【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查規(guī)定第4章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 安全消防管理一、公共秩序維護(hù)管理我們結(jié)合******小區(qū)項(xiàng)目小區(qū)智能化的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，著力于人防（安保防衛(wèi)）與技防（智能系統(tǒng)）的緊密結(jié)合，并通過(guò)提高人員的素質(zhì)來(lái)充分發(fā)揮技防的監(jiān)控預(yù)防作用。二、******小區(qū)安全管理要點(diǎn) 外圍安全管理要點(diǎn)******小區(qū)安全管理，以樓幢巡邏崗、門(mén)崗為安全管理基本單元，利用人機(jī)系統(tǒng)的密切協(xié)同，抵卸入侵，保障外圍安全。充分利******小區(qū)周界紅外線報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)和電視監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，通過(guò)當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)一調(diào)度，指揮巡邏崗秩序維護(hù)員進(jìn)行攔截，各固定崗出入口嚴(yán)把各關(guān)口，包括由外入內(nèi)和由內(nèi)向外的翻越。 周界出入口安全管理要點(diǎn)大廳和門(mén)崗是******小區(qū)的正常通道，大門(mén)設(shè)置刷卡進(jìn)出系統(tǒng)，既要保障小區(qū)業(yè)主的正常出入，又要有效阻止擅自闖入、誤入和蒙混過(guò)關(guān)的其它外來(lái)人員。 樓層隱患點(diǎn)的安全管理要點(diǎn)：******小區(qū)其功能所定，使用功能的多樣性，安全隱患點(diǎn)多。服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)安全工作的宣傳，在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人注意安全。各授權(quán)崗位逐層對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、處理。服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。此外，在樓幢檢查過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)牛皮癬小廣告、亂涂亂畫(huà)的管理。 上下班人流高峰期出入口工作要點(diǎn)：******小區(qū)在上下班高峰各主要出入口預(yù)計(jì)將出現(xiàn)人流、車流高峰，為了提高通行效率，減少因人流、車流壓力可能造成的壓力，對(duì)物品的漏檢漏查作到有效控制，我們擬加強(qiáng)高峰期安全力量，正常情況下安全人員實(shí)際三班三運(yùn)轉(zhuǎn)制。在不增加人員的情況下，實(shí)行早晚班、機(jī)動(dòng)班人員互補(bǔ)支援的辦法，在上班高峰期7：30~8：30下午下班高峰期17：30~18：30的各一個(gè)小時(shí)內(nèi)除早晚班正常人員外，由機(jī)動(dòng)班領(lǐng)班帶隊(duì)加強(qiáng)秩序維護(hù)力量，互相調(diào)配支援。 出入人員和物資的管理（1）出入口實(shí)行24小時(shí)的人員、物資控制，業(yè)主裝修時(shí)與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時(shí)出入證》。（2）值班秩序維護(hù)員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪人員出入必須填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)訪登記表》，寫(xiě)清姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)秩序維護(hù)員可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。（3）秩序維護(hù)員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。（4）遇來(lái)賓前來(lái)參觀，發(fā)放臨時(shí)《出入卡》，對(duì)其訪問(wèn)對(duì)象和身份信息等情況記錄備查。（5）搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，需要經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意。未得到業(yè)主同意，門(mén)崗應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)。三、安全消防安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，55周歲以下的人員占總數(shù)的30%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。2技能訓(xùn)練安全護(hù)衛(wèi)人員接受過(guò)安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為50%。3技能水平能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。4服裝儀容上崗時(shí)統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好，動(dòng)作規(guī)范。5器械配備配備對(duì)講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。門(mén)崗6出入口值守各出入口24 小時(shí)有人值守，其中主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。7進(jìn)出人員管理外來(lái)探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達(dá)訪客樓前。8車輛疏導(dǎo)（1）對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。（2）對(duì)大件物品搬出進(jìn)行登記。巡邏崗9巡邏要求（1）安護(hù)人員手持巡更采集器，如無(wú)巡更器，夜間巡邏時(shí)兩人一組。（2）重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場(chǎng)、樓內(nèi)通道等）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，有巡更記錄。在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)五分鐘。并對(duì)樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問(wèn)。10應(yīng)急處理（1）接到火警、警情后，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告服務(wù)中心與警方。 （2）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。專項(xiàng)車輛管理13露天車位（1）有人員24小時(shí)巡視和引導(dǎo)停車。（2）按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。