【正文】 進(jìn)行與設(shè)計(jì)制作有關(guān)的外聯(lián)、協(xié)調(diào)工作；學(xué)習(xí)優(yōu)秀設(shè)計(jì)作品，并對(duì)本公司階段性產(chǎn)生的片面作品進(jìn)行總結(jié)；注重自身素質(zhì)和房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的積累，提高自己的文學(xué)修養(yǎng)和廣告創(chuàng)意水平，不要把自己局限于片面操作員的水平。第二部分 相關(guān)制度第一章 市場調(diào)研管理制度本制度針對(duì)營銷策劃部的日常調(diào)研工作制定，對(duì)有關(guān)市場調(diào)研的部門工作在具體操作環(huán)節(jié)予以規(guī)范與完善，以便為營銷決策者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的市場信息。沒有客觀全面的資料，就不能提供準(zhǔn)確完善的研究。2．1現(xiàn)場調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個(gè)檔案袋，同時(shí)填寫《樓盤調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)表》 。其中，廣告類：重點(diǎn)樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。2．3網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。1．2每天剪報(bào)過程中，填寫廣告統(tǒng)計(jì)分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。2．例行報(bào)告2．1編寫《每月市場簡報(bào)》，重點(diǎn)包括市場供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級(jí)市場比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場價(jià)格變化（房地產(chǎn)及住宅價(jià)格變動(dòng)情況，以及預(yù)計(jì)價(jià)格走勢）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項(xiàng)目近況等。2．2編寫《競爭項(xiàng)目市場調(diào)查報(bào)告》，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營目標(biāo)、土地儲(chǔ)備、規(guī)劃設(shè)計(jì)、庫存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。3．專項(xiàng)調(diào)研根據(jù)公司及項(xiàng)目的發(fā)展需要，進(jìn)行專題調(diào)研。如：《某類型的戶型配比統(tǒng)計(jì)分析》、《廣告風(fēng)格研究分析》、《社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研》（包括商業(yè)配套、位置布局、會(huì)所調(diào)查）等等。三、工作原則1．撰寫市場調(diào)研報(bào)告，要求做到點(diǎn)面結(jié)合、觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。2．各項(xiàng)市場調(diào)研報(bào)告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細(xì)則界定及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，不得擅自給予其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人使用。1．《競爭項(xiàng)目專題報(bào)告》是了解競爭對(duì)手，獲取競爭對(duì)手信息所必須要做的工作之一，要求對(duì)競爭項(xiàng)目進(jìn)行全面的考察和分析，深入把握競爭對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，通過分析，為撰寫《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》提供市場參考。3．《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》確定之后，根據(jù)《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》，開始各個(gè)方面的工作，主要包括《項(xiàng)目營銷標(biāo)示專題報(bào)告》、《項(xiàng)目賣場包裝專題報(bào)告》、《項(xiàng)目營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告》等。二、過程管理1．執(zhí)行并及時(shí)修正工作計(jì)劃項(xiàng)目開盤發(fā)售后，營銷策劃的主要工作從制定方案和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時(shí)修正上述工作計(jì)劃。2．監(jiān)控項(xiàng)目營銷推廣主題的貫徹和實(shí)施項(xiàng)目的營銷推廣思路的延續(xù)性對(duì)項(xiàng)目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時(shí)刻注意所作的工作是否與項(xiàng)目的營銷推廣思路相符。3．項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控項(xiàng)目營銷費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)營銷推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計(jì)劃支出營銷費(fèi)用是可行的。建立營銷臺(tái)帳，紀(jì)錄每筆營銷費(fèi)用的走向和期望作用，分析營銷費(fèi)用的支出和實(shí)際銷售狀況的關(guān)系，準(zhǔn)確及時(shí)地對(duì)營銷策劃工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，控制費(fèi)用支出，提高營銷費(fèi)用利用效率。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目營銷方案及時(shí)調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項(xiàng)目營銷推廣方案需要調(diào)整。第三章 銷售管理制度一、行政管理1．行為規(guī)范1．1售樓員每周為六個(gè)工作日，周一至周五期間輪休一天。中午輪換就餐，嚴(yán)禁空崗。1．3工作時(shí)間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。1．5隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。1．7輪休時(shí)間安排由銷售主管確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。1．9上班前完成銷售工具的檢查并及時(shí)與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進(jìn)行修復(fù)、完善。1．11輪流吃飯期間，售樓處必須留1名人員值班。2．2客戶來訪，（客人剛邁入大門時(shí)）就應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)倒水。2．4對(duì)每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。2．5在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請(qǐng)客戶先行，不得與客戶搶道行走。2．7如在售樓現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評(píng)警告，第二次罰款50200元，第三次記過辭退。不得與客戶爭執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行100元至200元處罰，直到辭退。3．銷售現(xiàn)場管理3．1銷售人員要愛護(hù)公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善。3．3銷售人員除必要的工作必須品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。3．5銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。銷售人員應(yīng)于上述時(shí)間前將所需去公司辦理的事項(xiàng)交于保安統(tǒng)一辦理。3．8不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。3．9未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。3．