【文章內容簡介】 良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI 規(guī)范嚴格要求自己 2. 安全員向來訪車輛敬禮， 向客戶問好， 指引客戶停放車輛； 提醒客戶“關好門窗、貴重物品隨身攜帶”； 遇客戶攜有重 物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關崗位 3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記 4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定的距離 5. 客 戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛 駛出視線范圍 6. 統(tǒng)計客戶來訪量 7. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡迎光臨萬科 **?。粴g迎再次光臨！ 下班程序 1. 仔細 檢查 停車場 內的 設施及車輛情況 ，異常情況及時登記并報告直屬上級 2. 整理顧客意見 3. 參 加班后總結會 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 《萬科銷售案場物業(yè)服務手冊》 第 15 頁 共 31 頁 展示區(qū)禮賓崗 展示區(qū)禮賓崗崗位職責 1) 對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目； 2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準備； 3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引； 4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時告知當班班長。 展示區(qū)禮賓崗工作及服務流程 階 段 工作及服務流程 班前準備 1. 自檢儀容儀表 ， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場區(qū) 設施設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 《萬科銷售案場物業(yè)服務手冊》 第 16 頁 共 31 頁 規(guī)范 有客戶經(jīng)過 ，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間 主動為客戶放傘 客戶離開時， 敬禮目送 工作要求注意事項 1. 禮賓崗 需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關注的 問題 2. 禮賓崗安全員在上班后及時 核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理 3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視，待距客戶 距離時，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好， 歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向 4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避免樣板房內物資的丟失，當巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負責人，對參觀的可疑人員進行 詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警 5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、 項目部等相關部門允許的拍照、 攝像行為，阻止任何人員動用展示物品 6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資， 須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進行處理，并作好相應記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用含糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶 9. 當客戶參觀完畢后離開樣板 間， 待距客戶 距離時，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣板房”。若電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！? 10. 每天上下班 或交接班，需對樣板房內的物資進行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理 11. 禮賓崗下班時須對樣板房內帶電的設備進行檢查，并關閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內的報警 系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接 《萬科銷售案場物業(yè)服務手冊》 第 17 頁 共 31 頁 電瓶車服務崗 電瓶車服務崗崗位職責 1) 嚴格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點； 2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務流程，保證安全行駛； 3) 了解熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內禮貌回答客戶的詢問； 4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔 ,干凈，無雜物，無異味； 5) 負責車輛的日常檢查 , 電瓶車服務崗工作及服務流程 12. 對于臺風、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時關閉 樣板房內的電器設備，并不時對樣板房周邊的情況進行檢查，以防意外 下 班程序 e) 整理顧客意見 f) 參 加班后總結會 g) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準備 1. 自檢儀容儀表 ， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查 電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 5 《萬科銷售案場物業(yè)服務手冊》 第 18 頁 共 31 頁 規(guī)范 問好并指引客戶上車 提醒客戶“小心碰頭” 車輛起步，提醒客戶坐好 車輛行駛過程中轉彎、減速、避讓提醒 熱情送客人下車 烈日、雨天撐傘送客戶 工作要求注意事項 1. 電瓶車駕駛員載客在項目 開放區(qū)域內應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分 2. 客戶上車時應主動問好“您好，歡迎來到萬科ххх”，車輛啟動行駛前應提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡竭_目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請小心下車”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！” 3. 在客人下車時應檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品 4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調用電瓶車時，應禮貌詢問到達目的地，如不屬指定行駛路線，應禮貌予 以回絕，并將情況向部門授權管理人或地產銷售部項目銷售負責人匯報 5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經(jīng)常檢查 ,及時保養(yǎng) , 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內部員工； 《萬科銷售案場物業(yè)服務手冊》 第 19 頁 共 31 頁 樣板間服務崗 樣板間 講解 崗 崗位標準 樣板間講解崗崗位職責 1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解 2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作 （視各地公司具體情況而定） 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 ，填寫《樣板間意見反饋單》 ，每日 下班 提交給案場負責人 樣板間講 解崗工作及服務流程 7. 認真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。 下班程序 1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電。 2. 整理顧客意見， 參 加班后總 結會 3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準備 1. 自檢儀容儀表 ， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查 樣板間區(qū)域設施設備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 3. 檢查樣板間保