【正文】 提高；熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范【6】售后服務(wù)人員崗位職責(zé)建立與業(yè)主良好溝通渠道，提高服務(wù)質(zhì)量，傳遞公司最新銷(xiāo)售政策及信息；跟蹤業(yè)主購(gòu)房款繳納進(jìn)度，辦理業(yè)主銀行按揭以及放款追蹤；辦理合同登記、產(chǎn)權(quán)證、土地證等相關(guān)手續(xù)；協(xié)助處理重大客戶投訴及上報(bào)工作；負(fù)責(zé)周、月、季、年報(bào)表編制、統(tǒng)計(jì)工作；臨時(shí)收集、保管銷(xiāo)售相關(guān)文件、合同、客戶相關(guān)證件，造冊(cè)登記后移交公司檔案管理部門(mén)；整理客戶資料，并進(jìn)行管理歸檔；完成其他領(lǐng)導(dǎo)交代工作。第二部分 相關(guān)制度第一章 市場(chǎng)調(diào)研管理制度本制度針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃部的日常調(diào)研工作制定，對(duì)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研的部門(mén)工作在具體操作環(huán)節(jié)予以規(guī)范與完善，以便為營(yíng)銷(xiāo)決策者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的市場(chǎng)信息。2．1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個(gè)檔案袋，同時(shí)填寫(xiě)《樓盤(pán)調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)表》 。2．3網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。2．例行報(bào)告2．1編寫(xiě)《每月市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)》，重點(diǎn)包括市場(chǎng)供給（土地供給、新開(kāi)工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場(chǎng)需求（商品房及住宅銷(xiāo)售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級(jí)市場(chǎng)比例、銷(xiāo)售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場(chǎng)價(jià)格變化（房地產(chǎn)及住宅價(jià)格變動(dòng)情況，以及預(yù)計(jì)價(jià)格走勢(shì)）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項(xiàng)目近況等。3．專項(xiàng)調(diào)研根據(jù)公司及項(xiàng)目的發(fā)展需要，進(jìn)行專題調(diào)研。三、工作原則1．撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，要求做到點(diǎn)面結(jié)合、觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出、判斷有據(jù)、建議處理問(wèn)題的措施合理有力。1．《競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目專題報(bào)告》是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息所必須要做的工作之一，要求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行全面的考察和分析，深入把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)分析，為撰寫(xiě)《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告》提供市場(chǎng)參考。二、過(guò)程管理1．執(zhí)行并及時(shí)修正工作計(jì)劃項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)發(fā)售后，營(yíng)銷(xiāo)策劃的主要工作從制定方案和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時(shí)修正上述工作計(jì)劃。3．項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計(jì)劃支出營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是可行的。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案及時(shí)調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣方案需要調(diào)整。中午輪換就餐，嚴(yán)禁空崗。1．5隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷(xiāo)售代表在客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷(xiāo)售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。1．9上班前完成銷(xiāo)售工具的檢查并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或銷(xiāo)售主管聯(lián)系進(jìn)行修復(fù)、完善。2．2客戶來(lái)訪，（客人剛邁入大門(mén)時(shí)）就應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)，銷(xiāo)售人員按銷(xiāo)售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)倒水。2．5在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶，必須側(cè)身請(qǐng)客戶先行，不得與客戶搶道行走。不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書(shū)面合同或協(xié)議，銷(xiāo)售體將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行100元至200元處罰，直到辭退。3．3銷(xiāo)售人員除必要的工作必須品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。銷(xiāo)售人員應(yīng)于上述時(shí)間前將所需去公司辦理的事項(xiàng)交于保安統(tǒng)一辦理。3．9未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)。3．13員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。值班人員提前40分鐘用餐。4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。對(duì)例會(huì)每位銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。