【文章內(nèi)容簡介】 、班前準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝、佩戴工牌，準(zhǔn)時打卡上崗，精神飽滿。 二、接待準(zhǔn)備 （一）按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內(nèi)完成 。按照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。 （二）檢查設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況：浴衣消毒柜運轉(zhuǎn)是否正常、更衣柜鎖有無故障、電話接聽是否正常、燈光空調(diào)是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常。 （三）檢查綠化、擺設(shè)是否完好，是否美觀。 （四）檢查梳妝臺上的潤膚露、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。 （五）檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常。 （六）保持各種設(shè)備完好。 三、迎接客人 （一）接到電話通知后，到浴區(qū)門口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問候：先生 /女士，您好，歡迎光臨！并致鞠躬禮。 （二）引 導(dǎo)浴客進(jìn)入更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側(cè)，微笑示意浴客進(jìn) 家富足浴 第 13 頁 共 36 頁 入。 四、更衣室服務(wù)規(guī)程 （一）引導(dǎo)客人更衣、開柜 跟隨客人的同時，有禮貌地說：先生 /女士，您幾位？ (在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開柜服務(wù) )麻煩看一下您的手牌，先生，您號，這邊請！ (引導(dǎo)客人至更衣柜邊，幫助客人打開更衣柜 ) （二）浴客更衣 向浴客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說：“先生 /女士，您請坐！”客人更衣時，要成 90 度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時，要主動到更衣柜取衣架。要非常有禮貌地說：“先生 /女士，衣服需要幫您掛 一下嗎？” 如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 在幫助浴客更衣的服務(wù)過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品：“先生 /女士，您有貴重物品需要存放嗎？”如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。注意要把浴客的皮包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓浴客看到。 浴客更衣時，要適當(dāng)征詢浴客是否洗衣，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生 /女士，您的衣服需要洗一下嗎？”如客人洗衣，則要問詢：“ 先生 /女士，您是干洗還是水洗？”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報清價格，取回時間等，同時，要當(dāng)面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時向浴客說明并簽字認(rèn)可。 適當(dāng)問詢浴客是否搓澡、是否需要其他服務(wù)等。 （三）更衣結(jié)束 浴客更衣完畢，要主動上前幫助浴客鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已鎖好，向浴客說：先生 /女士，請看一下，柜子鎖好了！客人點頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時說：先生 /女士，您的手牌請保管好！ 更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向：先生 /女士，您洗好！ 當(dāng)客人由更衣室進(jìn)入浴區(qū)時，說“先生 /女士，您洗好！祝您洗浴愉快！祝您愉快！” （四）浴客洗浴結(jié)束 浴客洗浴結(jié)束，從浴區(qū)走出來，服務(wù)員應(yīng)主動迎上去問候：“先生 /女士，您洗好了！您感覺如何？” 當(dāng)浴客身上有水珠時，應(yīng)主動為浴客取溫暖的大浴巾為其凈身，同時要征詢一下浴客的意見：“先生 /女士，需要我為您凈身嗎？”在得到浴客的允許后方可為其凈身，注意凈身時只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對背部進(jìn)行簡單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。 向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)或幫助客人擦背的 同時要主動問詢客人：“先生 /女士，您需要到休閑廳休息嗎？”如果客人上樓，則向客人推銷：“先生 /女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種？”待客人選定一種，則為客人及時取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否需要為其準(zhǔn)備加肥短褲。 浴客去休閑廳之前，要熱情、主動地詢問：“先生 /女士，您還有別的物品需要帶嗎？”如果客人在上樓前要開啟更衣柜，則幫助客人開啟柜鎖，在客人上樓前，幫助其鎖好柜門，把手牌交給客人叮囑其妥善保管。 