【文章內(nèi)容簡介】 路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊行走；在通道行走要應量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應禮貌致歉，請求客人借道；行走時面遇客人要點頭致意。 三、坐姿 對坐姿的要求是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐姿的基本要領是，入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左 腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時右腳先向后收半步然后站起。 一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 就座時，亦能體現(xiàn)出落座者有無修養(yǎng)。若是走向他人對面的座椅落座，可以用后退法接近屬于自己的 座椅，盡量不要背對自己將要與這交談的人。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應當注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺二郎腿。若蹺腿時懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面交談時，身子要適當前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，故意坐在邊沿上。坐勢的深淺應根所 據(jù)腿的長短和椅子的高矮來決定，一般不應坐滿椅面的 2/3 以上。當然，去拜訪長輩、上司、貴賓時，自然不宜在落座后坐滿座位 四、跪姿 蹲式服務主要在大廳卡座和包廂服務時使用，服務員在卡座和包廂為客人進行點單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺等服務時都要求使用蹲式。 要領： 到達臺邊時，在自然站立的基礎上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進行較小幅度的轉(zhuǎn)動。 8 注意事項：在使用蹲式服務時，身體右側(cè)靠近臺邊，保持 5－ 10 公分，身體不可依靠在臺上。 第四節(jié) 服務人員常用禮節(jié)規(guī)范 一、鞠躬禮 “鞠躬 ”的由來 鞠躬起源于中國。商代有一種祭天儀式曰 “鞠祭 ”：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。這就是由鞠祭演變而來的。 人們在現(xiàn)實生活中，逐漸援引這種形式表示對地位崇高者，長輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個犧牲品而奉獻給對方。這種禮節(jié)在我國春秋時期就已出現(xiàn)，如《論語 鄉(xiāng)黨》： “入公門，鞠躬如也。 ” 而在現(xiàn)今社會的服務行業(yè)，鞠躬僅表示對客人的尊敬，也表示著員工擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對客人表示歉意的時候使用。 行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時說： “晚上好，歡迎光臨蘇荷。 ”在行鞠躬禮時，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。 不規(guī)范的鞠躬主要有幾下幾種類型： 只彎頭的鞠躬。 不看對方的鞠躬。 頭部左右晃動的鞠躬。 雙腿沒有并齊的鞠躬。 駝背式的鞠躬。 可以看到后 背的鞠躬 二、點頭禮 點頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個人之間的友好關系，也可以用來表示兩個人已相互心領神會。點頭禮在特殊情況下可以代替問候語，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。點頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點頭禮來表示友好。在公共場合里，兩個陌生人可以通過簡單的點頭禮來觸發(fā)一段友誼；兩個熟人可以用點頭禮來互相問好。 點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。必須在兩人目光相遇時才可行點頭 9 禮。行點頭禮必須面帶微笑。 服務業(yè)點頭禮的應用： ① 咨客：在迎接客人的時候一般不提倡用點頭禮。但客人較多，出進門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。 ② 樓面員工：當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮；每次遇到同一名客人時，不能因為太“熟 ”了而不理不睬，應當用點頭禮向其問好。 三、握手禮 “握手 ”的由來：握手最早發(fā)生在人類 “刀耕火種 ”的年代。那時，在狩獵和戰(zhàn)爭時，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習慣逐漸演變成今天的 “握手 ”禮節(jié)。 距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時間 3－ 5 秒，用力適當。 行握手禮要注意： ① 、手要保證干凈，無雜物； ② 、不主動向上級領導、長輩或女士握手，除非他們首先申出手； ③ 、行禮時要面帶笑容，并配合 “您好！ ”這類的語言。 四、示意手勢 示意手勢主要用于引導客人，如： 咨客為客人帶路時，常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言： “請這邊走。 ”手勢要領：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關節(jié)為 軸心，手自然擺動，指尖指向客人應該走的正確方向。在引領客人或指示時，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。