【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。 4. 門店作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 8 5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 7. 禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的事件。 二、每日開店作業(yè)內(nèi)容 （一） 門店作息時(shí)間 工作時(shí)間 下午： 15： 00— 12： 00 每周休息一天，由店長(zhǎng)安排輪休制度 （二）每日門店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn) 開店前 到崗定義 ：每班次人員提前 15 分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班 7： 45 到達(dá)各自崗位， 到崗內(nèi)容 ：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。 A．化妝師、美甲師 清潔 ：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域 的貨架、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、咨詢臺(tái)、柱墻以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。 備貨 ：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 ：儀器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。 ：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。 B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等潔凈度 b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 c. 準(zhǔn)備： — 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日 保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無(wú)異常； — 查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 C. 早會(huì) a. 開店前 35 分鐘，由門店店長(zhǎng)主持； 、儀容檢查； D. 服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)； 上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 9 ：您好！歡迎光臨！ ：真對(duì)不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請(qǐng)走好！） E. 新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至 F） ； F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。 2．開店?duì)I業(yè) （ 1）店長(zhǎng) A、歡迎進(jìn)店顧客； B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； C、將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店； D、收集相關(guān)補(bǔ)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心； E、商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 F、及時(shí)向公司傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 （ 2） 化妝師、美甲師 A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程； B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔， 價(jià)簽無(wú)誤； C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng)： C、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)； D、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 3．營(yíng)業(yè)時(shí)間 A、 在打烊前 15 分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后 15 分鐘）與化妝師、美 甲師的貨品數(shù)量交接； B、 準(zhǔn)點(diǎn) 由店長(zhǎng)關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門； C、 填寫考勤表； D、 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15 分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店； 三、門店輪班管理制度 （一） 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，每周每人輪休一天，可由店長(zhǎng)安排。 上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 10 （二） 操作規(guī)程 建立輪班記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。做好貨 品和現(xiàn)金交接工作，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，雙方方可離開。 考核 ：違規(guī)任何一項(xiàng)，造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 四、服務(wù) 要求 1．認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘，以免顧客久等。 2．服務(wù)期間不能以私人電話或私人問(wèn)題影響服務(wù)。 3．被顧客投訴者，書面檢討并扣 10 元。 五、業(yè)務(wù)要求 1．全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 2．遇缺貨品種，并做好缺貨登記上報(bào)經(jīng)理。 六、衛(wèi) 生要求 保持地面清潔，保持室內(nèi)空氣清新。 保持陳列貨品整齊有序。 保持柜臺(tái)清潔。 保持自身穿著衛(wèi)生。 七、門店人員出勤管理 （一）出勤原則 1．門店所有員工應(yīng)于上班前 15 分鐘到崗。 2．由門店店長(zhǎng)每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。 (二 )外出管理 1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥? 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。 上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 11 （三）交接班管理 收銀員 （ 1） 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn) 帳實(shí)相符； （ 2） 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； （ 3） 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管； （ 4） 發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接； （ 5） 其它事項(xiàng)書面或口頭交接； 以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 化妝師、美甲師 （ 1） 交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫交接班記錄； （ 2） 當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； （ 3） 完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 店長(zhǎng) （ 1） 每周日前向公司呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃 。 （ 2） 每周按規(guī)定日期向 公司 呈報(bào)門店補(bǔ)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。（ 3） 特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時(shí)送貨上門 。 （ 4） 店長(zhǎng)每日填寫店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營(yíng)業(yè)狀況； （ 5） 店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)公司。 （四）請(qǐng)休假管理 （ 1） 事假于休假前 1 天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人； （ 2） 急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級(jí)主管部門請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單； （五）人力資源有效管理 （ 1） 今日事今日畢。店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。 （ 2） 店長(zhǎng)可以利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。 （ 3） 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。 上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 12 八、門店商品管理 （一）商品分區(qū)分類管理 （ 1） 按功能系統(tǒng)分類管理 （ 2） 按化妝美甲等分類管理 （ 3） 按銷 售品種分區(qū)管理 （二）門店商品管理 收貨 所有商品門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按門店補(bǔ)貨計(jì)劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤；驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；符合相關(guān)要求，方可在收貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限 一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。 銷售 及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄。交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。 商品上柜擺放 商品名稱正面朝外，打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，由當(dāng)事人填具退貨單交由店長(zhǎng)統(tǒng)一保管。 門店銷售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由相關(guān)責(zé)任責(zé)任人員承擔(dān)損失。 門店店長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做報(bào)損處理，該信息發(fā)送到公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或 做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時(shí)，應(yīng)先填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由相關(guān)人員運(yùn)回公司； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。 門店店長(zhǎng)在根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況報(bào)上海麗都化妝品有限公司 KTV 店中店管理模式 13 損或做其他處理。 商品變價(jià)管理 變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在公司，門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。 變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況： 促銷特賣變價(jià)；成本變動(dòng)變價(jià)。 變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由公司以電話、或傳真發(fā)出通知單的形 式告知，門店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施。 （三）門店商品整理 目的 應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)； 范圍 （ 1） 保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 （ 2） 檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。 （ 3） 控制商品存貨，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫緊急補(bǔ)貨單。 （ 4） 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。 （ 5） 隨時(shí)隨地在賣 場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。 （四）門店服務(wù)質(zhì)量管理 售前準(zhǔn)備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） 。 （ 3） 到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作 ,如查補(bǔ)商品、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 （ 1）普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 （ 2）盡力做好“接一顧二招呼三”。 收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。 （ 3）打印