浴客上樓前，指示客人梳妝臺的方向 ：“先生 /女士，您可以梳理一下！”并主動上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩 家富足浴 第 14 頁 共 36 頁 絲等接觸浴客身體的服務(wù)，一定要征得浴客同意方能進(jìn)行。 將浴客引導(dǎo)至休閑部迎賓員處：“先生 /女士，請休閑廳休息，祝您愉快！”然后，由迎賓員將客人引導(dǎo)至休閑廳。 （五）浴客休息后服務(wù) 當(dāng)客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動上前問詢：“先生 /女士，您休息好了！還需要沖一下嗎？”如客人還要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說：“先生 /女士，里邊請！或您洗好！” 如客人不再洗浴，要更衣離開，要主動上前對客人說：“先生 /女士，麻煩看一下您的手牌！”幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。 客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo)客人至梳妝臺前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。 客人如有送往洗滌的衣物，服務(wù)員應(yīng)按時、主動地為浴客取回洗滌好的衣物，并當(dāng)面交給客人驗收：“先生 /女士，這是為您洗好的衣服，請您收好！”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報歉的語言向客人解釋，并采取恰當(dāng)?shù)难a救措施：“先生 /女士，對不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時間為您稍微處理一 下！”如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以讓利、贈送物品等方式妥善處理此事，最終讓浴客滿意。 客人離開前，應(yīng)讓客人看一下更衣柜：“先生 /女士，請看一下更衣柜里沒有東西了！請看一下別忘了東西！”客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺梳理?？腿穗x開，將客人引導(dǎo)至迎賓員處：先生 /女士，您走好！請慢走！歡迎再次光臨！ 浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時檢查柜內(nèi)有無遺留物。 （六）浴客在更衣室停留或休息時，要注意為浴客 提供一切服務(wù)，要熱情主動地上前問詢：“先生 /女士，需要我為您做點什么嗎？有什么吩咐盡管找我！”等，要主動為浴客提供 吸煙點火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。 （七）在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時填單，到洗浴部吧臺輸單。 五、安全衛(wèi)生檢查 （一）浴客在洗浴過程中，回到更衣室要求躺臥休息時，要特別照顧并加以問詢。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 （二）時刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個人物品，記清浴客對應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示 ，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 （三）隨時擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。 （四）浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。 （五）更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。 （六）隨時檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時清除地面污物、臺面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時更換垃圾袋； （七）隨時整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無灰塵、無雜物，沙發(fā)坐椅上無灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。 （八）隨時清理梳妝臺上的頭發(fā)、棉簽 、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺面整潔干爽。 （九）浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索。同時檢查柜內(nèi)有無遺留物，如有應(yīng)及時歸還失主。 家富足浴 第 15 頁 共 36 頁 六、物品補充和取送 （一）注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時添加梳妝臺各類用品，及時更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 （二）及時、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個人物品 (在浴客允許的情況下 )。 （三）及時、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 （四）認(rèn)真檢查浴客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時送到洗滌部；洗滌完畢，及時取回。 七、衛(wèi)生、整理工作 （一 ）更衣柜內(nèi)必須保持有二個衣架。 （二）供客人自取選用的護(hù)膚品、電風(fēng)筒、方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 （三）消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補充。 （四）整理擺好書架上的書刊報紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 （五）整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時補充。 （六）地秤按規(guī)定的位置擺放好。 （七）將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 （八）及時補充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。 ― END― 洗浴區(qū)服務(wù)員工作規(guī)程 一、班前準(zhǔn)備 按規(guī)定著裝、佩戴工牌，準(zhǔn)時打卡 上崗，精神飽滿。 二、接待準(zhǔn)備 （一）按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內(nèi)完成。按照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。 （二）檢查設(shè)備設(shè)施是否正常：熱水池溫度約 41℃～ 43℃，夏季 41℃，冬季 41℃～ 43℃，蒸汽浴溫度約 50℃，桑拿浴室溫度約 60℃～ 80℃。 （三）檢測水池余氯是否維持在 0 3～ 0 5mg/L。 （四）檢查木器有沒有松動，客用品是否齊全，溫度計、濕度計、地秤、掛鐘指示是否準(zhǔn)確。 （五）保持各種設(shè)備完好。 三、迎接客人 （一）客人由更衣室服務(wù)員引導(dǎo)進(jìn)入浴區(qū)門口，浴區(qū)服務(wù)員要主動迎 上去，分別介紹浴區(qū)功能：“先生 /女士，您好，這是淋浴、坐浴，這邊是池浴、熱水浴、涼水浴，那邊是干蒸和濕蒸，您請隨意享用！ （二）如果有客人對桑拿浴不是太了解或要求服務(wù)員介紹洗浴程序，可依次簡單介紹：淋浴→泡浴→坐浴 (刷牙、剃須、洗發(fā) )→干蒸→濕蒸→搓澡→敲背→鹽浴→淋浴→美容、美體→健身、娛樂→保健→休息等。 四、洗浴服務(wù) （一）負(fù)責(zé)向浴客介紹洗浴設(shè)施及各種設(shè)施的使用方法 (如客人以前曾光臨過浴所，則 家富足浴 第 16 頁 共 36 頁 不必介紹了；如客人拒絕介紹，則同樣不必介紹 )。介紹的次序：淋浴 —— 池浴 —— 坐浴 —— 桑拿室 —— 蒸汽室 —— 助浴區(qū) — — 休息區(qū) —— 衛(wèi)生間等。 （二）浴區(qū)各項設(shè)施介紹完畢，則征求浴客是否還有其他吩咐，在客人無其他要求時，即向客人暫作道別：先生 /女士，祝您洗浴愉快！然后退后二步后轉(zhuǎn)身離開，等待迎接其他浴客或做其他工作。 （三）浴客一般會先洗淋浴，服務(wù)員要主動上前為其打開水龍頭并上前首試水溫，檢查一切正常后，回頭非常有禮貌地對客人說：“先生 /女士，水溫適合 (調(diào)好了 )，您試試！”如客人選擇洗池浴，要將客人帶至池邊，并順便提醒小心地滑，對其介紹：“先生 /女士，池浴水溫是度，泡泡會緩解疲勞，您洗好！” （四）浴客在洗浴時，選擇恰當(dāng) 的時間 (最好是浴客剛洗浴時 )向客人介紹各項洗浴用品：“先生 /女士，這是為您 (各位 )準(zhǔn)備的各項洗浴用品，請隨便使用，如果還有什么需要 (吩咐 )，請隨時叫我！謝謝！” （五）客人洗浴時如有身體不適，特別是從桑拿室、蒸汽室出來后，要主動詢問其感覺哪里不舒服，是否需要飲水，是否需要診治？等等。 （六）如果浴客對桑拿室、蒸汽室、水溫、氣溫等提出意見，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)絡(luò)，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向浴客做出解釋，求得諒解，不能無動于衷。 （七）浴客在坐浴區(qū)時，要主動為其提供擠牙膏、紙杯接水服務(wù)。 （八）主動為 浴客提供吸煙點火、倒水等服務(wù)。 （九）盡最大程度滿足浴客合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。 五、助浴區(qū)搓澡、敲背、美體等配合服務(wù) （一）客人洗浴前或洗浴時，可適當(dāng)在談話中間主動問詢客人：先生 /女士，您需要搓澡敲背嗎？如果客人不需要，要有禮貌地微笑點頭示意，不要扭頭就走，以免浴客誤解；如果客人需要，則熱情地回答：“那好，我馬上為您安排，一會我過來叫您，好嗎？” （二）同時向客人適時問詢：“先生 /女士，咱們這里可以用澡巾搓，也可以用毛巾搓，您喜歡用哪一種？如果客人用澡巾，要回答客人：“先生 /女士，咱們這里澡巾是要收費的！”客人問多少錢，要如實準(zhǔn)確地回答。 （三）浴客如果問詢搓澡、敲背、美體等服務(wù)項目價格、時間、效果等方面的問題，服務(wù)員要耐心、熱情地回答，恰當(dāng)?shù)剡\用推銷技巧，讓浴客不妨嘗試一下。 （四）為浴客安排好搓澡服務(wù)的準(zhǔn)備工作后，要主動上前熱情引導(dǎo)浴客到助浴區(qū)，照顧其躺下，并禮貌地向客人介紹：“先生 /女士，這是為您安排的號搓澡技師，希望他 (她 )的服務(wù)能讓您愉快！”然后，由搓澡技師按照服務(wù)流程為客人提供規(guī)范優(yōu)良的服務(wù)。 （五）及時輸單。浴客接受有償服務(wù)項目后，服務(wù)員要及時并選擇恰當(dāng)?shù)臅r間向浴客問詢手牌號，語言要親切有 禮貌：“先生 /女士，麻煩看一下您的手牌好嗎？”，確定手牌號后，填寫《跟蹤服務(wù)單》到洗浴部吧臺輸單。 （六）遞送物品。服務(wù)員在遞送浴客需要的澡巾、飲品等物品時一定要使用托盤，用規(guī)范的動作遞送、端放，并向浴客示意：“先生 /女士，這是您的！ (如果是飲品，可說‘您慢用！您慢飲！’ )” （七）客人洗浴