【文章內(nèi)容簡介】 負責各服務(wù)過程的質(zhì)量控制；i) 負責各類標識的設(shè)置、維護、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯；j) 負責各類客戶的管理與維護；k) 負責組織實施各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項的整改與糾正措施的實施和驗證；l) 負責本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，不合格的處置；m) 負責各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋；n) 負責對本部門出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故，組織實施必要的糾正/預防措施和改進活動。 總經(jīng)理a) 負責組織貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)的法律法規(guī)和標準，并向公司各級管理人員宣傳滿足法規(guī)要求的重要性；b) 負責全面組織、領(lǐng)導和策劃公司的經(jīng)營活動，制定公司長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、預算方案及其他有關(guān)計劃；c) 負責組織制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準發(fā)布公司質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量手冊，確保各級人員理解和貫徹執(zhí)行；d) 負責確定公司的組織架構(gòu)、職能分配，規(guī)定職責權(quán)限和相互關(guān)系，指定管理者代表并授權(quán)；e) 負責組織開展質(zhì)量管理體系策劃活動，研究和審定質(zhì)量管理的重大決策，組織實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標；f) 負責主持管理評審，組織持續(xù)改進活動，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；g) 負責提供確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；h) 組織實施重大質(zhì)量活動，處理重大質(zhì)量問題、安全事故和緊急情況，對公司的服務(wù)質(zhì)量和安全負責；i) 代表公司協(xié)調(diào)與政府部門、業(yè)主及社會公眾的關(guān)系，簽署有關(guān)合同及文件；j) 審批重大采購計劃，批準經(jīng)過評審的各種合同和合格供方，批準新接物業(yè)管理方案和經(jīng)過評審的物業(yè)管理合同；k) 總決斷所管項目突發(fā)事件，執(zhí)行《突發(fā)事件處理控制程序》。 管理者代表a) 負責按ISO9001標準的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；b) 負責組織編寫質(zhì)量手冊、程序文件和其它管理標準、工作標準，并確保有效貫徹實施；c) 負責領(lǐng)導公司的內(nèi)部質(zhì)量審核，并向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，以供管理評審和質(zhì)量改進；d) 負責及時獲得并理解相關(guān)法律、法規(guī)的要求并確保在整個公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識；e) 負責有關(guān)質(zhì)量體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理助理 a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，協(xié)助總經(jīng)理履行職責； b) 根據(jù)公司管理理念及物業(yè)管理合同的要求，負責策劃、制定項目物業(yè)管理運作模式；c) 負責公司市場開拓，對外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，包括市場調(diào)研、收集市場信息、組織合同評審、編制投標文件；d) 督導各部門做好物業(yè)服務(wù)工作，并對各部門工作，進行指導和監(jiān)督檢查，提供改進措施，確保各部門按時完成工作指標和質(zhì)量目標； e) 負責組織各部門建立健全各種管理制度、操作規(guī)范、運作手冊、記錄表格等；f) 負責監(jiān)督各部門出現(xiàn)的嚴重不合格，并參與處理意見，組織相關(guān)人員對讓步接收的不合格進行必要的監(jiān)督。 工程主管a) 負責公司所管轄項目之總體工程技術(shù)支持及專業(yè)人員管理支持（預防性維護工作和日常維修事宜等）； b) 負責工程人員的招聘錄用時的技術(shù)背景把關(guān)；c) 負責制定并不斷完善各項工程作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負責監(jiān)督工程安全操作在各項目的有效執(zhí)行；e) 負責制定各項緊急事故處理程序；f) 負責根據(jù)所轄項目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓支援等方面的支持；g) 負責所轄項目的大、中型改造項目計劃的審核評定及最后的竣工驗收質(zhì)量把關(guān)；h) 負責接收新樓盤和安排前期的驗收調(diào)試工作,協(xié)助項目有關(guān)部門完善設(shè)計和現(xiàn)場施工質(zhì)量；i) 負責對各項目工程類預算的審核，對預決算進行分析，提出相應(yīng)節(jié)能方案；j) 負責對工程類采購事項的技術(shù)把關(guān)，編寫大型工程的招標文件,安排招標事宜包括分析和評審,監(jiān)督工程進度及施工質(zhì)量符合標書要求。 