【文章內(nèi)容簡介】 即發(fā)問，給顧客在試鞋前思考片刻 。 *詢問顧客對商品的意見：“小姐，覺得怎樣？” *若最終顧客不滿意試的鞋，不想購買，同樣要面帶笑容說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨！” 16 *將所試樣品放 回樣架或倉庫貨架（倉庫取出之商品） 或征求顧客 意見，面帶 微 笑向顧客說：“沒有關(guān)系則否可請您再換個款式試一試，看一看效果如何？ ” 注： *整個邀請試鞋過程緊隨市場上的高檔鞋店的 做法 。 *營業(yè)員 自我介紹，旨在令客人有親切感、 建立 友善 的關(guān)系 。 *在試鞋時，須留意試鞋鏡的視線范圍，可繼續(xù)做其他店務(wù)工作 ， 但當(dāng)顧客試鞋后， 應(yīng) 首先放下手頭工作招呼顧客。 第四步：附加推銷 目的： *幫助顧客找到合適原配襯品 *提高銷售額外 的附加消費(fèi) 方式： *介紹配襯品：皮包、衣服等 *介紹減價商品或特價商品 *介紹新商品 *介紹贈送品推廣 注： *營業(yè)員 應(yīng)主動展示 所推介的商品，保持微笑，耐心 。 *當(dāng)顧客表示不愿買多件時，則不能強(qiáng)迫顧客觀看 。 第五步：安排顧客付款 *售貨 營業(yè)員 應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀臺說：“小姐，請在這兒等一會兒，這位同仁會接待你！” *收銀員應(yīng)： 復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼 檢核質(zhì)量等相關(guān)事項 將商品資料輸入 POS機(jī) 告訴顧客商品總值：“ 165。…” 開具發(fā)票 包裝商品 接受鈔票后，要唱票說：“收您 165?！? 把找給顧客的錢和發(fā)票一起交城顧客手上，說：“收您 165?！唐房們r 165。…找您165。…，謝謝您！” 把包裝好的商品交給顧客 告訴顧客如商品質(zhì)量有問題，可隨時購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的鞋子整潔及附件的齊全。 17 第六步：換貨服務(wù) 當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問題時 *保持笑容及目光接觸 *查看商品，了解問題，復(fù)訴問題之所在 重復(fù)邀請試鞋 第七步：送客服務(wù) *送客乃給予顧客良好印象的關(guān)鍵時刻，絕對不要忽視最后一項： “謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結(jié)。 *當(dāng) 售貨 完 后： 收銀員和營業(yè)員一起說：“謝謝您，歡迎再次光臨！” 當(dāng)顧客經(jīng)過，各同仁該向顧客微笑點頭說：“ BYE BYE/再見！有時間再來看看！” *懷著感激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務(wù)工作 第 十 條 商品標(biāo)價使用規(guī)范 一、 “ HARSON”標(biāo)價簽：用于“ HARSON”正價貨品。（如下所示） 例： 二、商品標(biāo)價簽嚴(yán)禁粘貼于影響鞋子外觀及對鞋子易產(chǎn)生損傷的表層處，比如：鞋面、鞋 幫等。 三、特價品之商品標(biāo)價簽上，只需注明打折后的實際零售價，不得標(biāo)注“原價 **元，現(xiàn)價 **元”及“ **”折字樣。 四、特價商品可采取集中出樣的方式，于貨架上方標(biāo)示“特價專柜”，貨架上貼“特惠酬 賓”標(biāo)貼（空白處寫“特價”二字） 18 五、正價貨品一旦拓折，需立即將原有價位牌更換為“特價品”價位牌，原有價位牌必須 事先清除干凈后方可更換新的價位牌。 六、賣場內(nèi)外海報、吊旗、標(biāo)貼（包括開業(yè)酬賓、特惠酬賓）均不得以“打折”或“ **產(chǎn) 品（如皮鞋、皮包、衣服） *折起”的字樣出現(xiàn)，遇新店開業(yè)及促銷活動時，在賣場 海報上只需注明“部分型體特價銷售”。 七、一件貨品上不得同時使用兩種價簽。 七、 在更換價位牌時，需保持貨品的清潔，貼紙四周無殘留污跡，各店必須嚴(yán)格遵守，列入巡店考績范圍。 第十 一 條 營業(yè)流程規(guī)范 一、 開門時間（各地區(qū)可參照具體情況分冬夏季區(qū)別執(zhí)行） 上班時間： 8： 30 開門時間 ： 9： 00 下班時間： 22： 00 關(guān)門時間： 21： 30 二、 開店營業(yè)前的準(zhǔn)備 營業(yè)員 準(zhǔn)時到達(dá)打卡，店長監(jiān)督。 營業(yè)員 更換 門店 制服和工作鞋，配戴名牌于左胸前并相互檢查。 按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔。 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃、展示架（柜）、倉庫、生活區(qū)等。 店長、收銀員檢查空調(diào)、照明系統(tǒng)、安全設(shè)施、收銀機(jī)、電腦、音響、背景音樂帶、電話機(jī)、傳真機(jī)的 正當(dāng) 使用和維護(hù)保養(yǎng)。 店長、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu)（包括商品陳列位置、商品是否準(zhǔn)備充足、新品是 否上架出樣、廣告商品是否放在明顯的地方等）。 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線。 私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺和收銀臺上。 店長主持早訓(xùn)內(nèi)容如下： *全體演練朗誦待客應(yīng)對的八大用語（詳見第十二條） *總結(jié)昨天銷售狀況與達(dá)成率并檢討得失，解決存在的問題。 *報告昨天銷售異常狀況并要求改善。 