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正文內(nèi)容

績效考核管理辦法(草案(編輯修改稿)

2024-10-16 21:17 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 級和部門負責人各扣 5分;部屬違規(guī) 4次,或違反 3次且情節(jié)嚴重者,直接上級和部門負責人各扣 10 分;以此類推。 第 4 頁 共 143 頁 F. 當月同性質違反綠線標準 2次,第 2次按 10 分計,第 3 次按 15分計,以此類推。 G. 當月同性質違反綠線標準第 3 次,直接上級和部門負責人各扣 5分;部屬違規(guī)第 4次,直接上級和部門負責人各扣 10 分;以此類推。 H. 當月違反綠線標準 4次及以上者,除對當事人扣罰相應分數(shù)外,同時視情節(jié)作降薪、降職、撤職、辭退處理。 I. 當月同性質違反綠線標準 3次及以上者,除對當事人扣罰相應分數(shù)外,同時視情節(jié)作降薪、降職、撤職、辭退處理。 客服檢查辦法與考評標準 檢查人 檢查時間 檢查結果處理 回訪員 每天 建立客戶回訪報告、審核相關部門報送客戶資料 ,報部門經(jīng)理。 客服主管 行政人事部 每天 審核客戶回訪報告及客戶資料不合格項,報送總經(jīng)理、分管副總,抄送,發(fā)責任部門督促整改,抄送行政人事部匯總后交財務部執(zhí)行工資核算。 考 核 標 準 A. 顧客有效投訴 1次,當事人扣 5分,情節(jié)嚴重或不積極整改扣 10分。 B. 當月顧客有效投訴 2 次,當事人每次扣 5 分,情節(jié)嚴重或不積極整改或同樣性質有效投訴當月發(fā)生 2次,每次扣 10 分,直屬上級和部門負責人各扣 5分。 C. 當月顧客有效投訴 3 次,當事人每次扣 5 分,并作降薪、降職處分,直屬上級和部門負責人各扣 5分;情節(jié)嚴重,或不積極整 改,或同樣性質有效投訴當月發(fā)生 3 次,每次扣 15 分,并作降薪、降職處分;直屬上級和部門負責人各扣 10分。 D. 當月顧客有效投訴 3 次以上,當事人每次扣 5 分,同時作降薪、降職或撤職處分,直屬上級和部門負責人各扣 10分;情節(jié)嚴重,或不積極整改,或同樣性質投訴當月發(fā)生 3次以上,每次扣20 分,并作撤職或辭退處理;直屬上級和部門負責人各扣 15分。 E. 當月顧客資料信息遲報、報送不全、報送錯誤 1次,當事人及各級審核人扣 15 分;當月重復性錯誤各扣 20 分;第三次錯誤各扣 25 分,并都作辭退處理。 備 注 有效投訴定義: 在無不可 抗力因素條件下,因違反公司制度、工作流程、操作方法、質量標準要求或其他規(guī)定要求,服務品質不能滿足顧客需求,導致顧客投訴。 績效考核辦法與考評標準 考核流程 執(zhí)行人 考核結果處理 考核標準 自評 被考核人本人 呈部門負責人或分管領導考評 詳 見 各 崗 位《員工績效考核評分表》。 考評 部門負責人或分管領導 呈分管領導或總經(jīng)理審核 審核 分管領導 送交行政人事部評分匯總 審批 總經(jīng)理 報送總經(jīng)理、分管副總,抄送財務部及各部門(展場)、公布,財務部落實工資核算 第 5 頁 共 143 頁 各級考核執(zhí)行人在考核工作中應堅持公平、公正、客觀、激勵的原則,對于在考核中營私舞弊、弄虛作假、主觀武斷、不以事實為依據(jù),甚至于打擊報復員工的行為,公司將依據(jù)規(guī)定作嚴肅處理,并記入個人檔案。 行政人事部應依據(jù)規(guī)定流程報送審核與審批,對于考核資料的管理應注意保密。 、簽發(fā)與解釋 制定:本辦法由行政人事部制定。 簽發(fā):考評標準和考評記錄由行政人事部呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)公司各部門(展場),各部門(展場)及時公布和以會議形式通知到員工個人,并建立和保存《培訓(會議)簽 到表》。 解釋:本辦法由行政人事部負責解釋。 