【正文】 單》 ，如遇到無法解決的問題，逐級向上反映；8．2銷售主管需及時將客戶投訴情況上報公司，當日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排；8．3客戶投訴處理結果需及時通知客戶。7．3按合同評審程序進行審批、會簽。7．1．2確認所接收合同的特殊條款。6．4擅自聯系其他業(yè)務人員的客戶，視為搶客戶。如該銷售人員不在，按新客戶接待。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。如當事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當日成交業(yè)績歸當事人。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。4．6退定4．6．1臨時定金的退定在準買家未按照指定的時間補齊定金的情況下，銷售主管需致電該準買家，了解清楚各種情況，盡量說服準買家購買該單元，在準買家肯定表示不予購買時，可按照退定處理，填寫《客戶退定/退樓申報單》 逐級申報，同時將該單元進行銷售。4．4認購變更認購變更包括認購單元的轉換、認購單位的加名、減名等內容。 4．2客戶補充協議的審批流程原則上按公司標準格式補充協議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同/認購書特殊條款修改（增補）審批會簽表》(附表15)按如下流程審批。3．2公司銷控3．2．1售樓處每日17：20前將當日的銷售日報傳真至公司，由專職人員負責項目統(tǒng)一銷控。2．10．3期房收樓程序：2．10．3．1一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務部確認收到全部樓款，結清預實測面積退、補款后，營銷策劃部負責簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入住費用，驗樓交接鑰匙。 2．9填寫樓宇成交申報單 2．9．1臨時合約（或購房協議書）簽妥的次日前，經辦人填寫《樓宇銷售成交申報單》 交銷售主管向公司領導申報。境外身份的，須經相關部門公證處公證后方可登記。2．6簽署房屋預/出售合同 2．6．1買方交付了首期樓款或全部樓款的同時，須簽署《房屋預售合同》。 2．3簽訂臨時合約（或《購房協議書》）2．3．1臨時合約須明確填寫買方姓名（即將來產權人姓名）、聯系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價和付款方式，臨時合約一式四聯，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協議書專用章），第一聯留營銷策劃部，第二聯給客戶，最后二聯給財務。1．3．14盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交；1．3．15銷售人員每日認真填寫項目《客戶資料登記表》 及《客戶洽談記錄單》 ，將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進情況詳細填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進的工作；1．3．16銷售員必須每天填寫《每日入場客戶登記表》 及《每日來電客戶統(tǒng)計表》 ，每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時提出個人分析匯報。1．3．12接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。1．3．9隨時注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。介紹完畢，請客戶在恰當的交談區(qū)入座，并取出資料進行詳細介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。1．3．4客戶上門時，銷售員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復來過電話，應由接電話的銷售人員接待。1．3．2銷售人員應于每日上班前準備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內。1．2．5工作時間盡量不打私人電話，不許長時間通私人電話。1．2．2銷售人員接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報公案名，并問候，如“您好，（項目法定名）”。迎接客戶講解沙盤、戶型引導客戶入座洽談針對性的講解參觀示范單位、現場提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。5．銷售員每日召開早會，時間由9：10至9：30，會議由銷售主管組織，會議內容以總結前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計、核對銷控及當天工作安排為主。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個月的四天倒休），如未經批準私自休假者，按曠工處理。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現代打卡行為，當事雙方扣罰50元，由銷售主管上報綜合管理部部，從當月工資中扣除。3．14在售樓處內嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3．10不得私自接受他人委托代售樓盤。3．7工作時間內不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發(fā)生。3．4銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復印紙等）統(tǒng)一報給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領取。2．9在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司內部機密，不得將公司內部文件外傳。2．6對尋人、問路等人員，應熱情迎接并引導客戶，使用問候用語“請問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進行引導，不得對客戶視而不見。2．3客戶離開時，應送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。1．10上班后追蹤自己的客戶。1．6下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品。1．