【正文】 存設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及所采取措施的記錄。 評(píng)價(jià)可采用市場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)考察、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、品牌評(píng)定、招標(biāo)、試用等方式進(jìn)行。 驗(yàn)證活動(dòng)可根據(jù)不同的情況，采取適宜的方式（包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝試驗(yàn)、試用、提供合格證等）。 公司建立《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃程序》，策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供，以確保持持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的服務(wù)，這些控制包括： a) 提供服務(wù)的內(nèi)容和過程的信息； b) 對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和過程編制相應(yīng)的運(yùn)作和服務(wù)過程中必要的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)程等，明確服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量要求和作業(yè)方法，并發(fā)至需使用的現(xiàn)場(chǎng)； c) 服務(wù)提供人員經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，按操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作手冊(cè)進(jìn)行操作； d) 服務(wù)人員使用適宜的設(shè)備，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理，確保服務(wù)質(zhì)量和安全； e) 工程部選擇和使用監(jiān)視測(cè)量裝置，并定期對(duì)其測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)，在共用設(shè)備的運(yùn)行狀況和關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視，確保正?？煽窟\(yùn)行； f) 各級(jí)相關(guān)職能負(fù)責(zé)人在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨時(shí)解決存在的問題。 各部門對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，涉及到服務(wù)工作質(zhì)量的，可通過標(biāo)識(shí)追查相應(yīng)人員的責(zé)任。 依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)各類監(jiān)視測(cè)量設(shè)備根據(jù)其作用和測(cè)量結(jié)果對(duì)服務(wù)過程的影響程度，不同分類管理和控制。 公司使用的對(duì)服務(wù)過程起監(jiān)視測(cè)量作用的軟件，應(yīng)采取適宜的方法對(duì)其滿足預(yù)期要求的能力進(jìn)行確認(rèn)。 內(nèi)部審核 公司通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審，作為管理評(píng)審輸入的一部分。 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)，監(jiān)視和測(cè)量的特性，監(jiān)控用的文件，對(duì)設(shè)備和人員的要求，以及驗(yàn)收原則，同時(shí)還要考慮客戶的要求，法律法規(guī)要求，必要時(shí)形成文件。 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物資，應(yīng)做好記錄，妥善標(biāo)識(shí)、隔離存放，由主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后通知采購(gòu)部門與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。 d) 供方的信息。 由指定的責(zé)任部門對(duì)需要采取的預(yù)防措施，按規(guī)定要求開展以下活動(dòng)： a) 調(diào)查、分析潛在不合格的原因； b) 制定并實(shí)施為消除潛在不合格原因所需的預(yù)防措施，預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題影響程度相適應(yīng)； c) 部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)預(yù)防措施的有效執(zhí)行； d) 責(zé)任部門應(yīng)記錄預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果； e) 主管部門跟蹤驗(yàn)證預(yù)防措施的實(shí)施效果，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。 預(yù)防措施 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)控，從服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)分析、客戶滿意、內(nèi)部審核和管理評(píng)審報(bào)告等中識(shí)別和發(fā)現(xiàn)潛在不合格。 b) 服務(wù)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的符合性。 一般不合格服務(wù)由各部門進(jìn)行控制和處置；嚴(yán)重不合格由管理者代表組織相關(guān)部門評(píng)審確定，由責(zé)任部門遞交《不合格報(bào)告》，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)采取糾正措施，管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證。 物資和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 公司建立《采購(gòu)控制程序》、《承判商管理程序》、《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》和《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，防止不合格物品用于服務(wù)，確保公司的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主和委托管理方的要求。 內(nèi)審員在審核的實(shí)施中，應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作； 明確實(shí)施審核的職責(zé)和要求，確保審核的獨(dú)立性，記錄審核結(jié)果，并向被審核方出具審核報(bào)告。 日常服務(wù)提供過程中，各部門通過與客戶直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調(diào)查收集消費(fèi)者組織及各種媒體的報(bào)告等渠道，收集客戶滿意/不滿意的信息，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。 