【文章內(nèi)容簡介】 。評審應(yīng)評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 本公司管理評審輸入包括與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)機(jī)會相關(guān)的信息。a) 體系運(yùn)行情況，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)貫徹實(shí)施情況；b) 內(nèi)、外審核結(jié)果；c) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；d) 客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，客戶需求的變化等；g) 以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；h) 其他還需評審的事宜。管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)措施；質(zhì)量管理體系過程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià)；a) 與客戶有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整、改變服務(wù)過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜和充分；b) 對上述評價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 4． 支持性文件《管理評審程序》資 源 管 理1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系建立和保持運(yùn)行所涉及的資源配置，包括人力資源配置、培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和優(yōu)質(zhì)適宜的工作環(huán)境。3. 職責(zé) 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)公司資源的管理。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織本中心的人力資源管理、設(shè)施和工作環(huán)境的控制。4. 要求和方法 資源的提供 本公司由經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中所需的資源，并由各職能部門負(fù)責(zé)及時(shí)提出需求，以確保：；； 人力資源：a) 公司對質(zhì)量管理體系各從事質(zhì)量活動(dòng)崗位人員的能力進(jìn)行規(guī)定，其具體的能力規(guī)定詳見《崗位職責(zé)及任職要求》；b) 公司在選用人員時(shí)，應(yīng)從崗位要求、教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能等方面，并結(jié)合公司的現(xiàn)實(shí)需要來考慮。 公司在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，通過對質(zhì)量有影響的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的意識和能力能適應(yīng)客戶需求的變化。，制定培訓(xùn)教育計(jì)劃，使人員達(dá)到預(yù)期要求。，使其具備相應(yīng)的知識，這些知識技能和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動(dòng)所要求的能力。、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，確認(rèn)是否達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃所制定的目標(biāo)。，使員工意識到：a) 滿足客戶和法律法規(guī)要求和重要性；b) 違反這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性；d) 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。、實(shí)施記錄、考核、驗(yàn)證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進(jìn)培訓(xùn)效果的依據(jù)。 設(shè)施，識別并提供所需的工作場所，運(yùn)輸設(shè)備、倉儲設(shè)備和辦公等設(shè)施。a) 服務(wù)中心應(yīng)編制設(shè)備維修計(jì)劃，以確保服務(wù)實(shí)施完好。b) 根據(jù)科技發(fā)展和客戶對服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購置和改進(jìn)計(jì)劃。c) 設(shè)備的購置計(jì)劃、設(shè)備購置、維修、驗(yàn)收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。 工作環(huán)境，使其符合規(guī)定的要求。，進(jìn)行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。，保障其符合規(guī)定要求。：a) 辦公場所應(yīng)保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿足服務(wù)要求。b) 辦公場所、公共場所確保采光好，通風(fēng)、整潔。5. 支持性文件《人力資源管理程序》《設(shè)施管理程序》服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1. 目的 對市場營銷或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。2. 范圍適用于與市場營銷或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3. 職責(zé) 市場部負(fù)責(zé)任命質(zhì)量活動(dòng)策劃小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)并監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施。 策劃小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織活動(dòng)的策劃。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的編制和實(shí)施。4. 要求和方法 實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程，針對營銷服務(wù)客觀因素及本公司業(yè)務(wù)范圍，我公司服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)分為幾個(gè)過程進(jìn)行控制，并根據(jù)過程要求編制相應(yīng)文件化的程序。： 確認(rèn)客戶要求和期望→采購→訂單→銷售服務(wù)→監(jiān)視和測量→改進(jìn)。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動(dòng)作的方式形成文件《項(xiàng)目計(jì)劃》。 考慮下列情況發(fā)生，由市場部經(jīng)理確定進(jìn)行質(zhì)量策劃：a) 新項(xiàng)目產(chǎn)品營銷；b) 產(chǎn)品營銷中新的客戶的拓展；c) 產(chǎn)品營銷中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高的項(xiàng)目活動(dòng)。a) 該項(xiàng)目或活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求b) 針對該項(xiàng)目或活動(dòng)確定的過程、文件和資料的需求c) 該項(xiàng)目或活動(dòng)所要求的監(jiān)視、驗(yàn)收活動(dòng)，以及項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)則d) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程滿足要求所需的記錄，相關(guān)部門應(yīng)編制《 項(xiàng)目計(jì)劃》，《 項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》。、服務(wù)中心、采購部、管理者代表等進(jìn)行會審后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。，確定發(fā)放號，持有者簽名，與管理手冊發(fā)放范圍相同。，確保項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)。5. 支持性文件 《項(xiàng)目策劃控制程序》與顧客有關(guān)的過程1. 目的為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫?，并加以實(shí)施和保持。2. 范圍 適用于對客戶要求的確定、對服務(wù)要求的評審及客戶的溝通。3. 