【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 月日日、月日 – 月日（短期階段性） – 類集團(tuán)客戶資料梳理 – 客戶關(guān)懷 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)外呼推廣 – 類集團(tuán)客戶資料梳理 – ? 企信通 ? 外呼推廣 ?運(yùn)作方式 試點(diǎn)情況簡(jiǎn)介 深圳公司客服（深圳）中心 ?服務(wù)對(duì)象 – 家類集團(tuán)聯(lián)系人 – 家類集團(tuán)聯(lián)系人 – 名專職電話客戶經(jīng)理 – 呼入承接＋主動(dòng)外呼 – 主要與服務(wù)廳、集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商進(jìn)行 ? 業(yè)務(wù)協(xié)作 ? – 由銀卡電話客戶經(jīng)理兼職 – 主動(dòng)外呼 – 主要與客戶經(jīng)理進(jìn)行?業(yè)務(wù)協(xié)作? ?系統(tǒng)支撐 – 華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng) – 派單系統(tǒng) – 系統(tǒng) – – 華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng) – 派單系統(tǒng) ?服務(wù)號(hào)碼 – ?服營(yíng)收益 廣州公司客服（廣州）中心 – 獲取家左右集團(tuán)項(xiàng)信息（％） – 成功接觸％的聯(lián)系人，建立關(guān)系（抽樣調(diào)查服務(wù)滿意度％） – 集團(tuán)業(yè)務(wù)口頭成功推廣家，實(shí)際辦理家（、％） – 成功收集客戶信息家（） – 針對(duì)家集團(tuán)成功接觸家（％）推廣企信通，有意向家，已辦理家（截止月日） 試點(diǎn)主要成果 深圳公司客服（深圳）中心 – 積累了服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)（?外呼腳本?、?應(yīng)答口徑?、?業(yè)務(wù)知識(shí)?等） – 摸索出集團(tuán)產(chǎn)品在電話渠道推廣的適應(yīng)度規(guī)律（基本上都適合） – 分析總結(jié)了主動(dòng)服務(wù)頻次標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)原則（?服務(wù)＋業(yè)務(wù)?） – 搭建起電話客戶經(jīng)理與實(shí)體渠道之間的協(xié)作模式（業(yè)務(wù)流程等） – 提供了類集團(tuán)電話客戶經(jīng)理需求測(cè)算方法及配置標(biāo)準(zhǔn)（：） ?經(jīng)驗(yàn)積累 基本結(jié)論 發(fā)展?jié)摿Υ? 運(yùn)作能力足 ?服務(wù)成本較低 ? ： ＝》： ?服務(wù)覆蓋率高 ? 月內(nèi)接觸次，成功率％ ?服務(wù)滿意度高 ? 滿意％，非常滿意％ ?業(yè)務(wù)推廣效果好 ? 成功推廣業(yè)務(wù)家 ?運(yùn)營(yíng)管理 ? 完整的人員培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)分析等機(jī)制 ?經(jīng)驗(yàn)知識(shí) ? 豐富的電話外呼、電話營(yíng)銷實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)等 ?系統(tǒng)支撐 ? 完備的電話客戶經(jīng)理工作支持，質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析等支撐 ? 類集團(tuán)需求趨同，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)措施來(lái)滿足 ? 電話客戶經(jīng)理借助電子化服務(wù)手段，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)類集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋 ? 類集團(tuán)數(shù)量規(guī)模遠(yuǎn)小于銀卡客戶 ? 依托成熟的電話客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理體系 ? 增加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展和服務(wù)提升 電話客戶經(jīng)理渠道價(jià)值運(yùn)營(yíng) 整體策略個(gè)字 “快魚(yú)吃慢魚(yú) ”！ ?“快 ” ?“新跑車 ” 和 “快車道 ” 集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的快速銷售。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū) 新專區(qū)上半年工作總結(jié) 、門(mén)戶網(wǎng)站新集團(tuán)客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于今年月起組織開(kāi)展改版工作，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于月日正式上線。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測(cè)試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。 、根據(jù)公司關(guān)于電子渠道 ? 統(tǒng)一規(guī)劃，集中運(yùn)營(yíng) ? 工作思路，經(jīng)與市場(chǎng)部和客服中心協(xié)商并同意，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)上升到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)。 、編寫(xiě)完成《中國(guó)移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶專區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行）》，即將下發(fā)全省試行。 、配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 37 新專區(qū)概述 新定位 新專區(qū)作為廣東公司門(mén)戶網(wǎng)站的集團(tuán)客戶專區(qū) ， 定位于集宣傳 、 展示 、 體驗(yàn) 、 營(yíng)銷 、 使用 、 服務(wù) 、 合作管理為一體的集團(tuán)信息化融合平臺(tái) ， 深度營(yíng)造網(wǎng)絡(luò) ? ? 整體形象 。 ? 目標(biāo)客戶 新專區(qū)目標(biāo)客戶為各類企業(yè)（）、企業(yè)成員（）、企業(yè)的客戶 ()、合作伙伴。 ?