【正文】 請、審批、修改、記錄和標(biāo)識。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行。 文件的回收和處置應(yīng)及時(shí)將失效文件從所有發(fā)放和使用場所撤回，以防止失效或作廢文件的非預(yù)期使用，失效或作廢文件回收時(shí)應(yīng)予以記錄，需要保存的失效或作廢文件應(yīng)作標(biāo)識。 文件的歸檔行政人事部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的歸檔。 外來文件的識別、分發(fā)和歸檔按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄控制 公司制定并實(shí)施《記錄控制程序》，對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置作出要求。對服務(wù)過程和質(zhì)量體系運(yùn)行中形成的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄，記錄設(shè)置的原則是：a) 能夠充分證實(shí)質(zhì)量管理體系文件運(yùn)行的有效性和符合性；b) 需要時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)對物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯；c) 能夠?yàn)榻?jīng)營管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動提供充分、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄的修改、審批和質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整。 各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集、標(biāo)識和歸檔工作，便于識別和檢索。 按規(guī)定的期限，妥善保存質(zhì)量記錄，防止丟失和損壞。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。非書面的記錄，應(yīng)有妥善的保護(hù)措施，防止丟失和損壞。5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。a) 向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo)；c) 定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性；d) 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供必要的資源。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)確保客戶的需求與期望能予以確定，同時(shí)應(yīng)考慮到相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)達(dá)到客戶滿意的目的。 根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)的市場定位及客戶的普遍需求與期望，規(guī)定公司提供物業(yè)管理服務(wù)的基本要求如下：a) 按合同規(guī)定的要求提供物業(yè)管理服務(wù)；b) 持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、更好滿足客戶的需要和期望。 客戶的具體需求應(yīng)在簽約前明確并保證認(rèn)識一致，當(dāng)現(xiàn)有體系不足以滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的再次策劃。 公司通過市場調(diào)研及客戶意見反饋等信息來源，對客戶需求及期望進(jìn)行分析、評估，在管理評審中予以補(bǔ)充規(guī)定或修訂。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針在總經(jīng)理的主持下制定并頒布（），作為公司在質(zhì)量管理方面的宗旨和方向。 質(zhì)量方針與公司的宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了對滿足客戶和法律法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針為公司質(zhì)量目標(biāo)體系的建立和評審提供了框架。 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人將質(zhì)量方針及其內(nèi)涵傳達(dá)至各個(gè)職能層次，讓全體員工理解，并貫徹于體系中。 通過管理評審對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審，保證其適應(yīng)公司的發(fā)展。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi)，策劃建立質(zhì)量目標(biāo)。（） 公司建立《質(zhì)量目標(biāo)管理程序》，規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解和考核步驟與管理的要求，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 各部門應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 各部門負(fù)責(zé)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定措施，并組織實(shí)施。 管理層通過定期的管理評審，對公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以適應(yīng)客戶需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。 質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審和修訂按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃 公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。通過對質(zhì)量管理體系的策劃，確定了：a) 本公司質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍，組織結(jié)構(gòu)，職責(zé)權(quán)限，資源需求；b) 管理和服務(wù)活動所應(yīng)用的過程及過程間的相互作用和關(guān)系，過程運(yùn)作及控制的準(zhǔn)則和方法；c) 對體系、過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視測量及實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)節(jié)和方法；d) 質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成和支持過程運(yùn)作的信息。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果在質(zhì)量體系文件中加以描述（）。 質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中發(fā)生變更時(shí)，如：公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，公司的資源配置、市場需求、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變化，法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生重大變化，公司將評審變更對體系的影響，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作不受影響，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通最高管理層根據(jù)公司經(jīng)營管理的需要，確定公司的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限，指定管理者代表。各職能部門負(fù)責(zé)人根據(jù)所承擔(dān)的職責(zé)和權(quán)限，確定所管轄范圍內(nèi)的崗位設(shè)置和職責(zé)權(quán)限。部門和崗位所承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)與所授予的權(quán)限相一致。公司行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督將各崗位職責(zé)和權(quán)限形成書面文件。 職責(zé)和權(quán)限 行政人事部a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位職責(zé)和權(quán)限；c) 貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長期規(guī)劃；d) 負(fù)責(zé)公司人事管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善，指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查公司各部門人力資源管理政策的實(shí)施情況，向管理層提供有關(guān)信息；e) 負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制崗位工作說明書，建立完善的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系；f) 負(fù)責(zé)公司績效考核體系的建立、推進(jìn)、改進(jìn)，考核結(jié)果的分析與反饋，及考核中爭議的處理工作；g) 負(fù)責(zé)編寫招聘工作計(jì)劃，組織實(shí)施公司各級人員的聘用、調(diào)配及選拔工作和相應(yīng)手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲備要求；h) 負(fù)責(zé)公司薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報(bào)表的編制； i) 負(fù)責(zé)公司的人才引進(jìn)、應(yīng)屆畢業(yè)生的招聘及培養(yǎng)，關(guān)鍵崗位人才的選拔及調(diào)配工作，建立公司人才梯隊(duì)，推動員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；j) 負(fù)責(zé)公司勞動人事檔案、員工行為檔案的建立和管理；k) 