職責(zé) 服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)獲取市場的信息，收集產(chǎn)品和顧客相關(guān)資料和供應(yīng)商進(jìn)行溝通。 服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)組織合同評審。 采購部、財(cái)務(wù)部參與合同評審。4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定，負(fù)責(zé)調(diào)查顧客對產(chǎn)品需求的信息進(jìn)行溝通。，主要包括：a) 客戶服務(wù)要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及數(shù)量、交貨期和運(yùn)輸方式以及其他支持服務(wù)和價(jià)格等方面的要求；b) 客戶沒有規(guī)定，但國家標(biāo)準(zhǔn)及法律規(guī)定的要求；c) 在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，公司附加的要求。 與顧客有關(guān)的要求的評審a) 服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)組織合同評審，連同附加要求實(shí)施評審，評審的主要目的是確保公司對合同中的要求有能力滿足。b) 服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品評審及與顧客聯(lián)系。c) 評審必須在合同簽訂之前進(jìn)行，確保合同的履行符合客戶要求。d) 公司針對顧客的不同要求應(yīng)采取不同的合同評審的方式。常規(guī)合同可采用責(zé)任人簽字蓋章確認(rèn)即可。特殊合同的評審，根據(jù)顧客的要求由制訂相關(guān)的技術(shù)協(xié)議，并與顧客和供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)商一致后，采用會簽評審等方式。：a) 顧客要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。評審過程的相關(guān)記錄由服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)保管。 與顧客有關(guān)的要求發(fā)生變更時(shí)，各服務(wù)中心和市場部應(yīng)與客戶充分洽談，對修訂內(nèi)容達(dá)成共識，及時(shí)將修訂內(nèi)容書面?zhèn)鬟_(dá)到相關(guān)部門，確保合同及時(shí)全面執(zhí)行。必要時(shí)重新對顧客要求進(jìn)行評審。 顧客溝通，市場部負(fù)責(zé)售前和合格執(zhí)行過程中與顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客售后之間的溝通。，服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)與客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意。5. 支持性文件 《與顧客有關(guān)的過程程序》 《顧客管理方案》采 購1. 目的 對采購活動(dòng)的全過程進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求和滿足正常產(chǎn)品營銷服務(wù)。2. 范圍 適用于對產(chǎn)品營銷服務(wù)所需的物料和服務(wù)的采購、及提供服務(wù)供方的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。3. 職責(zé) 采購部負(fù)責(zé)供方的選擇和評價(jià)，對合格供方進(jìn)行定期的評價(jià)及采購活動(dòng)和采購計(jì)劃的實(shí)施，對服務(wù)提供方進(jìn)行控制。 倉管員負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品的驗(yàn)證。 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)供方評定記錄表。4. 要求和方法 采購的分類：a) 公司銷售的產(chǎn)品b) 公司辦公用的物品。，制定采購產(chǎn)品和服務(wù)，要求和對采購產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)的識別與安排等。、評價(jià)和管理a) 對提供批量采購采購類的供方應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，對供方的調(diào)查、評價(jià)記錄應(yīng)保留。b) 經(jīng)評價(jià)確定的合格供方，作為公司在采購時(shí)或分包服務(wù)時(shí)選擇的供方。c) 當(dāng)已被選為合格的供方，在供貨或提供的服務(wù)能力和質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，公司應(yīng)有措施以促進(jìn)供方整改，以實(shí)現(xiàn)對供方的動(dòng)態(tài)管理。d) 對合格供方提供產(chǎn)品的持續(xù)保障能力進(jìn)行評價(jià)，應(yīng)每年進(jìn)行一次。e) 對需新增的供方，采購部應(yīng)對其進(jìn)行調(diào)查、評價(jià)。f) 對辦公用的物品的供方評價(jià)由辦公室和各服務(wù)中心根據(jù)此類產(chǎn)品的使用情況或其它使用者的使用經(jīng)驗(yàn)，按產(chǎn)品的合格證或質(zhì)保書選擇信譽(yù)好的供貨單位直接采購，并確定部分的品牌。無需設(shè)立合格供方名錄。 采購信息《物料申購表》，報(bào)總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。，由辦公室主任和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。，信息內(nèi)容主要包括：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；b) 對采購產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；c) 其他要求，如價(jià)格，數(shù)量、交付等。適當(dāng)時(shí)還包括：a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對于加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 采購產(chǎn)品和服務(wù)的驗(yàn)證。：a) 由倉管員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b) 由客戶在本公司現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；d) 由客戶在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。對后兩種情況，采購部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證明文件等方式。5. 支持性文件《采購控制程序》 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供1. 目的對營銷服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足客戶的需求和期望。2. 范圍適用于對營銷服務(wù)過程的確認(rèn)、提供的活動(dòng)的控制。3. 職責(zé) 各部門主管全面負(fù)責(zé)各部門的日常事務(wù)管理。 辦公室負(fù)責(zé)對各轄區(qū)日常工作的檢查。 各部門和服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體的營銷服務(wù)工作。 服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備維修組織工作。4. 要求和方法 工作和服務(wù)提供的控制。，就不能保證質(zhì)量時(shí)則應(yīng)制定操作規(guī)程，并讓操作者獲得操作規(guī)程。，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。，根據(jù)工作的的質(zhì)量特性要求實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。應(yīng)做好售后服務(wù)，做到滿足或超越客戶要求。 工作和服務(wù)提供過程的確認(rèn)，或開展的驗(yàn)證活動(dòng)不經(jīng)濟(jì)時(shí)，市場部應(yīng)對任何這樣的過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果能力。 本公司特殊過程為緊急情況：如火警、匪警、臺風(fēng)暴雨。：因?yàn)殇N售服務(wù)的交付和實(shí)現(xiàn)在同一臺面完成，對這些過程的確認(rèn)安排包括：a) 進(jìn)行過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施；b) 對銷售服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格和能力；c) 編制相關(guān)的服務(wù)人員工作規(guī)范進(jìn)行確