【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工編號(hào)：日 期（ 年 月 日）日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目上期余額期末余額凈營(yíng)業(yè)額審核人：收銀工作自檢表收銀員： 員工編號(hào)：工作時(shí)間實(shí)收營(yíng)業(yè)額應(yīng)收營(yíng)業(yè)額差額賠償金額原因分析收銀員交接班表編號(hào)： 日期： 年 月 日收銀機(jī)編號(hào)交班收銀員接班收銀員實(shí)收營(yíng)業(yè)額應(yīng)收營(yíng)業(yè)額差額盈余或短缺原因備注審核人：第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范一、目的：以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)二、適用范圍：各分店收銀部三、儀容儀表：（一）儀容超市是生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣為原則。整潔的工服：每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿著并且保持整潔、不起皺、無(wú)異味。當(dāng)班時(shí)，員工必須佩戴工牌，工牌需別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴；適度的化妝：收銀員化淡妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感；干凈的雙手：超市販賣(mài)的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便；對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，像勿怠。（二）舉止態(tài)度收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答疑問(wèn)時(shí)，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購(gòu)物的神采；B、聲調(diào)要適中，以顧客能聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，要富有感情；C、日常要利用開(kāi)店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲；D、將平時(shí)表現(xiàn)不滿(mǎn)意的地方記錄下來(lái)，然后給予改正。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口吻為顧客解說(shuō)；收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。四、服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范：（一）常用的服務(wù)用語(yǔ)序號(hào)類(lèi)型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨XX超市”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨本超市”3對(duì)顧客的回答“是” “是的，您說(shuō)的對(duì)” 4離開(kāi)顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “失陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了” “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢?向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是－？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢(xún)而我們不了解該事情時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”10收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會(huì)時(shí)“好的，請(qǐng)您在XX時(shí)間到客服臺(tái)，我姓XX”13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品，有顧客來(lái)到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看” 15當(dāng)您希望顧客接納您的意見(jiàn)時(shí)“實(shí)在很抱歉，也許……比較好”16當(dāng)您離開(kāi)去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客等候時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號(hào)基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,臉面向賣(mài)場(chǎng),精神飽滿(mǎn)。2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等、對(duì)不 起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開(kāi)、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套6導(dǎo)購(gòu)與顧客保持1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說(shuō)話(huà)看著對(duì)方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽(tīng)話(huà)看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實(shí)需求（控制情緒）不中途打斷，把話(huà)聽(tīng)到最后消除動(dòng)作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序號(hào)遇見(jiàn)情況處理對(duì)策１當(dāng)顧客登門(mén)或來(lái)電詢(xún)問(wèn)，明確表示想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮２當(dāng)犯錯(cuò)后顧客生氣并指責(zé)時(shí)應(yīng)心平氣和，并真誠(chéng)道歉３當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店有失望，不愉快表示時(shí)應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教４當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)給他一個(gè)明確的建議５當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)應(yīng)加強(qiáng)其信心６當(dāng)顧客由于購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)應(yīng)讓顧客稍等并迅速請(qǐng)示７當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)提供超過(guò)他期望的滿(mǎn)足８當(dāng)顧客不信任我們時(shí)應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客９當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)應(yīng)虛心接受并誠(chéng)懇地感謝其提出寶貴的意見(jiàn)10當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)應(yīng)盡一切努力去滿(mǎn)足他們或詳盡地說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)提出其他替代建議（四）應(yīng)對(duì)原則序號(hào)原則例句1請(qǐng)求原則 “請(qǐng)讓一下，好嗎？”