【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ..............................................................20結(jié)束語(yǔ) .......................................................................................................................................22參考文獻(xiàn) ...................................................................................................................................2310注釋表符號(hào)、標(biāo)志、縮略詞、首字母縮寫(xiě)、計(jì)量單位、名詞、術(shù)語(yǔ)等的注釋說(shuō)明匯集表，采用宋體小四號(hào)字。11引 言本文主要記敘了益陽(yáng)移動(dòng)內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中存在的一些問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、分析、思考、最終解決的這個(gè)過(guò)程，使得益陽(yáng)移動(dòng)在客戶關(guān)系管理這個(gè)方面慢慢的完善，并隨之也推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展，最終達(dá)到提高益陽(yáng)移動(dòng)客戶關(guān)系及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成效，增加益陽(yáng)移動(dòng)的企業(yè)收益這樣一個(gè)最終目標(biāo)。因?yàn)樵谝骊?yáng)移動(dòng)實(shí)習(xí)期間，了解到益陽(yáng)移動(dòng)所采用的客戶管理信息系統(tǒng)并不是最新的，現(xiàn)階段使用的軟件存在一些不合理或不完善的地方，而員工在對(duì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的操作過(guò)程中也經(jīng)常出現(xiàn)這樣或者那樣的錯(cuò)誤和麻煩。由此導(dǎo)致一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的不是非常順利，收到的效果也沒(méi)有預(yù)期的好。那么在此前益陽(yáng)移動(dòng)對(duì)于客戶信息的整理和存放都比較和理，客戶信息的分類(lèi)，客戶信息的追蹤，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的指定和開(kāi)展也都大致符合實(shí)際要求，但是對(duì)于客戶信息的實(shí)時(shí)更新和冗雜信息的處理，以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收益不高等問(wèn)題還是存在的。希望這一次的改進(jìn)和完善能夠使得益陽(yáng)移動(dòng)在客戶關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這兩個(gè)方面能取得較大進(jìn)步，從總體上提升移動(dòng)益陽(yáng)的客戶滿意度和企業(yè)收益。12客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 概念CRM 從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶為中心。理念是CRM 成功的關(guān)鍵，是 CRM 實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是 CRM 成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定 CRM 成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。 客戶關(guān)系管理的功能客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。 銷(xiāo)售。13銷(xiāo)售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 客戶服務(wù)。客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 CRM 在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用 提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360 度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門(mén)或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。CRM 能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。 共享客戶信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，14不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM 則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。 促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從 ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到 CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有 ERP 等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是 CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。 迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。營(yíng)銷(xiāo)就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營(yíng)銷(xiāo)必須能夠與銷(xiāo)售和顧客支持共事知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻?yīng)并傳遞銷(xiāo)售承諾。尤其是 Inter 電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。例如，當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購(gòu)周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。15對(duì)于益陽(yáng)移動(dòng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，針對(duì)不足之處進(jìn)行具體的改進(jìn)和完善，主要過(guò)程是對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全面的升級(jí)和一些小部分的替換等步驟，然后開(kāi)展客戶信息的收集和錄入。其中收集和錄入是一個(gè)較大的工程需要話費(fèi)較多的時(shí)間和精力。 客戶信息收集模板一個(gè)好的模版對(duì)于客戶信息的收集和錄入有很大的幫助，首先它能使在信息收集過(guò)程中節(jié)省時(shí)間提高工作效率，其次在信息收集完畢后也更利于數(shù)據(jù)的錄入。 模版的選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看一些已有的歷史模版和客戶定制等模版都不是很滿意，有的模版信息過(guò)于簡(jiǎn)單，不能完全反映客戶的具體信息，而有得模板又過(guò)于復(fù)雜，有些信息重復(fù)了。所以最終決定還是自己根據(jù)實(shí)際情況制定一個(gè)模版。 模版的設(shè)計(jì)作為益陽(yáng)移動(dòng)的客戶我們需要了解他們的姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址等等。根據(jù)這些我們先制定出一個(gè)簡(jiǎn)單的模版。然后把這個(gè)初步的模版拿出來(lái)和大家討論，看看還有什么不足的地方。后來(lái)在一些同事的建議下，決定增加幾個(gè)選項(xiàng)：郵箱（推廣移動(dòng) 139 郵箱） 、現(xiàn)使用的移動(dòng)業(yè)務(wù)、職業(yè)（根據(jù)不同職業(yè)推薦不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）等等。 模板圖16 客戶信息收集方法營(yíng)業(yè)廳收集 向前來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶收集信息。電