蘇荷酒吧服務(wù)員手冊(cè)-wenkub
2022-11-06 14:31:03 本頁面
【正文】 面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。 鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。 穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合 身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。 “站如松 ”是說人的站立姿勢(shì)要像松樹一樣端正挺拔。 男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。 走路用腰力。 ”走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對(duì)比和諧，以及身體的平衡對(duì)稱。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，故意坐在邊沿上。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。鄉(xiāng)黨》： “入公門，鞠躬如也。 ”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。 雙腿沒有并齊的鞠躬。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來表示友好。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。 三、握手禮 “握手 ”的由來：握手最早發(fā)生在人類 “刀耕火種 ”的年代。 距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。 四、示意手勢(shì) 示意手勢(shì)主要用于引導(dǎo)客人，如： 咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語言： “請(qǐng)這邊走。 服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語言： “請(qǐng)慢用?？腿斯馀R時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬 10 禮歡迎客人，并向客人問好，如： “歡迎光臨 ”等，客人離開時(shí)向賓客告別，如： “歡迎您再次光臨 ”“再見 ”，做到來有迎聲，去有送聲。 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范 人們使用禮貌用語通常要做到 “四有四避 ”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。當(dāng)然，分寸也包括具體的 言辭的分寸。問候是 “您好 ”，告別是 “再見 ”，致謝是 “謝謝 ”，致歉是 “對(duì)不起 ”。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。 第二是避淺薄。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬能博士或百事通。言語粗鄙是最無禮貌的語言。社會(huì)通用的避諱語也是社會(huì)一種重要的禮貌語言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。先生 /小姐，請(qǐng)問是否有預(yù)定？ 請(qǐng)問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？ 請(qǐng)問是否 現(xiàn)在打開。請(qǐng)問是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。先生 /小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。先生 /小姐，請(qǐng)問可以為你加酒嗎？ 13 ② 、 ??干嘛 ③ 、 ??您怎么這樣 ④ 、 ??我們規(guī)定是這樣的 ⑤ 、 ??你去 部門問一下，就知道了 ⑥ 、 ??不行，我會(huì)給人罵的 ⑦ 、 ?“沒有 ⑧ 、 ??這樣很麻煩的哦 ⑨ 、 ??部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ ???? 蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范 迎客語： “晚上好，歡迎來到蘇荷！ ” 送客語： “請(qǐng)慢走，明天見！ ” 第二章 服務(wù)管理 條例 第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 14 15 第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定 為了提高顧客滿意度 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,因此制定本規(guī)定 ,本制度適合全體員工 .蘇荷人牢記 :一切以 顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn) ,顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是 :主動(dòng) 熱情 耐心 周到 主動(dòng) :不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒 ,就把事情做好了 ,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 。 一、服務(wù)規(guī)定 : 對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰 1000 元 (全體員工分?jǐn)?)； 客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí) ,及時(shí)給客人答復(fù) ,不得不給客 人回復(fù)； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí) 間親自去處理； 看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間 (時(shí) 間不得超過 8 秒 )舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客 人感受到服務(wù)無刻不在； 16 任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對(duì)相關(guān)區(qū)域管 理人員和責(zé)任人予以處罰； 任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后 8 分鐘內(nèi)必須上到客人桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過 10 分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時(shí)必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間 (時(shí)間不得超過 3 分鐘到 )
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