新欄目 新專區(qū)設(shè)七大一級(jí)欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 38 新專區(qū)概述－新欄目 整體架構(gòu)合作伙伴最新優(yōu)惠最新消息集團(tuán)客戶活動(dòng)《 制高點(diǎn) 》最新動(dòng)態(tài)預(yù)約訂購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題解答投訴建議服務(wù)渠道建設(shè)客戶服務(wù)服務(wù)理念我們的優(yōu)勢(shì)了解我們產(chǎn)品目錄產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品資料下載產(chǎn)品資費(fèi)產(chǎn)品中心最新產(chǎn)品推薦按需求分類按行業(yè)分類按業(yè)務(wù)活動(dòng)按客戶規(guī)模關(guān)聯(lián)產(chǎn)品案例展示成功案例最新案例案例列表SI代理商 為強(qiáng)化客戶需求識(shí)別、實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化、增強(qiáng)電子渠道在線銷售能力、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷向客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷的過(guò)渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、和的融合平臺(tái)，增加了自助服務(wù)和產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)兩大特色功能。（的市公司可使用） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關(guān)優(yōu)惠信息等，增加了城市頻道。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 新專區(qū)概述－新功能介紹 新功能介紹－自助服務(wù) ? 自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸。 ? 集團(tuán)聯(lián)系人可進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)管理（查詢集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)通情況、查詢和郵寄集團(tuán)產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對(duì)集團(tuán)短號(hào)、和集團(tuán)代付成員進(jìn)行修改等）。集團(tuán)成員可直接使用已經(jīng)在上開(kāi)通的集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)使用平臺(tái)的融合。 新功能介紹－自助服務(wù) 動(dòng) 力 1 0 0導(dǎo) 購(gòu) 、 預(yù) 約定 購(gòu)自 助 服 務(wù) 合 作 伙 伴B O S SK A M M業(yè) 務(wù) 管 理 及 運(yùn) 營(yíng)A D CE C 門(mén) 戶 S I 門(mén) 戶傳送預(yù)訂購(gòu)的訂單讀 取客 戶 身 份 鑒 別基 本 資 料賬 單 信 息轉(zhuǎn) 向具 體 業(yè) 務(wù) 使 用SI申請(qǐng)、進(jìn)入管理轉(zhuǎn)向面 對(duì) 集 團(tuán) 客 戶 的 統(tǒng) 一服 務(wù) / 營(yíng) 銷 門(mén) 戶面 向 客 戶 經(jīng) 理 的 輔助 營(yíng) 銷 工 具同 步客 戶 信 息企 信 通 企 業(yè) 名 片… …3 M …集 團(tuán) 聯(lián) 系 人 、 成 員單 點(diǎn) 登 錄行 業(yè) 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理即 開(kāi) 即 通 、 成員 使 用后 臺(tái) 支 撐 人 員C S S1 0 0 8 6 熱 線 43 信息發(fā)布方式 新功能介紹－城市頻道 新專區(qū)使用后臺(tái)發(fā)布管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)站資料更新 每個(gè)地市都有獨(dú)立的帳號(hào)去建設(shè)和管理自己的專有區(qū)域頁(yè)面 新專區(qū)－新運(yùn)作方式 按照公司對(duì)電子渠道實(shí)現(xiàn)?集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣?的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設(shè)的一部份、廣東移動(dòng)門(mén)戶網(wǎng)站的集團(tuán)客戶專區(qū)，在?規(guī)劃管理、信息管理、功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)?五方面融入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 新專區(qū)寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的營(yíng)銷流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動(dòng)方式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程 推動(dòng)流程及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理規(guī)范通過(guò)網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團(tuán)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作起來(lái)。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵！ 集團(tuán)客戶部 ? 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性 ? 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單 ? 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴 投訴受理 服營(yíng)界面 網(wǎng)維中心 業(yè)務(wù)支撐中心 ? 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門(mén)戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動(dòng) ? 識(shí)別及獲取銷售商機(jī) ? 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案 ? 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù) ? 查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源 ? 