【文章內(nèi)容簡介】 4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識別假幣。5）不準(zhǔn)將私款和個人用品帶入收銀臺。賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。（二）服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇1）、先生（小姐）您好！2）、沒關(guān)系（不用謝）。3）、謝謝。4）、對不起。5）、請走好（好走）。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。1）早上好（您好）！2）您想選購什么商品？3）我能幫您什么呢？4）您好！茂業(yè)百貨。5）請稍等，馬上來。6）這是您要的東西，請看一下。7）請多關(guān)照。介紹、詢問用語　要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1）您看這種合適嗎？2）如果需要的話，我可以參謀一下。3）我給您介紹幾種號嗎？4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。6）種商品的特點(diǎn)是－——7）使用這種商品應(yīng)注意——8）請您先登記。9）請問，您貴姓。10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。　　　　答詢用語　　　　要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。3）我說的這些，您看對嗎？4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。5）您要的商品在——6）您再看看這幾種，好嗎？7）相比之下，這件更適合您。8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？10）先生，商場里是不能吸煙的，請?jiān)?。解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。7）別著急，您慢慢選。8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？11）您放心，我們一定讓您滿意?！　　　〉狼赣谜Z　　　　要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。1）對不起，讓您久等了。2）真不好意思，給您添麻煩了。3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)彙?）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。7）這是誤會，請您諒解。8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。贊賞、同意用語1）您說的沒錯。2）真會選東西（您真有眼光）3）您有零錢，真是太好了。答謝用語　　　　要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。1）您過獎了，2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。3）這是我們應(yīng)該做的。4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。收銀用語1）收您ＸＸ元。2）找您ＸＸ元錢，請收好。3）您的錢正好。4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。打包用語1）這是您的東西，請拿好。2）東西都放進(jìn)去了，請拿好。3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。1道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情。1）謝謝，歡迎您再次光臨。2）再見，您走好。3）這是您的東西，我們送您上車。五、商品陳列與賣場形象檢查評比標(biāo)準(zhǔn)（一）、評比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)：商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2） 必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息(如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等)，使顧客能夠在購物過程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。（3） 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須下柜。（4） 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。（5） 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前，使之經(jīng)常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動起來，活起來。（6） 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。賣場環(huán)境：（1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（2） 明亮清晰。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；賣場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。（3） 生機(jī)盎然。即賣場要有綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以春天般生機(jī)勃勃之感。員工園地：（1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動。（2） 字體工整，具有藝術(shù)性。（3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。（4） 員工參與，要求員工作品不得不于50%。（二）、評比標(biāo)準(zhǔn)：，有創(chuàng)新處另外加分。、柜臺、雜物的一處扣10分。(如飯盒、水缸、毛巾等)一處扣3分。，應(yīng)保持清潔，否則一處扣5分。，亂懸掛的一處扣5分。(特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長指甲、染指甲等)一處扣5分。，一處扣2分。、水跡、漬跡的，一處扣5分。、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣5分。，一處扣5分。，開天窗者扣5分。%者扣3分。（三）、獎懲標(biāo)準(zhǔn)：1. 在評比中取得前三名的部門(含并列)分別獎勵300元，260元和150元。2. 在評比中得分后三名的部門分別處以300元、260元和150元的罰款。3. 在評比中對有創(chuàng)新的個人或小組設(shè)創(chuàng)新獎，獎勵50100元。六、顧客投訴處理辦法（一）現(xiàn)場投訴營運(yùn)管理人員請顧客到辦公室說明情況。營運(yùn)管理人員請顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請顧客陳述投訴原因。認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容，聽取顧客要求。迅速查明事情真相，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出自己的處理意見。向顧客表示歉意，滿足顧客的正當(dāng)要求，做好投訴處理記錄。（二）電話投訴認(rèn)真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)系電話、投訴理由、要求等。會同有關(guān)部門對顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合顧客要求，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出處理意見，及時向顧客通報(bào)。向顧客表示歉意、感謝或退換貨，做好處理記錄。（三）書面投訴接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進(jìn)行。（四）現(xiàn)場投訴現(xiàn)場解決，實(shí)在無法當(dāng)時解決的，向顧客說明原因，取得諒解并達(dá)成雙方都能接受的處理時限；電話和書面投訴的處理時限為5天。