在使用過程中發(fā)現(xiàn)使用的檢、監(jiān)測(cè)設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，及時(shí)修理或更換，亦需對(duì)該設(shè)備已進(jìn)行的測(cè)量結(jié)果重新評(píng)定（適用時(shí)），并做好記錄。 物資的搬運(yùn)采用適宜的搬運(yùn)工具，采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，防止損壞物品或建筑物。 各部門負(fù)責(zé)本管轄范圍內(nèi)房屋、設(shè)施、設(shè)備、交通道路、倉(cāng)庫(kù)物品、服務(wù)內(nèi)容介紹等服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作及維護(hù)管理。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求的充分性，采購(gòu)文件在發(fā)放前，應(yīng)獲得審批。 行政人事部負(fù)責(zé)組織各部門按規(guī)定對(duì)承判商進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，負(fù)責(zé)物資采購(gòu)和外判服務(wù)的招投標(biāo)工作，編制《合格供方名錄》。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 公司按設(shè)計(jì)任務(wù)書的規(guī)定實(shí)施設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)，如有必要，還應(yīng)取得業(yè)主/租戶的確認(rèn)，或者有關(guān)機(jī)構(gòu)的確認(rèn)，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)滿足規(guī)定要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 公司應(yīng)對(duì)新接物業(yè)或新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行輸入，制定計(jì)劃，其內(nèi)容包括： a) 有關(guān)功能和性能的要求； b) 使用的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求； c) 適用時(shí)，相關(guān)專業(yè)提供的設(shè)計(jì)依據(jù)及以前類似設(shè)計(jì)的相關(guān)資料； d) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求； e) 公司應(yīng)在計(jì)劃實(shí)施前組織有關(guān)人員或部門進(jìn)行評(píng)審；對(duì)不完整的、含糊的或矛盾的要求進(jìn)行糾正或予以解決，確保其充分性和適宜性。 已簽署的正式合同的任何變更，須經(jīng)合同雙方認(rèn)可，并將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)至執(zhí)行該合同的有關(guān)人員。 質(zhì)量計(jì)劃是對(duì)特定項(xiàng)目、合同、活動(dòng)的質(zhì)量管理體系過程和資源作出規(guī)定的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 行政人事部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的監(jiān)督，確保辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整理整潔有序，使用方便，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好企業(yè)形象。 行政人事部根據(jù)各部門識(shí)別的培訓(xùn)需求情況和公司發(fā)展的需要，制定培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織并實(shí)施，各部門給予配合。 資源的提供公司應(yīng)及時(shí)地確定并提供必要的資源，以滿足需要： a) 實(shí)施與保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的資源； b) 滿足業(yè)主和客戶的要求，服務(wù)提供過程的資源； c) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 一般情況下管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。 總經(jīng)理助理 a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，協(xié)助總經(jīng)理履行職責(zé)； b) 根據(jù)公司管理理念及物業(yè)管理合同的要求，負(fù)責(zé)策劃、制定項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)作模式；c) 負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開拓，對(duì)外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)信息、組織合同評(píng)審、編制投標(biāo)文件；d) 督導(dǎo)各部門做好物業(yè)服務(wù)工作，并對(duì)各部門工作，進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，提供改進(jìn)措施，確保各部門按時(shí)完成工作指標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)； e) 負(fù)責(zé)組織各部門建立健全各種管理制度、操作規(guī)范、運(yùn)作手冊(cè)、記錄表格等；f) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，并參與處理意見，組織相關(guān)人員對(duì)讓步接收的不合格進(jìn)行必要的監(jiān)督。公司行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督將各崗位職責(zé)和權(quán)限形成書面文件。 質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修訂按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)量方針為公司質(zhì)量目標(biāo)體系的建立和評(píng)審提供了框架。5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。對(duì)服務(wù)過程和質(zhì)量體系運(yùn)行中形成的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 文件的發(fā)放管理者代表確定文件的發(fā)放范圍。《質(zhì)量手冊(cè)》是對(duì)公司管理體系總體策劃的描述，主要包括以下內(nèi)容：a) 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理要求，組織結(jié)構(gòu)，職能劃分與職責(zé)權(quán)限?；A(chǔ)管理過程包括目標(biāo)管理、體系管理（管理職責(zé)）、文件檔案管理、資源管理過程。 范圍本手冊(cè)適用于本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、場(chǎng)所和所提供的各類物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的管理。