【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接受他人委托代售樓盤。3．11對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。3．12未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3．13員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。3．14在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。4．考勤管理4．1銷售人員的基本工作時(shí)間為9：00—18：30；平日安排值班人員工作時(shí)間至19：30。4．2午飯用餐時(shí)，賣場(chǎng)應(yīng)至少留有一個(gè)人值班。值班人員提前40分鐘用餐。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報(bào)綜合管理部部，從當(dāng)月工資中扣除。4．4所有職工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計(jì)入考勤。4．５如未經(jīng)銷售主管同意而無(wú)故不來(lái)上班，或無(wú)正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。5．會(huì)議管理制度5．1銷售現(xiàn)場(chǎng)每周一由銷售主管召開例會(huì)。銷售人員在例會(huì)上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問(wèn)題在會(huì)議中提出。對(duì)例會(huì)每位銷售人員提出的問(wèn)題，營(yíng)銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。5．銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間由9：10至9：30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來(lái)電、來(lái)訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對(duì)銷控及當(dāng)天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績(jī)、狀況。5．4銷售例會(huì)在沒(méi)有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。二、業(yè)務(wù)管理1．日常業(yè)務(wù)管理1．1現(xiàn)場(chǎng)接待流程1．1．1制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對(duì)性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場(chǎng)提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請(qǐng)每位銷售員自覺(jué)執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計(jì)入有效電話之列。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。1．2．2銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問(wèn)候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。1．2．3若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。1．2．4若屬購(gòu)房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)明吸引對(duì)方前來(lái)看房，通話時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。1．2．5工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。嚴(yán)禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。1．2．6銷售人員在接聽來(lái)電后，需認(rèn)真如實(shí)填寫客戶來(lái)電記錄報(bào)表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。1．3客戶接待、記錄規(guī)范1．3．1銷售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。1．3．2銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。）、計(jì)算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。1．3．3每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來(lái)訪客戶。（有效客戶是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之來(lái)訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢）。1．3．4客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接，并詢問(wèn)客戶意向，客戶如答復(fù)來(lái)過(guò)電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。1．3．5當(dāng)屬于本人的老客戶來(lái)訪時(shí)，錯(cuò)過(guò)自己輪班接聽電話及接待來(lái)訪的機(jī)會(huì)的，將不再保留。1．3．6銷售人員不得在接待前看到來(lái)訪人員，但明顯不是購(gòu)房客戶時(shí)，有意當(dāng)沒(méi)有看見，對(duì)來(lái)訪人員不理不睬，造成極壞影響。1．3．7當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿后，則請(qǐng)客戶參觀模型，并加以簡(jiǎn)單介紹。介紹完畢，請(qǐng)客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1．3．8售樓部秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時(shí)必須按照所排順序，不得爭(zhēng)搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號(hào)與銷售主管核對(duì)《銷控表》后方可簽約。1．3．9隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，贏得客戶的好感及信賴。1．3．10不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)“再見，歡迎再來(lái)”。 接待客人完畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌上的個(gè)人資料。1．3．11中午休息時(shí)間，值班人員須接待來(lái)電或來(lái)訪客戶。1．3．12接待客戶時(shí)，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。1．3．13對(duì)于銷售人員在接待非自己客戶時(shí)，不熱情、不負(fù)責(zé)任、言語(yǔ)不禮貌、或遭到客戶投訴對(duì)于該銷售人員按當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時(shí)，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來(lái)客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會(huì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%。不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)留下電話讓某某給您回復(fù)”。1．3．14盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交；1．3．15銷售人員每日認(rèn)真填寫項(xiàng)目《客戶資料登記表》 及《客戶洽談?dòng)涗泦巍? ，將每日的入場(chǎng)客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作；1．3．16銷售員必須每天填寫《每日入場(chǎng)客戶登記表》 及《每日來(lái)電客戶統(tǒng)計(jì)表》 ，每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。