二、業(yè)務(wù)管理1．日常業(yè)務(wù)管理1．1現(xiàn)場(chǎng)接待流程1．1．1制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶。）接聽(tīng)電話輪流順序與接待客戶的順序相反。1．2．4若屬購(gòu)房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)明吸引對(duì)方前來(lái)看房，通話時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。1．3客戶接待、記錄規(guī)范1．3．1銷(xiāo)售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。（有效客戶是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之來(lái)訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢）。1．3．7當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿后，則請(qǐng)客戶參觀模型，并加以簡(jiǎn)單介紹。銷(xiāo)售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號(hào)與銷(xiāo)售主管核對(duì)《銷(xiāo)控表》后方可簽約。1．3．11中午休息時(shí)間，值班人員須接待來(lái)電或來(lái)訪客戶。不應(yīng)接聽(tīng)電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)留下電話讓某某給您回復(fù)”。 2．2認(rèn)購(gòu) 2．2．1客戶確定購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)辦人在確認(rèn)銷(xiāo)控同時(shí)進(jìn)行了價(jià)格申報(bào)后，與買(mǎi)方簽訂《買(mǎi)賣(mài)雙方臨時(shí)合約》（或《購(gòu)房協(xié)議書(shū)》）。 2．5催繳樓款2．5．1根據(jù)臨時(shí)合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買(mǎi)方按時(shí)付款，逾期多時(shí)不交款的，須發(fā)催告函，仍無(wú)反映的，三個(gè)月后作撻定處理。 2．7合同登記 2．7．1預(yù)售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。銀行審核所有資料、合同及收費(fèi)無(wú)誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。2．10．2期房根據(jù)預(yù)售合同約定符合交房標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)《入住通知書(shū)》通知業(yè)主收樓。3．銷(xiāo)控管理3．1售樓處銷(xiāo)控售樓員每銷(xiāo)售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價(jià)格表上及時(shí)銷(xiāo)控。4．客戶購(gòu)房特殊要求管理規(guī)范4．1客戶申請(qǐng)折扣的審批流程銷(xiāo)售員填寫(xiě)優(yōu)惠（折扣）申請(qǐng)表 銷(xiāo)售員遞交銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn) 銷(xiāo)售主管遞交部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn) 部門(mén)經(jīng)理報(bào)主管總經(jīng)理審批 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并存檔銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷(xiāo)售主管提出，由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)《優(yōu)惠折扣申請(qǐng)表》 或《銷(xiāo)售特別優(yōu)惠價(jià)格審批表》 ，由銷(xiāo)售主管根據(jù)購(gòu)房特殊折扣審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后方可承諾買(mǎi)家。在處理意見(jiàn)未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。一般情況下，首期款不予延期。5．2銷(xiāo)售員按照輪流接待順序接待來(lái)人、接聽(tīng)電話，錯(cuò)過(guò)順序者不記補(bǔ)回。5．4老客戶來(lái)訪或進(jìn)門(mén)后，經(jīng)銷(xiāo)售人員詢問(wèn)說(shuō)：“您與我們聯(lián)系過(guò)嗎？如說(shuō)聯(lián)系過(guò)，與某某聯(lián)系過(guò)”，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員接待。在有效期內(nèi)，由另一銷(xiāo)售人員接待成交，業(yè)績(jī)歸追蹤該客戶的銷(xiāo)售人員。5．7如老客戶帶來(lái)的新客戶，指定找某銷(xiāo)售人員，如該銷(xiāo)售人員在，該客戶歸該銷(xiāo)售人員。6．3進(jìn)門(mén)的客戶，接待員沒(méi)有問(wèn)：“是否與我們聯(lián)系過(guò)”，但在接待過(guò)程中，得知是來(lái)找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。7．合同管理7．1合同審查7．1．1檢查合同備案資料是否齊全。7．2將業(yè)主姓名、樓座號(hào)、合同號(hào)、付款方式、特殊條款錄入電腦，并登記備案，計(jì)算印花稅，并附在合同正本上。7．6將合同按照樓座號(hào)、單元號(hào)以及戶型存檔。三、培訓(xùn)及考核1．培訓(xùn)員工專業(yè)培訓(xùn)包括：房地產(chǎn)基本知識(shí)、公司樓盤(pán)特色（規(guī)劃、戶型、建筑、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況、營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)、推銷(xiāo)策略與技巧、投訴處理方法、刁鉆顧客應(yīng)對(duì)措施、合同簽訂程序、按揭辦證等流程等等）。3．培訓(xùn)考評(píng)3．1考核方法3．1．1面試；3．1．2筆試；3．1．3背誦（基本流程和知識(shí)）。2．2對(duì)已初步確定為競(jìng)標(biāo)單位的廣告公司進(jìn)行考核，編制《廣告公司資格預(yù)審、考察記錄表》 。如競(jìng)標(biāo)單位要求答疑，根據(jù)具體情況組織公司相關(guān)部門(mén)及各投標(biāo)單位召開(kāi)公開(kāi)答疑會(huì)。2．7與意向單位就取費(fèi)形式及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求等主要合同條款進(jìn)行協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，向該意向單位發(fā)出《中標(biāo)通知書(shū)》 。3．