【正文】 請、審批、修改、記錄和標識。更改的審批按規(guī)定的權限進行。 文件的回收和處置應及時將失效文件從所有發(fā)放和使用場所撤回，以防止失效或作廢文件的非預期使用，失效或作廢文件回收時應予以記錄，需要保存的失效或作廢文件應作標識。 文件的歸檔行政人事部負責質量體系文件的歸檔。 外來文件的識別、分發(fā)和歸檔按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄控制 公司制定并實施《記錄控制程序》，對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置作出要求。對服務過程和質量體系運行中形成的質量記錄進行控制，為物業(yè)服務質量符合規(guī)定要求和質量體系有效運行提供證據。 根據管理的需要和標準的要求設置必要的質量記錄，記錄設置的原則是：a) 能夠充分證實質量管理體系文件運行的有效性和符合性；b) 需要時，能夠實現對物業(yè)管理服務過程的追溯；c) 能夠為經營管理決策和糾正、預防及持續(xù)改進活動提供充分、真實、準確的信息。 管理者代表負責質量管理體系運行記錄的修改、審批和質量體系運行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負責本職能范圍內質量記錄的控制工作。 質量記錄的填寫應及時、準確、清晰、完整。 各部門應指定專人負責質量記錄的收集、標識和歸檔工作，便于識別和檢索。 按規(guī)定的期限，妥善保存質量記錄，防止丟失和損壞。 質量記錄可以各種形式的媒體、介質保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。非書面的記錄，應有妥善的保護措施，防止丟失和損壞。5 管理職責 管理承諾總經理通過以下活動對建立、實施和保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據。a) 向公司全體員工傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質量方針、確定質量目標；c) 定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性；d) 為質量管理體系的建立、實施、保持和改進提供必要的資源。 以客戶為關注焦點 總經理應確?？蛻舻男枨笈c期望能予以確定，同時應考慮到相關法律法規(guī)的規(guī)定，以實現達到客戶滿意的目的。 根據公司物業(yè)管理服務的市場定位及客戶的普遍需求與期望，規(guī)定公司提供物業(yè)管理服務的基本要求如下：a) 按合同規(guī)定的要求提供物業(yè)管理服務；b) 持續(xù)改進物業(yè)管理服務的質量、更好滿足客戶的需要和期望。 客戶的具體需求應在簽約前明確并保證認識一致，當現有體系不足以滿足要求時，應進行物業(yè)管理服務實現過程的再次策劃。 公司通過市場調研及客戶意見反饋等信息來源，對客戶需求及期望進行分析、評估，在管理評審中予以補充規(guī)定或修訂。 質量方針 質量方針在總經理的主持下制定并頒布（），作為公司在質量管理方面的宗旨和方向。 質量方針與公司的宗旨相適應，體現了對滿足客戶和法律法規(guī)要求、持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾。 質量方針為公司質量目標體系的建立和評審提供了框架。 總經理、管理者代表、各部門負責人將質量方針及其內涵傳達至各個職能層次，讓全體員工理解，并貫徹于體系中。 通過管理評審對質量方針的適宜性進行評審，保證其適應公司的發(fā)展。 策劃 質量目標 公司總經理在質量方針提供的框架內，策劃建立質量目標。（） 公司建立《質量目標管理程序》，規(guī)定質量目標的制定、分解和考核步驟與管理的要求，確保目標的實現。 各部門應根據公司質量目標進行分解，轉化為本部門具體的服務質量目標。 各部門負責為實現質量目標而制定措施，并組織實施。 管理層通過定期的管理評審，對公司的質量目標進行評價，必要時進行修訂，以適應客戶需求、內外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進的需要。 質量目標的批準、發(fā)布、評審和修訂按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 質量管理體系策劃 公司在建立質量管理體系時由總經理主持，管理者代表組織各部門對公司的質量管理體系進行策劃，以確保實現質量方針、質量目標和質量管理體系總要求的規(guī)定。