1．4客戶追蹤1．4．1銷售員要主動(dòng)開拓市場(chǎng)，不可依賴客戶上門，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；1．4．2原則上以客戶上門后3天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；1．4．3追蹤客戶時(shí)，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因；1．4．4銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來(lái)訪而銷售人員外出時(shí)，可請(qǐng)其他同事代為接待。1．5簽約程序復(fù) 核填寫簽約日?qǐng)?bào)表遞交公司檢驗(yàn)客戶提供資料客戶簽字、蓋章填寫合同寫交接表 繳交房款 遞交銷售主管2．銷售程序2．1咨詢、看房、洽談2．1．1客戶到售樓處咨詢，營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)接待、介紹、看房和洽談，引導(dǎo)客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 2．2認(rèn)購(gòu) 2．2．1客戶確定購(gòu)買，經(jīng)辦人在確認(rèn)銷控同時(shí)進(jìn)行了價(jià)格申報(bào)后，與買方簽訂《買賣雙方臨時(shí)合約》（或《購(gòu)房協(xié)議書》）。 2．3簽訂臨時(shí)合約（或《購(gòu)房協(xié)議書》）2．3．1臨時(shí)合約須明確填寫買方姓名（即將來(lái)產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號(hào)碼，所定購(gòu)樓座室號(hào)、面積、售價(jià)和付款方式，臨時(shí)合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營(yíng)銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財(cái)務(wù)。按揭付款的，須告知《按揭須知》。2．4收取定金 臨時(shí)合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財(cái)務(wù)部交納定金，同時(shí)將最后二聯(lián)臨時(shí)合約交財(cái)務(wù)備案。 2．5催繳樓款2．5．1根據(jù)臨時(shí)合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時(shí)付款，逾期多時(shí)不交款的，須發(fā)催告函，仍無(wú)反映的，三個(gè)月后作撻定處理。2．6簽署房屋預(yù)/出售合同 2．6．1買方交付了首期樓款或全部樓款的同時(shí)，須簽署《房屋預(yù)售合同》。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改或添加任何條款。合同必須認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯(cuò)修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時(shí)加蓋公司校正章和買方私章。 2．7合同登記 2．7．1預(yù)售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。境外身份的，須經(jīng)相關(guān)部門公證處公證后方可登記。 2．8催辦按揭手續(xù) 2．8．1買方選擇按揭付款的，須在簽署《房屋預(yù)售合同》時(shí)，向公司按揭業(yè)務(wù)主管或公司指定的代理機(jī)構(gòu)交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機(jī)構(gòu)審核資料無(wú)誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時(shí)間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審核所有資料、合同及收費(fèi)無(wú)誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 2．9填寫樓宇成交申報(bào)單 2．9．1臨時(shí)合約（或購(gòu)房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫《樓宇銷售成交申報(bào)單》 交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。銷控人員每日需認(rèn)真填寫項(xiàng)目《每日成交記錄》 上報(bào)公司。 2．10收樓2．10．1現(xiàn)房出售合同簽署登記，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到買方全部樓款后，由營(yíng)銷策劃部發(fā)《入住通知書》 通知業(yè)主收樓。2．10．2期房根據(jù)預(yù)售合同約定符合交房標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)《入住通知書》通知業(yè)主收樓。2．10．3期房收樓程序：2．10．3．1一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實(shí)測(cè)面積退、補(bǔ)款后，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入住費(fèi)用，驗(yàn)樓交接鑰匙。2．10．3．2自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。3．銷控管理3．1售樓處銷控售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價(jià)格表上及時(shí)銷控。3．2公司銷控3．2．1售樓處每日17：20前將當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)一銷控。3．2．2公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售情況實(shí)施封盤或保留部分單位等措施。3．2．3銷控人員每日需與銷售主管及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員核對(duì)銷售情況。4．客戶購(gòu)房特殊要求管理規(guī)范4．1客戶申請(qǐng)折扣的審批流程銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請(qǐng)表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報(bào)主管總經(jīng)理審批 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并存檔銷售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫《優(yōu)惠折扣申請(qǐng)表》 或《銷售特別優(yōu)惠價(jià)格審批表》 ，由銷售主管根據(jù)購(gòu)房特殊折扣審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后方可承諾買家。 4．2客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同/認(rèn)購(gòu)書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會(huì)簽表》(附表15)按如下流程審批。客戶提出補(bǔ)充協(xié)議的書面修改意見銷售員將補(bǔ)充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審批營(yíng)銷策劃部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核后執(zhí)行4．3客戶付款方式等特殊要求的審批流程報(bào)主管總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案客戶提出付款方式及特殊要求的申請(qǐng)銷售人員報(bào)銷售主管報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財(cái)務(wù)部一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請(qǐng)。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項(xiàng)目《顧客特殊要求申請(qǐng)》 ，由營(yíng)銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并總經(jīng)理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。4．4認(rèn)購(gòu)變更認(rèn)購(gòu)變更包