14收費(fèi)車庫(kù)（棚）24小時(shí)有專職人員管理，車輛停放有序，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。四、秩序維護(hù)人員的形象秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，標(biāo)志明顯，反應(yīng)機(jī)敏，熟悉環(huán)境，處理異常情況及時(shí)、正確，文明執(zhí)勤。建立節(jié)假日、夜間干部加班和來(lái)訪人員詢問(wèn)登記制度。安全管理各項(xiàng)登記時(shí)一定要做到禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、溫情服務(wù)、不可造成機(jī)關(guān)“門(mén)難進(jìn)”之印象。建議建立值班室與政府各部門(mén)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，外來(lái)人員通過(guò)值班室秩序維護(hù)員與各部門(mén)聯(lián)系，被訪人確認(rèn)接待后，方予進(jìn)入大樓。五、運(yùn)用先進(jìn)的安防設(shè)備，配合人防、技防構(gòu)筑安全屏障智能化安防設(shè)施是******小區(qū)項(xiàng)目安全管理工作的“硬件”要素，是對(duì)人防管理的有效補(bǔ)充。服務(wù)中心將充分運(yùn)用這些科技手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，加強(qiáng)突發(fā)事件的控制和預(yù)防，配合人防體系，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。安保屏障構(gòu)成圖紅外周界報(bào)警系統(tǒng) 紅外周界報(bào)警系統(tǒng)物業(yè)公司：突發(fā)事件的后備支援物業(yè)公司：突發(fā)事件的后備支援電視監(jiān)控系統(tǒng)門(mén)禁、門(mén)鈴、呼叫系統(tǒng)視門(mén)鈴業(yè)主如上圖所示，******小區(qū)項(xiàng)目的安全系統(tǒng)形成了封閉性的保護(hù)屏障。四大安全系統(tǒng)通過(guò)秩序維護(hù)隊(duì)伍的科學(xué)運(yùn)用，顯得更全面、更先進(jìn)、更專業(yè)，為******小區(qū)項(xiàng)目業(yè)主放心享受高品質(zhì)生活提供全面保障。安全防范實(shí)施“二防結(jié)合”、“三崗聯(lián)合”（監(jiān)控、巡邏、值班），著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動(dòng)，建立有關(guān)部門(mén)、公司品質(zhì)管理部和服務(wù)中心的三級(jí)監(jiān)督檢查考評(píng)機(jī)制，確保無(wú)漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象。小區(qū)實(shí)行人車分流，但車道出入口與人行道的匯入口內(nèi)在高峰期易形成擁擠，對(duì)安全管理產(chǎn)生一定影響，要加強(qiáng)對(duì)車輛的控制；停車場(chǎng)出入口交通管理是車輛管理的重點(diǎn)。建立來(lái)訪人員、車輛物資出入登記制度，甄別登記簡(jiǎn)捷方便、有效、記錄完整。六、預(yù)防安全防范措施在危及安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和切實(shí)的安全防范措施。比如在車輛出入口適當(dāng)位置設(shè)立限速標(biāo)志，以避免在小區(qū)發(fā)生交通事故，再比如在設(shè)備房進(jìn)口處設(shè)置禁行標(biāo)識(shí)，以避免危及設(shè)備與人身安全，再比如在雨天或雪天設(shè)立服務(wù)提示標(biāo)識(shí)（“雨天路滑、當(dāng)心滑倒”），以避免出現(xiàn)人身傷害。在設(shè)置明顯標(biāo)志作為提示的前提下，還應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)的安全防范措施。比如雨季，保潔人員隨時(shí)用干拖把拖凈走道地面的水跡，避免地滑造成人員滑倒。下雪天，服務(wù)中心要應(yīng)時(shí)掃雪，留出通道，并在梯廂處鋪設(shè)地墊，避免業(yè)主滑倒。七、消防設(shè)施設(shè)備的管理建立行之有效的消防安全管理體系是保證業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全的根本保證，服務(wù)中心就消防管理事項(xiàng)作以下要求：（1）消防管理的職責(zé)1） 服務(wù)中心經(jīng)理為消防責(zé)任人，并對(duì)服務(wù)中心的消防工作全面負(fù)責(zé)。2） 服務(wù)中心員工如秩序維護(hù)員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)制止違章作業(yè)。3） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)有關(guān)消防工作指示，開(kāi)展防火宣傳，普及消防知識(shí)。4） 常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患5） 消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。6） 制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案7） 接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)報(bào)警的同時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門(mén)查清火災(zāi)原因。（2）消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊(duì)制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門(mén)，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能，掌握消防常識(shí)，推廣消防社會(huì)化自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識(shí)，聯(lián)合業(yè)主一起開(kāi)展消防演習(xí)活動(dòng)七、設(shè)置緊急處理措施服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)報(bào)警電話，24小時(shí)有專人值守，報(bào)警電話要告之各部門(mén)。接到報(bào)警信號(hào)，服務(wù)中心應(yīng)在5分鐘之內(nèi)派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，情況緊急立即通知警方。服務(wù)中心有統(tǒng)一指揮，對(duì)事件作出恰當(dāng)?shù)木o急處理措施，緊急情況有合理的處置預(yù)案并演練。小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫(kù)、道口有充分的照明，空置房屋、設(shè)備房、垃圾房、雜物房全部鎖上，鑰匙應(yīng)由當(dāng)班的秩序維護(hù)員保管，使用登記備案。秩序維護(hù)人員配備對(duì)講裝置、警用裝置和其他必備的安保工具。