2肯定原則 “是的，你要的這種商品暫時(shí)缺貨，但……”3先貶后褒原則“對(duì)不起，這不符合公司規(guī)定，但……”4不輕易斷言原則“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”5贊美原則“很精神”/“很漂亮”（五）服務(wù)用語(yǔ)在收銀過(guò)程中的應(yīng)用顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開(kāi)始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，先生或小姐(女士)，請(qǐng)拿好您的卡。提醒顧客將東西拿上來(lái)說(shuō)：“麻煩您將商品拿上來(lái)”。商品放置在收銀臺(tái)注意其高度，玻璃及易滾動(dòng)品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。商品輸入確認(rèn)應(yīng)以“嘀”聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí)，因不必要的動(dòng)作或重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí)，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。商品價(jià)格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說(shuō)：“一共**元”。顧客付錢(qián)時(shí)，收銀員雙手接錢(qián)，點(diǎn)清后說(shuō)：“收您**元”。顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請(qǐng)顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說(shuō)：“找您**元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置購(gòu)物袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。被安排離機(jī)時(shí)，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺(tái)上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，并且對(duì)后面結(jié)帳的顧客致歉，主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái)，使用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到*號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。五、與顧客交談原則顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)熱情主動(dòng)。當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物感到很滿(mǎn)意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意。當(dāng)顧客對(duì)公司規(guī)章表示不滿(mǎn)或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來(lái)解釋和解決此事。應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。六、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目（一）顧客存包服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳,但在派存包牌時(shí)必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，作為領(lǐng)取時(shí)的證明；從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢(xún)問(wèn)）遺失物品時(shí)，必須進(jìn)行記錄在固定的《顧客遺忘物品記錄單》，以備顧客前來(lái)拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)可以迅速歸還失主。為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：請(qǐng)拾獲物品的顧客或員將拾獲商品的名稱(chēng)，清楚并確實(shí)的填入《顧客遺忘物品記錄單》；若有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時(shí)間和從幾號(hào)收銀臺(tái)過(guò)機(jī)等，如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登記在《顧客遺失物品記錄單》內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話(huà)及地址，待有人拾獲時(shí)，再快速通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人送回也應(yīng)通知失主；若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)所在地派出所；遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)憑發(fā)票或小票和《顧客遺失物品記錄單》核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)；管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來(lái)領(lǐng)取。七、發(fā)生狀況處理當(dāng)顧客購(gòu)物卡無(wú)法使用時(shí)：收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)總臺(tái)，由客服人員處理。客服人員查詢(xún)鎖卡原因，若為掛失卡則收回；若已消磁則為顧客加磁。結(jié)帳時(shí)，顧客錢(qián)款不夠：（1）收銀員應(yīng)告知顧客賣(mài)場(chǎng)有POS機(jī)，可刷卡結(jié)帳。（2）若顧客沒(méi)有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項(xiàng)；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總價(jià)結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)，顧客對(duì)結(jié)帳后的總金額有疑問(wèn)，要求先看小票再付款或重新結(jié)帳：收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會(huì)將電腦小票交給顧客核對(duì)，如有疑問(wèn)至服務(wù)臺(tái)或中控收銀臺(tái)核實(shí)，有誤后會(huì)退款給他(她)。故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢(qián)短少又回來(lái)向你要時(shí)：（1）如果在結(jié)帳時(shí)按話(huà)述“收您XX元，找您XX元”可以減少這類(lèi)事件。（2）如果仍發(fā)生，一時(shí)無(wú)法解決，則通知收銀部管理人員協(xié)助處理。首先由管理人員做解釋工作，告知顧客錢(qián)鈔當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受，可由管理人員列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的錢(qián)款核對(duì)，如確實(shí)有多，交還顧客并道歉，如沒(méi)有則向顧客解釋。顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異：收銀員應(yīng)先道歉，再解釋處理方法，收銀員不清楚差異原因的可讓收銀部管理人員協(xié)助解決。最后請(qǐng)問(wèn)顧客要不要該商品，如要?jiǎng)t先結(jié)帳，如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。打印機(jī)卡紙或色帶需更換：收銀員應(yīng)快速將卡紙部份取出并重新裝紙，或更換色帶，避免造成顧客等候太久而抱怨。顧客欲向收銀員換錢(qián)時(shí)：收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至中控收銀臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢(qián)給顧客，以確保安全)。顧客