《 BI 手冊》 (汽車) 2020 第 005 號《關于成立服務管理部及客服部職能變更的決定》及附件《售前回訪流程》、《售后回訪流程》 《 員工月度績效考核評分表 》 《 員工月度績效考評匯總表 》 《 客服考核評分匯總表 》 《 BI檢查記錄表 》 《 BI考核評分匯總 表 》 第 6 頁 共 143 頁 深圳市大勝汽車銷售服務有限公司 員工月度績效考核評分表 編號: SZDSHR04F11 版本: A/0 生效日期: 2020 年 11 月 1 日 序號: 部門 姓名 職位 總出納 考核時間 年 月 表格類別 B 類 考核名稱 工作績效評定 序號 考評 項目 權重 考評內(nèi)容 考評標準 自評 考評 1 工作任務 50% 認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度 ,嚴格審核現(xiàn)金收付憑證,建立相關的帳簿 每 項不 合格扣 10% 嚴格支票管理及使用,配合銀行做好對帳 嚴格做好各部門的資金收繳工作 公司的資金做到日清日結,并編制出納日報表,及時反映公司資金情況 完成公司交付的其他工作 2 服務意識 20% 對內(nèi)外部顧客一視同仁,耐心傾聽客戶的要求 每 項不 合格扣 4% 關注細節(jié) ,貫徹公司服務理念 及時、快速響應客戶的問題 ,業(yè)務熟練,能解決客戶提出的業(yè)務問題 出現(xiàn)顧客不滿或發(fā)現(xiàn)潛在不合格,能及時發(fā)現(xiàn)、處理,直至顧客滿意,消除投訴和不合格隱患 客戶信息反饋及時,顧客意見、建議 或其他信息給上級主管 3 工作態(tài)度 10% 接受和執(zhí)行上級工作安排 ,并積極跟進, 每 項不 合格扣 1% 領會上級意圖 ,以及公司、部門對工作指標的要求,執(zhí)行效率高 工作計劃性強,能依據(jù)工作的輕重緩急合理安排工作時間,工作效率高 堅決貫徹和執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作流程、操作方法和質量標準和其他要求 能多角度思考問題,能及時發(fā)現(xiàn)問題或存在隱患,并積極尋求資源和辦法解決問題或有效預防、規(guī)避風險 勇于承擔責任,敢挑重擔,有強烈的責任感 企業(yè)忠誠度高、保密意識強,具備良好的職業(yè)道德 對待工作認真、細致、耐心,不因個性或其他主觀原因導致工作質量下降或顧客滿意度不高 保持良好的大勝員工形象,能以公司的立場發(fā)言、提議,違護公司利益, 工作中能保持良好的環(huán)保與成本意識,違護公司環(huán)境,主動控制成本 4 團隊協(xié)作 10% 了解本崗位與其他崗位之間的對接工作 ,本崗位工作完成時間能配合其他崗位工作進度 每 項不 合格扣 1% 本崗位控制的公司資源能在公司許可范圍內(nèi)與其他同事共享 協(xié)助 新員工培訓,介紹業(yè)務流程、作業(yè)方法和質量標準,分享經(jīng)驗(尤其是失敗的經(jīng)驗和改進的方法),特別是在進行工作交接時 在工作分工不明確的情況下,仍主動承擔工作并積極推進 在跨部 門 合作中,能尊重和配合其他部門同事 發(fā)現(xiàn)工作上的問題 ,信息反饋及時 ,及時提醒同事避免同類失誤,努力避免損失或將損失降到最低 不搬弄是非,能主動化解與同事發(fā)生的矛盾;同事間溝通謙和友善,主動維護團隊凝聚力 對失誤能主動承擔應有的責任,并配合團隊進行改善; 榮 譽能與團隊分享,提升團隊聲譽 積極參與公司團體活動,并根據(jù)需要配合活動組織工作。 6 學習與發(fā)展 5% 積極參與公司培訓與會議并根據(jù)需要配合相關組織工作 每 項不 合格扣 1% 積極向部門或公司提交個人培訓需求,對培訓內(nèi)容能夠充分掌握并熟練運用 通過會議及時了解公司及相關部門的通知發(fā)文、信息,并能執(zhí)行相關要求 通過會議形式進行工作信息溝通,對前期工作進行總結,對本崗位工作不合格項和案例的檢討與改進;工作經(jīng)驗、意見建議、疑難問題、需協(xié)助事項以及其他信息 的及時交流與跟進 與公司溝通個人職業(yè)發(fā)展意愿,并能主動將個人職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展保持一致 7 創(chuàng)新 5% 在完成本崗位任務的情況下,愿意承擔更多的任務,并采取必要的行動 每 項不 合 第 7 頁 共 143 頁 改進 了解公司內(nèi)外部環(huán)境和市場的變化,積極調(diào)整自己的心態(tài)和行為,適應變革 格扣 1% 不斷審視目前的工作方法 /流程,關注工作細節(jié),積極尋求更能滿足甚至超越客戶需求、更高效、更低成本的工作方法 善于總結經(jīng)驗教訓,制定防范措施,并提醒他人,避免同類問題發(fā)生。 