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障 ? 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn) ? 制定計(jì)費(fèi)方案 ? 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督 資源檢查 疑難咨詢 簽訂合同 排障處理 客戶投訴 排障處理 資源確認(rèn) 工程管理中心 網(wǎng)絡(luò)施工 資源配置 規(guī)劃技術(shù)部 新技術(shù) 方案制定 資費(fèi)實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)中心 ? 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶的咨詢和投訴 ? 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。 ? 轉(zhuǎn)派無(wú)法處理的投訴工單 客戶投訴 客戶預(yù)約 產(chǎn)品提供 銷售代理 業(yè)務(wù)實(shí)施 客戶投訴 排障處理 集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān)A M S 報(bào) 障 系統(tǒng)C S S 客 服 系 統(tǒng)統(tǒng) 一 網(wǎng) 管 系 統(tǒng)（ E M O S ）總 部 O M S 系 統(tǒng) S I 應(yīng) 用 系 統(tǒng)動(dòng) 力 1 0 0 專 區(qū) 導(dǎo)購(gòu) 、 預(yù) 約 訂 購(gòu)合 作 伙 伴 門(mén) 戶( A D C )E C 自 服 務(wù) 門(mén) 戶( A D C )營(yíng) 業(yè) 廳S I集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 用 戶 門(mén) 戶A D C 平 臺(tái)A D C 統(tǒng) 一 接 口 平 臺(tái)B O S SA D C 與B O S S 接 口總 部O M S 接 口S I 接 口動(dòng) 力 1 0 0 接 口客 戶 經(jīng) 理 代 理 商1 0 0 8 6K A M M華 為 客 服 I C D平 臺(tái)網(wǎng) 站對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營(yíng)能力 ? 通過(guò)后臺(tái)、系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。 ? 、動(dòng)力專區(qū)、系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。 ?（紅色圈為在開(kāi)發(fā)中的接口） 集團(tuán)客戶 （潛在客戶） 客戶 服務(wù)界面 服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 支撐系統(tǒng) 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣 客戶經(jīng)理管理：年工作思路 1. 建立服務(wù)營(yíng)銷人員數(shù)量配置模型，推動(dòng)人員迅速到位 重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn) ? 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案 3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 . 4. 完善培訓(xùn)課程體系，開(kāi)展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升 5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能 ? 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級(jí)體系 ? 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度 ? 基于綜合績(jī)效導(dǎo)向和銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制 ? 全省名左右的?骨干員工參與?磁化交流? ? 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn) ? 完成系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 ?數(shù)量?和?素質(zhì)?兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶工作的持續(xù)、高效開(kāi)展。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級(jí)體系和崗位認(rèn)證機(jī)制 建立集團(tuán)客戶經(jīng)理人員數(shù)量配置模型 建立人員數(shù)量配置模型，為客戶經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)劃、建設(shè)奠定基礎(chǔ)。 集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù) 針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù) 集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣 行政內(nèi)部事務(wù) 客戶經(jīng)理總的工作 量占比約為％ 氣泡的大小代表工作量的高低程度 典型的單位集團(tuán)客戶所需工作量 單位：小時(shí)月 客戶數(shù)量 客戶經(jīng)理數(shù) 建議配置標(biāo)準(zhǔn) ? 家 ? 家 ? 家 ? 家人 ? 家人 ? 家人 ? 約人 ? 約人 ? 約人 ?模型?根據(jù)?行為事件研究法?的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營(yíng)界面分流支撐等因素，為下一階段公司開(kāi)展人員招聘、調(diào)配等工作提供了基本參考依據(jù)。 完善集團(tuán)客戶經(jīng)理激勵(lì)模式 建立科學(xué)合理的考核辦法及與績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制，拉大績(jī)效好壞的收入差距，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性及創(chuàng)造力。 激勵(lì)模式一：績(jī)效導(dǎo)向的月度彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制 ? 客戶經(jīng)理每月收入中的一部分定義為?浮動(dòng)收入? ? 績(jī)效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵(lì)要求而設(shè)定（例如范圍可設(shè)為－，區(qū)間可