【文章內容簡介】 故意對客戶投訴隱瞞不報，事后采取敷衍了事的態(tài)度，影響公司形象。次10分13類不以事實說話,隱情不報(網絡內部查詢） 隱瞞他人操作失誤，不按實際情況反映問題，阻礙對方客服部的查詢工作。 不配合相關項目專員問題事件的取證，以各理由敷衍隱瞞，影響問題事件判斷和界定。次10分14類包裝不良填充物不充分導致貨物破損因包裝不良未造成貨物破損或者貨物遺失或部分遺失的造成客戶強烈投訴和不滿的，給公司造成影響惡劣的。因包裝不良內飾填充物不充分破損導致貨物破損的 客戶投訴要求索賠貨物貨物價值較大因包裝不良內飾填充物不充分破損導致貨物部分破損的客戶要求理賠價值巨大票10分15類違 禁 （禁 寄） 品指（渠道）經航空、鐵路安檢檢驗發(fā)現(xiàn)的國家禁止收寄物品及本網絡規(guī)定嚴禁收送的一切物品( 易燃易爆 液體 粉末 油墨 磁性物品 淫穢光盤 電池等非法物品 )。票10分 二級責任(績效扣8分)　績效1類延誤派送(派送遲到\超時)客戶強烈投訴延誤派送時效貨物。票8分2類未及時委托取件、備件出庫、備件操作超時取派職能作業(yè)員工 在接到委托信息后未在規(guī)定時間里及時收取、備件出庫時效貨物，導致時效貨物未能參加指定中轉班次，延誤到件時間； 備件操作超時前未采取積極措施票8分3類未及時中轉（延誤中轉批次）未按相關項目作業(yè)的要求安排時效貨物參加指定的中轉班次或出港批次（包括漏裝車/包或漏發(fā)/漏卸車中轉），導致影響時效貨物的正常派送。解包(驗貨 入庫核銷核銷核銷)批次完畢后，未將編織袋反轉過來或檢查箱內遺留物，導致時效貨物滯留在編織袋內或箱內。 因指令失誤或跟進不及時等各種操作原因導致貨物滯留而未按中轉批次轉運。 票8分4類貼錯單備件條碼貼錯，導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線車)指運單號碼與所寄時效貨物外包裝上的號碼不一致，導致時效貨物錯發(fā)目的地(錯發(fā)地為目的地 、航空及省際\城際干線)。 所有時效貨物外包裝（運單對應的上方或下方位置）都必須用信息標簽標寫運單號。如外包裝上未標單號或所標單號不一致而錯發(fā)至錯誤客戶手中的時效貨物均為貼錯單失誤類型。 如屬同一公司寄出的時效貨物導致錯發(fā)，必須提供相片資料參考。票8分5類目的地信息\編碼信息準確，導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為航空、省際\城際干線車)運單目的地目的地信息\編碼信息標注明確，導致錯發(fā)；信息標簽未標錯、標注或書寫規(guī)范，導致錯發(fā)；航空標簽未寫錯、未貼錯或未貼； 相關項目提供的信息單據(jù)未經核對導致運單或標簽貼錯，導致錯誤派送目的地。（應以錯發(fā)地為標準界定，其中信息標簽、航空標簽標錯或未標均需以相片為參考）票8分6類貨中貨，導致錯發(fā)等操作失誤（ 錯發(fā)地至目的地為航空、省際\城際干線車 ）指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤將兩票或兩票以上時效貨物錯裝一起當一份時效貨物發(fā)出。票8分7類運單類型及備件條碼類型錯誤，影響作業(yè)導致貨物錯發(fā)目的地 指運單類型貼錯(目的地信息\編碼信息均正確)，導致錯發(fā)目的地 。如：國內件貼運單及備件條碼，影響作業(yè)導致錯發(fā)目的地等。票8分8類派錯件(回部分時效貨物),備件庫房作業(yè)因碼錯位及混料后造成備件超時等操作失誤能及時挽回部分損失指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時效貨物派送給錯誤的客戶，導致正確客戶的時效貨物無法全部收回，只取回部分。 備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時等相關操作失誤經過努力挽回部分票8分9類派錯件(收回全部時效貨物),備件庫房作業(yè)因碼錯位及混料后造成備件超時等操作失誤全部挽回指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時效貨物派送給錯誤的客戶，時效貨物收回但延誤正確客戶委托取件\備件出庫時間。 備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時，無法找到等相關操作失誤損失全部挽回票8分10類使用不當語言引發(fā)客戶投訴接聽電話時，出現(xiàn)不雅字眼，不耐煩情緒或污穢語言，導致客戶強烈投訴。在工作場所大聲喧嘩 打鬧影響其他同事及崗位正常操作引起投訴。次8分11類違反“作業(yè)標準”，影響時效貨物中轉分撥私自進行開關機操作；私自拿空（箱）袋裝件、中轉場的空（箱）袋分為已清理和尚未清理兩類，并且分開擺放，對于尚未清理的空（箱）袋任何人嚴禁用于裝件）；不按規(guī)定和要求使用中轉場的裝卸設備和工具，或進行有可能損壞中轉場設備和工具的行為；知情不報，中轉過程中發(fā)現(xiàn)他區(qū)時效貨物（包括信息標簽錯標）、本區(qū)的破損件或錯分件等異常情況，或發(fā)現(xiàn)他人操作錯誤可能造成時效貨物異常情況產生時，未及時通知相應的監(jiān)督員或中轉場管理人員，采取不合規(guī)定的方式進行處理。 有封車條件的地區(qū)未封車就直接參加中轉的。次8分12類處置不當及職能不作為指各作業(yè)單位或區(qū)域未按照相關項目和公司相關部門的通知及指令操作、不配合 漠視、不積極主動采取相應的風險控制的行動，任由事態(tài)的發(fā)展而造成后果。 崗位職能要求的工作未盡到責任和義務而導致后果無法挽回的。 具體緊急事務處理避免危險擴大化在執(zhí)行中可先執(zhí)行在備案（申請），事務處置部門執(zhí)行完畢后未及時申報而導致未經結算財務核銷成本預算造成風險成本的控制隱患?！