2晚間據業(yè)務情況適當安排銷售人員值班至19：30。5．營銷策劃工作總結當項目銷售率達到50%及85%時，相關人員應開始撰寫《項目營銷策劃工作總結報告》。但是，市場狀況瞬息萬變，相關人員需要有項目營銷費用的動態(tài)管理意識。任何營銷策劃方案必須根據市場的變化而做出適當的調整，因此，在項目的營銷推廣過程中，相關人員必須時刻關注市場變化，加強對營銷策劃工作的管理，及時調整項目的營銷策劃思路。2．《項目營銷策劃報告》是基于房地產市場狀況、競爭項目狀況和策劃項目的優(yōu)劣勢所做出的，對項目營銷推廣工作起指導、統(tǒng)領作用的文件。報告的質量是考核調研工作優(yōu)劣的重要標準。專題調研由公司下達調研任務，較復雜的任務，由部門負責人牽頭，編制調查分析表格，部門人員和公司其它部門協助進行資料收集，匯總后編制專題報告。并填寫《每月房地產統(tǒng)計數據表》 、《每月部分項目廣告統(tǒng)計表》 、《每月主要媒體發(fā)布房地產廣告統(tǒng)計》 、《我司項目每月廣告統(tǒng)計表》 。二、信息分析及研究1．日常統(tǒng)計分析1．1統(tǒng)計當月相關區(qū)域新開樓盤數量，統(tǒng)計新供應面積，并作季度及全年總結分析為項目推廣提供市場性參考意見。2．2報紙剪報需每天收集整理。一、信息的收集及整理1．信息的收集資料收集是市場研究的基礎工作。【7】策劃部主管在策劃經理的領導下，負責完成項目前期的市場調研工作，協助撰寫項目可行性分析報告，參與項目核心策劃案的制定工作；在項目運作時，配合策劃經理與各單位、部門聯系，撰寫策劃報告并負責對有關方面進行講解；負責和項目部的溝通，密切關注銷售情況，有問題必須及時解決，負責與銷售經理共同制定銷售計劃，包括每月的銷售任務等；根據公司和部門的要求，參與其他項目的策劃研討，有義務向其他項目的運作提出各種意見并提供必要的幫助；負責協助策劃經理與設計單位、廣告公司、媒體等相應 進行聯系、溝通和協調工作；每周至少抽一天時間走市場，回公司填寫相關事宜、以供大家共同探討、學習有關市場最新動態(tài)；負責對整個市場樓盤的優(yōu)勢分析及相關信息的掌握；負責組織搜集相關行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；根據公司發(fā)展戰(zhàn)略組織協助營銷策劃經理制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃；負責市場調研、目標市場分析，市場營銷定位把握，根據需要撰寫調研報告；1負責項目的樓盤整體包裝、營銷策劃方案的擬定；1營銷策劃活動的組織、執(zhí)行、協調以及在執(zhí)行過程中的監(jiān)控和調優(yōu)；1參與產品研發(fā)，對產品設計、銷售策略提出合理化建議；1負責營銷體系管理制度和流程的建設。十二、銷售終端的維護：銷售意見書，優(yōu)秀案場觀摩，公司中秋、年會邀請，公司網站人物專訪 【2】營銷策劃經理崗位職責根據公司戰(zhàn)略發(fā)展要求，負責公司項目開發(fā)、市場研究、營銷管理、品牌和形象管理、客戶服務管理等工作崗位職責。 視項目規(guī)模而定，中小項目以突出個性、率性為主，大型項目可以引領一種216。 按照宗地地形地貌，板塊劃分。九、規(guī)劃設計的分析及產品建議216。二、周邊的社區(qū)及配套：交通、教育、商業(yè)、醫(yī)療、休閑、金融、郵政和其他社區(qū)三、項目現狀：工程進展、銷售狀況、項目形象及市場認知度、產品類型及配套銷售通路的建設、成交及資金收入情況、價格因素、銷售的整合與策劃的包裝四、周邊的環(huán)境：治安情況、空氣指數、噪音指數、污染源問題、危險源問題、風水問題、人口密集程度與居住情況、周邊的景點、項目自身的天然資源五、城市配套216。 宗地地面建筑物及國家保護植物等影響項目開發(fā)的重要因素；216。 宗地的城市配套；216。計劃開發(fā)周期，設立每一周期的開發(fā)目標。二、所在區(qū)域內關于項目建設的收集與整理不同區(qū)域不同建筑類型的大致建安費用；園林綠化及小品、水系設置；智能化設施的投入情況；治污、修路及與市政管網接通。三、因突發(fā)性政策變化，而導致項目前期投入活部分損失的可能性判斷密切了解國家及當地政策，強烈關注項目所處區(qū)域的規(guī)劃發(fā)展及政策方向，保持項目的穩(wěn)定性。五、競爭個案的企宣方式、銷售通路等競爭個案的主訴求點；競爭個案的推廣設計方案收集；競爭個案的放盤量；競爭個案的主力購買人群；競爭個案的區(qū)域分布情況；競爭個案的發(fā)布渠道及營銷網點。國爾房地產開發(fā)有限公司營銷策劃部管理制度營銷策劃部制度第一部分 崗位職責【1】 營銷策劃部職能 市場動態(tài)分析一、宏觀市場觀察與資料收集市場的供應量及需求關系；房價同比及環(huán)比的走勢；產品的改變及客戶需求的變化；購房者對市場大環(huán)境的認識；年度項目開發(fā)的平均體量的進展及去化速度；未來3年的城市房地產行業(yè)的發(fā)展趨勢。四、市場客層的細致研究購房客群的消費習慣及定性思維；購房客群的行業(yè)特點；購房客群多采用的付款方式；購房客群的區(qū)域來源；購房客群的主要購買因素；購房客群對于產品的要求及訊息傳播對客群的影響程度。二、關于當地房地產市場實際執(zhí)行辦法根據當地市場在售項目，對應政策各項剛性指標而得出的實際可操作性的項目開展辦法，加快項目進程。 成本與投資的計算一、所在區(qū)域內土地的了解與對比土地的價格；土地的交易；項目所用土地的性質；土地所在區(qū)域的未來發(fā)展趨勢。資金回款，遵從市場均價原則，測算利潤率。 宗地的地形、地貌；216。 宗地地下的管線、電纜、暗渠等情況；216。地面的居民、工廠、商業(yè)占用面積等具體數據。八、目標市場的定位：結合第一部分進行細節(jié)性安排。216。 考慮融入新型材料，216。十一、開發(fā)流程及開發(fā)風險的預測：根據項目體量及當地客群習慣，以及發(fā)展商現金儲備狀況，合理建議開發(fā)的步驟及流程?！?】銷售人員崗位職責掌握樓盤技術指標及樓盤主要賣點，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷公司樓盤與客戶簽訂業(yè)務合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；每天整理各項銷售信息，保持客戶的跟蹤、拜訪，傳遞樓盤最新信息，并記錄客戶建議，整理歸檔，將有價值的信息上報給部門經理；每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并熟悉競爭樓盤信息，以提高工作的有效性；遵守售樓現場各項規(guī)定，做好現場客戶接待、登記管理、追蹤、促成以及銷售現場電話接聽等禮儀性服務工作；努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的