（五）當(dāng)公司利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時，應(yīng)在維護(hù)公司利益的前提下，保證顧客的合法利益，兼顧供應(yīng)商的利益。七、突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）、停電工程維修部工程維修人員要在第一時間通知店長，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。各營運(yùn)樓層管理人員必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。廣播室及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。賣場導(dǎo)購 在未得到有關(guān)主管批準(zhǔn)前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在賣場的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時避免有人乘機(jī)偷盜搶劫財(cái)物。收銀員 如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時照明，因有UPS，可維持15分鐘左右正常收款，如UPS電用完，尚有顧客等待付款，必須由導(dǎo)購負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，收銀員用手工收款，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進(jìn)行通知時，要及時提供處理辦法并到現(xiàn)場指導(dǎo)工作。保安部 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。（二）、火警出現(xiàn)火警信號時，員工首先要撥打公司消防中心電話報(bào)警：東門店711，和平店585505855011，青春店2367827，進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時疏散撤離顧客。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定在點(diǎn)成立指揮中心。保安部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火、先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。當(dāng)火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。附： 突發(fā)事件處理程序（火警）（出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理）（三）、嚴(yán)重偷盜搶劫事件導(dǎo)購要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動，封鎖商廈所有進(jìn)出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。監(jiān)控中心實(shí)時錄像，保存證據(jù)。（四）、突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工的配合下，對一樓、二樓、負(fù)一樓、負(fù)二樓、負(fù)三樓進(jìn)行重點(diǎn)搶救。八、關(guān)于對講機(jī)的使用規(guī)定文明用語，簡潔明了。通話內(nèi)容較多時，呼叫應(yīng)答后使用電話。不說與工作無關(guān)的事，禁止講臟話、發(fā)牢騷。通話時要求語速適中，使用普通話，結(jié)束時要答復(fù)“明白”。呼叫時以部門作為代號，不得直呼受話人姓名、職務(wù)，通話時不得涉及公司秘密。特殊情況需離開賣場時，對講機(jī)務(wù)必轉(zhuǎn)給當(dāng)班主任或當(dāng)班經(jīng)理執(zhí)持。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有故障，務(wù)必及時報(bào)行政部修理，并報(bào)店辦備案。各樓層不得要求保安員離開其工作崗位（緊急情況除外）。對講使用規(guī)定：1）愛護(hù)公司財(cái)物；2）妥善保管對講機(jī)；3）對講機(jī)出現(xiàn)故障要立即聯(lián)系修理；4）每天做好交接；5）每天充電保證營業(yè)期間正常使用。違反以上規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)，將視具體情節(jié)給予批評、罰款直至辭退處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。九、員工獎懲細(xì)則（一）、獎勵種類分為通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。條件1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚(yáng)者。2）受到報(bào)刊雜志表揚(yáng)者。3）積極主動維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，制止浪費(fèi)者。4）勤懇工作，義務(wù)加班者。5）拾金不昧，及時將錢物送還失主或上繳公司（店），風(fēng)格高尚者。6）為公司贏得榮譽(yù)者。7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。8）主動向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益行為的。10）抓獲盜竊公司財(cái)產(chǎn)的小偷，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者（保安員除外）。11）在公司各項(xiàng)活動中，取得優(yōu)異成績的。12）見義勇為，受到政府相關(guān)部門表彰者。13）其他對公司有重大貢獻(xiàn)者。方法1）由柜組或部門推薦，各店或部門評定，人力資源部審查，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進(jìn)單位”、“先進(jìn)個人”每年評選一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3）他事跡突出者可隨時申報(bào)。（二）、處罰種類：通報(bào)批評、警告、罰金、辭退。罰則1）有下列情況之一者，給予通報(bào)批評，并罰款２０元：（１）上班不按要求著裝、不按要求佩戴工卡、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。（２）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內(nèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次。（３）上班時非工作需要到賣場內(nèi)購物，賣場員工（含保安、收銀員）下班后穿著工衣無故在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者。（４） 影響賣場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中向賣場外扔物。（５） 賣場員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入。（６） 每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（７） 不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)來源物品，或公司物品被私人帶走，并處全額賠償損失。（８） 不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費(fèi)或損壞設(shè)施，并處賠償損失。（９） 接待顧客冷淡，有損公司形象者。（１０） 工作時間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開收銀臺，或雖經(jīng)同意，離開收銀臺時，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷的。（１１） 收銀員在工作時間內(nèi)擅自走出收銀臺兌換零鈔、取飲用水、打電話的。（１２） 收銀員收款時，未做到唱收唱付，不主動將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到顧客手中的。（１３） 收