【正文】 禮貌地問(wèn)詢客人：先生 /女士，您幾位？在了解同行人數(shù)的情況下，合理安排沙發(fā)床連在一起的位置，同時(shí)，微笑對(duì)客人說(shuō)：先生 /女士，您看這兒可以嗎？您請(qǐng)就坐！ （二） 客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù)，有禮貌地詢問(wèn)客人：您需要做什么保健項(xiàng)目，咱們這里有全身保健按摩和局部按摩，??！如客人需要保健服務(wù)，應(yīng)立即為其安排。 （二） 匯總留宿賓客人數(shù)，分別記錄下手牌號(hào)，填寫(xiě)過(guò)夜服務(wù)單，到休閑部吧臺(tái)及時(shí)輸單。 （四） 服務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人，語(yǔ)言要輕柔，待客人被叫醒時(shí)應(yīng)向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 撤沙發(fā)床單、枕頭套。 整理枕套，把枕套的多出部分包入枕芯，然后向內(nèi)折入枕套，把枕芯斜 放在沙發(fā)床靠背中間，整理好四角。 家富足浴 第 22 頁(yè) 共 36 頁(yè) 抹窗戶：用帶有稍許清潔劑的布抹窗戶臺(tái)面、窗框，用干抹布均勻擦內(nèi)外玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡必須先用濕布后用干布抹干凈。 吸墻壁邊角位塵，先用除刮角位 污垢的工具來(lái)鏟除地毯邊角位的污垢，也可用濕布清潔，然后用吸塵機(jī)吸管來(lái)吸，防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處，以免滋生蟲(chóng)害。 檢查沙發(fā)床單鋪設(shè)是否平整，枕頭擺放是否合適整齊，床單、枕面上是否有頭發(fā)、雜物，如有應(yīng)及時(shí)清除，如有污漬應(yīng)及時(shí)更換。 用布抹墻壁地角線一圈，確保無(wú)塵，無(wú)污漬。將電線整齊地繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)。 將垃圾筒內(nèi)的垃圾袋提起卷放于衛(wèi)生間門(mén)側(cè)的地板上。換上另一副手套，用清潔劑和馬桶座板刷先清洗馬桶蓋板、座板正反兩面和馬桶底部，并用清水沖干凈。 全面消毒。先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使吸塵機(jī)耙頭不直接接觸地面。 六、火玉房打掃規(guī)程 （一）交洗衣房進(jìn)行清洗、消毒；茶壺、水杯收至操作間清理干凈。 二、撤 （一）打 開(kāi)排風(fēng)扇、衛(wèi)生間門(mén)和窗戶，加大房間內(nèi)空氣流通，確保房?jī)?nèi)空氣新鮮無(wú)異味。 （二）拉開(kāi)床，雙手將床拉開(kāi)使之距床頭板 50 厘米處，檢查并整理好床墊和保護(hù)墊。向下甩單。注意輕提起軟墊，不要過(guò)度用力，以免弄松散床單。 （四）抹托盤(pán)，將托盤(pán)上的東西移開(kāi)，用帶有清潔劑的布抹托盤(pán)，去除污漬，然后將物品復(fù)原，確保無(wú)塵、無(wú)水漬。 六、檢 （一）檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無(wú)缺，看有否漏整理的部分： 空調(diào)是否正常。 （二）檢查衛(wèi)生間 檢查燈光、排風(fēng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 （三）收機(jī)，把吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上，然后拉開(kāi)電線插頭，不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開(kāi)插頭。 （二）抹家具，用 帶有清潔劑的布依次從門(mén)開(kāi)始抹衣柜、組合柜、梳妝鏡、小掛畫(huà)、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、燈具，抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较?，從上至下、從里至外的原則，抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)，而且在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需要補(bǔ)充的物品。 （十二）包角定型，把提起的床單自然下放，讓其自然成 90176。 （七）甩單，根據(jù)床單的“三線”，以中線為中心線，將床單拉開(kāi)，然后左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線，把雙手輕輕舉起，以水平線高度向上提 15176。 （七）撤杯具，把客人用過(guò)的杯具撤出放于布草車(chē)上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉。 END 家富足浴 第 25 頁(yè) 共 36 頁(yè) 客房衛(wèi)生打掃規(guī)程 一、進(jìn) （一）如房間內(nèi)有客人入住，待客人離開(kāi)后進(jìn)入打掃衛(wèi)生。 檢查衛(wèi)生間內(nèi)空氣是否新鮮、有無(wú)異味，如有異味，仍開(kāi)啟排風(fēng)扇，確保通風(fēng)。 用布抹地角線一圈，確保干凈無(wú)塵、無(wú)水跡。 沖地漏。用清潔劑和清潔毛球洗刷洗手盆，然后用水沖干凈。 五、衛(wèi)生間 （一） 撤 打開(kāi)排風(fēng)扇和衛(wèi)生間門(mén)，加大衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通，確保衛(wèi)生間內(nèi)空氣新鮮無(wú)異味。 關(guān)機(jī)。 把休息廳燈光關(guān)閉，根據(jù)室內(nèi)是否需要空氣流通的情況，控制排風(fēng)扇開(kāi)啟。 檢查休息廳內(nèi)是否有異味，通風(fēng)效果如果，如有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑空氣清 新劑。 吸地毯時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整，不能漏吸或吸不干凈。 抹空調(diào)：用干布抹干凈空調(diào)的整個(gè)開(kāi)關(guān)板，用半濕布抹空調(diào)外殼，確保干凈、無(wú)污漬。 （三） 鋪 帶入干凈的沙發(fā)床單和枕套，雙手將床墊拉出稍許，站在沙發(fā)床左側(cè)，將床單展開(kāi)，拋開(kāi)鋪在沙發(fā)床面上，將床單塞往床頭 5 公分，順勢(shì)將沙發(fā)床墊推入，扯住床單向床尾拉平。 攜帶清潔籃，撤垃圾袋、用過(guò)的煙灰盅、客人用過(guò)的杯具及其 他物品。 （二） 為客人提供叫醒服務(wù)，將叫醒日期、時(shí)間、手牌號(hào)、所在沙發(fā)床號(hào)或房號(hào)、服 務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上，檢查是否正確，根據(jù)以上信息，準(zhǔn)時(shí)叫醒客人；如果換班，應(yīng)把叫醒服務(wù)事項(xiàng)交待給下一班人員。如客人拒絕，一定要說(shuō)：那好，您休息好！有什么需要可隨時(shí)叫我！ （二） 如客人需要做全身按摩或其他服務(wù)項(xiàng)目等，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開(kāi)休息廳時(shí)要提醒客人帶好隨身物品及個(gè)人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接：這位先生 /女士要做全身按摩！同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：先生 /女士，現(xiàn)在讓她把 您帶到房間，祝您愉快！ 家富足浴 第 20 頁(yè) 共 36 頁(yè) （三） 及時(shí)返回休息廳，站位服務(wù)，全面照顧到每一位客人。 嚴(yán)禁在桑拿房?jī)?nèi)烘干衣物。 高血壓者。這 樣，血管一縮一張，增強(qiáng)彈性，防止動(dòng)脈硬化。桑拿房?jī)?nèi)如有正常的糊焦味，可噴灑啤酒改善空氣；在沒(méi)有浴客使用的情況下，可開(kāi)門(mén)通風(fēng)。 九、浴區(qū)安全衛(wèi)生檢 查 （一）在浴客享受桑拿或蒸汽浴時(shí)，每 10 分鐘巡視一遍，以防不測(cè)，并事先告知浴客安全注意事項(xiàng)。 （六）清洗香皂盒，使其干凈，無(wú)黏狀皂液，香皂使用至 1/5 大小時(shí)即要更換。 （五）檢查各個(gè)部位有無(wú)遺留物。 （四）為浴客安排好搓澡服務(wù)的準(zhǔn)備工作后，要主動(dòng)上前熱情引導(dǎo)浴客到助浴區(qū)，照顧其躺下，并禮貌地向客人介紹：“先生 /女士，這是為您安排的號(hào)搓澡技師，希望他 (她 )的服務(wù)能讓您愉快！”