〈?8分14類包裝不良內飾填充物不充分導致貨物破損因包裝不良內飾填充物不充分導致貨物破損或損壞，客戶投訴但未造成理賠。因包裝不良內飾填充物不充分導致貨物部分貨物損壞，客戶未投訴不作追究的 也未造成理賠的。票8分三級責任(績效扣5分)　績效1類禁寄品（非進出港、非航空類）指經陸路運輸?shù)膰医故占暮拖拗剖占牡奈锲芳氨揪W絡規(guī)定嚴禁收送的一切物品。詳情可參照《渠道組相關即時信息》中禁止收寄物品條款。 備 注：此類投訴專指非進出港、非航空類。 此類問題件投訴需以相片為參考。票5分2類未按相關項目職能操作要求執(zhí)行操作 指未經相關項目職能同意，而私自將時效貨物進行分單，造成預報失誤，影響預報操作。 指未按相關項目職能走貨標準發(fā)貨，造成預報信息誤差，影響預報操作。 指未按項目客服指令渠道走貨標準發(fā)貨，且未發(fā)郵件知會，造成錯配發(fā)航班或公路，影響時效貨物及跟蹤。 外觀DOA率在檢測過程中未按照項目要求的操作。 （例如：未按照檢測要求流程執(zhí)行操作漏檢或私自縮短檢測時間造成的問題、擅自縮減檢驗項 ） 未帶靜電手環(huán)、 未按照要求碼放貨物 、黏貼條碼不正確 不規(guī)范 、帶點插拔備件。 野蠻裝卸貨物 拋貨物 造成投訴票5分3類出港（一票多件）子母件未按要求操作指未按出港（一票多件）子母件要求操作，導致作業(yè)失誤。 貨物遺失造成索賠、投訴或嚴重投訴責任升級為一級責任票5分4類貼錯單,導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地) 指運單號碼與所寄時效貨物外包裝上的號碼不一致，導致時效貨物錯發(fā)目的地(錯發(fā)地為非目的地 、非航空)。 所有時效貨物外包裝（運單對應的上方或下方位置）都必須用信息標簽標寫運單號。如外包裝上未標單號或所標單號不一致而錯發(fā)至錯誤客戶手中的時效貨物均為貼錯單失誤類型。 如屬同一公司寄出的時效貨物導致錯發(fā)，必須提供相片資料參考。 此類投訴的錯發(fā)地為非目的地 、非航空) 。票5分5類寫錯目的地信息\編碼信息，導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地)運單目的地目的地信息\編碼信息標錯或未標，導致錯發(fā)；信息標簽標錯或書寫不規(guī)范，導致錯發(fā)；航空標簽寫錯、貼錯或未貼。航空件及進出港件目的地信息\編碼信息標錯或未標，未錯發(fā)目的地，但錯發(fā)中轉場，影響到件。備注：應以錯發(fā)地為標準界定，其中信息標簽、航空標簽標錯或未標均需以相片為參考。票5分6類錯發(fā)件（錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線）時效貨物地址、目的地信息\編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/卸車，導致錯發(fā)目的地 、航空（如：國內件錯裝目的地 車、目的地 件混裝國內件中、省內件混裝航空件中等） 包牌資料正確，未按規(guī)定中轉，導致整包錯發(fā)目的地 、航空。 （以上此類投訴以相片為參考）票5分7類貨中貨,導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為非目的地 、非航空)指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤將兩票或兩票以上時效貨物錯裝一起當一份時效貨物發(fā)出或配送同一客戶。票5分8類貨物不按指定包裝裝袋，導致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線)指未按時效貨物的類型將時效貨物裝入相應的包裝(箱)袋，造成貨物錯發(fā)目的地 、各業(yè)務部門間的裝袋操作，須以郵件知會，取得雙方認可，否則由此導致的錯發(fā)將以此類投訴。票5分9類外包裝未清除舊包牌/舊運單（錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線）同一包貨掛有我司的兩張（或以上）包牌，導致整包時效貨物錯發(fā)。進出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單； 國內件不能同時附有我司兩張運單；至于國內件附其他快遞公司運單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。 備 注：此類投訴需以相片為參考票5分10類建(箱)包資料(交接倉單信息)錯誤或不完整（錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線）指未按規(guī)定正確、完整地在包牌(交接倉單信息內含運單信息)上填寫相關資料：包牌目的地目的地信息\編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，導致整包時效貨物錯發(fā)（此類投訴以相片為參考）次5分11類渠道信息單據(jù)資料錯誤或不完整(錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線車)指未按規(guī)定正確、完整地在籠牌上填寫相關資料：渠道信息單據(jù)資料目的地目的地信息\編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，且整籠時效貨物錯發(fā)目的地。（此類投訴以相片為參考） 備 注:籠牌渠道信息(鐵路包裹票號。航空提發(fā)貨單,公路提發(fā)貨單等相關信息內含運單信息)次5分12類創(chuàng)建包混裝，導致錯發(fā)