【正文】 單》 ，如遇到無法解決的問題，逐級(jí)向上反映；8．2銷售主管需及時(shí)將客戶投訴情況上報(bào)公司，當(dāng)日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排；8．3客戶投訴處理結(jié)果需及時(shí)通知客戶。7．3按合同評(píng)審程序進(jìn)行審批、會(huì)簽。7．1．2確認(rèn)所接收合同的特殊條款。6．4擅自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。如該銷售人員不在，按新客戶接待。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。如當(dāng)事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當(dāng)日成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)事人。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。4．6退定4．6．1臨時(shí)定金的退定在準(zhǔn)買家未按照指定的時(shí)間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售主管需致電該準(zhǔn)買家，了解清楚各種情況，盡量說服準(zhǔn)買家購買該單元，在準(zhǔn)買家肯定表示不予購買時(shí)，可按照退定處理，填寫《客戶退定/退樓申報(bào)單》 逐級(jí)申報(bào)，同時(shí)將該單元進(jìn)行銷售。4．4認(rèn)購變更認(rèn)購變更包括認(rèn)購單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購單位的加名、減名等內(nèi)容。 4．2客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同/認(rèn)購書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會(huì)簽表》(附表15)按如下流程審批。3．2公司銷控3．2．1售樓處每日17：20前將當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)一銷控。2．10．3期房收樓程序：2．10．3．1一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實(shí)測(cè)面積退、補(bǔ)款后，營銷策劃部負(fù)責(zé)簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入住費(fèi)用，驗(yàn)樓交接鑰匙。 2．9填寫樓宇成交申報(bào)單 2．9．1臨時(shí)合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫《樓宇銷售成交申報(bào)單》 交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。境外身份的，須經(jīng)相關(guān)部門公證處公證后方可登記。2．6簽署房屋預(yù)/出售合同 2．6．1買方交付了首期樓款或全部樓款的同時(shí)，須簽署《房屋預(yù)售合同》。 2．3簽訂臨時(shí)合約（或《購房協(xié)議書》）2．3．1臨時(shí)合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號(hào)碼，所定購樓座室號(hào)、面積、售價(jià)和付款方式，臨時(shí)合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財(cái)務(wù)。1．3．14盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交；1．3．15銷售人員每日認(rèn)真填寫項(xiàng)目《客戶資料登記表》 及《客戶洽談?dòng)涗泦巍? ，將每日的入場(chǎng)客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作；1．3．16銷售員必須每天填寫《每日入場(chǎng)客戶登記表》 及《每日來電客戶統(tǒng)計(jì)表》 ，每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。1．3．12接待客戶時(shí)，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。1．3．9隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。介紹完畢，請(qǐng)客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。1．3．4客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復(fù)來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。1．3．2銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。1．2．5工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。1．2．2銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對(duì)性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場(chǎng)提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請(qǐng)每位銷售員自覺執(zhí)行。5．銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間由9：10至9：30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對(duì)銷控及當(dāng)天工作安排為主。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報(bào)綜合管理部部，從當(dāng)月工資中扣除。3．14在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3．10不得私自接受他人委托代售樓盤。3．7工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。3．4銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報(bào)給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。