八、安全消防管理承諾：小區(qū)實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)，實(shí)施嚴(yán)格的操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)并保持；秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)范、反應(yīng)機(jī)敏、熟悉業(yè)主和環(huán)境，處理異常情況及時(shí)、正確，文明執(zhí)勤，行為規(guī)范；管理須人防、技防相結(jié)合，監(jiān)控、監(jiān)視、值班、檢查相配合，無(wú)漏崗、脫崗、睡 崗、失職等現(xiàn)象；無(wú)廣告推銷、廣告招貼等現(xiàn)象；建立人員來(lái)訪、車輛和物資出入登記制度，甄別登記簡(jiǎn)潔方便、有效、記錄完整；建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度，措施落實(shí)，確保消防設(shè)施、器材完好和有效；消防通道保持暢通，無(wú)占用和封堵現(xiàn)象；持續(xù)組織消防宣傳活動(dòng)；設(shè)施秩序維護(hù)監(jiān)控和報(bào)警24小時(shí)電話；發(fā)生突發(fā)事件預(yù)案有效處置，努力防止事態(tài)惡化，必要時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；無(wú)重大刑事、火災(zāi)管理責(zé)任事件發(fā)生；一般事件處理及時(shí)率100%；秩序維護(hù)人員按規(guī)定巡邏、記錄，正確、及時(shí)處置異常情況；共有部位、空置房、重點(diǎn)部位巡視到位，記錄完整，無(wú)安全隱患；危及安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實(shí)可行的安全防范措施。九、空置房的維護(hù)措施大雨之后，要對(duì)空置房進(jìn)行檢查，查看房屋外圍墻體及屋頂是否有滲漏水等質(zhì)量情況；必要時(shí)對(duì)房屋內(nèi)部進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉；每月對(duì)空置房的水、電表進(jìn)行讀數(shù)檢查，觀察讀數(shù)與上次檢查是否一致；秩序維護(hù)員及維修工巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作，如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告。巡樓人員將每次巡樓的情況如實(shí)填寫(xiě)在《空置房動(dòng)態(tài)表》中，每半年匯總一次存檔。第二節(jié) 交通和車輛管理（一）車輛管理嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入證卡制度,完善物業(yè)內(nèi)各類交通標(biāo)志，引導(dǎo)車輛在指定位置停放；外來(lái)車輛原則上僅限于業(yè)主的親朋好友，一般不得過(guò)夜，其余無(wú)關(guān)車輛不得入內(nèi)停放。機(jī)動(dòng)崗每小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放；科學(xué)的配置及維護(hù)停車、指示標(biāo)識(shí)；提醒車主關(guān)好車門(mén)窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；留意進(jìn)入地下車庫(kù)車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入；發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開(kāi)，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；車管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關(guān)好車門(mén)、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)。臨時(shí)車輛進(jìn)入社區(qū)按指定線路行駛，服從秩序維護(hù)員管理，即停即走，不得長(zhǎng)時(shí)間停留。（二）車輛行駛和停放管理監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過(guò)10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門(mén)、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營(yíng)運(yùn)或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過(guò)兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：（1） 單車、摩托車必須統(tǒng)一停放；（2） 小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放；（3） 其它任何未畫(huà)線路段和消防門(mén)前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。（三）交通設(shè)施的管理秩序維護(hù)員在每班接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志，禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理。秩序維護(hù)部報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并按《報(bào)修管理規(guī)程》處理。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風(fēng)化變色時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部以便及時(shí)修復(fù)或更換。秩序維護(hù)部應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)中心經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。（四）保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞交通設(shè)施的管理，除秩序維護(hù)部進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值安全的責(zé)任范圍；對(duì)有意或過(guò)失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按公司《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》進(jìn)行處罰或令其賠償。秩序維護(hù)員將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫(xiě)在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并歸檔保存兩年。（五）停車場(chǎng)管理泊位管理泊車對(duì)象及收費(fèi)情況（1） 租賃車位：主要針對(duì)業(yè)主，收取泊車位月租金及車位管理費(fèi)；（2） 臨時(shí)車位：主要針對(duì)將車停放在地面的車輛，按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時(shí)停車費(fèi)；（3） 免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時(shí)停車不超30分鐘。車輛進(jìn)場(chǎng)停放（1） 停車場(chǎng)只對(duì)轄區(qū)內(nèi)的住戶、業(yè)主及來(lái)訪人員開(kāi)