公司于2011年8月，承接了由重慶德馳房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司開發(fā)的重慶市首座生態(tài)別墅寫字樓—貝蒙盤古項(xiàng)目，該項(xiàng)目位于兩江新區(qū)，占地面積19396㎡，建筑面積58330㎡，綠地率30%，由6棟多層寫字樓和1棟高層寫字樓組成；于2012年7月接管了—貝蒙置地大學(xué)城U8項(xiàng)目，該項(xiàng)目涵蓋了類獨(dú)棟別墅，雙拼別墅，花園洋樓(板式小高層)，高層住宅以及SOHO公寓，情景商業(yè)等綜合業(yè)態(tài)，建筑面積35萬(wàn)平方米，該項(xiàng)目定位為高端住宅及商業(yè)于一體的城市綜合體。、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。3. 定期向公司總經(jīng)理報(bào)告管理體系的運(yùn)行情況、業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求。《質(zhì)量管理手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并是質(zhì)量管理體系運(yùn)行依據(jù)的綱領(lǐng)性文件，它確定了質(zhì)量管理體系的范圍，明確了組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限，識(shí)別了質(zhì)量管理和物業(yè)服務(wù)需要的過程，描述了過程間的相互作用，規(guī)定了過程控制和管理的要求。 公司所有員工均應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)，相互協(xié)調(diào)，共同履行管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 總經(jīng)理：劉麗娜二零一三年九月三十日 質(zhì)量目標(biāo)客戶整體滿意率 90%客戶投訴處理率 100%重大安全責(zé)任事故 無(wú)重大投訴或服務(wù)事故 無(wú)維修服務(wù)及時(shí)率 100%維修服務(wù)完成率 95%維修返修率 低于5%設(shè)施設(shè)備完好率 98%環(huán)境清潔合格率 96%綠化檢查合格率 95%蟲控檢查合格率 95%員工培訓(xùn)覆蓋率 100% 總經(jīng)理：劉麗娜二零一三年九月三十日 公司簡(jiǎn)介為樹立品牌形像，確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，公司本著寧缺毋濫的原則，嚴(yán)格堅(jiān)持高素質(zhì)的用人標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過多次慎重篩選，最終完成了管理團(tuán)隊(duì)及基層各部的組建。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審。c) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)過程和管理的需要，確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，在各層次管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定；d) 公司確保提供這些過程所需的資源和信息，通過對(duì)信息的有效管理支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視；e) 公司確定對(duì)這些過程的監(jiān)控點(diǎn)，實(shí)施監(jiān)控，通過收集客戶滿意信息和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)信息，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，必要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。各級(jí)人員都必須認(rèn)真執(zhí)行。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整。 根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)定位及客戶的普遍需求與期望，規(guī)定公司提供物業(yè)管理服務(wù)的基本要求如下：a) 按合同規(guī)定的要求提供物業(yè)管理服務(wù)；b) 持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、更好滿足客戶的需要和期望。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi)，策劃建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果在質(zhì)量體系文件中加以描述（）。 客服部兼顧的財(cái)務(wù)部 a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)制訂本部門財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)和權(quán)限； c) 根據(jù)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》的規(guī)定和要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本公司的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度；d) 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃；e) 負(fù)責(zé)組織制訂公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，實(shí)施預(yù)算的分解和落實(shí)；f) 按國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)、稅務(wù)法規(guī)，做好內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)運(yùn)作工作；g) 參與重大經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)以及合同的簽訂，和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，定期提交經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告，給管理層決策提供參考意見；h) 負(fù)責(zé)公司資金管理，督促各部門做好各項(xiàng)資金結(jié)算工作；i) 負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)、出納、成本控制，固定資產(chǎn)管理等項(xiàng)工作的日常管理和實(shí)施；j) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計(jì)；k) 負(fù)責(zé)對(duì)公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和收款員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；l) 負(fù)責(zé)公司納稅申報(bào)及與政府、工商和財(cái)稅機(jī)關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)；m) 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案管理； 行政人事部兼顧的品質(zhì)部a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量