2．9在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。2．6對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進(jìn)行引導(dǎo)，不得對(duì)客戶視而不見。2．3客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。1．10上班后追蹤自己的客戶。1．6下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。1．2晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售人員值班至19：30。5．營銷策劃工作總結(jié)當(dāng)項(xiàng)目銷售率達(dá)到50%及85%時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫《項(xiàng)目營銷策劃工作總結(jié)報(bào)告》。但是，市場(chǎng)狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)管理意識(shí)。任何營銷策劃方案必須根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因此，在項(xiàng)目的營銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，加強(qiáng)對(duì)營銷策劃工作的管理，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目的營銷策劃思路。2．《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》是基于房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目狀況和策劃項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)所做出的，對(duì)項(xiàng)目營銷推廣工作起指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。報(bào)告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。專題調(diào)研由公司下達(dá)調(diào)研任務(wù)，較復(fù)雜的任務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員和公司其它部門協(xié)助進(jìn)行資料收集，匯總后編制專題報(bào)告。并填寫《每月房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表》 、《每月部分項(xiàng)目廣告統(tǒng)計(jì)表》 、《每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計(jì)》 、《我司項(xiàng)目每月廣告統(tǒng)計(jì)表》 。二、信息分析及研究1．日常統(tǒng)計(jì)分析1．1統(tǒng)計(jì)當(dāng)月相關(guān)區(qū)域新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計(jì)新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項(xiàng)目推廣提供市場(chǎng)性參考意見。2．2報(bào)紙剪報(bào)需每天收集整理。一、信息的收集及整理1．信息的收集資料收集是市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)工作?！?】策劃部主管在策劃經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目前期的市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助撰寫項(xiàng)目可行性分析報(bào)告，參與項(xiàng)目核心策劃案的制定工作；在項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，配合策劃經(jīng)理與各單位、部門聯(lián)系，撰寫策劃報(bào)告并負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)方面進(jìn)行講解；負(fù)責(zé)和項(xiàng)目部的溝通，密切關(guān)注銷售情況，有問題必須及時(shí)解決，負(fù)責(zé)與銷售經(jīng)理共同制定銷售計(jì)劃，包括每月的銷售任務(wù)等；根據(jù)公司和部門的要求，參與其他項(xiàng)目的策劃研討，有義務(wù)向其他項(xiàng)目的運(yùn)作提出各種意見并提供必要的幫助；負(fù)責(zé)協(xié)助策劃經(jīng)理與設(shè)計(jì)單位、廣告公司、媒體等相應(yīng) 進(jìn)行聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作；每周至少抽一天時(shí)間走市場(chǎng)，回公司填寫相關(guān)事宜、以供大家共同探討、學(xué)習(xí)有關(guān)市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)樓盤的優(yōu)勢(shì)分析及相關(guān)信息的掌握；負(fù)責(zé)組織搜集相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略組織協(xié)助營銷策劃經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、目標(biāo)市場(chǎng)分析，市場(chǎng)營銷定位把握，根據(jù)需要撰寫調(diào)研報(bào)告；1負(fù)責(zé)項(xiàng)目的樓盤整體包裝、營銷策劃方案的擬定；1營銷策劃活動(dòng)的組織、執(zhí)行、協(xié)調(diào)以及在執(zhí)行過程中的監(jiān)控和調(diào)優(yōu)；1參與產(chǎn)品研發(fā)，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售策略提出合理化建議；1負(fù)責(zé)營銷體系管理制度和流程的建設(shè)。十二、銷售終端的維護(hù)：銷售意見書，優(yōu)秀案場(chǎng)觀摩，公司中秋、年會(huì)邀請(qǐng)，公司網(wǎng)站人物專訪 【2】營銷策劃經(jīng)理崗位職責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展要求，負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目開發(fā)、市場(chǎng)研究、營銷管理、品牌和形象管理、客戶服務(wù)管理等工作崗位職責(zé)。 