【文章內(nèi)容簡介】 差很遠。尤其古鎮(zhèn)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染等等較為突出。因此，我們計劃：（1）通過與商家簽定《洛帶古鎮(zhèn)保護與開發(fā)管理公約》，帶動商家共同管理和維護古鎮(zhèn)的公共環(huán)境。（2）更換現(xiàn)有老化、破損、污跡嚴重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設置，主要供游客丟棄垃圾（3）每2日沖洗主要街道一次。工作時間安排在夜間或凌晨。（4）零干擾服務：為了避免影響游客，干擾商家正常經(jīng)營，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨，（5）每日8:30時——20:30時（夏季、冬季作適當調(diào)整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對洛帶古鎮(zhèn)項目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業(yè)服務：1）古鎮(zhèn)景區(qū)主街道的地面巡回清潔；2）古鎮(zhèn)地面油漬污漬的及時專業(yè)的處理；3）主街區(qū)水渠雜物的打撈；4）主街區(qū)垃圾的定點清運；5）景區(qū)停車場內(nèi)的地面清潔；七、洛帶古鎮(zhèn)消防管理洛帶古鎮(zhèn)，以保存完好的明清古建筑為其標志，尤以國家級重點文物保護單位四大會館(廣東會館、江西會館、湖廣會館、川北會館)和客家博物館、客家公園最為出名，是我國古代建筑“大觀園”中的一朵奇葩。對古建筑的保護，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長鳴的一項重要工作：（1）消防工作的原則根據(jù)《中華人民共和國消防法》以及成都市相關規(guī)定及相關的契約、合同、公約為準則進行管理。制定以預防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防放在首位。（2）消防管理體制在洛帶古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領導下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會及城管治保部門做好消防安全管理工作；（3）消防設施維護管理洛帶古鎮(zhèn)多為木質(zhì)建筑，極易引起火災，因此消防設施設備的檢查尤為重要1）做好巡邏工作，主街區(qū)引導游客不吸煙或嚴禁煙火；2）為各個商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器；3）每月對室外消防栓進行一次檢查。4）檢查轉(zhuǎn)動啟閉桿，加潤滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）5）定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修并上報。 八、公共設施設備維養(yǎng)古鎮(zhèn)為完全開放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設施設備，需專業(yè)的維修人員進行養(yǎng)護及管理：（1）定期檢修路燈設備；（2）定期檢查給排水系統(tǒng)；（3）定期維修養(yǎng)護主街區(qū)路面（4）排查商家用戶中可能存在的設備使用安全隱患；九、打造“三高”團隊（一）高標準的管理洛帶古鎮(zhèn)作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護。作為市場專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個方面著力打造標準化管理模式：項目團隊“5S”管理“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目，5S管理源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣；通過5S管理系統(tǒng)化的培訓與學習，要求項目各個部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行并與績效考核掛鉤；推行古鎮(zhèn)VI標識化管理洛帶古鎮(zhèn)是以客家古文化為主題的一個具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標準化，國際化的標識和導視系統(tǒng)來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到古鎮(zhèn)的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細節(jié)與現(xiàn)代溫馨；（二）高品質(zhì)的服務洛帶古鎮(zhèn)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場化運作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進時，提供具有客家特色的物業(yè)服務：（1）按照國家一級服務標準，嚴格按照雙方簽署的物業(yè)服務合同執(zhí)行；（2）提供專業(yè)化的公共秩序維護服務；（3）提供星級客戶服務；（4）提供專業(yè)的招商咨詢與策劃；（三）高效率的工作根據(jù)洛帶古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領導的要求物業(yè)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實在洛帶古鎮(zhèn)的運營管理中實現(xiàn)高效投入，高效產(chǎn)出：（1）實施首問責任制；無論你在任何一個崗位，當發(fā)現(xiàn)游客需求或是相關投訴及問題時，都必須將該事宜處理完畢，嚴禁推諉；（2）實施失職問責；每個崗位的工作既有分工又有協(xié)作，如在實施過程中未按照景管委或是公司要求進行執(zhí)行或執(zhí)行不到位，將按照公司要求實施失職問責及相關經(jīng)濟處罰；（3）當日事，當日畢：對上級安排的工作必須在指定時限內(nèi)提前完成，否則按照失職問責辦法處理；（4）不講任何理由：在執(zhí)行各項工作的過程中，嚴禁找借口或理由來推卸責任，理解了執(zhí)行，不理解在執(zhí)行中加深理解；第五節(jié) 項目管理機構運作與管理制度一、洛帶古鎮(zhèn)機構運作圖洛帶古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府洛帶古鎮(zhèn)物業(yè)服務中心洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)管委會洛帶古鎮(zhèn)商家街辦、社區(qū)工商、稅務、城管運行機制（一）首問責任制 + 三十分鐘服務承諾制每一位員工都有責任和義務接待客戶的意見、建議和服務需求，任何一位員工接到意見、建議和服務需求后，統(tǒng)一傳遞到客戶服務中心，第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。