蘇荷酒吧服務(wù)員手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 的距離，女性兩腿并攏無空隙。 走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連 蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲， 7 走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營(yíng)業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊(duì)行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請(qǐng)求客人借道；行走時(shí)面遇客人要點(diǎn)頭致意。如果走路時(shí)腰部松懈，就會(huì)有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。步位，是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。 走路時(shí)姿勢(shì)美不美，是由步度和步位決定的。 基本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微 笑收下頜。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。 女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方， 嘴微閉。 站姿的基本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的基本站姿又各有一些不盡相同的要求。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)： 儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。 牙齒：干凈、無雜物無異味。 具體體現(xiàn)在： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、 5 服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。 4 服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī) 范為基本服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 一、儀容規(guī)范 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。 五、禮儀的原則 禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的 原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。儀容：儀容主要指人的容貌。2020 年版 運(yùn)營(yíng)部編制 1 目 錄 第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn) ???????4 第一節(jié) 什么是禮貌禮儀 ??????????????????????4 第二節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 ???????????????????5 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 ?????????????????????7 第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范 ???????????????????10 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范 ???????????????“???12 第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例 ???????????????????16 第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 ???????????????????????16 第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定 ???????????????????????18 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????22 第一節(jié) 衛(wèi)生清理 ????????????????????????22 第二節(jié) 班前擺臺(tái) ????????????????????????23 第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) ????????????????????24 第四節(jié) 營(yíng)業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié) ????????????????????27 第五節(jié) 托盤 ??????????????????????????30 第四章 酒水知識(shí)及服務(wù) ??????????????????31 第一節(jié) 酒的基本知識(shí) ??????????????????????31 第二節(jié) 葡萄酒（ Wine） ?????????????????????32 第三節(jié) 白蘭地（ Brandy） ??????“?????????????42 第四節(jié) 威士忌 (Whisky) ?????????????????????46 第五節(jié) 四大蒸餾酒 ???????????????????????50 第六節(jié) 啤酒（ Beer） ??????????????????????54 第七節(jié) 雞尾酒（ Cocktail） ???????????????????56 2 第八節(jié) 酒水服務(wù)注意事項(xiàng) ????????????????????58 第五章 服務(wù)工作規(guī)程 ???“???????????????61 第一節(jié) 下單出品操作系統(tǒng)運(yùn)作 ???????????????????61 第二節(jié) 轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程 ??????????????????66 第三節(jié) 存、取酒流程 ???????????????????????67 第四節(jié) 開發(fā)票處理規(guī)程 ??????????????????????71 第五節(jié) POS 機(jī)刷卡操作 ??????????????????????72 第六節(jié) 營(yíng)業(yè)用品損壞賠償處理 ????????????????“??73 第七節(jié) 小費(fèi)管理及操作 ??????????????????????76 第八節(jié) 大廳服務(wù)工作規(guī)程 ?????????????????????78
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