渠道開發(fā)及其維護(編輯修改稿)
2025-05-06 03:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定顧客異議而進行針鋒相對、直接駁斥的一種處理方法。 此法有優(yōu)點，但局限性較大。它的最大的弱點就是直言不諱，毫無顧忌，很容易傷害顧客，用得不當會使顧客下不了臺，甚至會激怒顧客。所以，用時一定要注意：必須擺事實，講道理，并注意語氣委婉，態(tài)度友好，而不能強詞奪理，表達否定意見態(tài)度一定要真誠而殷切，不要像是在發(fā)動攻勢，絕不能露出想發(fā)脾氣的樣子，那樣會毀了自己的事。 3 補償處理法 此法又叫“抵消處理法”或“以優(yōu)補缺法”，是業(yè)務(wù)人員利用商品價格和其它支持加以彌補的一種處理方法，世界上沒有十全十美的東西，在顧客異議的確是事實時，宜采用此法，先承認其異議的正確性，這樣，既保持了良好的人際關(guān)系，又突出了優(yōu)點，有利于排除障礙，促成長期合作。第三章維護客戶3，1促銷員的培訓工作在競爭日益激烈的市場，作為一個新品牌，要想立足發(fā)展，除了產(chǎn)品自身的特色以外，必需著眼于促銷隊伍的建設(shè)。大凡做過銷售的人都聽說過“沒有賣不出去的貨，只有賣不出貨的人”，這句話立竿見影的闡述了擁有一名優(yōu)秀促銷員的重要性。 “磨刀不誤砍柴功”?！芭R淵羨魚不如退而結(jié)網(wǎng)”。品牌在進行推廣前，一定要給促銷員進行相應(yīng)的培訓，其培訓者根據(jù)如下幾個步驟操作： 、制定計劃 在產(chǎn)品上市之前，應(yīng)按一般操作流程，在培訓計劃中明確列出培訓時間、地點、人物、內(nèi)容、所需設(shè)備。計劃要有詳盡的文字說明、步驟，條理要分明清楚，突出培訓計劃的重點，不要眉毛胡子一把抓，最后什么也沒有抓著。 、設(shè)計培訓方案 根據(jù)產(chǎn)品及企業(yè)品牌的定位，按照培訓計劃設(shè)計培訓方案，可按不同培訓對象設(shè)定培訓方法（如可分片、分區(qū)域、分層次，設(shè)定不同的培訓對象）。方法可以是課程式的、操作式的、討論式的、角色扮演式的等。、實施培訓 根據(jù)培訓方案實施培訓，培訓前要在培訓備課、課間氛圍、設(shè)備上做好充足準備，讓促銷員能有一個良好的接受環(huán)境，這樣才能很好的完成培訓過程。 ．培訓的評估 認為現(xiàn)在主要是把人員培訓一下就行了，評估是在品牌成熟后進一步的事情。其實，定期或不定期的對培訓內(nèi)容做相應(yīng)考核，能了解培訓效果，也可根據(jù)考核發(fā)現(xiàn)問題，找到解決辦法，并對評估結(jié)果進行獎勵或處罰，刺激促銷員的培訓熱情，提高培訓的效率。 促銷員培訓采取三種形式。 一，基礎(chǔ)培訓 是新促銷員進入企業(yè)后，進行的初步、基礎(chǔ)的培訓，培訓內(nèi)容主要分為以下幾點： 公司規(guī)章制度、企業(yè)文化的培訓 通過培訓讓促銷員了解公司的每一項規(guī)章制度，了解公司的發(fā)展及企業(yè)文化，對公司有一定的認識與認同，從而加強新進人員對這個新生品牌的工作信心。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，規(guī)章制度是企業(yè)發(fā)展根據(jù)。 專業(yè)知識的培訓 對新員工做好崗前培訓，以便其勝任工作；對有行業(yè)工作經(jīng)驗的員工進行強化專業(yè)知識的培訓，這樣有助于他們能夠適應(yīng)不斷變化的市場。做好新品上市的培訓，使每一位促銷員能夠盡快掌握賣點，有利于新品的廣泛推廣。專業(yè)知識的培訓又分為：產(chǎn)品功能賣點的培訓和產(chǎn)品功能操作的培訓。 解決問題的能力培訓 每一位促銷員的素質(zhì)各有不同，解決問題的能力也就參差不齊。