19 *宣布今天之工作目標(biāo)，銷售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成。 *轉(zhuǎn)達(dá)上級之要求，并告知如何落實執(zhí)行。 *其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營業(yè)人員應(yīng)有知識及技能等。 *必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄。 三、開讓店迎賓 開店時，由收銀員播放歡快的 迎賓曲。 店內(nèi)全體人員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)入時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各自崗位。 如開門一直沒有顧客進(jìn)門，則站立三分鐘后，由店長叫“各自就位”并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位。 四、開始營業(yè)后 用笑容迎接顧客，用語：“歡迎光臨！” 主動提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務(wù)。 耐心介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要。 要熱心為顧客解答問題。 以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸。 五、未有顧客時： 詳見銷售服務(wù)管理篇第八條：如何活用賣場待客時間。 七、 關(guān)門時的待客： 詳 見銷售服務(wù)管理第十七條：打烊時刻的待客方法及處理重點。 八、 關(guān)門前送客 關(guān)門前二分鐘未接待顧客之營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客。 雖然打烊時間已到，但仍有顧客在選購商品時，必須等該顧客離開，方能關(guān)門。 九、 門店 關(guān)門時 微笑目送顧客用語：“謝謝光臨”，“歡迎再來”。 清點商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表表格及其他交接事項，記于交接本。 對于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)。 20 重新整理好取亂的樣品。 進(jìn)行倉庫整理。 打掃衛(wèi)生，將試鞋墊、門墊取出去刷洗。 店長如集主持晚訓(xùn)： *總結(jié)今日銷售狀況與達(dá)成率 *檢討得失及異常狀況之處理分析 *要求次日之銷售目標(biāo) *必須做內(nèi)容記錄及交接報告 店長、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響，檢查并登記電表及安全設(shè)施。 店長與值夜更夫交接，由其繼續(xù)值班。 若無值夜更夫，則店長關(guān)燈、截斷電源，必須用兩把鎖，鎖好大門，店長和收銀 員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關(guān)大門。 十、 下班出 門店 前 更換制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等。 簽退后離店。 每日開關(guān)店工作檢核表 第十 二 條 服務(wù)規(guī)范用語及忌語 一、 待客應(yīng)對的七大用語和行 禮練習(xí) *為了預(yù)防怠慢的待客態(tài)度，每天早訓(xùn)會應(yīng)勤做練習(xí) 場合 八大用語 行禮 光臨商店 1）歡迎光臨 敬禮（ 30176。， 2 秒） 商店中 2）我了解了 3）非常對不起 4）很抱歉 5）請稍等一下 6）對不起讓您久等了 頷首（ 15176。 1 秒） 離開商店 7）非常謝謝您 8）歡迎您下次再度光臨 最敬禮（ 45176。 3 秒） *在早會練習(xí)的方法： 21 任務(wù) 八大用語 店長： “現(xiàn)在開始練習(xí)待客用語，還有行禮練習(xí)，我先示范， 各 位跟著練習(xí)” 店長： “歡迎光臨” （敬禮） 全體員工： “歡迎光臨” （敬禮） 店長： “我知道了” （頷首） 附注：以下同樣反復(fù)練習(xí) 全體員工： “下次請再度光臨”（最敬禮） 店長： “謝謝各位，今天練習(xí)到此結(jié)束” 二、 學(xué)習(xí)、使用待客用詞 能以誠意的語句對顧客表現(xiàn)熱誠者，才是銷售人員中的高手。 （ 1） 使顧客感動的一句話 （ 2） 各種場合都有最適當(dāng)?shù)募丫? （ 3） 學(xué)習(xí)就是模仿 理想的應(yīng)對用語 （ 1） 迎接顧客時 *歡迎光臨 *季節(jié)性的問候（如圣誕快樂、新年快樂……） *早安 *今天天氣 很好（很暖和、很涼快、很冷） *謝謝您在雨中光臨本店 （ 2） 感謝的用語 *謝謝你常照顧 *謝謝您從遠(yuǎn)地來惠顧 *謝謝您，對哈森的支持 （ 3） 回答顧客問題時 *是的 *是的，沒錯（我知道了） （ 4） 暫時離開顧客時 *對不起，請稍等 *失陪一下 （ 5） 當(dāng)顧客催促時 *對不起，快發(fā)好了 （請再等一會） *對不起，庫房較遠(yuǎn)，稍等一下 （ 6） 詢問顧客時 *對不起，請問哪 位？ *抱歉，請問您是？ （ 7） 婉拒顧客時 *對不起，很不巧，因為…… *您特地來惠顧客，但是…… *對不起，本店真做不到 *對不起 *實在很難啟口，但是…… 22 （ 8） 必須困擾顧客時 *這樣說 也許您會很困擾 *給您添麻煩了 *抱歉、抱歉 *能不能請考慮一下 *拜托您了，我很感謝 （ 9） 說出對方也了解之事時 *我相信您也知道，我只是一位打工的 *您應(yīng)該知道 （ 10）被詢問自己也不了解之事時 *對不起，我不太了解，我馬上請負(fù)責(zé)人來，請稍等 （ 11）收受金錢時 *謝謝您，一共四百八十元 *收您五百元 *找您二十元，請您點收 *謝謝您 （ 12）顧客有異議時 *哦！原來如此 *您說得對 *我們沒有顧慮到，真對不起 *這樣困擾您，真是抱歉