第一接待人接到客戶的建議時，將及時把客戶的建議反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不會超過三十分鐘。若有特殊情況，無法在三十分鐘趕到客戶指定的地方，將在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的前提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務。（二）微笑服務與站立式服務制物業(yè)服務中心人員（樓幢管理員）見到客戶微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也將遵守三米微笑服務原則。站立式服務表現(xiàn)在：門崗實行站立服務，其中門崗早班和中班以站立姿勢服務。（三）實施“目標管理”和“預算管理”機制。在項目實行財務二級核算。全面推行“目標管理”機制。公司每年通過與服務中心簽訂目標管理責任書，把服務品質(zhì)和成本控制作為考核項目工作業(yè)績的兩項最重要的指標。我們將結(jié)合本物業(yè)的管理特點和難點，力求在“服務品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點，為使用人提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)管理服務。二、洛帶古鎮(zhèn)物業(yè)服務中心組織架構洛帶古鎮(zhèn)物業(yè)服務中心設備維護部項目經(jīng)理秩序維護部客戶服務部環(huán)境維護部三、管理制度說明（一）項目經(jīng)理管理職責（1） 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。（2） 制定服務中心年度、月度工作計劃并組織實施，接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。（3） 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保服務中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。（4） 負責所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。（5） 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。（6） 定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。認真完成服務中心其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務。（二）內(nèi)部管理職責分工（1） 項目實行物業(yè)服務中心項目經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)物業(yè)服務中心下屬各工作組的工作。物業(yè)服務中心與公司簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。內(nèi)部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。（2） 客戶服務中心作為物業(yè)服務中心的“連貫式”服務信息受理、匯總平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務中心所設置項目組及人員進行統(tǒng)一調(diào)度； （3） 環(huán)境維護組負責建筑區(qū)劃內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生工作，對本項目實行專業(yè)化物業(yè)服務。（4） 秩序維護隊負責本物業(yè)項目內(nèi)公共秩序維護、交通管理、消防設施檢查等事務； （5） 設施設備維護組負責共用設施、設備日常運行、檢修、巡視和保養(yǎng)，并協(xié)助客戶服務中心對相關活動的巡視以及報修相關事項的實施服務。第六節(jié) 洛帶古鎮(zhèn)老街各指標承諾、措施與對應方案一、管理指標承諾通過專業(yè)化的物業(yè)管理，我們有足夠信心保障用戶權益，保障景區(qū)及用房及設施、設備正常運行。在管理期內(nèi)達到下列各項指標(管理目標)：（一）物業(yè)服務中心1） 與洛帶老街社區(qū)、派出所、城管、綜治辦等部門保持聯(lián)系，協(xié)助政府部門處理相關事宜2） 接受游客的咨詢或投訴并做好相關服務的記錄并定期存檔；3） 接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關商務服務（如定機票等）；4） 定期為各個商家做滿意度調(diào)查；5） 做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生；6） 與各個商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突；7） 受理商戶的業(yè)態(tài)報批，全面跟蹤并及時完成業(yè)態(tài)的審批流程。具體為：收集上報景區(qū)業(yè)態(tài)信息；提供業(yè)態(tài)咨詢服務，告知商家辦理進入景區(qū)的相關程序和需提交的相關手續(xù)；受理商家申請，對商家提交申請和手續(xù)進行初審，協(xié)助辦理相關手續(xù)。8） 定期對景區(qū)進行業(yè)態(tài)調(diào)整工作，及時提供有效數(shù)據(jù)。9） 根據(jù)商戶、住戶需要提供特約服務（如提供有償大件物品轉(zhuǎn)運服務、提供經(jīng)洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)管委會審批的大件物品無償轉(zhuǎn)運服務、提供特約有償夜間商家安保服務、提供經(jīng)洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)管委會審批的夜間商家安保服務等），并保證服務質(zhì)量，確保達到規(guī)定的質(zhì)量目標。10） 保障清晰、及時的對項目內(nèi)外部信息的發(fā)布，有效溝通并保障信息流通的準確性。11） 受理客戶的投訴，并按首問責任制的要求及時調(diào)查、處理、回復、制定合宜的糾正措施，保證服務工作的準確性，提高客戶滿意度。