通過培訓縮減個體差異，提高整體素質(zhì)，學會能處理各種問題，如產(chǎn)品常見故障問題、對于顧客投訴問題、顧客提出貼牌問題、品牌問題、行業(yè)問題、廣告投放問題、價格贈品等。 溝通技能的培訓 語言是人與人溝通的最佳方式，語言的技巧直接影響一個促銷員的銷售業(yè)績，通過培訓使他們了解顧客需求，對待不同年齡、不同身份、不同性格的顧客，學會怎樣溝通。不要一個老太太來到胸罩店，用一些很生硬的文學素養(yǎng)名詞來介紹，“您好，你看這個胸罩，戴在您老身上可以美化胸部”。老太太肯定會用白眼珠子哼哧著：“什么人話，難道我還要去嫁老公不成”。而要懂得用通俗明白的語言告訴準顧客：“您好，您真有眼光，這個戴在您身上你就年輕十歲了，顯得非常有氣質(zhì)”。 人際關(guān)系的處理培訓 每個店面環(huán)境不同、人員不同，相處技巧也就不同。通過培訓使他們懂得，到什么山上唱什么歌,明白見什么人說什么話，投其所好搞好關(guān)系以促進銷售。 態(tài)度培訓 米盧說過態(tài)度決定一要切。通過培訓可以端正促銷員的工作態(tài)度，使他們做到任勞任怨，任何時候任何環(huán)境要有自信與耐性，并可以建立公司與促銷員的相互信任，培養(yǎng)促銷員對公司的忠誠及團隊意識。 二， 崗位培訓 品牌因為市場認知度較低，崗位培訓更能讓促銷員知道自己現(xiàn)在所面臨的市場環(huán)境。所以崗位培訓一般由所在市場督導實施，主要是在銷售現(xiàn)場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方面的問題和不足，現(xiàn)場指正指導。 崗位培訓可采取教導制即培訓者針對培訓對象存在的問題和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免說教，而應(yīng)重視促銷員的感受，雙方觀念互動才能保證培訓的效果。新品牌在市場上很多方面不是很完善，而崗位培訓則可及時反映市場情況，并根據(jù)情況而制訂相應(yīng)改善措施。 崗位現(xiàn)場培訓是教練式培訓,主要情況如下。 培訓的關(guān)鍵是執(zhí)行和可持續(xù)，簡單有效的是最好的。 肩并肩的方式比面對面的培訓方式好。 教練式現(xiàn)場培訓是使培訓執(zhí)行到位的有效方式。 具體做法： （1） 一起與促銷員推廣產(chǎn)品，以潛移默化地方式給予促銷員影響。 （2） 在柜臺傍邊認真觀看促銷員銷售，每進行一次主推后馬上利用間隙講解剛才在銷售過程中所出現(xiàn)的問題。 （3） 在個別時候可以帶有明顯地問題的促銷員到本公司其他售點或其他品牌優(yōu)秀促銷員的售點，觀摩學習。邊看邊學邊講解并一同回售點實際操作。 三 崗?fù)馀嘤?崗?fù)馀嘤栔饕憩F(xiàn)形式是脫崗集中培訓。此培訓應(yīng)該作為促銷員管理主要內(nèi)容，以例會的形式確定下來。促銷員例會除了具有人員培訓的作用，還應(yīng)具有市場分析、人員考核、人員激勵和任務(wù)分解的作用。很多新品牌因為品牌新上市而忙不過來沒有去做促銷員的崗?fù)馀嘤柣蚩偨Y(jié)。其實促銷員例會應(yīng)該每周召開，我們之所以將崗?fù)馀嘤柗Q為促銷員周例會，是因為每周例會制度最重要的目的是把促銷員作為一個團隊組織起來，而不是象個體戶那樣孤軍奮戰(zhàn)。 促銷員周例會一般安排在每周一或周五的上（下）午為好，原因是周一召開有利于及時總結(jié)上周銷量及市場狀況，分解本周銷量目標，制定本周市場策略，給予促銷員雙休日超負荷工作休息的機會體現(xiàn)人性化管理等。而周五召開更有利于下周雙休日的銷量上揚（因為假日經(jīng)濟對銷量拉動倍增作用日益凸顯）。 周例會的主要作用有如下幾點： 集中反饋信息。 周例會時，促銷員將所在商場賣場中
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