【文章內(nèi)容簡介】 員工編號：日 期（ 年 月 日）日營業(yè)項目上期余額期末余額凈營業(yè)額審核人：收銀工作自檢表收銀員： 員工編號：工作時間實收營業(yè)額應(yīng)收營業(yè)額差額賠償金額原因分析收銀員交接班表編號： 日期： 年 月 日收銀機(jī)編號交班收銀員接班收銀員實收營業(yè)額應(yīng)收營業(yè)額差額盈余或短缺原因備注審核人：第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范一、目的：以標(biāo)準(zhǔn)化動作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)二、適用范圍：各分店收銀部三、儀容儀表：（一）儀容超市是生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。整潔的工服：每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿著并且保持整潔、不起皺、無異味。當(dāng)班時，員工必須佩戴工牌，工牌需別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴；適度的化妝：收銀員化淡妝，是對顧客的禮貌，會顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感；干凈的雙手：超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便；對儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，像勿怠。（二）舉止態(tài)度收銀員在工作時應(yīng)隨時保持微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答疑問時，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購物的神采；B、聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為標(biāo)準(zhǔn)，要富有感情；C、日常要利用開店前的時間多加演練，練習(xí)時要大聲；D、將平時表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給予改正。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口吻為顧客解說；收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同事協(xié)助時，盡量小聲。四、服務(wù)用語的使用規(guī)范：（一）常用的服務(wù)用語序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX超市”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨本超市”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等” “失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了” “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時“對不起，請您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?0收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請您過目、點清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會時“好的，請您在XX時間到客服臺，我姓XX”13當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看” 15當(dāng)您希望顧客接納您的意見時“實在很抱歉，也許……比較好”16當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客等候時“讓您久等了”18歡送顧客時“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,臉面向賣場,精神飽滿。2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)答請稍等、對不 起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套6導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說話看著對方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽話看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實需求（控制情緒）不中途打斷，把話聽到最后消除動作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序號遇見情況處理對策１當(dāng)顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時應(yīng)動作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮２當(dāng)犯錯后顧客生氣并指責(zé)時應(yīng)心平氣和，并真誠道歉３當(dāng)顧客對門店有失望，不愉快表示時應(yīng)誠心請教４當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時應(yīng)站在顧客的立場給他一個明確的建議５當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣時應(yīng)加強(qiáng)其信心６當(dāng)顧客由于購買方式、價格等方面與我們意見不一致時應(yīng)讓顧客稍等并迅速請示７當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)提供超過他期望的滿足８當(dāng)顧客不信任我們時應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客９當(dāng)顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時應(yīng)虛心接受并誠懇地感謝其提出寶貴的意見10當(dāng)顧客對商品或服務(wù)有特別需求時應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說明原因并表示歉意，同時提出其他替代建議（四）應(yīng)對原則序號原則例句1請求原則 “請讓一下，好嗎？”2肯定原則 “是的，你要的這種商品暫時缺貨，但……”3先貶后褒原則“對不起，這不符合公司規(guī)定，但……”4不輕易斷言原則“這個比較好”與“我想，這個可能比較好”5贊美原則“很精神”/“很漂亮”（五）服務(wù)用語在收銀過程中的應(yīng)用顧客走向收銀臺時5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請出示您的會員卡”，還卡時微笑說：“謝謝，先生或小姐(女士)，請拿好您的卡。提醒顧客將東西拿上來說：“麻煩您將商品拿上來”。商品放置在收銀臺注意其高度，玻璃及易滾動品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。商品輸入確認(rèn)應(yīng)以“嘀”聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時應(yīng)防止在掃描時，因不必要的動作或重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。手工輸入商品條碼或貨號時，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。商品價格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說：“一共**元”。顧客付錢時，收銀員雙手接錢，點清后說：“收您**元”。顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。將收取紙鈔用驗鈔機(jī)檢驗。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說：“找您**元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。每臺收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置購物袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺，保持機(jī)臺臺面清潔干燥，每日午餐、晚餐時，清洗抹布。被安排離機(jī)時，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，并且對后面結(jié)帳的顧客致歉，主動介紹到附近的收銀臺，使用語：“對不起，請您到*號收銀臺結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。五、與顧客交談原則顧客至收銀臺結(jié)帳時，收銀員應(yīng)熱情主動。當(dāng)顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時，收銀員應(yīng)誠致的表示謝意。當(dāng)顧客對公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事。應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。六、服務(wù)臺的服務(wù)項目（一）顧客存包服務(wù)服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳,但在派存包牌時必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項：每個存包柜均備有一個號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，作為領(lǐng)取時的證明；從存包柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事情時，應(yīng)立即報告當(dāng)斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必須進(jìn)行記錄在固定的《顧客遺忘物品記錄單》，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時可以迅速歸還失主。為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意下列事項：請拾獲物品的顧客或員將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填入《顧客遺忘物品記錄單》；若有顧客前來尋報物品遺失，應(yīng)請顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時間和從幾號收銀臺過機(jī)等，如果沒有找到，應(yīng)先登記在《顧客遺失物品記錄單》內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時，再快速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回也應(yīng)通知失主；若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重物品時，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險庫），并向上級主管報告，24小時內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報所在地派出所；遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)。領(lǐng)取時應(yīng)憑發(fā)票或小票和《顧客遺失物品記錄單》核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)；管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。七、發(fā)生狀況處理當(dāng)顧客購物卡無法使用時：收銀員應(yīng)請顧客至服務(wù)總臺，由客服人員處理?？头藛T查詢鎖卡原因，若為掛失卡則收回；若已消磁則為顧客加磁。結(jié)帳時，顧客錢款不夠：（1）收銀員應(yīng)告知顧客賣場有POS機(jī)，可刷卡結(jié)帳。（2）若顧客沒有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總價結(jié)帳。結(jié)帳時，顧客對結(jié)帳后的總金額有疑問，要求先看小票再付款或重新結(jié)帳：收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會將電腦小票交給顧客核對，如有疑問至服務(wù)臺或中控收銀臺核實，有誤后會退款給他(她)。故請顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來向你要時：（1）如果在結(jié)帳時按話述“收您XX元，找您XX元”可以減少這類事件。（2）如果仍發(fā)生，一時無法解決，則通知收銀部管理人員協(xié)助處理。首先由管理人員做解釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點。如顧客不能接受，可由管理人員列印日結(jié)報表與收銀員的錢款核對，如確實有多，交還顧客并道歉，如沒有則向顧客解釋。顧客發(fā)現(xiàn)價格差異：收銀員應(yīng)先道歉，再解釋處理方法，收銀員不清楚差異原因的可讓收銀部管理人員協(xié)助解決。最后請問顧客要不要該商品，如要則先結(jié)帳，如顧客不要則刪除該商品。打印機(jī)卡紙或色帶需更換：收銀員應(yīng)快速將卡紙部份取出并重新裝紙，或更換色帶，避免造成顧客等候太久而抱怨。顧客欲向收銀員換錢時：收銀員應(yīng)請顧客至中控收銀臺更換(結(jié)帳機(jī)臺上嚴(yán)禁換零錢給顧客，以確保安全)。顧客