對學習本 領域內(nèi)其它工作崗位的知識有濃厚興趣,不斷尋找解決與其它優(yōu)秀公司之間的差距,強調(diào)運用新知識來改進方案和解決問題 合計 考核等級 A□ B□ C□ D□ E□ 考核等級說明 A: 10095 B: 9490 C: 8970; D: 6960 E: 60 以下 考核 確認 本人意見 : 簽名 : 年 月 日 考核人確認 簽名 : 年 月 日 分管領導意見 : 簽名 : 年 月 日 第 8 頁 共 143 頁 深圳市大勝汽車銷售服務有限公司 員工月度績效考核評分表 編號: SZDSHR04F12 版本: A/0 生效日期: 2020 年 11 月 1 日 序號: 部門 姓名 職位 財務經(jīng)理 考核時間 年 月 表格類別 A 類 考核名稱 工作績效評定 序號 考評 項目 權重 考評內(nèi)容 考評標 準 自評 考評 1 工作任務 50% 嚴格按照國家會計制度的規(guī)定進行記帳、復帳、報帳做到數(shù)字準確、帳目清楚、按期報帳 每 項不 合格扣 10% 妥善保管會計憑證、帳簿、報表以及公司相關文檔 負責公司申報納稅的工作 負責公司融資相關事宜 完成公司交付的其他工作 2 服務意識 15% 對內(nèi)外部顧客一視同仁,耐心傾聽客戶的要求 每 項不 合格扣 3% 關注細節(jié) ,貫徹公司服務理念 及時、快速響應客戶的問題 ,業(yè)務熟練,能解決客戶提出的業(yè)務問 題 出現(xiàn)顧客不滿或發(fā)現(xiàn)潛在不合格,能及時發(fā)現(xiàn)、處理,直至顧客滿意,消除投訴和不合格隱患 客戶信息反饋及時,顧客意見、建議或其他信息給上級主管 3 領導能力 10% 具有良好的職業(yè)道德、人格素質和個人職業(yè)修養(yǎng) 每 項不 合格扣 1% 對個人情感修煉和對心理分析能力的提升 具有對下屬的甄選、判斷與科學評價的能力 具有較強的感染力、號召力、吸引力、創(chuàng)造力、和自御能力 明確的團隊目標、工作計劃和較強的團隊駕馭能力 較強 的組織和工作統(tǒng)籌能力,現(xiàn)場指揮和決策能力,有效授權、平衡與權變能力 有較強的團隊凝聚力,培育團隊核心文化,建立學習型的團隊,樹立部門典型形象,造就精英下屬 較強的溝通協(xié)調(diào)能力,并能合適地把握協(xié)調(diào)的分寸;建立與上級、同級、下級之間的有效溝通,鼓勵下屬發(fā)表意見,客觀公正解決下屬之間的矛盾 協(xié)助下屬職業(yè)發(fā)展,推動部門考核與激勵機制,建立與下屬的共贏關系 面對困難、突發(fā)事件和顧客投訴時,是否能沉著果斷地協(xié)助和指導部屬予以解決 4 工作態(tài)度 10% 接受 和執(zhí)行上級工作安排 ,并積極跟進, 每 項不 合格扣 1% 領會上級意圖 ,以及公司、部門對工作指標的要求,執(zhí)行效率高 工作計劃性強,能依據(jù)工作的輕重緩急合理安排工作時間,工作效率高 堅決貫徹和執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作流程、操作方法和質量標準和其他要求 能多角度思考問題,能及時發(fā)現(xiàn)問題或存在隱患,并積極尋求資源和辦法解決問題或有效預防、規(guī)避風險 勇于承擔責任,敢挑重擔,有強烈的責任感 企業(yè)忠誠度高、保密意識強,具備良好的職業(yè)道德 對待工作認真、細致、耐心,不因個性或其他主觀原因導致工作質量下降或顧客滿意度不高 保持良好的大勝員工形象,能以公司的立場發(fā)言、提議,違護公司利益, 工作中能保持良好的環(huán)保與成本意識,違護公司環(huán)境,主動控制成本 5 團隊協(xié)作 5% 了解本部門崗位之間的對接工作 ,以及本部門與其他部門之間的對接工作 ,本部門各崗位工作完成時間能配合相關崗位工作進度 每 項不 合格扣 % 本部門控制的公司資源能在公司許可范圍內(nèi)與其他部門同事共享 加強部門內(nèi)部溝通, 主動協(xié)助部門員工解決工作、生活中的困難 在工作分工不明確的情況下,仍主動承擔工作并積極推進 第 9 頁 共 143 頁 在跨部 門 合作中,能尊重和配合其他部門同事 發(fā)現(xiàn)工作上的問題 ,信息反饋及時 ,及時提醒同事避免同類失誤,努力避免損失或將損失降到最低 同事間溝通謙和友善,能有效化解員工矛盾,主動維護團隊凝聚力 對失誤能主動承擔應有的責任,并配合團隊進行改善; 榮譽能與團隊分享,提升團隊聲譽 積極參與公司團體活動,并根據(jù)需要配合活動組織工作 。 6 學習與發(fā)展 5% 積極組織員工參與公司或部門培訓,并根據(jù)需要配合公司培訓工作 每 項不 合格扣 1% 定期組織部門培訓與考核,部門人員對培
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