【正文】 4 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 10 頁(yè) 共 31 頁(yè) 規(guī)范 迎接指引 遞閱資料 上飲品（糕點(diǎn)） 添倒茶水 工作要求、 注意事項(xiàng) 迎接引導(dǎo)： 1) 當(dāng)客人離你 5— 10 步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 2 頁(yè) 共 31 頁(yè) 目 錄 1 銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) 案場(chǎng)管理崗 案場(chǎng)管理崗任職資格 案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范 案場(chǎng)管理崗崗位 職責(zé) 案場(chǎng)特殊事件處理原則 案場(chǎng)服務(wù)接待崗 案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格 案場(chǎng)服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 銷售大廳服務(wù)崗崗 位標(biāo)準(zhǔn) 展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求 2 服務(wù)創(chuàng)新案例 3 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引 （暫缺） 4 物業(yè)形象展示實(shí)施指引 （暫缺） 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 3 頁(yè) 共 31 頁(yè) 1 銷售案場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) 崗位架構(gòu)說(shuō)明： 1） 銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別： ① 基礎(chǔ)作業(yè)類崗 ② 服務(wù)接待類崗 2）服務(wù)接待類崗根據(jù) 服務(wù) 區(qū)域劃分為三大類： ① 銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗 等 ） ② 展示區(qū)服務(wù)崗 （包括車場(chǎng) 服務(wù) 崗、電瓶 車 服務(wù)崗 、銷售通道禮賓崗 等 ） ③ 樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗 等 ） 案場(chǎng)管理崗 基礎(chǔ)作業(yè)類崗 服務(wù)接待類崗 銷售廳服務(wù)崗 展示區(qū)服務(wù)崗 安全崗 保潔崗 綠化崗 技術(shù)崗 樣板房服務(wù)崗 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 4 頁(yè) 共 31 頁(yè) 銷售案場(chǎng) 管理崗 銷售案場(chǎng) 管理崗 任職資格 崗位類型 崗位名稱 任職資格 案場(chǎng)管理 銷售案場(chǎng)管理崗 基本要求： 1. 男女不限，五官端正，男身高 米 以上，女 米 以上 2. 年齡 35 周歲以下 3. 學(xué)歷：大專以上文化程度 ， 工作 3 年以上 技能要 求： 1. 熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 2. 具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn) 素質(zhì)要求 ： 1. 五官端正、形象好 ,口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng) 2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神 3. 組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場(chǎng) 管理崗 通用行為規(guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表萬(wàn)科物業(yè)儀容儀表 動(dòng)作規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)行為舉止 言語(yǔ)規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)語(yǔ)言態(tài)度 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 5 頁(yè) 共 31 頁(yè) 站姿 坐姿 走姿 銷售案場(chǎng) 管理崗 崗位 職責(zé) 1) 全面負(fù)責(zé) 銷售案場(chǎng) 管理工作 ， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源 2) 配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 地產(chǎn)銷售、銷售代理等 各方關(guān)系 ，并 與 其 保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度 ，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題 3) 銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門(mén)例會(huì) 4) 指導(dǎo) 案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn) 5) 負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新 6) 處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件 銷售案場(chǎng) 特殊事件處理原則 工作常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答. doc 案場(chǎng) 管理崗 管理要求 ...................................................... 培訓(xùn)及例會(huì) 崗前 培訓(xùn) 及服務(wù)禮儀 在崗 培訓(xùn) （每月不少于一次） 、萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化 隊(duì)管理 對(duì)外培訓(xùn) 協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn) 例會(huì) 1. 日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作 2. 周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求 3. 參加地產(chǎn)溝通會(huì)議 監(jiān)督考核 1. 考核頻次： 至少每季度一次 2. 考核人： 所在項(xiàng)目經(jīng)理 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 6 頁(yè) 共 31 頁(yè) 3. KPI： 匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人 進(jìn)行考核加減分 案場(chǎng)服務(wù)崗 案場(chǎng) 服務(wù)崗 任職資格 ...................................................... 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 銷售廳服務(wù)崗 銷售大廳迎賓崗 基本要求： 1. 男女不限。在客人前方 1 米距離領(lǐng)位 2) 當(dāng)遇到兩 位 客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問(wèn)候 2 次，如仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意 3) 當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客 人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái) 進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人 4) 問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生 /小姐 /女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅 7) 在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器 皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司 LOGO 時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將 LOGO 正面朝客戶） 下班程序 a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) b) 填寫(xiě) 物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn) c) 參 加班后總結(jié)會(huì) d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班 《萬(wàn)科銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 第 12 頁(yè) 共 31 頁(yè) 吧臺(tái) 服務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 規(guī)范 1 2 3 有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！” 客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等 工作要求注意事項(xiàng) 1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)， 在客戶眾多的情況下， 須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。 工作 要求注意事項(xiàng) 1. 崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI 規(guī)范嚴(yán)格要求自己 2. 安全員向來(lái)訪車輛敬禮， 向客戶問(wèn)好， 指引客戶停放車輛； 提醒客戶“關(guān)好門(mén)窗、貴重物品隨身攜帶”； 遇客戶攜有重 物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位