視項(xiàng)目規(guī)模而定，中小項(xiàng)目以突出個(gè)性、率性為主，大型項(xiàng)目可以引領(lǐng)一種216。 按照宗地地形地貌，板塊劃分。九、規(guī)劃設(shè)計(jì)的分析及產(chǎn)品建議216。二、周邊的社區(qū)及配套：交通、教育、商業(yè)、醫(yī)療、休閑、金融、郵政和其他社區(qū)三、項(xiàng)目現(xiàn)狀：工程進(jìn)展、銷售狀況、項(xiàng)目形象及市場(chǎng)認(rèn)知度、產(chǎn)品類型及配套銷售通路的建設(shè)、成交及資金收入情況、價(jià)格因素、銷售的整合與策劃的包裝四、周邊的環(huán)境：治安情況、空氣指數(shù)、噪音指數(shù)、污染源問題、危險(xiǎn)源問題、風(fēng)水問題、人口密集程度與居住情況、周邊的景點(diǎn)、項(xiàng)目自身的天然資源五、城市配套216。 宗地地面建筑物及國家保護(hù)植物等影響項(xiàng)目開發(fā)的重要因素；216。 宗地的城市配套；216。計(jì)劃開發(fā)周期，設(shè)立每一周期的開發(fā)目標(biāo)。二、所在區(qū)域內(nèi)關(guān)于項(xiàng)目建設(shè)的收集與整理不同區(qū)域不同建筑類型的大致建安費(fèi)用；園林綠化及小品、水系設(shè)置；智能化設(shè)施的投入情況；治污、修路及與市政管網(wǎng)接通。三、因突發(fā)性政策變化，而導(dǎo)致項(xiàng)目前期投入活部分損失的可能性判斷密切了解國家及當(dāng)?shù)卣?，?qiáng)烈關(guān)注項(xiàng)目所處區(qū)域的規(guī)劃發(fā)展及政策方向，保持項(xiàng)目的穩(wěn)定性。五、競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的企宣方式、銷售通路等競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的主訴求點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的推廣設(shè)計(jì)方案收集；競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的放盤量；競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的主力購買人群；競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的區(qū)域分布情況；競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的發(fā)布渠道及營銷網(wǎng)點(diǎn)。國爾房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃部管理制度營銷策劃部制度第一部分 崗位職責(zé)【1】 營銷策劃部職能 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析一、宏觀市場(chǎng)觀察與資料收集市場(chǎng)的供應(yīng)量及需求關(guān)系；房?jī)r(jià)同比及環(huán)比的走勢(shì)；產(chǎn)品的改變及客戶需求的變化；購房者對(duì)市場(chǎng)大環(huán)境的認(rèn)識(shí)；年度項(xiàng)目開發(fā)的平均體量的進(jìn)展及去化速度；未來3年的城市房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。四、市場(chǎng)客層的細(xì)致研究購房客群的消費(fèi)習(xí)慣及定性思維；購房客群的行業(yè)特點(diǎn)；購房客群多采用的付款方式；購房客群的區(qū)域來源；購房客群的主要購買因素；購房客群對(duì)于產(chǎn)品的要求及訊息傳播對(duì)客群的影響程度。二、關(guān)于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行辦法根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)在售項(xiàng)目，對(duì)應(yīng)政策各項(xiàng)剛性指標(biāo)而得出的實(shí)際可操作性的項(xiàng)目開展辦法，加快項(xiàng)目進(jìn)程。 成本與投資的計(jì)算一、所在區(qū)域內(nèi)土地的了解與對(duì)比土地的價(jià)格；土地的交易；項(xiàng)目所用土地的性質(zhì)；土地所在區(qū)域的未來發(fā)展趨勢(shì)。資金回款，遵從市場(chǎng)均價(jià)原則，測(cè)算利潤率。 宗地的地形、地貌；216。 宗地地下的管線、電纜、暗渠等情況；216。地面的居民、工廠、商業(yè)占用面積等具體數(shù)據(jù)。八、目標(biāo)市場(chǎng)的定位：結(jié)合第一部分進(jìn)行細(xì)節(jié)性安排。216。 考慮融入新型材料，216。十一、開發(fā)流程及開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)：根據(jù)項(xiàng)目體量及當(dāng)?shù)乜腿毫?xí)慣，以及發(fā)展商現(xiàn)金儲(chǔ)備狀況，合理建議開發(fā)的步驟及流程?！?】銷售人員崗位職責(zé)掌握樓盤技術(shù)指標(biāo)及樓盤主要賣點(diǎn)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷公司樓盤與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；每天整理各項(xiàng)銷售信息，保持客戶的跟蹤、拜訪，傳遞樓盤最新信息，并記錄客戶建議，整理歸檔，將有價(jià)值的信息上報(bào)給部門經(jīng)理；每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并熟悉競(jìng)爭(zhēng)樓盤信息，以提高工作的有效性；遵守售樓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定，做好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待、登記管理、追蹤、促成以及銷售現(xiàn)場(chǎng)電話接聽等禮儀性服務(wù)工作；努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的