【正文】 (5)總結(jié)等5個階段，使顧客購買商品。④ 銷售過程的5個階段和導購的任務 如上所述5個階段，以及依各 種情形導購所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這 些任務必須一一反復累積練習，才能促進購買心理?！纲徺I心理的７個階段」→「銷售過程的５個階段」→以及「導購的任務」購買心理銷售過程過程中導購的任務（第１階段）留 意（第１階段）等待機會①等待接近顧客的機會（第２階段）感到興趣（第２階段）接 近②把握機會向顧客說話（第３階段）聯(lián) 想（第３階段）說明商品③簡潔說明商品的特，描繪商 品的好形象④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品⑤實際演練，說明實例（第４階段）欲 望（第５階段）比 較（第４階段）⑥以各種角度說明比較⑦對顧客的詢問作適切的回答⑧以資料和實例獲得信賴（第６階段）信 任（第４階段）（第7階段）決 定（第5階段）總 結(jié)⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機會⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9. 具體待客銷售的4S ① 何謂4S 亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠 懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠懇的態(tài)度從事工作。② 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」 所以，導購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 獲得顧客的支持。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客，使他獲 得購物的興趣」。導購能決定商店顧客的層次，能干的導購就有好顧客。(1) 服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導購本身的心情(整潔的 服裝儀表使人感到嚴肅)(3)被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度(4) 改變工作場所的氣氛(5)改變工作效果。② 決定遵守的基準 任何職業(yè)、職員間共通的要點是「清潔」「合 乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項。一邊參考下頁的檢查基 準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。作者特 別強調(diào)「可能實行的事，不可輪于他人」。服裝、儀容的著眼點和基準著眼點一 般 的 基 準你的目標優(yōu)良內(nèi) 衣男 衣女 衣襪 子領(lǐng) 帶手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妝刮胡子洗 發(fā)沐 浴理 發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個月1次1周修1次信念：立即實行可能實施的事11. 學習基本的說、聽方法 ① 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊， 有精神地交談，合作也順利。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應重視基本的說話方式和聽話方法。說、聽的七項基本 項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習得，請徹 底、用心學習。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) 積極、沉著的心態(tài)。學習基本的說、聽方法」來說話 說話時，句中保持適當間隔 使用正確的國語說話 以適當?shù)乃俣日f話七項基本聽話方法 七心話題，愉快的聽 確認不易了解之處 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧 了解顧客語言和內(nèi)心 把話聽到最后、不要中途插嘴 消除動作上的惡習 單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話三話項的說共話通、原聽則 以正確的姿勢說話、聽話 看著對方的眼睛說話、聽話 以明朗的笑臉說話、聽話12. 學習正確的基本動作 ① 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧 客。導購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 敏捷的行動，是很重要的。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的 關(guān)心以實際方法表達，就是基本動作，也是做為導購的出發(fā)點。練習鞠躬與應對用語—————————————————— ① 基本應對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大 用語。為使 感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習慣，應常在朝會中練習。③ 練習的方法 為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所的氣氛，應依下列要領(lǐng)來進行。全體員工接著說 “歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來進行。(請參照 下頁)2秒）中間情形②「我知道了」或「是的」③「對不起」④「請稍等」⑤「請等一下」點 頭（1503秒） 在朝會中練習角 色應對用語（）內(nèi)是鞠躬方式帶 領(lǐng) 者帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者全體職員帶 領(lǐng) 者「現(xiàn)在開始進行應對用語和鞠躬的練習，我先做，請大家跟著做」「歡迎光臨（敬禮）「歡迎光臨（敬禮）「是的（點頭）」（注）以下以同樣方式持繼「期待您再度光臨（最敬禮）」「謝謝各位，應對用語和鞠躬練習到此結(jié)束」14對顧客的誠意能以言語表達，就是專業(yè)導購的證明。這顯示出導購的感 動話是何等的重要。(用語請參考下頁)。利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用。良好的應對用語（1）（1）歡迎顧客時您早天氣很冷多蒙照顧，深深感謝是的，如果是我我也會這樣以為是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時失陪一下（6）受顧客催促時請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時很抱歉，您是哪位？非常不巧不得已，沒有辦法可能會多添您的麻煩 是否請您再考慮 不必我說您也知道 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等 謝謝，一共是4800元 找您200元 正好收您4800元如您所說 對不起，添加您的麻煩 浪費您很多時間 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時 對不起，您是哪位 對不起，您是哪位 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 真對不起，您可留張名片嗎？ 請坐 那么，再見 學習電話的接聽方法—————————————————— ① 設備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應對也是如此。② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。 ③ 學習基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一樣。做為導購必須學習其基本，給予顧 客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」216。 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。您的學習程度與實行程度檢驗表（其1）NO必須學習、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務事業(yè)向目標挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識商品知識的學習方法記住購買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務具體待客銷售的4S整理服務、儀容學習基本的說，聽方法學習正確的基本動作練習鞠躬與應對用語精通應對用語學習電話的接聽方法從朝會和目標設定出發(fā)開店前檢查，準備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注：檢驗現(xiàn)狀上，4點—0點以下列尺度判定4點……學習度?實行度「非常卓越」3點……學習度?實行度「稍稍卓越」2點……學習度?實行度「普通水準」1點……學習度?實行度「稍嫌努力不足」0點……學習度?實行度「必須更加努力」16“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧!”為目標，在事前準備方面以聯(lián)絡各單位，確認不麻煩顧客 的體制為主。② 以積極的姿態(tài)參與 對導購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作③ 設定3項目標 參加朝會的同時，一面設定3項目標。在這樣具有多 方面且具體目標的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”(詳細 請參照下頁)。 向銷售目標和為人處世的成長目標前進[例舉目標設定范圍與發(fā)表方法]（１） 今日的銷售目標與活動計劃 發(fā)表例子「今天的銷售目標〇〇元，完成POP活動計劃」（２） 提升銷售技術(shù)目標 發(fā)表例子「活用二選一法總結(jié)商談」（３） 為人處世成長目標發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」17從容的待客之道在于事前細密的檢查。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 并放置在必要的場所”。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習慣。（１） 事先預備好「必須物、必需量，放置在必要的場所」（２） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表（３） 決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習慣（４） 型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂18所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。② 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 機會。這種仿售貨方式要比固定站立等待機 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!?招呼顧客光臨的待機方法?表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準備使顧客有入店氣氛的3大著眼點清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) —————————————————— ① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。② 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階 段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。③ 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。具體來說，若有如下7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④ 七項接近的機會(1) 注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。(2) 手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。正確的接近動作和銷售位置—————————————————— ① 顧客招喚導購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧 客更是失禮。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。隔 著櫥窗時，則站立在正面偏外處。接近的姿態(tài)狀況接近方法顧客招喚時（１） 以明朗的聲音回答「我馬上來」（２） 愉