然后，由搓澡技師按照服務(wù)流程為客人提供規(guī)范優(yōu)良的服務(wù)。 （三）浴客一般會(huì)先洗淋浴，服務(wù)員要主動(dòng)上前為其打開(kāi)水龍頭并上前首試水溫，檢查一切正常后，回頭非常有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生 /女士，水溫適合 (調(diào)好了 )，您試試！”如客人選擇洗池浴，要將客人帶至池邊，并順便提醒小心地滑，對(duì)其介紹：“先生 /女士，池浴水溫是度，泡泡會(huì)緩解疲勞，您洗好！” （四）浴客在洗浴時(shí)，選擇恰當(dāng) 的時(shí)間 (最好是浴客剛洗浴時(shí) )向客人介紹各項(xiàng)洗浴用品：“先生 /女士，這是為您 (各位 )準(zhǔn)備的各項(xiàng)洗浴用品，請(qǐng)隨便使用，如果還有什么需要 (吩咐 )，請(qǐng)隨時(shí)叫我！謝謝！” （五）客人洗浴時(shí)如有身體不適，特別是從桑拿室、蒸汽室出來(lái)后，要主動(dòng)詢問(wèn)其感覺(jué)哪里不舒服，是否需要飲水，是否需要診治？等等。 （二）檢查設(shè)備設(shè)施是否正常：熱水池溫度約 41℃～ 43℃，夏季 41℃，冬季 41℃～ 43℃，蒸汽浴溫度約 50℃，桑拿浴室溫度約 60℃～ 80℃。 （四）整理擺好書(shū)架上的書(shū)刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。同時(shí)檢查柜內(nèi)有無(wú)遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺(jué)或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 （五）浴客休息后服務(wù) 當(dāng)客人在其他休閑部門(mén)回到更衣室，要主動(dòng)上前問(wèn)詢：“先生 /女士，您休息好了！還需要沖一下嗎？”如客人還要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門(mén)口，有禮貌地說(shuō)：“先生 /女士，里邊請(qǐng)！或您洗好！” 如客人不再洗浴，要更衣離開(kāi)，要主動(dòng)上前對(duì)客人說(shuō)：“先生 /女士，麻煩看一下您的手牌！”幫助客人把更衣柜打開(kāi)，幫助其更換衣服，其間，可適時(shí)地推銷(xiāo)新內(nèi)衣、襪子等物品。注意要把浴客的皮包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓浴客看到。 （四）檢查梳妝臺(tái)上的潤(rùn)膚露、護(hù)手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。 十、負(fù)責(zé)浴區(qū)內(nèi)的空氣調(diào)節(jié)，保持無(wú)異味。 三、負(fù)責(zé)浴區(qū) (包括桑拿室、蒸汽室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴 區(qū)、坐浴區(qū)、水池 )的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時(shí)、干凈，保持空氣暢通，無(wú)異味，無(wú)積物。 2. 4 樓開(kāi)水器下午 4 點(diǎn)切斷電源 ，晚上 11 點(diǎn)切斷電源。 3. 保持潔白色，如有異常馬上上報(bào)。每天檢查。（如有異常馬上上報(bào)）一月擦洗一次 衣架 1. 衣架放至靠窗戶邊的墻角。 ８ . 用雀友清潔劑噴于走牌軌道，再用抹布擦拭，使之潤(rùn)滑、走牌順暢。每客檢查 ６ . 檢查房間的排氣扇 、燈、電視機(jī)等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 恭 送客 人 １ . 如客人離 開(kāi)房間，主動(dòng)拉門(mén)。 ４ . 查看煙缸是否需要更換，地面是否干凈，如需服務(wù)，立即打掃。 退出 1. 面對(duì)客人退后三步，轉(zhuǎn)身走出房間輕輕把門(mén)帶上。 點(diǎn)單 １ . 待客人落座后，應(yīng)熱情主動(dòng)的詢問(wèn)客人喝什么茶水和飲料。） 4. 檢查儀容儀表。 四樓水果房 １ . 整理：整理好前一天所剩的產(chǎn)品（水果、干果、糖果、茶葉等）。（每周漂白一次） ２ . 水果碟清洗：左手拿住果碟，右手將抹布包在碟子邊緣，用力擦一圈。 窗簾： 每天檢查 窗簾掛鉤。（放于茶幾中放于茶幾中層紙巾盒的旁邊。