【文章內(nèi)容簡介】 ，就快好了請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時對不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的應對用語（2）（8）拒絕顧客時非常不巧真對不起不得已，沒有辦法非常對不起（9）麻煩顧客時 可能會多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮 如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等 我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時 謝謝，一共是4800元 收您5000元 找您200元 請您過目、點清 正好收您4800元良好的應對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時 如您所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導您，這邊請（15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下（16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨15學習電話的接聽方法—————————————————— 電話的應對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。① 設備和商品優(yōu)良，銷售技術卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不 睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導購必須調(diào)整自己的身心 狀況，以開明、爽朗之心進行電話的應對是很重要的。 ③ 學習基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。做為導購必須學習其基本，給予顧 客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。?接電話的順序與秘訣 ?順序用 語報姓名招呼問候細聽事情內(nèi)容復誦招呼問候 ?鈴聲響立即接聽 ?左手拿聽筒，右手準確記錄 ?不說「喂」而說「您好」「您好，這里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」「多蒙照顧，深深感謝」「真對不起，您是哪位？」「您是〇〇先生，總是受您的照顧」 ?簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 ?顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認「是，我馬上查，請稍等」「讓您久等了，這件是〇〇的」「前些天您所吩咐的事已準備好了，請來店一趟」「是因為〇〇的原因，謝謝」「對不起，請問是〇〇小姐的住址和電話嗎？」 ?深著、正確的聽 ?邊聽邊記錄要點「讓我再確認一下」 ?必須確認事情要點「謝謝，今后請多指教」 ?以感謝的真情問候 ?顧客掛下電話再放下聽筒?打電話的順序和秘訣?順序用語報姓名招呼問候加入事情內(nèi)容確認招呼問候 ?確認顧客的姓名、住所、電話號碼 ?確認事件、復時要做筆記 ?預備付票等資料 ?先向?qū)Ψ酱蛘泻簦⒋_認對方「多蒙照顧、非常感謝，這里是〇〇商店，這是△△，你是△△小姐嗎？」「多蒙照顧，深深感謝」「經(jīng)常受您的照顧」「感謝您前些天的光臨」 ?對于親近的顧客多加一句問候語 ?簡潔的傳達事情的要點「因〇〇事情想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」「因〇〇事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結果是╳╳原因，希望您多指教」「真是麻煩您，希望您能光臨本店」 ?查看備忘錄，確實傳達「您是〇〇先生，請多指教」 ?要點是以不失禮的方式確認 ?事情復或再度聯(lián)絡顧客時，銷售員要報上自己的名字，也要確認對方的姓名「我是〇〇，對不起，您是哪位（對方「……」謝謝，請多指教」 ?顧客掛斷之后再放下聽筒?各種電話應對的例子? 顧客所指名的銷售員不在時「對不起，今天〇〇休假，明天就會來上班，您有何指教？」 請其他銷售員接聽時「對不起，我請擔任ΔΔ商品的負責人〇〇與您說話，請稍等一下」 請顧客等候時「對不起，已經(jīng)通知〇〇了，請稍等一下」 接聽抱怨電話時216。 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」216。 等對方冷靜之后，再詳細說明情形，依情況而定，必要時說明事情 「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預定的時間，給 您添加麻煩，真對不起」216。 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。您的學習程度與實行程度檢驗表（其1）NO必須學習、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務事業(yè)向目標挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識商品知識的學習方法記住購買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務具體待客銷售的4S整理服務、儀容學習基本的說，聽方法學習正確的基本動作練習鞠躬與應對用語精通應對用語學習電話的接聽方法從朝會和目標設定出發(fā)開店前檢查，準備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注：檢驗現(xiàn)狀上，4點—0點以下列尺度判定4點……學習度?實行度「非常卓越」3點……學習度?實行度「稍稍卓越」2點……學習度?實行度「普通水準」1點……學習度?實行度「稍嫌努力不足」0點……學習度?實行度「必須更加努力」16從朝會與目標決定開始—————————————————— “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。① 朝會的目的與重要性 朝會的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前 的準備(3)磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧!”為目標，在事前準備方面以聯(lián)絡各單位，確認不麻煩顧客 的體制為主。實行提升能力的演講。② 以積極的姿態(tài)參與 對導購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系， 一面確定自己的目標，向提升工作效率的方向邁進，就不會陷入 工作的低潮。積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作③ 設定3項目標 參加朝會的同時，一面設定3項目標。第一目標 是“銷售的目標金額與活動計劃”，第二目標是“以提升銷售技 術為目標”第三目標是“為人處事的成長目標”。在這樣具有多 方面且具體目標的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”(詳細 請參照下頁)。178。 向銷售目標和為人處世的成長目標前進[例舉目標設定范圍與發(fā)表方法]（１） 今日的銷售目標與活動計劃 發(fā)表例子「今天的銷售目標〇〇元，完成POP活動計劃」（２） 提升銷售技術目標 發(fā)表例子「活用二選一法總結商談」（３） 為人處世成長目標發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」17開店前銷售工具的檢查與準備—————————————————— 從容的待客之道在于事前細密的檢查。① 應該檢查的各種銷售工具 為提供萬全的服務必須準備(1)樣本 及目錄(2)包裝材料、剪刀等包裝用具(3)零錢(4)處理事務時必 要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 并放置在必要的場所”。② 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑 袋、包裝紙、繩索、絲帶、標簽等多樣，因此，將決定的物品名 稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習慣。③ 留意污穢、被損的目錄 目錄、樣本、手冊等，若有污穢、破損 等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧 客的購買欲望，連商店、物品、導購亦會被看輕，因此，銷售 工具方面一定要有事前檢查的萬全準備。（１） 事先預備好「必須物、必需量，放置在必要的場所」（２） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表（３） 決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習慣（４） 型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂18招呼顧客光臨的待機方法—————————————————— 所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。① 等機方法的重要性 導購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不 可欠缺的。② 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 機會。③ 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!?招呼顧客光臨的待機方法?表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準備使顧客有入店氣氛的3大著眼點清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) —————————————————— 接近時機的好壞決定顧客的購買與否。① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。② 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階 段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，誘 導顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。③ 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④ 七項接近的機會(1) 注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。(2) 手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4) 與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6) 將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7) 探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