通過對質量管理體系的策劃，確定了：a) 本公司質量管理體系的應用范圍，組織結構，職責權限，資源需求；b) 管理和服務活動所應用的過程及過程間的相互作用和關系，過程運作及控制的準則和方法；c) 對體系、過程和服務進行監(jiān)視測量及實施質量改進的環(huán)節(jié)和方法；d) 質量管理體系文件的構成和支持過程運作的信息。 質量管理體系策劃的結果在質量體系文件中加以描述（）。 質量管理體系在運行中發(fā)生變更時，如：公司的質量方針、目標、組織結構發(fā)生重大變化，公司的資源配置、市場需求、服務內容發(fā)生重大變化，法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生重大變化，公司將評審變更對體系的影響，確保質量管理體系運作不受影響，以保持質量管理體系的完整性。 職責、權限與溝通最高管理層根據公司經營管理的需要，確定公司的組織架構和崗位設置，規(guī)定各部門的職責權限，指定管理者代表。各職能部門負責人根據所承擔的職責和權限，確定所管轄范圍內的崗位設置和職責權限。部門和崗位所承擔的責任應與所授予的權限相一致。公司行政人事部負責監(jiān)督將各崗位職責和權限形成書面文件。 職責和權限 行政人事部a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的方針政策，負責本部門目標責任的落實，質量目標的分解和實現；b) 負責制訂本部門各崗位職責和權限；c) 貫徹執(zhí)行有關人力資源管理的方針、政策、法規(guī)，調查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調整方案。根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長期規(guī)劃；d) 負責公司人事管理標準和工作標準的制定與完善，指導、監(jiān)督和檢查公司各部門人力資源管理政策的實施情況，向管理層提供有關信息；e) 負責組織、指導、協助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責和工作標準，編制崗位工作說明書，建立完善的崗位工作標準體系；f) 負責公司績效考核體系的建立、推進、改進，考核結果的分析與反饋，及考核中爭議的處理工作；g) 負責編寫招聘工作計劃，組織實施公司各級人員的聘用、調配及選拔工作和相應手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲備要求；h) 負責公司薪酬福利管理、勞動關系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報表的編制； i) 負責公司的人才引進、應屆畢業(yè)生的招聘及培養(yǎng)，關鍵崗位人才的選拔及調配工作，建立公司人才梯隊，推動員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；j) 負責公司勞動人事檔案、員工行為檔案的建立和管理；k) 負責員工培訓的管理，組織制訂培訓活動實施管理標準和工作標準，建立完善的培訓體系，組織建立員工培訓檔案；l) 負責組織培訓需求調查，組織制訂并實施各級培訓計劃，協助、指導、監(jiān)督、考核各部門培訓計劃的實施與培訓效果的評價工作；m) 負責公司內部培訓講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作；n) 負責公司培訓經費的控制使用；o) 負責公司培訓資料和各種培訓設施的使用、管理；p) 負責公司各類公文的處理，上報文件、對外行文，重要文函、報告的組織，機要事務及公司檔案、印信和本部門使用文件的管理；q) 負責管理公司內部行政事務，協調各部門的工作關系；r) 負責供方的評審和采購的審核；s) 負責公司后勤保障服務工作，包括有關印刷品的制作、車輛管理等；t) 負責公司及各部門的標識控制、監(jiān)督檢查和管理工作；u) 負責公司有關的法律事務工作；v) 負責公司辦公設施的使用、管理和工作環(huán)境的管理；w) 負責采購物資的驗收、貯存、發(fā)放和倉庫管理；x) 負責對記錄進行控制；y) 對本部門發(fā)生的不合格（服務），制訂相應的糾正和預防措施；z) 負責公司行政會議的準備、組織、會務、記錄、紀要編制與存檔，檢查會議決議及總經理交辦事項的落實情況。 