【正文】 社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬能博士或百事通。當(dāng)然，分寸也包括具體的 言辭的分寸。 四、示意手勢 示意手勢主要用于引導(dǎo)客人，如： 咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語言： “請(qǐng)這邊走。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來表示友好?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。 男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。 鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 微笑：儀容又以笑容最重要。 員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪 ，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。 規(guī)范： 一、站姿 6 站立 是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。 三、坐姿 對(duì)坐姿的要求是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。 要領(lǐng)： 到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的 “握手 ”禮節(jié)。作為介紹者在做介紹時(shí)對(duì)雙方都應(yīng)使用敬稱，如 “張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老板 ??”為人介紹時(shí)手掌伸直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。歐美人一般不詢問對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否 11 則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。 在服務(wù)中倡導(dǎo)的 “五聲 ”和 “杜絕四語 ”及 “十字用語 ” 俗話說： “一句話使人笑，一句話使人跳 ”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和要求。請(qǐng)問您需要些 （飲品、小吃、酒 ）？ 打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 ???? 服務(wù)工作中的禁用語 ① 、 ??不行，這是不可能的。不客氣，這是我應(yīng)該做的。 里邊請(qǐng)。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。說話有分寸、講禮節(jié)， 四避： 第一是避隱私。 五、操作禮 服務(wù)員若與賓客在同一場合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門口、同行一 條走廊、上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí)，在距賓客 1 米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客人先行。 ② 樓面員工：當(dāng)端著托盤遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時(shí)，不能因?yàn)樘笆?”了而不理不睬，應(yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問好。 行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時(shí)說： “晚上好，歡迎光臨蘇荷。正式場合與人會(huì)面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣： “以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。 二、走姿 對(duì)走姿的要求是 “行如風(fēng) ”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈、快捷。（姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 個(gè)人衛(wèi)生方面要做到 “五勤 ”“三要 ”和兩個(gè)注意 “五勤 ”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。 六、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。然而要說明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。 二、儀表規(guī)范 大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起 5 分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合 身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。 走路用腰力。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。鄉(xiāng)黨》： “入公門，鞠躬如也。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。 服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語言： “請(qǐng)慢用。問候是 “您好 ”，告別是 “再見 ”，致謝是 “謝謝 ”，致歉是 “對(duì)不起 ”。言語粗鄙是最無禮貌的語言。 請(qǐng)問是否 現(xiàn)在打開。先生 /小姐，請(qǐng)問可以為你加酒嗎？ 耐心 :處理任何事情都是不急不燥 ,不 厭煩 ,用心傾聽 ,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成 。對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。 四語：不尊重賓客的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成） 缺乏耐心的煩燥語（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的） 自以為是的否定語（這件事絕不是你說的那樣的） 刁難他人的斗氣語（你說做就做，我就是不做） 十字：您好 （問候語） 請(qǐng) （尊敬語） 謝謝 （致謝語） 對(duì)不起 （致歉語） 再見 （告別語） 12 常用的服務(wù)禮貌用語： 言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。這是語言得體、有禮貌的首要問題。時(shí)間 3－ 5 秒，用力適當(dāng)。 可以看到后 背的鞠躬 二、點(diǎn)頭禮 點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個(gè)人之間的友好關(guān)系，也可以用來表示兩個(gè)人已相互心領(lǐng)神會(huì)。 第四節(jié) 服務(wù)人