秩序主管a) 負責公司所管轄項目本部門運作手冊的建立； b) 負責秩序人員的招聘錄用時的背景把關(guān)；c) 負責完善各項作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負責監(jiān)督各項作業(yè)規(guī)范及流程在各項目的有效執(zhí)行；e) 負責制定各項緊急事故處理程序；f) 負責根據(jù)所轄項目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓支援等方面的支持；g) 負責對各項目秩序類預算的審核，對預決算進行分析，提出相應(yīng)節(jié)約成本方案；h) 負責對秩序類采購事項的性能把關(guān)，編寫大型物件的招標文件,安排招標事宜包括分析和評審。 客服兼環(huán)境主管a) 負責公司所管轄項目本部門運作手冊的建立； b) 負責客服、環(huán)境人員的招聘錄用時的背景把關(guān)；c) 負責完善各項作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負責監(jiān)督各項作業(yè)規(guī)范及流程在各項目的有效執(zhí)行；e) 負責根據(jù)所轄項目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓支援等方面的支持；f) 負責對各項目客服和環(huán)境類預算的審核，對預決算進行分析，提出相應(yīng)節(jié)約成本方案；g) 負責對客服和環(huán)境類采購事項的性能把關(guān)，編寫大型物件的招標文件,安排招標事宜包括分析和評審。 行政人事主管a) 組織制訂、落實年度工作計劃，確保公司的各項管理文件、制度在本轄區(qū)的貫徹執(zhí)行；b) 組織編制部門年度財務(wù)預算和成本開支計劃，嚴格按預算控制日常管理費用開支，嚴格執(zhí)行經(jīng)費審查、報批手續(xù)；c) 負責確定部門的組織架構(gòu)和用人計劃，負責確定崗位職責，將公司總體工作目標分解到每一工作條線；d) 負責定期召開工作例會，講評、總結(jié)并布置工作，確保員工了解和熟知工作目標和要求；e) 對外（與政府主管部門、發(fā)展商或業(yè)委會等）保持良好的溝通聯(lián)絡(luò)；f) 定期對部門各項工作進行抽查，并組織相關(guān)人員進行及時的整改；g) 負責及時了解業(yè)戶對本公司物業(yè)服務(wù)工作的意見，并組織相關(guān)人員做出相應(yīng)的改進；h) 定期向上級述職，接受上級對崗位職責履行情況的檢查。 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命管理者代表（），規(guī)定了職責并授予必要的權(quán)限（） 內(nèi)部溝通公司通過會議、簡報、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式，通報交流公司重大質(zhì)量決策、質(zhì)量方針目標的貫徹實現(xiàn)情況，質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)效果，內(nèi)審、外審、管理評審的結(jié)果，質(zhì)量管理體系運行的效果和改進情況，客戶滿意和不滿意信息的分析結(jié)果，質(zhì)量活動的開展情況，需要協(xié)調(diào)解決的問題等信息，以確保質(zhì)量管理體系及其有效性在各部門之間的內(nèi)部交流活動。 管理評審 總則 建立《管理評審控制程序》，管理層定期對質(zhì)量管理體系進行管理評審，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審應(yīng)對質(zhì)量方針和目標的實現(xiàn)程度進行評價并審議，評價改進的機會和變更的需求，確定改進方向。 一般情況下管理評審每年進行一次，時間間隔不超過12個月。當公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變、或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題時，可追加專題評審。 管理評審由最高管理者主持，相關(guān)部門人員參加。 管理評審應(yīng)事先進行策劃和充分準備，針對策劃的議題及輸入的內(nèi)容進行。 管理評審一般以會議評審的方式進行，評審結(jié)果應(yīng)傳達到各級部門，管理者代表負責管理評審會議決定中所提糾正和預防措施的有效性跟蹤，并予以記錄。評審的記錄歸檔保存。 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果；b) 客戶的反饋意見，包括客戶滿意度分析、客戶抱怨或投訴以及客戶溝通的結(jié)果；c) 過程執(zhí)行狀況和物業(yè)管理服務(wù)的符合性分析，包括過程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢查，內(nèi)外部評價的結(jié)果；d) 預防與糾正措施的實施情況和效果，如對客戶滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況和有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，即公司內(nèi)外部環(huán)境變化，如市場、客戶、法律法規(guī)的變化、新技術(shù)的應(yīng)用帶來的變化等；g) 改進的建議。 