客服部兼顧的財務部 a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質量方針政策，負責目標責任的落實，質量目標的分解和實現；b) 負責制訂本部門財務人員的崗位職責和權限； c) 根據《企業(yè)會計準則》的規(guī)定和要求，結合公司的實際情況，制定本公司的會計核算制度和財務管理制度；d) 負責編制公司年度財務計劃；e) 負責組織制訂公司年度財務預算，實施預算的分解和落實；f) 按國家有關財務、稅務法規(guī)，做好內部的經濟核算和財務運作工作；g) 參與重大經濟業(yè)務以及合同的簽訂，和管理業(yè)務開拓的可行性研究，定期提交經營及財務狀況的報告，給管理層決策提供參考意見；h) 負責公司資金管理，督促各部門做好各項資金結算工作；i) 負責公司會計、出納、成本控制，固定資產管理等項工作的日常管理和實施；j) 負責公司內部審計；k) 負責對公司財會人員的業(yè)務培訓和收款員的業(yè)務指導；l) 負責公司納稅申報及與政府、工商和財稅機關關系的協調；m) 負責會計檔案管理； 行政人事部兼顧的品質部a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質量方針政策，負責本部門目標責任的落實，質量目標的分解和實現；b) 負責制訂本部門的各崗位職責和權限；c) 負責組織公司質量目標的分解和考核；d) 負責制定并組織實施本職能范圍內的管理標準和工作標準；e) 負責組織各部門進行質量管理體系策劃和文件的編寫、發(fā)放控制和管理工作；f) 負責公司級質量管理體系文件的修改和審核的管理工作；g) 負責質量記錄的修改和審核的管理工作；h) 負責進行管理評審的準備工作，監(jiān)督檢查、跟蹤驗證管理評審決議的落實情況；i) 負責公司質量管理體系的運行維護、指導、監(jiān)督、檢查和報告，協調解決出現的問題；j) 負責公司年度內部審核的組織實施，不符合項的跟蹤驗證及第三方審核的協調聯絡工作；k) 負責對各在管項目客戶滿意度測評的控制及本職能范圍內的信息收集、數據分析和報告，組織實施改進活動；l) 負責組織制訂公司級管理和服務質量的改進計劃、糾正和預防措施，監(jiān)督、檢查、驗證落實情況；m) 組織對在管項目管理和服務質量的定期檢查、考評，提供技術支持與業(yè)務指導，對重要品質問題進行調查處理，提出改進建議；n) 負責組織在管物業(yè)項目的各級創(chuàng)優(yōu)達標活動； o) 調研、學習、引進先進有效的品質管理技術，持續(xù)提高品質管理水平。 總經辦兼顧的公共關系維護部門a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質量方針政策，負責本部門目標責任的落實，質量目標的分解和實現；b) 為公司計劃及制訂公共關系及客戶服務策略，建立公司品牌并不斷提升企業(yè)公共形象；c) 推行公共關系活動，與其它機構和政府部門建立良好關系，與傳媒保持良好關系及處理所有傳媒查詢；d) 改善及加強與客戶溝通的雙向機制，定期檢討及監(jiān)察客戶服務表現，確保符合客戶服務標準；e) 為園區(qū)住戶定期舉辦相關活動，與客戶建立密切的關系；f) 與項目經理一同設計客戶服務活動及計劃，以符合客戶的期望；g) 制訂及維持有效的客戶投訴處理系統，處理客戶致總辦的投訴，分析數據供管理層參考；h) 制訂企業(yè)形象宣傳策略及推行公司廣告和公共關系活動；i) 收集整理并定期發(fā)布企業(yè)內部資訊，及時更新公司網站，維護政府信息平臺上之公司信息；j) 統籌項目通訊、內部員工通訊及宣傳物品的制作。 各部門a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質量方針政策，負責本部門目標責任的落實，質量目標的分解和實現；b) 負責本部門的組織結構和崗位設置、人力資源配置等工作；c) 參與物業(yè)的接管驗收，建立完整的物業(yè)檔案，通報協調解決物業(yè)遺留和保修事宜；d) 負責管理與服務過程中形成的各類質量記錄的填寫、標識、匯總、控制和保管、歸檔等管理；e) 負責本項目與相關政府職能部門的聯系和溝通； f) 結合在管物業(yè)項目的特點，負責制訂并組織實施公司的各類客服、環(huán)境、工程、秩序服務標準、管理標準和工作標準；g) 負責與本部門相關采購信息的收集、提供，對管轄范圍內供方提供或服務質量進行監(jiān)督和驗證； h) 負責對在管項目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務、專業(yè)服務、特約服務和便民服務，