【正文】 主管部門組織分析潛在不合格的原因及對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的影響程度，確定是否需要采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 c) 過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)。 對(duì)各類不合格服務(wù)應(yīng)限期糾正，并分析原因，采取可行的補(bǔ)救措施，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題和客戶的有效投訴應(yīng)采取必要的糾正措施。 物資采購(gòu)由申請(qǐng)/使用部門相關(guān)人員、倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收；管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，各部門負(fù)責(zé)對(duì)本職能范圍的服務(wù)效果進(jìn)行定期檢查。 被審核方管理者應(yīng)對(duì)在審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，管理者代表對(duì)不符合項(xiàng)所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證和記錄。 客戶滿意監(jiān)視與測(cè)量活動(dòng)中形成的記錄應(yīng)予以保存。 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間保持其校準(zhǔn)狀態(tài)，防止損壞或失效。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 公司建立并實(shí)施《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理、檢定、校準(zhǔn)、使用和維護(hù)進(jìn)行控制，確保其測(cè)量能力滿足要求，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果有效。 行政人事部負(fù)責(zé)檢查標(biāo)識(shí)的正確使用，發(fā)現(xiàn)不符合要求或破損的應(yīng)通知相關(guān)部門整改，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 采購(gòu)物資與服務(wù)的驗(yàn)證 采購(gòu)物資的驗(yàn)證由采購(gòu)/申購(gòu)部門具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員和倉(cāng)庫(kù)管理員依據(jù)采購(gòu)文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 合格供方應(yīng)滿足以下條件： a) 具有合法的資質(zhì)和良好的信譽(yù)； b) 具有提供合格物資或服務(wù)的能力； c) 以往提供的物資質(zhì)量穩(wěn)定可靠、供貨及時(shí)，價(jià)格合理，服務(wù)良好； d) 以往提供的服務(wù)能夠滿足公司要求和客戶需求； e) 服務(wù)供方有比較完善的內(nèi)部管理或質(zhì)量保證機(jī)制。公司應(yīng)采取適當(dāng)措施解決確認(rèn)中發(fā)現(xiàn)的問題。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出提供管理服務(wù)的特性或規(guī)范，輸出必須符合輸入的要求，且能夠?qū)φ蛰斎脒M(jìn)行驗(yàn)證的方法提出。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批、發(fā)放和修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 工程部確定設(shè)備機(jī)房的環(huán)境條件，并進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保重要機(jī)房滿足必要的工作條件。 通過理論考核、操作考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施。 人力資源 總則 公司制定并實(shí)施《人力資源管理程序》，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人力資源的管理活動(dòng)，對(duì)人力資源的配置、教育、培訓(xùn)、考核等實(shí)施控制。當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變、或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，可追加專題評(píng)審。 工程主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目之總體工程技術(shù)支持及專業(yè)人員管理支持（預(yù)防性維護(hù)工作和日常維修事宜等）； b) 負(fù)責(zé)工程人員的招聘錄用時(shí)的技術(shù)背景把關(guān)；c) 負(fù)責(zé)制定并不斷完善各項(xiàng)工程作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督工程安全操作在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行；e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)緊急事故處理程序；f) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持；g) 負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的大、中型改造項(xiàng)目計(jì)劃的審核評(píng)定及最后的竣工驗(yàn)收質(zhì)量把關(guān)；h) 負(fù)責(zé)接收新樓盤和安排前期的驗(yàn)收調(diào)試工作,協(xié)助項(xiàng)目有關(guān)部門完善設(shè)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量；i) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目工程類預(yù)算的審核，對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析，提出相應(yīng)節(jié)能方案；j) 負(fù)責(zé)對(duì)工程類采購(gòu)事項(xiàng)的技術(shù)把關(guān)，編寫大型工程的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審,監(jiān)督工程進(jìn)度及施工質(zhì)量符合標(biāo)書要求。 職責(zé)和權(quán)限 行政人事部a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的方針政策，負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn)；b) 負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位職責(zé)和權(quán)限；c) 貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。 質(zhì)量管理體系策劃 公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人將質(zhì)量方針及其內(nèi)涵傳達(dá)至各個(gè)職能層次，讓全體員工理解，并貫徹于體系中。a) 向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo)；c) 定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性；d) 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供必要的資源。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄，記錄設(shè)置的原則是：a) 能夠充分證實(shí)質(zhì)量管理體系文件運(yùn)行的有效性和符合性；b) 需要時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯；c) 能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供充分、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。受控文件編號(hào)發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為：客戶需求識(shí)別、服務(wù)策劃、物業(yè)接管驗(yàn)收、采購(gòu)/外包、貯存防護(hù)、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務(wù)提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動(dòng)等。 應(yīng)用 公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以達(dá)到客戶滿意并滿足相關(guān)法律、法規(guī)要求。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)，人的因素決定一切。，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。4. 確保在公司內(nèi)提高全體人員滿足客戶要求和法律法規(guī)要求的意識(shí)。 重慶貝蒙物業(yè)服務(wù)有限公司BMWYQM2013 質(zhì)量管理手冊(cè)目錄 頒布令 授權(quán)書 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 公司簡(jiǎn)介 1 總則 目的 范圍 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法律 3 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頒布令《質(zhì)量管理手冊(cè)》是依據(jù)GB/T190012008《質(zhì)量管理體系 要求》和物業(yè)管理適用的法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而成。5. 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。