評審輸出管理評審的決定以管理評審報告或管理評審會議記錄的形式輸出，內(nèi)容應(yīng)包括：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進決定和措施；b) 公司提供物業(yè)管理服務(wù)過程的改進決定和措施，以適應(yīng)法律、法規(guī)的要求和客戶的需求；c) 資源的改進和補充決定。 資源的提供公司應(yīng)及時地確定并提供必要的資源，以滿足需要： a) 實施與保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的資源； b) 滿足業(yè)主和客戶的要求，服務(wù)提供過程的資源； c) 為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 人力資源 總則 公司制定并實施《人力資源管理程序》，指導、協(xié)調(diào)人力資源的管理活動，對人力資源的配置、教育、培訓、考核等實施控制。 公司行政人事部負責各類人員的配置、培訓、考核、資格認定。各部門負責員工能力評價，確定員工培訓需求，配合實施培訓計劃，評價培訓效果。 公司行政人事部組織指導、協(xié)助各部門對所有與服務(wù)質(zhì)量和體系運行有關(guān)的崗位進行工作分析，確定崗位任職條件、職責和工作標準，編寫崗位責任說明書，并定期評審其適宜性。 通過持續(xù)的教育、培訓、業(yè)績考核和資格評定，不斷提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保能勝任崗位能力的要求。 能力、培訓和意識 公司制定并實施《培訓管理規(guī)定》，指導、協(xié)調(diào)對各類人員培訓、考核、資格認定的活動。 從教育、培訓、技能和工作經(jīng)驗等方面評價各類人員的崗位工作能力，確定培訓需求或采取其他措施的要求。 行政人事部根據(jù)各部門識別的培訓需求情況和公司發(fā)展的需要，制定培訓計劃，報總經(jīng)理批準后組織并實施，各部門給予配合。 通過理論考核、操作考核業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的效果，若培訓未達到預期效果時，應(yīng)調(diào)整培訓內(nèi)容或培訓方式或采取其他措施。 定期對員工進行績效考評，監(jiān)視人力資源滿足崗位要求的能力，確定下一步的培訓需求。 行政人事部負責組織記錄員工培訓實施、評價、考核情況和結(jié)果，保存員工的教育、培訓、經(jīng)歷和技能的適當記錄。 公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場所：包括辦公場所、休息場所、物業(yè)管理用房等； b) 支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)施設(shè)備、計算機管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運輸設(shè)備、消防器材、維修工具等。 公司制定并實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，規(guī)定了基礎(chǔ)設(shè)施的資料管理、采購、使用、運行、維修、保養(yǎng)、更新、報廢的管理與實施的要求，以指導基礎(chǔ)設(shè)施的管理活動。 工作環(huán)境 公司內(nèi)部管理和提供服務(wù)的工作環(huán)境包括：辦公場所環(huán)境、服務(wù)與作業(yè)場所環(huán)境、設(shè)備機房環(huán)境等。 公司制定并實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，規(guī)定了所屬工作環(huán)境的管理和維護要求，保證工作、服務(wù)和運行工作的正常開展，提高工作質(zhì)量和工作效率。 行政人事部負責辦公環(huán)境的監(jiān)督，確保辦公場所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整理整潔有序，使用方便，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好企業(yè)形象。 工程部確定設(shè)備機房的環(huán)境條件，并進行監(jiān)督檢查，確保重要機房滿足必要的工作條件。作業(yè)場所整潔有序，設(shè)備、工具、材料存放有序，有安全防護措施。 實現(xiàn)過程的策劃 公司確定了物業(yè)管理服務(wù)活動的過程，過程的輸入、輸出，過程的順序，過程間的關(guān)聯(lián)和活動，過程的監(jiān)視，需要的文件和形成的記錄。 公司建立并實施《服務(wù)實現(xiàn)過程策劃程序》，規(guī)定了策劃的時機、內(nèi)容、輸入與輸出的要求，對策劃活動實施控制。 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進行服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃。服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃必須與公司的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，應(yīng)確定以下相應(yīng)的方面： a) 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標； b) 建立所需的過程文件，并提供物業(yè)管理服務(wù)特定的資源和實施； c) 驗證、確認、監(jiān)視、測量和檢查的各項活動的結(jié)果，并制定接收準則； d) 為過程和物業(yè)管理服務(wù)的結(jié)果的符合性提供需要的相關(guān)記錄。 策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公