)的性能把關(guān)，編寫大型物件的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審。 行政人事主管a) 組織制訂、落實(shí)年度工作計(jì)劃，確保公司的各項(xiàng)管理文件、制度在本轄區(qū)的貫徹執(zhí)行；b) 組織編制部門年度財(cái)務(wù)預(yù)算和成本開支計(jì)劃，嚴(yán)格按預(yù)算控制日常管理費(fèi)用開支，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費(fèi)審查、報(bào)批手續(xù)；c) 負(fù)責(zé)確定部門的組織架構(gòu)和用人計(jì)劃，負(fù)責(zé)確定崗位職責(zé)，將公司總體工作目標(biāo)分解到每一工作條線；d) 負(fù)責(zé)定期召開工作例會(huì)，講評(píng)、總結(jié)并布置工作，確保員工了解和熟知工作目標(biāo)和要求；e) 對(duì)外（與政府主管部門、發(fā)展商或業(yè)委會(huì)等）保持良好的溝通聯(lián)絡(luò)；f) 定期對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行抽查，并組織相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的整改；g) 負(fù)責(zé)及時(shí)了解業(yè)戶對(duì)本公司物業(yè)服務(wù)工作的意見，并組織相關(guān)人員做出相應(yīng)的改進(jìn)；h) 定期向上級(jí)述職，接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命管理者代表（），規(guī)定了職責(zé)并授予必要的權(quán)限（） 內(nèi)部溝通公司通過(guò)會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式，通報(bào)交流公司重大質(zhì)量決策、質(zhì)量方針目標(biāo)的貫徹實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)效果，內(nèi)審、外審、管理評(píng)審的結(jié)果，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果和改進(jìn)情況，客戶滿意和不滿意信息的分析結(jié)果，質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等信息，以確保質(zhì)量管理體系及其有效性在各部門之間的內(nèi)部交流活動(dòng)。 管理評(píng)審 總則 建立《管理評(píng)審控制程序》，管理層定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)并審議，評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需求，確定改進(jìn)方向。 一般情況下管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月。當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變、或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可追加專題評(píng)審。 管理評(píng)審由最高管理者主持，相關(guān)部門人員參加。 管理評(píng)審應(yīng)事先進(jìn)行策劃和充分準(zhǔn)備，針對(duì)策劃的議題及輸入的內(nèi)容進(jìn)行。 管理評(píng)審一般以會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行，評(píng)審結(jié)果應(yīng)傳達(dá)到各級(jí)部門，管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議決定中所提糾正和預(yù)防措施的有效性跟蹤，并予以記錄。評(píng)審的記錄歸檔保存。 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果；b) 客戶的反饋意見，包括客戶滿意度分析、客戶抱怨或投訴以及客戶溝通的結(jié)果；c) 過(guò)程執(zhí)行狀況和物業(yè)管理服務(wù)的符合性分析，包括過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢查，內(nèi)外部評(píng)價(jià)的結(jié)果；d) 預(yù)防與糾正措施的實(shí)施情況和效果，如對(duì)客戶滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，即公司內(nèi)外部環(huán)境變化，如市場(chǎng)、客戶、法律法規(guī)的變化、新技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)的變化等；g) 改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出管理評(píng)審的決定以管理評(píng)審報(bào)告或管理評(píng)審會(huì)議記錄的形式輸出，內(nèi)容應(yīng)包括：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)決定和措施；b) 公司提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)決定和措施，以適應(yīng)法律、法規(guī)的要求和客戶的需求；c) 資源的改進(jìn)和補(bǔ)充決定。 資源的提供公司應(yīng)及時(shí)地確定并提供必要的資源，以滿足需要： a) 實(shí)施與保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的資源； b) 滿足業(yè)主和客戶的要求，服務(wù)提供過(guò)程的資源； c) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 人力資源 總則 公司制定并實(shí)施《人力資源管理程序》，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人力資源的管理活動(dòng)，對(duì)人力資源的配置、教育、培訓(xùn)、考核等實(shí)施控制。 公司行政人事部負(fù)責(zé)各類人員的配置、培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定。各部門負(fù)責(zé)員工能力評(píng)價(jià)，確定員工培訓(xùn)需求，配合實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。 公司行政人事部組織指導(dǎo)、協(xié)助各部門對(duì)所有與服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行有關(guān)的崗位進(jìn)行工作分析，確定崗位任職條件、職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編寫崗位責(zé)任說(shuō)明書，并定期評(píng)審其適宜性。 通過(guò)持續(xù)的教育、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和資格評(píng)定，不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保能勝任崗位能力的要求。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 公司制定并實(shí)施《培訓(xùn)管理規(guī)定》，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)各類人員培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定的活動(dòng)。 從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評(píng)價(jià)各類人員的崗位工作能力，確定培訓(xùn)需求或采取其他措施的要求。 行政人事部根據(jù)各部門識(shí)別的培訓(xùn)需求情況和公司發(fā)展的需要，制定培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織并實(shí)施，各部門給予配合。 通過(guò)理論考核、操作考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施。 定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，監(jiān)視人力資源滿足崗位要求的能力，確定下一步的培訓(xùn)需求。 行政人事部負(fù)責(zé)組織記錄員工培訓(xùn)實(shí)施、評(píng)價(jià)、考核情況和結(jié)果，保存員工的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)記錄。 公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場(chǎng)所：包括辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所、物業(yè)管理用房等； b) 支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運(yùn)輸設(shè)備、消防器材、維修工具等。 公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，規(guī)定了基礎(chǔ)設(shè)施的資料管理、采購(gòu)、使用、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、更新、報(bào)廢的管理與實(shí)施的要求，以指導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施的管理活動(dòng)。 工作環(huán)境 公司內(nèi)部管理和提供服務(wù)的工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)與作業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)備機(jī)房環(huán)境等。 公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，規(guī)定了所屬工作環(huán)境的管理和維護(hù)要求，保證工作、服務(wù)和運(yùn)行工作的正常開展，提高工作質(zhì)量和工作效率。 行政人事部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的監(jiān)督，確保辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整理整潔有序，使用方便，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好企業(yè)形象。 工程部確定設(shè)備機(jī)房的環(huán)境條件，并進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保重要機(jī)房滿足必要的工作條件。作業(yè)場(chǎng)所整潔有序，設(shè)備、工具、材料存放有序，有安全防護(hù)措施。 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 公司確定了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程，過(guò)程的輸入、輸出，過(guò)程的順序，過(guò)程間的關(guān)聯(lián)和活動(dòng)，過(guò)程的監(jiān)視，需要的文件和形成的記錄。 公司建立并實(shí)施《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃程序》，規(guī)定了策劃的時(shí)機(jī)、內(nèi)容、輸入與輸出的要求，對(duì)策劃活動(dòng)實(shí)施控制。 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃必須與公司的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，應(yīng)確定以下相應(yīng)的方面： a) 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)； b) 建立所需的過(guò)程文件，并提供物業(yè)管理服務(wù)特定的資源和實(shí)施； c) 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量和檢查的各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并制定接收準(zhǔn)則； d) 為過(guò)程和物業(yè)管理服務(wù)的結(jié)果的符合性提供需要的相關(guān)記錄。 策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公