【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誰(shuí)先決定，單位給誰(shuí)等……Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC說(shuō)明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助。有客人尚未離開(kāi)，所有人員必須保持展場(chǎng)氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。成交步驟Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認(rèn)購(gòu)書(shū)給Sales。填認(rèn)購(gòu)書(shū)。1）Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購(gòu)書(shū)整潔，填寫(xiě)時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)。2）填認(rèn)購(gòu)書(shū)原則上要客人身份證，如遇客人沒(méi)有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏。3）展銷會(huì)客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)。Sales填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡(jiǎn)潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨。Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購(gòu)書(shū)上填寫(xiě)格式條款以外的其它數(shù)據(jù)或文字。Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺(jué)。Sales把認(rèn)購(gòu)書(shū)交還SIC并交錢給財(cái)務(wù)。1）客人少時(shí)，由Sales跟進(jìn)直至客人離開(kāi)。2）客人多時(shí)，由SIC跟進(jìn)，但客人離開(kāi)時(shí)，Sales盡量與SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其它客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤(pán)銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做」簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待樓盤(pán)銷售基本流程現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售，樹(shù)立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備接待規(guī)范站姿迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹樣板房、示范單位實(shí)地介紹介紹樓盤(pán)情況、洽談、計(jì)價(jià)談判過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷控求助主管促進(jìn)成交、寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購(gòu)客戶成交過(guò)程來(lái)客、來(lái)電登記方式一、迎接客戶基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨，提醒其它銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤(pán)的)。(5)詢問(wèn)客戶是否與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其它業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待。如果不是其它業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。(3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。“謝謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)電話時(shí)，要報(bào)出樓盤(pán)名稱及個(gè)人名。（2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象。（3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門(mén)外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。（5）交談要秘：A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念?；緞?dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明).注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)?；緞?dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其它隨身所帶物品。第三節(jié) 談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談?；緞?dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。二、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其它項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交基本動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購(gòu)買前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購(gòu)買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品。感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