（禁穿淺色褲子） 3. 女服務(wù)員白襯衣，紐扣齊全，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬，從上至下第一顆開(kāi)始必須扣齊。 3. 營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)，補(bǔ)充庫(kù)存，確保營(yíng)業(yè)所需，做好衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 違者 罰款 500 元，并開(kāi)除。 違者罰款 100 元 18. 管理人員安排不當(dāng)時(shí)，應(yīng)先服從，再溝通或向上一級(jí)投訴（申訴）嚴(yán)禁在客人面前爭(zhēng)執(zhí)，吵鬧。 違者罰 50 元 11. 服務(wù)員上班禁止吸煙，違者罰 10 元 12. 上班 時(shí)間不私自會(huì)客，特殊情況應(yīng)向主管請(qǐng)示。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你自己去問(wèn)一下，就知道了 ??不行，我會(huì)給人罵的 ??沒(méi)有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！ ！ 其它行為規(guī)定 1. 不得乘坐客用電梯。 15. 嚴(yán)禁與客人（員工間）爭(zhēng)吵，有委屈（矛盾）可找主管（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）申訴，投訴。 4. 女員工頭發(fā)必須梳理整齊，扎（盤(pán)）起，嚴(yán)禁 披頭散發(fā)。 13. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，垃圾，雜物要倒入垃圾池桶內(nèi)。 違者罰款 200 元 6. 凌晨二點(diǎn)熄燈后，嚴(yán)禁打（接）電話。 家富足浴 第 4 頁(yè) 共 36 頁(yè) 員工宿舍管理制度 1. 保持生活環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮，紙屑，煙頭等。 F. 對(duì)工作主動(dòng)積極，成績(jī)突出者 勞動(dòng)用品發(fā)放規(guī)定 1. 墊被二條（冬天），一條（夏天） 2. 蓋被二條（冬天），一條（夏天） 3. 枕頭，枕巾，被套，床單各一條 4. 毛巾一條（三個(gè)月一條） 5. 牙膏（一月一支） 6. 牙刷（一月一支） 7. 洗衣粉（一月一包） 8. 夏天風(fēng)扇一臺(tái)（夫妻） 9. 臉盆一個(gè) 10. 杯子一個(gè) 11. 工號(hào)牌一塊，遺失補(bǔ)辦收工本費(fèi) 5 元 12. 工作服二套 （自費(fèi)） 就餐規(guī)定 1. 自覺(jué)排隊(duì)打飯菜，自覺(jué)遵守排隊(duì)秩序。（特殊情況另行處理）。下列情況屬于曠工： A. 無(wú)故不上班。 借款：每月 25 日 — 次月 5 日前借款，超過(guò) 500 由金總批準(zhǔn)。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，可直接向金總反映。 家富足浴 第 1 頁(yè) 共 36 頁(yè) 服務(wù)員工作手冊(cè) 家富足浴 第 2 頁(yè) 共 36 頁(yè) 鑫源足浴 服務(wù)員工作手冊(cè) 服務(wù)員工作手冊(cè) 人事制度 ： 1. 入職須提供身份證，照片等。 8. 意見(jiàn)及建議：任何對(duì)公司及個(gè)人的意見(jiàn)，可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴（申訴），上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)（處理），如還有疑問(wèn)可向再上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 夫妻租房補(bǔ)助：公司夫妻房滿員情況下， 夫妻可在外租房，每對(duì)補(bǔ)助 100 元，按月發(fā)放。 曠工一天 100 元，半天 50 元連續(xù)三天（全年累計(jì) 5 天）作辭退處理。 辭職：?jiǎn)T工不得自行離職，辭職須提前一個(gè)月提交辭職報(bào)告。 下列行為將受到獎(jiǎng)勵(lì)： A. 服務(wù)最佳，技術(shù)最優(yōu)，點(diǎn)鐘最多者 B. 拾金不昧，見(jiàn)義勇為者 C. 為維護(hù)公司形象，受客人委曲