11對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。3．13員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。4．考勤管理4．1銷售人員的基本工作時(shí)間為9：00—18：30；平日安排值班人員工作時(shí)間至19：30。值班人員提前40分鐘用餐。4．4所有職工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計(jì)入考勤。4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。5．會(huì)議管理制度5．1銷售現(xiàn)場每周一由銷售主管召開例會(huì)。對(duì)例會(huì)每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。以便了解其他人的工作業(yè)績、狀況。二、業(yè)務(wù)管理1．日常業(yè)務(wù)管理1．1現(xiàn)場接待流程1．1．1制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。1．2．3若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。1．2．4若屬購房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡單說明吸引對(duì)方前來看房，通話時(shí)間不可過長。嚴(yán)禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。1．3客戶接待、記錄規(guī)范1．3．1銷售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。）、計(jì)算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。（有效客戶是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢）。1．3．5當(dāng)屬于本人的老客戶來訪時(shí)，錯(cuò)過自己輪班接聽電話及接待來訪的機(jī)會(huì)的，將不再保留。1．3．7當(dāng)客戶表明購樓之意愿后，則請(qǐng)客戶參觀模型，并加以簡單介紹。在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對(duì)手。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號(hào)與銷售主管核對(duì)《銷控表》后方可簽約。1．3．10不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。1．3．11中午休息時(shí)間，值班人員須接待來電或來訪客戶。1．3．13對(duì)于銷售人員在接待非自己客戶時(shí)，不熱情、不負(fù)責(zé)任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對(duì)于該銷售人員按當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%予以扣除。不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)留下電話讓某某給您回復(fù)”。1．4客戶追蹤1．4．1銷售員要主動(dòng)開拓市場，不可依賴客戶上門，對(duì)于來過公司而未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；1．4．2原則上以客戶上門后3天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；1．4．3追蹤客戶時(shí)，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因；1．4．4銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時(shí)，可請(qǐng)其他同事代為接待。 2．2認(rèn)購 2．2．1客戶確定購買，經(jīng)辦人在確認(rèn)銷控同時(shí)進(jìn)行了價(jià)格申報(bào)后，與買方簽訂《買賣雙方臨時(shí)合約》（或《購房協(xié)議書》）。按揭付款的，須告知《按揭須知》。 2．5催繳樓款2．5．1根據(jù)臨時(shí)合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時(shí)付款，逾期多時(shí)不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個(gè)月后作撻定處理。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改或添加任何條款。 2．7合同登記 2．7．1預(yù)售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。 2．8催辦按揭手續(xù) 2．8．1買方選擇按揭付款的，須在簽署《房屋預(yù)售合同》時(shí)，向公司按揭業(yè)務(wù)主管或公司指定的代理機(jī)構(gòu)交齊按揭所需所有資料。銀行審核所有資料、合同及收費(fèi)無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。銷控人員每日需認(rèn)真填寫項(xiàng)目《每日成交記錄》 上報(bào)公司。2．10．2期房根據(jù)預(yù)售合同約定符合交房標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)《入住通知書》通知業(yè)主收樓。2．10．3．2自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓。3．銷控管理3．1售樓處銷控售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價(jià)格表上及時(shí)銷控。3．2．2公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)現(xiàn)場銷售情況實(shí)施封盤或保留部分單位等措施。4．客戶購房特殊要求管理規(guī)范4．1客戶申請(qǐng)折扣的審批流程銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請(qǐng)表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報(bào)主管總經(jīng)理審批 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并存檔銷售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫《優(yōu)惠折扣申請(qǐng)表》 或《銷售特別優(yōu)惠價(jià)格審批表》 ，由銷售主管根據(jù)購房特殊折扣審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后方可承諾買家?？蛻籼岢鲅a(bǔ)充協(xié)議的書面修改意見銷售員將補(bǔ)充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報(bào)營銷策劃部經(jīng)理審批營銷策劃部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核后執(zhí)行4．3客戶付款方式等特殊要求的審批流程報(bào)主管總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案客戶提出付款方式及特殊要求的申請(qǐng)銷售人員報(bào)銷售主管報(bào)營銷策劃部經(jīng)理因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財(cái)務(wù)部一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請(qǐng)。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請(qǐng)，逐級(jí)申報(bào)審批后，按審批意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊要求的審批流程）。一般情況下，首期款不予延期。4．6．2定金的退定在買家未按照指定的時(shí)間交付樓款并簽定合同的情況下，由銷售主管根據(jù)具體情況進(jìn)行退定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據(jù)營銷策劃部出具的書面通知方可進(jìn)行撻定單位的再次銷售。5．2銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯(cuò)過順序者不記補(bǔ)回。5．3每日業(yè)務(wù)員須在18：10前交當(dāng)日的《每日入場客戶登記表》以供銷售主管確認(rèn)。5．4老客戶來訪或進(jìn)門后，經(jīng)銷售人員詢問說：“您與我們聯(lián)系過嗎？如說聯(lián)系過，與某某聯(lián)系過”，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員接待。如當(dāng)事人在接待其它客戶，不能