考核與更換在與廣告公司合作期間，我方將積極配合及監(jiān)督其工作，并定期對(duì)其考核，根據(jù)考核結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理確定是否需要更換。3．1．4廣告效果反饋是否良好及達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2．選擇流程2．1對(duì)相關(guān)區(qū)域各主要媒體進(jìn)行考察。2．9由公司總經(jīng)理簽署媒體服務(wù)合同。以《廣告設(shè)計(jì)任務(wù)發(fā)布書(shū)》 形式，書(shū)面通知廣告公司有關(guān)廣告設(shè)計(jì)的要求。2．促銷(xiāo)信息相關(guān)資料在任務(wù)書(shū)發(fā)布前2天提供，具體內(nèi)容由本部門(mén)經(jīng)理擬定。1．2階段廣告預(yù)算的編制和審批本公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)根據(jù)具體的銷(xiāo)售部署，在各個(gè)銷(xiāo)售階段前，編制該階段的廣告預(yù)算，按本公司的財(cái)務(wù)規(guī)定，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。廣告創(chuàng)意完成后需填寫(xiě)《廣告設(shè)計(jì)方案審批表》 經(jīng)總經(jīng)理確定認(rèn)可后方能執(zhí)行。2．3影視廣告創(chuàng)意管理影視廣告創(chuàng)意須經(jīng)本公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理共同評(píng)審。2．7戶外廣告（車(chē)身、路牌等）有關(guān)設(shè)計(jì)需報(bào)總經(jīng)理確定。4．新聞宣傳管理4．1建立統(tǒng)一的對(duì)外發(fā)言制本公司總經(jīng)理為本公司的對(duì)外發(fā)言人，原則上新聞媒體有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)采訪由營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)絡(luò)安排，由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員接受采訪。5．2電視廣告制作營(yíng)銷(xiāo)策劃部需選擇3家及以上的制作公司就導(dǎo)演拍攝手法、場(chǎng)景、人物等綜合報(bào)價(jià)。在確認(rèn)制作承攬商后，填寫(xiě)《對(duì)外合同審批表》連同制作承攬合同，并附上《宣傳物料制作比價(jià)申報(bào)表》，按照公司合同評(píng)審制度逐級(jí)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。7．宣傳物料及其他印刷品的驗(yàn)收7．1對(duì)宣傳印刷品紙質(zhì)、印刷色彩效果、印刷清晰度、裝訂質(zhì)量等的驗(yàn)收，并且檢驗(yàn)廣告公司或印刷公司提交的成品是否按照我司要求進(jìn)行制作。8．宣傳物料及其他印刷品或禮品的保管負(fù)責(zé)宣傳物料及其他印刷品或禮品的保管，所有發(fā)放出的印刷品或禮品都要做記錄，印刷品或禮品用完之前要及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理。 3．在與廣告公司、制作公司或媒體協(xié)商確定合同內(nèi)容時(shí)，明確付款方式。1．物業(yè)租賃操作程序 1．1營(yíng)銷(xiāo)策劃部專人負(fù)責(zé)公司物業(yè)租賃工作。1．2與客戶簽定《房屋租賃合同》后，由經(jīng)辦人陪同客戶到財(cái)務(wù)部交納款項(xiàng)（押金、訂金、租金等），并將租賃合同復(fù)印件交財(cái)務(wù)部備案，以便財(cái)務(wù)部每月收取租金時(shí)核查。1．5租戶提出需對(duì)裝修進(jìn)行改建時(shí)，須填寫(xiě)書(shū)面變更申請(qǐng)。1．7每月租金由財(cái)務(wù)部收取并負(fù)責(zé)催繳，營(yíng)銷(xiāo)策劃部協(xié)助催款工作，每月第六個(gè)工作日及月未時(shí)，財(cái)務(wù)部需向營(yíng)銷(xiāo)策劃部提供租戶繳租情況匯總表，營(yíng)銷(xiāo)策劃部根據(jù)匯總表的情況進(jìn)行及時(shí)催款，如遇租戶連續(xù)兩個(gè)月未繳納租金時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)通知物業(yè)管理公司予以停電處理；如連續(xù)三個(gè)月未繳納租金時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)策劃部出具警告信；如連續(xù)四個(gè)月未繳納租金時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部出具《終止租賃合同通知書(shū)》 予租戶并終止合同。4．回訪工作為能夠深入了解租戶對(duì)公司的管理及物業(yè)管理提供的服務(wù)的滿意程度，對(duì)于公司開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目中已出租的物業(yè)，都需進(jìn)行回訪工作，并將回訪情況詳細(xì)記錄填寫(xiě)《回訪記錄》 。由營(yíng)銷(xiāo)策劃部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理處、物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部四方會(huì)簽完畢后，確認(rèn)并核實(shí)未拖欠租金、水電及物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用且已恢復(fù)房屋原狀后，并通知物業(yè)管理公司驗(yàn)收房屋確認(rèn)無(wú)誤后，由營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)辦人收回押金收據(jù)及該所租物業(yè)鑰匙，向財(cái)務(wù)部辦理請(qǐng)款手續(xù)，并通知租戶一周后到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取退還的押金。5．3所有退租的客戶均須在退租時(shí)恢復(fù)所承租物業(yè)的原狀，此項(xiàng)工作由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，若未恢復(fù)則應(yīng)扣留部分押金作為我司房屋恢復(fù)原狀的費(fèi)用，如遇租賃合同條款中有特殊說(shuō)明無(wú)須還原時(shí)，需書(shū)面征得營(yíng)銷(xiāo)策劃部意見(jiàn)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可退租。營(yíng)銷(xiāo)策劃部檔案由專人管理。4．相關(guān)事項(xiàng)檔案管理員應(yīng)注意敏感及機(jī)密資料的保管，無(wú)部門(mén)經(jīng)理許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關(guān)負(fù)責(zé)人員不得私自查閱檔案。例會(huì)制度1．定期舉行部門(mén)每周工作例會(huì)；2．總結(jié)反饋上周工作完成情況及安排本周工作內(nèi)容；3．安排專人作好《會(huì)議記要》 。工作計(jì)劃制度1．部門(mén)需做《每周工作計(jì)劃》 及《每月工作計(jì)劃》