【正文】 崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。 4 服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī) 范為基本服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 一、儀容規(guī)范 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。 微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng) 和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。 二、儀表規(guī)范 大家每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起 5 分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、 5 服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。 個人衛(wèi)生方面要做到 “五勤 ”“三要 ”和兩個注意 “五勤 ”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。 “三要 ”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。 “兩個注意 ”是指在接待服務(wù)前，注意不食韭菜，大蒜，大蔥等腥辣氣味濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時，須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。 具體體現(xiàn)在： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪 ，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。 面容：臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉，上崗前化淡妝。 牙齒：干凈、無雜物無異味。 手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。 鞋子：上班時按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。 襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。 穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合 身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。 首飾：除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)： 儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢和風(fēng)度。（姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止?？梢哉f，人在生活中的每一個動作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點頭禮等。 規(guī)范： 一、站姿 6 站立 是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)。 “站如松 ”是說人的站立姿勢要像松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。 站姿的基本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的基本站姿又各有一些不盡相同的要求。對男子的要求是穩(wěn)健，對女子的要求則是優(yōu)美。 男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。 女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方， 嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開 4560 度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。 站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。 二、走姿 對走姿的要求是 “行如風(fēng) ”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈、快捷。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿勢為基礎(chǔ)。 基本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微 笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過 30 度。前后擺動的幅度為30－ 40 厘米。 走路時姿勢美不美，是由步度和步位決定的。步度，是指行走時兩腿之間的距離。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。身高超過 米以上的人的步度約是一腳半長。步位，是指你的腳下落到地上時的位置。走路時最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平 行線。 走路用腰力。要有韻律感。如果走路時腰部松懈，就會有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣： “以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。 ”走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。 走路時應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連 蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲， 7 走