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的管理，組織制訂培訓(xùn)活動實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的培訓(xùn)體系，組織建立員工培訓(xùn)檔案；l) 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)查，組織制訂并實(shí)施各級培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與培訓(xùn)效果的評價(jià)工作；m) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作；n) 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的控制使用；o) 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)資料和各種培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理；p) 負(fù)責(zé)公司各類公文的處理，上報(bào)文件、對外行文，重要文函、報(bào)告的組織，機(jī)要事務(wù)及公司檔案、印信和本部門使用文件的管理；q) 負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)部行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系；r) 負(fù)責(zé)供方的評審和采購的審核；s) 負(fù)責(zé)公司后勤保障服務(wù)工作，包括有關(guān)印刷品的制作、車輛管理等；t) 負(fù)責(zé)公司及各部門的標(biāo)識控制、監(jiān)督檢查和管理工作；u) 負(fù)責(zé)公司有關(guān)的法律事務(wù)工作；v) 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施的使用、管理和工作環(huán)境的管理；w) 負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放和倉庫管理；x) 負(fù)責(zé)對記錄進(jìn)行控制；y) 對本部門發(fā)生的不合格（服務(wù)），制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施；z) 負(fù)責(zé)公司行政會議的準(zhǔn)備、組織、會務(wù)、記錄、紀(jì)要編制與存檔，檢查會議決議及總經(jīng)理交辦事項(xiàng)的落實(shí)情況。 客服部兼顧的財(cái)務(wù)部 a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)制訂本部門財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)和權(quán)限； c) 根據(jù)《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》的規(guī)定和要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本公司的會計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度；d) 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃；e) 負(fù)責(zé)組織制訂公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，實(shí)施預(yù)算的分解和落實(shí)；f) 按國家有關(guān)財(cái)務(wù)、稅務(wù)法規(guī)，做好內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)運(yùn)作工作；g) 參與重大經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)以及合同的簽訂，和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，定期提交經(jīng)營及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告，給管理層決策提供參考意見；h) 負(fù)責(zé)公司資金管理，督促各部門做好各項(xiàng)資金結(jié)算工作；i) 負(fù)責(zé)公司會計(jì)、出納、成本控制，固定資產(chǎn)管理等項(xiàng)工作的日常管理和實(shí)施；j) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計(jì)；k) 負(fù)責(zé)對公司財(cái)會人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和收款員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；l) 負(fù)責(zé)公司納稅申報(bào)及與政府、工商和財(cái)稅機(jī)關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)；m) 負(fù)責(zé)會計(jì)檔案管理； 行政人事部兼顧的品質(zhì)部a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)制訂本部門的各崗位職責(zé)和權(quán)限；c) 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核；d) 負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本職能范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；e) 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃和文件的編寫、發(fā)放控制和管理工作；f) 負(fù)責(zé)公司級質(zhì)量管理體系文件的修改和審核的管理工作；g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的修改和審核的管理工作；h) 負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評審的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督檢查、跟蹤驗(yàn)證管理評審決議的落實(shí)情況；i) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和報(bào)告，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題；j) 負(fù)責(zé)公司年度內(nèi)部審核的組織實(shí)施，不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證及第三方審核的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作；k) 負(fù)責(zé)對各在管項(xiàng)目客戶滿意度測評的控制及本職能范圍內(nèi)的信息收集、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告，組織實(shí)施改進(jìn)活動；l) 負(fù)責(zé)組織制訂公司級管理和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃、糾正和預(yù)防措施，監(jiān)督、檢查、驗(yàn)證落實(shí)情況；m) 組織對在管項(xiàng)目管理和服務(wù)質(zhì)量的定期檢查、考評，提供技術(shù)支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對重要品質(zhì)問題進(jìn)行調(diào)查處理，提出改進(jìn)建議；n) 負(fù)責(zé)組織在管物業(yè)項(xiàng)目的各級創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動； o) 調(diào)研、學(xué)習(xí)、引進(jìn)先進(jìn)有效的品質(zhì)管理技術(shù)，持續(xù)提高品質(zhì)管理水平。 總經(jīng)辦兼顧的公共關(guān)系維護(hù)部門a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 為公司計(jì)劃及制訂公共關(guān)系及客戶服務(wù)策略，建立公司品牌并不斷提升企業(yè)公共形象；c) 推行公共關(guān)系活動，與其它機(jī)構(gòu)和政府部門建立良好關(guān)系，與傳媒保持良好關(guān)系及處理所有傳媒查詢；d) 改善及加強(qiáng)與客戶溝通的雙向機(jī)制，定期檢討及監(jiān)察客戶服務(wù)表現(xiàn)，確保符合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；e) 為園區(qū)住戶定期舉辦相關(guān)活動，與客戶建立密切的關(guān)系；f) 與項(xiàng)目經(jīng)理一同設(shè)計(jì)客戶服務(wù)活動及計(jì)劃，以符合客戶的期望；g) 制訂及維持有效的客戶投訴處理系統(tǒng)，處理客戶致總辦的投訴，分析數(shù)據(jù)供管理層參考；h) 制訂企業(yè)形象宣傳策略及推行公司廣告和公共關(guān)系活動；i) 收集整理并定期發(fā)布企業(yè)內(nèi)部資訊，及時(shí)更新公司網(wǎng)站，維護(hù)政府信息平臺上之公司信息；j) 統(tǒng)籌項(xiàng)目通訊、內(nèi)部員工通訊及宣傳物品的制作。 各部門a) 執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)本部門的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置、人力資源配置等工作；c) 參與物業(yè)的接管驗(yàn)收，建立完整的物業(yè)檔案，通報(bào)協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜；d) 負(fù)責(zé)管理與服務(wù)過程中形成的各類質(zhì)量記錄的填寫、標(biāo)識、匯總、控制和保管、歸檔等管理；e) 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目與相關(guān)政府職能部門的聯(lián)系和溝通； f) 結(jié)合在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施公司的各類客服、環(huán)境、工程、秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；g) 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證； h) 負(fù)責(zé)對在管項(xiàng)目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，