（二）秩序維護1） 結(jié)合項目特點，制定安全防范措施；有專業(yè)秩序維護隊伍，按管理需要實行24小時定點定崗值班及巡邏制度，其它重點區(qū)域每小時至少巡邏一次；秩序維護人員熟悉項目環(huán)境，文明執(zhí)勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責；2） 結(jié)合項目實際，對各種無證照相人員及小商小販進行勸導，禁止其在街區(qū)域擺攤設點，勸阻無效時應積極向有關職能部門報告；3） 進出停車場、街區(qū)各種車輛管理有序，有專人疏導，管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；4） 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施；5） 禁止自行車、非機動車、違禁物品進入街區(qū)，勸（驅(qū)）離流浪、醉酒或滋事者等；（三）公共設施設備維養(yǎng)古鎮(zhèn)為完全開放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設施設備，需專業(yè)的維修人員進行養(yǎng)護及管理：制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案等管理制度；配備所需各種專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；保證設備及機房環(huán)境符合設備要求；設備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故；設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生。機房環(huán)境符合設備要求；配備所需各種專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；1） 供電系統(tǒng)管理，包括：保證供電系統(tǒng)正常供電；限電、停電有明確的審批權限并按規(guī)定時間通知使用戶；制訂臨時用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執(zhí)行；2） 弱電系統(tǒng)管理，包括:按工作標準時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存，排查商家用戶中可能存在的設備使用安全隱患；3） 給排水系統(tǒng)的管理，包括：建立景區(qū)用水、供水管理制度、積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃，限水、停水按規(guī)定時間通知用戶；設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏；水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水；相關用房無積水、浸泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象；制定事故應急處理方案；4） 定期檢修路燈設備；5） 定期維修養(yǎng)護主街區(qū)路面（四）環(huán)境衛(wèi)生的管理清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔；垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生滅殺，無鼠、蟲害發(fā)生；環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；景區(qū)地面、相關用房或共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、亂懸掛，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；地面無紙屑、煙頭等廢棄物；地面清潔，潔具干凈且維護正常使用，無異味；污水溝定期清掏保持通暢；具體如下：序號類別服務內(nèi)容和標準1街區(qū)地面地面巡回清掃。地面垃圾停留時間不超過20分鐘。每周沖洗地面1次。地面干凈無明顯積塵。2綠化帶巡回清除雜物。綠化帶內(nèi)無停留20分鐘以上的紙屑、煙頭、直徑2cm以上的石塊等雜物。3花臺及休息凳每天擦拭表面1次。表面干凈無積塵。4水景（包含水缸）每天清潔1次水中雜物，循環(huán)保潔。水中雜物停留時間不超過2小時。5垃圾桶每天清潔1—2次垃圾桶表面，及時傾倒垃圾。桶身表面干凈無明顯污漬，垃圾超過2/3及時傾倒。垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)房夏季每天消毒1次，其他季節(jié)每周消毒1次。6指示、告示牌每天擦拭表面1次。表面干凈無積塵。（五）物業(yè)檔案管理1） 本項目分類建立檔案資料、分類成冊，管理完善、查閱方便；2） 建立用戶檔案、物業(yè)及其配套設施權屬清冊、查閱方便；（六）安全管理包括：預防和制止擾亂公共秩序的行為、妨礙公共安全的行為、違反消防管理的行為、損壞設施、設備的行為；維護交通秩序、公共環(huán)境；制定安全預案和突發(fā)事件處理流程并落實；（七）服務質(zhì)量管理，建立質(zhì)量跟蹤機制1） 建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法；2） 管理人員及專業(yè)技術人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹；3） 應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段、提高管理效率；4） 在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定；根據(jù)需要提供物業(yè)管理服務費用收支情況；5） 建立24小時值班制度，設立服務電話、接受業(yè)物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務保修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；6） 定期向相關部門發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單。二、管理服務標準與措施基礎管理服務（一）建立、健全各項管理制度，相關制度上墻；1） 員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標志、工作規(guī)范、文明服務；2） 建立24小時值班制度，設立并公示24小時服務電話；3） 制定應急預案；4） 對物業(yè)服務質(zhì)量的有效投訴及時處理，并有回訪記錄；（二）秩序安全管理服務標準為維護主街區(qū)的正常公共秩序，