在實(shí)際管理中通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、各級(jí)崗位責(zé)任制等方式給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 適用于貝蒙物業(yè)管理有限公司管理的各物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理服務(wù)的全部活動(dòng)。測(cè)量、分析和改進(jìn)過程：客戶滿意度測(cè)量、內(nèi)審、管理評(píng)審、過程監(jiān)視與服務(wù)質(zhì)量檢查；不合格控制、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)過程。c) 描述質(zhì)量管理體系各過程及其相互關(guān)系；d) 質(zhì)量體系程序或其他引用文件；《質(zhì)量手冊(cè)》是公司內(nèi)部法規(guī)性文件，是開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則。 文件的更改與標(biāo)識(shí)文件的更改應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)、審批、修改、記錄和標(biāo)識(shí)。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄的修改、審批和質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)確?？蛻舻男枨笈c期望能予以確定，同時(shí)應(yīng)考慮到相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)達(dá)到客戶滿意的目的。 通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，保證其適應(yīng)公司的發(fā)展。通過對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，確定了：a) 本公司質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍，組織結(jié)構(gòu)，職責(zé)權(quán)限，資源需求；b) 管理和服務(wù)活動(dòng)所應(yīng)用的過程及過程間的相互作用和關(guān)系，過程運(yùn)作及控制的準(zhǔn)則和方法；c) 對(duì)體系、過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量及實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)節(jié)和方法；d) 質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成和支持過程運(yùn)作的信息。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長(zhǎng)期規(guī)劃；d) 負(fù)責(zé)公司人事管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善，指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查公司各部門人力資源管理政策的實(shí)施情況，向管理層提供有關(guān)信息；e) 負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制崗位工作說明書，建立完善的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系；f) 負(fù)責(zé)公司績(jī)效考核體系的建立、推進(jìn)、改進(jìn)，考核結(jié)果的分析與反饋，及考核中爭(zhēng)議的處理工作；g) 負(fù)責(zé)編寫招聘工作計(jì)劃，組織實(shí)施公司各級(jí)人員的聘用、調(diào)配及選拔工作和相應(yīng)手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲(chǔ)備要求；h) 負(fù)責(zé)公司薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報(bào)表的編制； i) 負(fù)責(zé)公司的人才引進(jìn)、應(yīng)屆畢業(yè)生的招聘及培養(yǎng)，關(guān)鍵崗位人才的選拔及調(diào)配工作，建立公司人才梯隊(duì)，推動(dòng)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；j) 負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)人事檔案、員工行為檔案的建立和管理；k) 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的管理，組織制訂培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的培訓(xùn)體系，組織建立員工培訓(xùn)檔案；l) 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)查，組織制訂并實(shí)施各級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)工作；m) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作；n) 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的控制使用；o) 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)資料和各種培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理；p) 負(fù)責(zé)公司各類公文的處理，上報(bào)文件、對(duì)外行文，重要文函、報(bào)告的組織，機(jī)要事務(wù)及公司檔案、印信和本部門使用文件的管理；q) 負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)部行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系；r) 負(fù)責(zé)供方的評(píng)審和采購(gòu)的審核；s) 負(fù)責(zé)公司后勤保障服務(wù)工作，包括有關(guān)印刷品的制作、車輛管理等；t) 負(fù)責(zé)公司及各部門的標(biāo)識(shí)控制、監(jiān)督檢查和管理工作；u) 負(fù)責(zé)公司有關(guān)的法律事務(wù)工作；v) 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施的使用、管理和工作環(huán)境的管理；w) 負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放和倉(cāng)庫(kù)管理；x) 負(fù)責(zé)對(duì)記錄進(jìn)行控制；y) 對(duì)本部門發(fā)生的不合格（服務(wù)），制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施；z) 負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的準(zhǔn)備、組織、會(huì)務(wù)、記錄、紀(jì)要編制與存檔，檢查會(huì)議決議及總經(jīng)理交辦事項(xiàng)的落實(shí)情況。 秩序主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目本部門運(yùn)作手冊(cè)的建立； b) 負(fù)責(zé)秩序人員的招聘錄用時(shí)的背景把關(guān)；c) 負(fù)責(zé)完善各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程；d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行；e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)緊急事故處理程序；f) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持；g) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目秩序類預(yù)算的審核，對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析，提出相應(yīng)節(jié)約成本方案；h) 負(fù)責(zé)對(duì)秩序類采購(gòu)事項(xiàng)的性能把關(guān)，編寫大型物件的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審。 管理評(píng)審由最高管理者主持，相關(guān)部門人員參加。 公司行政人事部負(fù)責(zé)各類人員的配置、培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定。 定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，監(jiān)視人力資源滿足崗位要求的能力，確定下一步的培訓(xùn)需求。作業(yè)場(chǎng)所整潔有序，設(shè)備、工具、材料存放有序，有安全防護(hù)措施。 與客戶有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司建立《與客戶有關(guān)的服務(wù)要求的確定與評(píng)審程序》、《客戶溝通與滿意度測(cè)量控制程序》，對(duì)服務(wù)要求的確定、服務(wù)合同的評(píng)審和客戶溝通過程實(shí)施控制，以確?？蛻舻囊笠驯幻鞔_規(guī)定，同時(shí)公司亦有能力滿足這些要求。 客戶溝通 公司建立《客戶溝通與滿意度測(cè)量控制程序》，指導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶溝通過程，以多種溝通渠道和溝通方式與客戶保持有效的溝通。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的內(nèi)容包括： a) 符合設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求； b) 為指導(dǎo)采購(gòu)、維修、保安、保潔和物業(yè)服務(wù)提供操作的規(guī)定； c) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接收標(biāo)準(zhǔn)； d) 在相關(guān)文件中明確安全和雙方責(zé)任。 公司應(yīng)保